Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Костромской государственный технологический университет»
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
ПРОГРАММА
государственного экзамена по специальности
100201 Туризм
Составители:
Зав.каф. СКСиТ, к.т.н., проф. А.В. Басова
к.филолог.н, доцент каф. СКСиТ И.Б. Горланова
к.психол.н., доцент каф СКСиТ М.В. Коврова
к.э.н., доцент каф. ЭО И.В. Полева
к.культурологии, доцент каф. СКСиТ Л.И. Сизинцева
к.ф.н., доцент каф. СКСиТ А.В. Соколова
ст. преподаватель каф. СКСиТ С.Г. Шарабарина
к.психол.н., доцент каф. СКСиТ О.А. Якимчик
Кострома, 2012 г.
Программа государственного экзамена по специальности 100201
Туризм составлена в соответствии с Государственным образовательным
стандартом высшего профессионального образования по специальности
100201 Туризм.
Государственный экзамен по специальности 100201 Туризм является
проверкой
теоретической
подготовки
выпускника
к
решению
профессиональных задач. Экзамен включает итоговый контроль знаний по
дисциплинам специальности и специализации.
Перечень основных вопросов, включаемых в государственный экзамен
по специальности в разрезе отдельных дисциплин.
Основы туризма
Значение туризма в жизни общества. Организационные основы
туризма. Основные понятия туристской индустрии и классификации.
Понятие туристского продукта, его разработка и потребительские свойства.
Индустрия
туризма. Услуги
туристской
индустрии, их
значение в
формировании туристского продукта. Международный рынок туризма.
Характеристика
международного
туристского
рынка.
Международные
организации туристской индустрии, мероприятия. Компании и корпорации.
Агентско-операторская деятельность на международном рынке туризма.
Рынок туризма в России. Структура рынка туризма. Структура управления
туризмом в России. Современное состояние туризма в России. Динамика
российского туризма. Приоритетные направления развития туризма.
Транспортное обеспечение в туризме
Основные понятия о транспортных системах; виды транспорта и сферы
его
применения;
роль
транспортных
процессов
в
туризме.
Виды
транспортных средств; характеристика и состав транспортного комплекса;
формы взаимодействия различных видов транспорта; организация и
управление
транспортными
процессами;
перспективы
развития
транспортного комплекса. Структура и функции служб организации
перевозок; правила перевозок; международные соглашения перевозок в
туризме;
государственное
регулирование
транспортной
деятельности.
Особенности обслуживания на транспорте с учетом индивидуальных
потребностей клиентов. Чартерные пассажирские перевозки.
Транспортное обслуживание клиентов. Особенности организации перевозок
туристов
авиационным,
железнодорожным,
автомобильным,
водным
транспортом. Основы безопасности туристов при перевозках различными
видами транспорта. Надежность и безопасность транспортных средств.
Автоматизированные системы сервиса на транспорте. Риски и страхование
на транспорте; международные конвенции, правовые и нормативные акты,
регулирующие основные направления государственной политики в сфере
страхования на транспорте.
Технология и организация гостиничных услуг
История развития индустрии гостеприимства. Система классификации
гостиниц в России. Общие требования к гостиницам. Требования к
материально-технической
базе
гостиничных
предприятий.
Понятие
«гостиничная услуга». Характеристика и специфические особенности
гостиничных услуг. Требования к персоналу гостиницы. Собственные
стандарты гостиниц и стиль обслуживания гостей. Типология гостиниц.
Классификации и характеристики гостиниц в различных странах мира.
Характеристика
и
классификация
средств
размещения
в
России.
Современные тенденции и перспективы развития индустрии гостеприимства.
Организационная структура гостиничных предприятий различного типа.
Характеристика отдельных служб гостиничных предприятий. Качество
обслуживания
как
важнейшая
стратегическая
задача
гостиничного
предприятия. Роль руководителя гостиничного предприятия в повышении
качества гостиничных услуг. Правила предоставления гостиничных услуг в
РФ.
Технология и организация экскурсионных услуг
История экскурсионного дела в России. Определение экскурсоведения
в системе наук. Основные проблемы экскурсоведения. Экскурсионное дело в
структуре
туристской
индустрии.
Определение
понятия
экскурсия.
Классификация экскурсий по разным критериям: по характеру движения,
характеру группы, характеру содержания экскурсии, характеру объекта
показа. Прием заявок на проведение экскурсий. Подготовка к экскурсии.
