Система менеджмента качества как фактор - G

Т.Ф. Кайгородцева
Система менеджмента качества
как фактор конкурентоспособности предприятия
Управление качеством  действия, осуществляемые при создании и
эксплуатации или потреблении продукции в целях, установления,
обеспечения необходимого уровня ее качества.
Объектами управления в данном случае выступают процессы, которые
влияют на качество выпускаемой продукции.
Управление качеством продукции  постоянный, планомерный,
целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и
условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и
полноценное ее использование.
Система управления качеством продукции выполняет такие функции
как:
 функции стратегического, тактического и оперативного управления;
 функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и
учета, информационно-контрольные;
 функции специализированные и общие для всех стадий жизненного
цикла продукции;
 функции управления по научно-техническим, производственным,
экономическим и социальным факторам и условиям.
Также под системой управления качеством продукции понимают
совокупность всех органов и объектов управления, методов, инструментов и
ресурсов, направленных на определение, обеспечение, поддержание и
улучшения качества продукции.
Система управления качеством включает:
 ответственность руководства в области анализа и улучшения
системы качества через разработку политики в области качества и
обеспечение работоспособности системы;
 систему управления документацией и записями в области качества
процессов и продукции;
 документацию требований потребителей и стремление их
реализации;
 качество в процессе планирования и разработки продукции;
 обеспечение компетентности персонала, наличия всех необходимых
ресурсов для производства обеспечение благоприятной производственной
среды;
 обеспечение качества системы снабжения (закупок);
 проведение
валидации
и
верификации
результатов
производственных процессов;
 соблюдения необходимых требований в процессе хранения,
перемещения, упаковки, доставки готовой продукции до потребителя;
 обеспечение многоступенчатого контроля за качеством продукции
как со стороны непосредственного исполнителя, так и со стороны
руководства.
Обеспечение качества продукции  это совокупность планируемых и
систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия
для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция
удовлетворяла требованиям потребителей к качеству продукции.
Улучшение качества  постоянная деятельность, направленная на
повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления,
совершенствование элементов производства и системы качества.
Управление качеством. Учебник Под ред. академика Международной
Академии Информатизации, доктора экономических наук, профессора
Ильенковой С. Д. Москва 1998
На сегодняшний день все системы качества, действующие в мире,
можно условно разделить на две большие группы: системы по стандартам
ISO (ИСО) 9000 и «общефирменные системы качества».
Основной целью в соответствии со стандартом ISO 9000, является
требование от производителя – обеспечить качество изготовляемой
продукции, которое необходимо потребителям. Общефирменные системы
качества подразумевают постоянное улучшение качества и основные правила
работы этой системы:
 ноль дефектов;
 предупреждение дефектов, а не их устранение;
 постоянное обучение персонала управлению качеством;
 все производственные отношения между подразделениями
предприятия, рассматриваются как отношения потребителя и поставщика.
Первая версия стандартов в области обеспечения качества ISO 9000
была разработана на основе Британских национальных стандартов и
опубликована в 1987 году. Затем в 1994 году следующая версия была
дополнена рекомендациями по внедрению систем качества в организации. В
декабре 2000 года принята новая версия с принципиально отличными путями
построения системы управления качеством на предприятии.
Стандарт ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь» содержит основные положения систем менеджмента
качества, также в нем определена терминология.
В стандарте ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества.
Требования» описаны требования к системам менеджмента качества, если
организация намерена продемонстрировать способность производить
продукцию или услугу, отвечающую требованиям потребителей и
установленным к ней обязательным требованиям.
Стандарт ISO 9004:2000
«Системы менеджмента
качества.
Рекомендации по улучшению деятельности» содержит рекомендации,
рассматривающие результативность и эффективность системы менеджмента
качества. Цель данного стандарта – улучшение деятельности предприятия,
удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Стандарт ISO 9001 «Руководящие указания по проверке систем
менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды» содержит
методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны
окружающей среды.
Стандарты ISO серии 9000 образуют взаимосвязанный комплекс и
содействуют взаимопониманию в международном сотрудничестве,
деятельности в соответствие с международными правилами и нормами,
развитию национальных экономик [1].
Требования стандартов являются универсальными и применимы ко всем
организациям, предоставляющим продукцию или услуги, независимо от их
типа, размера, отрасли деятельности. В них предусмотрены основы для нужд
и интересов организаций специфических секторов экономики (например,
медицинское оборудование, телекоммуникации, автомобилестроение и т.д.)
