istinnoe-lico-postavshika

ОТ ЖЕРТВЫ ДО АГРЕССОРА: ИСТИННОЕ ЛИЦО ПОСТАВЩИКА
Закупщики часто жалуются, что среди поставщиков часто попадаются «трудные»
собеседники, при общении с которыми очень сложно сохранить хладнокровие и
невозмутимость.
Вариантов бесконечно много, поэтому я вкратце опишу лишь самые типичные. Кстати, по
закону подлости, такие личности чаще всего встречаются среди поставщиков, которых
очень трудно кем-либо заменить.
Лично для себя я располагаю основные типы личностей поставщиков по следующей
шкале (сверху вниз: от условно «слабых» к условно «сильным» — рис. 1).
1.Жертвы.
2.Подлизы.
3.«Свои люди».
4.Профессионалы.
5.Зануды.
6.Независимые.
7.Агрессивные.
Рис. 1. Типы личностей поставщиков
Нетрудно догадаться, что в центре шкалы находятся «идеальные» поставщики. Это так
называемые «профессионалы», которые общаются с закупщиками по принципу «ничего
личного, только бизнес». Но таких немного, поэтому давайте вкратце рассмотрим
остальных, менее приятных представителей этой шкалы.
Примерное процентное соотношение
психотипов поставщиков
Независимые
18%
Жертвы
4%
Агрессивные
6%
Зануды
8%
Подлизы
6%
ПРОФИ
40%
«Свои люди»
18%
Рис. 2. Примерное процентное соотношение психотипов поставщиков
Жертвы. Они же энергетические вампиры. Они постоянно ноют и канючат. Они
жалуются, что вы намеренно избегаете общения и вообще к ним несправедливы. Если у
них возникают проблемы с поставками, виноват кто угодно, только не они. Они постоянно
выплачивают какие-то кредиты, и поэтому вы просто обязаны заплатить им на неделю
раньше, чем предусмотрено отсрочкой согласно договору. У них постоянно болеют и
увольняются бухгалтеры, поэтому вам приходится каждый раз объяснять их секретаршам,
как правильно оформлять счета-фактуры.
Даже выполнив все их условия и просьбы, вы вряд ли услышите от них слова
благодарности. Наоборот, они каким-то чудом умудряются дозвониться до вашего
директора и нажаловаться ему, что это из-за вас деньги упали им на счет 30-го числа, хотя
1
по всем договоренностям должны были прийти на следующий день, и теперь им придется
платить НДС и нечем будет выплатить зарплату сотрудникам.
Типичный случай из жизни поставщика-«жертвы». Звонит он закупщику и говорит: «У
меня есть нужный вам товар, цена на вагоне такая-то». Закупщик отвечает: «Ты мне
лучше, мил человек, цену на моей станции назови». Поставщик говорит: «Ой, у меня и
программы-то такой нету, чтобы тарифы смотреть, может, сами глянете?» Закупщик
заглядывает в Интернет, где полно бесплатных программ по расчету тарифов, вносит в
поисковик информацию о станции отправления, станции назначения, вагоне и грузе и
озвучивает результат: «630 рублей на тонну выходит». Поставщик подписывает
договор, в котором указана цена товара, сложившаяся из названной им суммы «на
вагоне» и суммы тарифа. Все довольны, все ждут развития событий.
А события развиваются так. Через неделю звонит поставщик и начинает причитать в
трубку: «Ну, вы меня и кинули! Ну, вы и развели старика! Нагрели руки на полунищем
торговце!» — и так несколько минут, пока покупателю наконец-то удается вставить в
этот поток слез и соплей логичный вопрос: «А что, собственно, случилось?»
Выясняется, что железная дорога выставила бедолаге счет на гораздо большую сумму,
чем выдал тарификатор. Как? Почему? Трудно сказать.
То ли тарифы повысились, то ли вес груза или тип вагона был выбран неправильно. В
любом случае закупщик в полном недоумении: ему и в голову не могло прийти, что
поставщик не удосужился проверить сумму тарифа у официальных источников. А
поставщик тем временем гнет свою линию: «Вы меня кинули, вы меня подставили, изза вас у меня убытки. И поэтому теперь вы должны повысить мне цену!»
Подлизы. Слащавые и неискренние поставщики, которые методично осыпают вас
комплиментами. «Ой, как мне приятно Вас слышать», «Вы самый лучший закупщик, с
которым мне приходилось общаться», «Я восхищаюсь Вашим профессионализмом», «Я
работаю с вашей компанией только из-за Вас», «Спасибо, что Вы нас так выручаете»,
«Эту скидку я даю только ради Вас», и т. д., и т. п. Обычно все эти высказывания очень
быстро набивают оскомину и поставщики, избравшие такой стиль поведения, добиваются
эффекта, обратного желаемому. Именно поэтому я и пишу о них так мало.