Организация экскурсий, встреча туристов. Определение ключевых позиций
программы
экскурсии.
Техника
безопасности
во
время
проведения
экскурсий. Методическая разработка. Хронометраж экскурсии. Портфель
экскурсовода. Этапы подготовки экскурсии. Карточки экскурсионных
объектов. Получение и сверка необходимых документов. Определение
особых потребностей туристской группы и индивидуальных туристов.
Методика
разработки
программы
стандартной
обзорной
экскурсии.
Методика разработки программы экскурсии по музею иди культурному
центру. Методика проведения обзорной экскурсии. Методика проведения
экскурсии по музею или культурному центру. Методика проведения
экскурсии
по
специальной
специализированной
экскурсии.
программе.
Методика
Методика
проведения
проведения
тематических
нестандартных экскурсий. Соблюдение программы экскурсии. Организация
протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии. Техника
ответов на вопросы. Техника осмотра, показа и изучения объектов экскурсии.
Техника осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии. Техника
осмотра, показа и изучения экспозиции музея или культурного центра. Показ
во время движения автобуса. Показ архитектурного объекта. Городского
ансамбля. Места исторического действия. Работа с музеями, выставками и
театрами.
Техника
экскурсионного
рассказа
и
объяснение,
методы
исторической
Реконструкции,
локализации.
Дискуссионный
метод,
проблемный метод. Приемы активизации туристов. Путевая информация.
Деловой стиль и опрятность. Представления туристов об идеальном
экскурсоводе. Теория межличностного общения. Эмоциональный фактор.
Профессиональный этикет. Приемы этического воздействия. Классификация
групп по установке на экскурсию. Обратная связь на экскурсии.
Технология продаж услуг туристской индустрии
Этапы прохождения продаж. Книга сценариев продаж. Установление
контакта с клиентом. Формирование первого впечатления. Использование
вербального канала. Визуальный и вербальный каналы для установления
впечатления. Комплимент как инструмент установления контакта. Разведка
потребностей клиента. Причины, по которым полезно задавать вопросы
клиенту. Открытые и закрытые вопросы. Баланс вопросов клиенту. Техника
заинтересованного слушания. Презентация коммерческого предложения.
Привлечение клиента выгодами, а не свойствами товара. Избирательность
презентуемых свойств. Пути воздействия на покупателя при осуществлении
продажи. Работа с возражениями. Принятие точки зрения клиента при
возражении. Позитивная и негативная реакция на возражении. Техника
ответа на возражения. Пять шагов сближения с клиентом. Техника работы с
возражениями о цене. Продажа разницы в цене. Завершение продажи.
Импульсивные покупки. Методы завершения продажи. Ошибки при
продажах.
Формирование
туристских
услуг.
собственных
Постоянные
клиенты.
контингентов
Презентация.
потребителей
Продажи
на
выставках. Продажи через Интернет. Продажи по телефону.
Мотивация потребителя услуг
Мотивационные
теории
потребителя.
Формирование требований
потребителей услуг на основе классического маркетинга. Внешние факторы
мотивации
потребителей
услуг.
Внутренние
факторы
мотивации
потребителей услуг. Специфика формирования мотивации потребителя в
сфере туризма. Систематизация мотивационных факторов потребителя
сферы услуг. Методы и методики изучения мотивации потребителей. Этапы
формирования и реализации мотивационного процесса. Характеристика
процесса принятия решения о приобретении туристских услуг. Роль и
значимость социальных и природных факторов в формировании мотивации
потребительского поведения в сфере услуг.
Управление качеством услуг в туризме
Понятие качества услуг. Субъективность восприятия потребителем
качества услуг. Классификация характеристик и показателей качества услуг
туризма.
Особенности
восприятия
качества
услуг:
туристских,
экскурсионных, гостиниц, общественного питания и т.д. Этапы развития
менеджмента качества услуг в туризме. Концепция всеобщего управления
качеством. Принципы менеджмента качества. Планирование качества,
обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества, контроль
качества. Информационные технологии в управлении качеством.
Конфликтология
Конфликт:
причины,
функции,
структура
и
динамика.
Виды
конфликтов и способы их решения. Взаимодействие к конфликтной
ситуации.
Технология и организации операторских и агентских услуг
Понятие и виды турагентской и туроператоской деятельности.
Планирование и создание туристской фирмы. Инициативные и рецептивные
операторы Работа по созданию привлекательного турпродукта. Типы и виды
туров. Этапы разработки проекта тура. Разработка общей концепции тура.