Разрабатываются они таким образом, чтобы быть совместимыми с
другими международными стандартами (ISO 14001:2004, OHSAS 18001:1999,
ISO 22000:2005) и не препятствовать работе организации излишним
дублированием функций управления. Сейчас очень популярны и
действительно необходимы интегрированные системы менеджмента, когда
организации внедряют системы управления на соответствие требованиям
сразу нескольких стандартов).
В основе стандартов ISO серии 9000 лежат восемь принципов
менеджмента качества:
Ориентация на потребителя, так как любая организация зависит от своих
потребителей, должна знать и выполнять их требования, стремиться
превзойти их ожидания. Реализация принципа ведет к быстрой и гибкой
реакции на возможности рынка, повышению оборота и доли на рынке.
Доверие потребителя приводит к постоянному сотрудничеству с ним.
Лидерство руководителя, который обеспечивает единство цели и
направление деятельности предприятия, поддерживает внутреннюю среду, в
которой работники полностью вовлечены в деятельность по достижению
целей предприятия. Применение принципа приводит к пониманию и
достижению персоналом целей и задач организации, сведению к минимуму
неэффективных коммуникаций внутри организации.
Вовлечение людей, которое приводит к максимальному использованию
способностей всего персонала, повышению его ответственности,
преданности, творческому подходу в работе.
Процессный подход, при котором желаемый результат достигается
эффективнее. Смысл данного принципа заключается в том, что
деятельностью и ресурсами управляют как процессом. Применение принципа
приводит к снижению затрат, сокращению временного цикла за счет более
эффективного использования ресурсов, предсказуемости результаты и
возможностям улучшения.
Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление
взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности
и эффективности организации при достижении ее целей. Реализация
принципа приводит к сосредоточению усилий на тех процессах, с помощью
которых можно наилучшим образом достигнуть желаемых результатов [2].
Непрерывное улучшение деятельности предприятия необходимо
рассматривать как неизменную, постоянную цель компании. Основываясь на
реализации данного принципа, предприятие может определить области для
совершенствования. В результате это приведет к появлению новых
возможностей и перспектив в деятельности, что непременно отразится на
конкурентном преимуществе компании.
Основанный на фактах подход к принятию решений. Данный принцип
дает возможность принимать обоснованные управленческие решения,
показывать результаты ранее принятых решений, проводить анализ данных и
информации на основании принятых методов.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками позволяют обеим
сторонам создавать определенные ценности. Практическая реализация
принципа
позволяет
выявить
основных
ключевых
партнеров,
рационализировать издержки и ресурсы, создавать совместные виды
деятельности по развитию и улучшению.
Совместное применение рассмотренных принципы дают основу для
улучшения деятельности организации, позволяют ей успешно работать в
будущем, связывают всех заинтересованных лиц единой целью, и в конечном
итоге  организация эффективно функционирует в конкурентной среде.
Стандарты ISO серии 9000 – это подход к организации деятельности
компании, закрепленный в виде рамочных требований к системе
менеджмента качества, применение которой сегодня дает очевидные
преимущества и приемлемы для любой организации независимо от того,
производит ли она товары либо оказывает услуги. Сегодня чтобы быть
успешным нужно иметь такие преимущества, которые выгодно бы отличали
от конкурентов. Несомненные преимущества такой системы управления в
том, что она упорядочивает деятельность, т.е. стандартизирует
взаимоотношения между отдельными исполнителями и подразделениями,
причем версия ISO 9001:2000, в которой выстроены требования к СМК,
основана на применении процессного подхода.
Принципиальное отличие процессного подхода от функционального
заключается в том, что основное внимание менеджмента концентрируется не
на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями
и должностными лицами, а на межфункциональных процессах,
объединяющих отдельные функции в отдельные потоки и нацеленных на
конечные результаты деятельности организации [3]. При этом главное
внимание обращается не на вертикальные связи в организационной
структуре, которые традиционно хорошо отлажены, а на горизонтальные,
являющиеся наиболее слабыми и потому представляющими реальную
опасность для прочности, как организационной структуры, так и
эффективного менеджмента организации.
Определяющее достоинство процессного подхода заключается, прежде всего,
в управлении процессами на стыках деятельности подразделений и
конкретных исполнителей.
К тому же, как свидетельствует международный опыт, внедрение
системы менеджмента качества позволяет предприятию:
 существенно улучшить и оптимизировать свою деятельность и
повысить производительность;
 усилить акцент на цели своей деятельности и достижении ожиданий
потребителей;
 достичь и стабильно поддерживать высокое качество своей
продукции и услуг для удовлетворения потребностей и требований
потребителей;
 обеспечить для потребителей доказательства относительно того, что
организация может сделать для них;
 открыть новые возможности или сохранить уже завоеванные
сегменты рынка;
 получить признание со стороны заказчиков через процедуру
сертификации [3].