«Свои люди». Поставщики, настойчиво набивающиеся в друзья. Свои парни, которые все
понимают и знают, как трудна судьба закупщика. Если надо — дадут взаймы, подвезут в
нужном направлении, сделают небольшую скидочку, чтобы вы могли отчитаться перед
начальством о снижении цены, помогут разузнать конфиденциальную информацию о
своих или ваших конкурентах и т. п.
Все бы хорошо, если бы не одно «но». Стоит закупщику заняться другой деятельностью,
или сделать шаг в сторону другого поставщика, как «друзья» либо тут же забывают о
«дружбе», либо – что ещё хуже – превращаются во врагов. Поэтому профессиональные
закупщики держат большинство своих поставщиков на расстоянии вытянутой руки. Когда
надо — пользуются их «дружбой», когда нет такой нужды — становятся безразличными и
отчужденными. Лучшее средство от неискренности — ответная неискренность.
Зануды. Чаще всего это чрезмерно серьезные поставщики, которые помешаны на своем
товаре и не понимают, как можно покупать товар у кого-то другого, если самый
лучший — у них.
Они выводят из строя ваши факсы, присылая бесчисленные сертификаты, протоколы
исследований разных лабораторий, рекомендательные письма, диссертации, газетные
статьи и научные исследования, посвященные их товарам и услугам.
Они присылают вам по электронной почте презентации и фильмы с такими гигантскими
объемами информации, что ваш сервер надолго выходит из строя.
Они звонят и требуют объяснений.
Они привозят к вам на переговоры экспертов и светил науки.
Они настолько методичны и назойливы в своем стремлении навязать вам свою точку
зрения, что от одного их голоса в трубке у вас начинается приступ одновременно удушья,
тошноты и головокружения.
2
Обычно они добиваются результата: у них покупают «пробную партию», чтобы
отвязаться и потом под каким-нибудь благовидным предлогом отшивают навсегда.
Независимые. Обычно это поставщики, знающие истинную цену и себе, и своему товару.
Чаще всего потому, что спрос на него превышает предложение. Их дела идут хорошо,
продажи растут, клиентов море. Они могут быть замечательными людьми, но с ними
очень сложно договориться, поскольку они готовы работать только на своих условиях.
И правда: зачем им себя в чем-то сдерживать и соглашаться на условия, в той или иной
мере ограничивающие их преимущества, если у них и так все хорошо?
С такими бывает сложно придти к единому мнению, поскольку закупщику приходится
выступать в непривычной для себя роли чрезмерно заинтересованного переговорщика или
даже просителя. В переговорах с ними надо быть прежде всего хорошим профессионалом.
Агрессивные. Это люди, которые считают себя умнее, значимее и во всех отношениях
важнее закупщика – и всячески это демонстрируют. Часто они ведут себя как самые
настоящие хамы и грубияны. Когда они разговаривают с вами, у вас создается ощущение,
что они вам сделали большое одолжение.
Если вы по каким-либо причинам отклоняете предложение подобного типа, он начинает
возмущаться и пытается оказать на вас давление всеми известными ему способами.
Например, он может сказать что-то вроде: «Я позвоню Вашему начальнику и скажу, что
Вы отказались брать мой товар, потому что получаете откаты от фирмы ХХХ», — и
называет компанию-конкурента, с которой у вас существуют на момент разговора
договорные отношения. Такому человеку ничего не стоит просто нахамить, во
всеуслышанье усомнившись в ваших умственных способностях.
Как себя вести с такими? Лучший вариант — холодная вежливость и немедленное
прекращение разговора, как только он выходит за рамки бизнеса. Например, так:
«Извините, у меня нет времени слушать ваши угрозы, но вы можете позвонить нашему
генеральному директору, возможно, он менее занят. А еще лучше — позвоните на наш
автоответчик. Он будет слушать вас, пока пленка в кассете не закончится. Всего
хорошего».
Очень часто такие люди звонят и пытаются вытянуть из вас нужную им информацию:
какие цены у их конкурентов, кто и какой товар вам поставляет, на каких условиях, как вы
им платите и т. д. Подобные разговоры ведутся не по существу. То есть звонящий явно не
готов предложить вам товар, однако очень хочет получить от вас максимум информации.
Как себя вести в этом случае?
Лучший вариант поведения всё тот же: «Извините, но всю справочную информацию о
проводимых закупках Вы можете найти на сайте нашей компании. А мне звоните, когда
будете готовы предложить что-то конкретное. Всего хорошего».
Рацпредложение для бизнес-тренеров: на тренингах продаж учить своих подопечных не
только тому, как влиять на клиента, но и тому, как контролировать и «вуалировать»
свои собственные слабые стороны.
Бурдаева Е.С.
P.S.Подробнее о том, какие бывают поставщики, и как их классифицируют закупщики,
читайте в главе 6. «Рейтинг поставщиков. Как правильно оценить и выбрать поставщика,
какие поставщики самые проблемные и как с ними общаться». Коммерческие закупки:
взгляд изнутри. Спб, Питер, 2008.
3