Содержание
турпродукта.
Рекреационно-экономическое
обоснование
маршрута. Планирование и формирование программы. обслуживания
Подготовка документации для тура. Работа с поставщиками услуг. Порядок
составления
договора
с
партнером.
Основные,
дополнительные
и
сопутствующие услуги. Особенности формирования себестоимости тур.
Продукта. Классификация затрат. Оценка экономической эффективности и
целесообразности внедрения тура Разработка программы апробации и
экспериментального внедрения тура. Продвижение туров на рынок туруслуг.
Стадии
жизни
туристского
продукта.
Планирование,
подготовка
и
проведение выставки. Ответственность сторон по договору на оказание
туристских услуг на законодательном уровне. Технологическая схема приема
туристской группы. Технология обслуживания иностранных туристов.
Основные
положения
закона
«О
туризме».
Сделка
турагента
с
туроператором. Выбор туроператоров и анализ рейтинга туроператора.
Технологическая схема обслуживания клиента в фирме турагент. Типы
клиентов. Порядок проверки и приема документов. Работа менеджера
турфирмы.
Новые
технологии
в туристской
деятельности.
Визовые
формальности. Шенгенское соглашение. Технологическая документация.
Техника и технология продаж турпакетов. Ключевые этапы продаж.
Презентация коммерческого предложения в туризме. Мировой и российский
туристский рынок. Состояние и тенденции развития.
Туристско-рекреационный потенциал Костромской области
Органическая теория изучения города Гревса-Анциферова в системе
современных
методов
изучения
территории.
Костромской
край
–
территориальные рамки, история изучения. Географические и природные
характеристики Костромского края. Природное и социальное. Историкокультурное своеобразие Костромской земли. Традиционная культура и её
судьба. Города и монастыри края. Смута в истории края. Романовы и
Костромская земля. Костромское дворянство и крестьянство. Усадебный
мир, отход, местные промыслы. ХХ век в судьбах костромского края.
Формирование туристской инфраструктуры.
Бизнес-планирование
Понятие бизнес-плана, его функции и роль. Классификация бизнеспланов. Структура и содержание бизнес-плана. Особенности бизнеспланирования
в
туристской
индустрии.
Нормативно-законодательные
документы для разработки бизнес-планов проектов и программ (внутреннего
бизнес-плана,
бизнес-плана
финансового
оздоровления;
инвестиционного
региональных
проекта,
бизнес-плана
программ).
Методики
и
особенности разработки основных разделов бизнес-планов различных типов
и бизнес-планов в целом. Показатели основных разделов бизнес-плана (плана
маркетинга, производственного, организационного, финансового). Методы
оценки
инвестиционной
эффективности
привлекательности
инвестиционных
проектов
проектов,
и
показатели
критерии
принятия
инвестиционных решений.
Маркетинговые исследования в туризме
Сущность и объекты маркетинговых исследований. Цели и причины
проведения маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования в
туризме:
особенности
проведения
и
содержание.
Информация
маркетинговых исследований. Концепция МИС и процесс проектирования
маркетинговых исследований в сфере туризма. Программы проведения
маркетинговых
исследований.
Характеристика
этапов
проведения
маркетинговых исследований. Виды маркетинговых исследований. Методы
проведения
маркетинговых
исследований.
Оценочные
характеристики
маркетинговых исследований.
Проектирование туров внутреннего туризма
Особенности рекреационных ресурсов регионов России. Типы и виды
туризма в России. Особенности проектирования деловых туров. Специфика
проектирования паломнических туров. Молодежный туризм, детский и
возрастной. Экологический туризм, сложности создания экстремальных
туров. Морские и речные круизы. Событийные туры как особый вид туров.
Характеристика рынка внутреннего туризма. Анализ рынка предложений и
выбор поставщиков услуг. Имидж территорий. Основы туроперейтинга во
внутреннем туризме. Основные положения федеральной целевой программы
«Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018годы).
Основы финансового менеджмента
Сущность, функции и роль финансового менеджмента. Принципы и
базовые
показатели
финансового
менеджмента.
Базовые
концепции
финансового менеджмента. Типовая организационная схема управления
финансами.
Понятие
и
принципы
финансового
обеспечения
предпринимательства. Методы максимизации прибыли. Операционный
рычаг.
Экономический
финансового
смысл,
практическое
назначение.