При этом следует понимать, что система менеджмента качества может
лишь помочь в достижении упомянутых ожиданий и является только одним
из способов для достижения целей, поставленных перед организацией, а
также получить дополнительные преимущества. Резюмируя вышесказанное,
отметим, что внедрив СМК предприятие получает:
 вовлечение всего персонала предприятия в деятельность по
улучшению качества выпускаемой продукции;
 снижение себестоимости продукции за счет уменьшения затрат на
исправление несоответствий, выявления внешних и внутренних потерь от
брака;
 рост прибыли;
 повышение капитализации и инвестиционной привлекательности
компании;
 повышение управляемости компании;
 рост мотивации и лояльности сотрудников, улучшение обстановки в
коллективе;
 повышение производительности труда наступает автоматически,
когда сотрудники вовлечены в процесс внедрения СМК;
 развитие имиджа и повышение конкурентоспособности компании;
 повышение удовлетворенности клиентов продуктами и услугами;
 возможность выхода на зарубежные рынки;
 увеличение объема продаж и повышение финансовой устойчивости
предприятия;
 совершенствование технологических процессов.
Отдельно выделим группу выгод, проявляющихся со временем при
результативности системы менеджмента качества:
 снижение внутренних издержек, тем самым возможность снижения
цены на продукцию или увеличения прибыльности;
 снижение нерационально используемого времени, что приводит к
повышению эффективности работы организации;
 повышение мотивации персонала за счёт прозрачности и четкости
выполнения функциональных обязанностей;
 повышение конкурентоспособности продукции за счёт получения
фактических данных для анализа;
Всеобщее управление качеством.
Концепция всеобщего управления качеством (total quality management,
TQM) — концепция, которая направлена на всестороннее целенаправленное
и четко скоординированное использование систем и подходов управления
качеством по всем направлениям деятельности предприятии начиная от
проектирования и разработок до послепродажного обслуживания. В данной
концепции
необходимо
участие
руководства
всех
уровней
и
непосредственных исполнителей при эффективном использовании
технологических возможностей производства.
TQM это единство принципов, способов, средств управления качеством
образующий необходимый инструмент для повышения эффективности,
рентабельности и конкурентоспособности предприятия.
Концепция TQM позволяет представить широкое понимание качества.
Система TQM включает:
 контроль в процессе разработки новой продукции;
 оценку качества опытного образца, планирование качества
продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование
качества поставляемых материалов;
 входной контроль материалов;
 контроль готовой продукции;
 оценку качества продукции;
 оценку качества производственного процесса;
 контроль качества продукции и производственного процесса;
 анализ специальных процессов (специальные исследования в области
качества продукции);
В широком смысле под всеобщим управлением качества понимают
систему направленную на улучшение всех областей деятельности и структур
предприятия. Так, в рамках всеобщего управления предприятии должно
обеспечить непрерывное использование всей необходимой информации о
качестве продукции. Также проводится периодическая проверка точности
измерительных приборов, которая дает информацию о качестве продукции.
Большое внимание уделяется обучению методам обеспечивающих
соответствующий уровень качества продукции и повышению квалификации
персонала в целом, подготовку управленческих кадров для руководства дея-
тельностью в области качества. участие служащих в финансовой
деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного
отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной
атмосферы и информированность служащих. Это дает возможность
управлять
человеческим
фактором
путем
создания
атмосферы
удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания
на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих
организациях, у акционеров и потребителей.
Также контролируется совместная работа по качеству с поставщиками и
работа в области качества по методу межфункционального управления
(crossfunction management), приветствуется участие в национальных
кампаниях по качеству.
Предприятию необходимо координировать работу в области качества,
работу кружков качества и проведение мер по повсеместному формированию
культуры качества на предприятии.
Все вышеперечисленное должно подтверждать стремление предприятия
реализовать политику в области качества. В свою очередь, политика в
области качества должна быть согласованна с общей стратегией экономической деятельности и обеспечивать привнесение целей качества во все
аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности. В
компании должны быть приняты меры способствующие пониманию
политики в области качества всеми сотрудниками в связи с этим на высшее
руководство возлагается ответственность в области качества на.
В целом концепция основывается на использовании цикла PDCA (plan
— do — check — action).
Всеобщее управление качеством — это не теоретическая дисциплина, а
конкретная технология руководства всеми процессами повышения качества.,
которая состоит из трех частей, базовой системы, системы технического
обеспечения, системы совершенствования и развития всеобщего управления
качеством.
Базовая система — это средства, которые применяются для анализа и
исследования. Они основаны на использовании общепризнанного
математического аппарата и статистических методов контроля. Система
технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие
обучить персонал владению этими средствами и правильному их
применению. Система совершенствования и развития принципов и
содержания TQM предполагает адаптацию научных подходов, экономических законов функционирования рыночных отношений, законов
организации, структуры и принципов управления качеством к конкретным
требованиям и условиям рынка.
Целью всеобщего управления качеством является достижение более
высокого качества продукции и услуг.
Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:
 высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за
повышение качества;
 первоначальные инвестиции осуществляются не в оборудование, а в
людей;
 организационные структуры преобразуются или создаются
специально под TQM.
Концепция TQM в компании реализуется благодаря применению
определенного набора приемов и средств (табл. 1.1).
На процесс внедрения TQM существенно влияет давление рынка,
которое вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему
управления качеством. Этот процесс должен возглавить президент фирмы,
пользующийся полной поддержкой персонала.
Для всеобщего повышения качества мы считаем, что управлять нужно
не только производственными процессами, но и маркетинговыми,
инновационными, информационными, логистическими, экономическими,
трудовыми, управленческими и др.
Стандарты ИСО серии 9000 являются необходимым минимумом в
фундаменте современной системы качества и их требований уже
недостаточно для оценки фирмы, так как они рассматривают внутренние
проблемы предприятия в вопросах управления, обеспечения и улучшения
качества. А концепция TQM направленна на более широкий круг решаемых
вопросов, то есть затрагивает не только внутренние факторы, влияющие на
качество, но и внешние.
Таблица 1.1 Приемы и средства TQM
Управление
качеством
Определение понятия
качества
Политика качества
Всеобщее обучение
качеству
Отношения с
внутренними потребителями
Системы качества
Кружки качества
Методы Тагучи
Управление
производственными
процессами
Устойчивость
(стабильность)
процесса
Статистические методы
контроля
Возможность процесса
Решение
технологических
проблем
Совершенствование
процесса
Анализ характера и
последствий отказов на
стадии проекта
То же на стадии
производства
Управление
персоналом
Команда
управляющих
Всеобщее обучение
качеству
Организация рабочих
групп
Методы и средства
мотивации
Связующие звенья
Теории
интенсификации
Повышение квалификации
Управление
ресурсами
Программа расходов
на качество
Показатели контроля
исполнения
Стоимостные
показатели
Консервация ресурсов
Улучшение
окружающей среды
Работа по системе:
«точно в срок»
В данном случае необходимо отметить, что популярные на сегодняшний
день системы премий качества устраняют данный пробел и максимально
реализуют концепцию TQM.
Наиболее престижными премиями качества являются: в Японии – приз
Деминга (Deming Application Prize – DAP), в США – национальная награда за
качество Мэлкома Бэлдриджа (Melcom Baldrige National Quality Award –
MBNQA) и для компаний Европы – Европейская награда за качество
(European Quality Award – EQA).
Главной особенностью всех премий качества является то, что они
призваны не только выделять и награждать лидеров в этой области, но и
ориентировать те предприятия, которые хотят сократить свое отставание от
них. Стандарты с ИСО серии 9000 и критерии премий по качеству имеют
общие цели: удовлетворение требований потребителя, вовлечение каждого
работника предприятия в борьбу за качество, предупреждение
несоответствий.
Организация и проведение самооценки, т.е. подробного и всестороннего
анализа деятельности предприятия и определения степени ее соответствия
модели, установленной премией в области качества, – необходимый элемент
современного менеджмента качества. Некоторые шведские специалисты по
качеству считают, что решение проблемы качества нужно начинать не с
внедрения стандартов ИСО серии 9000, а с самооценки по критериям
национальной премии качества и разработке на основе мероприятий по
совершенствованию деятельности фирмы.
Литература
1. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. М.:, «ЭКМОС», 2000
2. Хасби Д. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие.- М.: Контур,
2008
3. Максимов И. Оценка конкурентоспособности промышленного
предприятия. //Маркетинг, - № 3.- 2007
4. Стандарты качества - требование времени. Часть 1,2 Эльдар
Сайфутдинов, Опубликовано в еженедельнике «Бизнес Путеводитель»
http://www.iteam.ru/ секция «Управление качеством».
5. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности
работы предприятия. - М.: Изд-во стандартов, 1999. - 216 с.