Эффект
рычага: понятие, способы расчета. Система учета затрат
«директ-костинг» и ее использование в деятельности туристских фирм.
Содержание финансового планирования.
Валютно-финансовая деятельность в туризме
Этапы развития мировой валютной системы. Парижская, Генуэзская,
Бреттон-Вудская и Ямайская системы, их характеристики. Европейская
валютная система, ее особенности и развитие. Валютная система России.
Международные валютные организации, их роль в развитии международных
экономических отношений. Мировые валютные рынки: их сущность, виды,
выполняемые функции. Валютный курс: сущность. Значение. Факторы,
влияющие на валютный курс. Основные режимы валютных курсов.
Котировка иностранных валют. Кросс-курс. Валютный рынок России.
Валютная
политика
России:
сущность,
цели,
задачи,
принципы.
Регулирование конвертируемости рубля. Цель и основные принципы
валютного регулирования и валютного контроля в РФ. Контроль за ввозом в
страну валютных ценностей и их вывозом из РФ. Валютные операции:
сущность,
классификация.
Текущие
валютные
операции
(курс-спот).
Форвардные операции, их содержание. Валютный опцион: сущность, типы и
их характеристика. Валютные фьючерсы: понятия, особенности.
Бухгалтерский и налоговый учет валютных операций туристической фирмы.
Мировой товарный рынок, его характеристика и тенденции развития.
Международный
туризм
в
системе
международных
экономических
отношений. Современная внешнеторговая политика России. Платежный
баланс страны, его структура. Внешнеторговый контракт: понятие, виды,
выполняемые функции. Формы международных банковских расчетов.
Медицинские основы туризма
Питание и здоровье. Основа рационального питания. Болезнь. Понятие
болезни. Причина болезни. Течение болезни. СПИД.
Пути передачи и
профилактика. Лекарства. Факторы влияющие на эффект лекарственных
препаратов. Лекарственная зависимость. Кровотечения, виды. Правила
остановки кровотечения. Переломы. Оказание доврачебной помощи. Ожоги,
характеристика. Первая доврачебная помощь. Отморожения, характеристика.
Первая доврачебная помощь. Острые отравления, характеристика. Первая
доврачебная помощь. Внезапная смерть, симптомы. Оказание первой
доврачебной помощи при утоплении, повешении, отравлении угарным газом,
электротравме.
Стратегический менеджмент и маркетинг
Стратегическое управление в системе менеджмента. Модели и школы
стратегического менеджмента и маркетинга. Сущность и принципы
стратегического менеджмента. Роль и задачи стратегического маркетинга.
Содержание и структура стратегического управления. Выбор модели
стратегического управления на определенном этапе жизненного цикла
предприятия. Системный анализ внешней и внутренней среды организации.
Разработка,
определение
и
Конкурентоспособность
как
маркетинга.
этапы
Основные
выбор
основа
стратегии
стратегического
реализации
стратегии.
организации.
менеджмента
и
Стратегическое
лидерство в реализации стратегии. Стратегический контролинг.
Экзамен включает: теоретический вопрос, тестовые задания по
дисциплинам специальности и специализации и практическое задание.
Критерии оценки ответов на экзаменационные билеты и задания.
Оценка «отлично» выставляется в случае, если ответы на все вопросы,
поставленные в билете, изложены исчерпывающе полно, последовательно,
грамотно и логически стройно. В ответах привлечены все теоретические
знания, полученные за период обучения. При этом студент правильно
обосновывает принятые решения, владеет разносторонними навыками и
приемами выполнения практических работ, показывает умение работать с
нормативно-технической документацией.
Оценка «хорошо» выставляется в случае, если ответы охватывают
программный материал, который грамотно и по существу изложен и не
содержит существенных
неточностей.
При
этом
студент
правильно
применяет теоретические положения при решении практических вопросов и
задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения.
Оценка «удовлетворительно» выставляется в случае, если ответы
содержат знания основного материала, имеют некоторые неточности,
недостаточно правильные формулировки и нарушения в последовательности
изложения.
Оценка «неудовлетворительно» выставляется в случае, если ответы не
содержат значительной части программного материала. Студент допускает
существенные ошибки и не умеет решать практические задачи.
Итоговая оценка определяется как среднее арифметическое оценок по
всем
вопросам
билета.
В
случае
спорности
приоритет
отдается
профилирующим
предметам
выпускающая кафедра.
специальности,
которые
определяет