Организационная структура ИТ

Автор: Тенгиз Куправа
www.kuprava.ru
Организационная структура ИТ-подразделения
и
уровни поддержки пользователей
Поддержка пользователей должна осуществляться с помощью 3-х уровневого, эшелонированного HELP DESK. С возрастанием уровня поддержки, возрастает
её стоимость. Эшелонируя поддержку, мы управляем затратами, в которые эта поддержка обходится компании. Ниже описаны функции каждого уровня HELP DESK и
соответствующие им организационные единицы ИТ-подразделения.
ИТ-единицы
Уровни поддержки
Содержание поддержки
САМОПОМОЩЬ
определяется уровнем подготовки
пользователя в области ИТ
0-ый уровень поддержки
СЛУЖБА ЭКСПЛУАТАЦИИ СТАНДАРТНЫХ
СРЕДСТВ, АДМИНИСТРИРОВАНИЯ И
БЕЗОПАСНОСТИ
HELP DESK
-
1-ый уровень поддержки
-
СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ И РАЗВИТИЯ
ПРИКЛАДНОГО ПО И СИСТЕМ
HELP DESK
2-ый уровень поддержки
-
ИТ-РУКОВОДИТЕЛЬ
HELP DESK
3-ый уровень поддержки
ПОДДЕРЖКА ОБЩЕГО ПРОФИЛЯ
решение проблем персонала общего
профиля, в т.ч. авторизации доступа,
безопасности, антивирусной и пр.
активности, работы в ст. приложениях;
диагностика причин и устранение, в т.ч.
на системном уровне.
ПОДДЕРЖКА ПО ПРИКЛАДНЫМ
ПРИЛОЖЕНИЯМ И СИСТЕМАМ
обучение, консультирование, в т.ч.
углубленное;
поиск решений имеющимися
средствами (без вмешательства в логику
работы приложений), помощь в
выборке данных, бизнес-анализ данных;
ПОДДЕРЖКА ПО РАЗВИТИЮ ПРИЛОЖЕНИЙ,
СИСТЕМ И ИНФРАСТРУКТУРЫ
- формулирование задач для
изменяющихся бизнес-процессов,
составление нормат. документов, ТЗ.
- исследование, предложение решений,
доработка и внедрение приложений.
Аналогии из медицины
САМОПОМОЩЬ
самостоятельный прием лекарств,
выполнение процедур
ВРАЧ ОБЩЕГО ПРОФИЛЯ,
СЕМЕЙНЫЙ ВРАЧ
профилактика и грамотная
диагностика
ПЕРВИЧНАЯ ВРАЧЕБНАЯ ИЛИ
СКОРАЯ ПОМОЩЬ
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННАЯ ПОМОЩЬ
в условиях стационара,
требующая дорогостоящего
оборудования и
узкоспециализированных врачей
Функции организационных единиц ИТ-подразделения, как в процессе производственной, так и в процессе проектной деятельности, перечислены ниже.
HELP DESK каждого уровня может быть организован в составе соответствующих ИТ-единиц.
-
-
-
Объединенная СЛУЖБА ЭКСПЛУАТАЦИИ СТАНДАРТНЫХ СРЕДСТВ, АДМИНИСТРИРОВАНИЯ И БЕЗОПАСНОСТИ:
поддержка 1-го уровня HELP DESK – обеспечение функционирования стандартного аппаратного и программного обеспечения;
установка, ремонт, обслуживание и переконфигурирование техники (сервера, ПК, сетевое оборудование, АТС и пр.);
установка и обслуживание стандартного ПО;
подготовка данных с помощью стандартных графических пакетов;
ведение работ с внешними поставщиками услуг (связь, хостинг и пр.) – аутсорсинг;
проведение лабораторно-профилактических работ с техникой и ПО;
настройка, ведение и контроль доступа к ресурсам информационной системы;
антивирусный контроль и защита от внешних атак;
резервное копирование данных;
решение оперативных задач пользователей общего профиля, подготовка регламентных документов для общего профиля;
мониторинг обмена данными, функционирования систем, устранение сбоев и их последствий;
маркетинг и подготовка предложений по развитию.
СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ И РАЗВИТИЯ ПРИКЛАДНОГО ПО И СИСТЕМ:
поддержка 2-го уровня HELP DESK, зная детали построенных прикладных и инфраструктурных решений,
установка, настройка, консультации и обучение по прикладным программам и системам, координирование работы пользователей;
помощь в выборке данных и бизнес-анализ данных,
ежедневная профилактика, тестирование нестандартных и ошибочных ситуаций в работе прикладных приложений;
передача (выгрузка/загрузка) данных между приложениями информационной системы;
решение вопросов по изменению отчетных форм, документов, связанных с изменением законодательства и практическими нуждами, в т.ч. программирование без
изменения логики приложений (при наличии программиста и соответствующих компонентов);
программирование задач для офисных приложений;
формулирование предложений и задач для изменяющихся бизнес-процессов, составление нормативных документов, технических заданий;
участие в проектах со стороны Заказчика на всех этапах (обследование, составление ТЗ, разработка, тестирование, опытная эксплуатация, обучение и внедрение);
поиск, проверка, настройка и доработка новых решений, поиск и исследование новых систем для ведения бизнеса.
ИТ-РУКОВОДИТЕЛЬ:
разработка и реализация ИТ планов - комплекса решений, по формированию информационных технологий и ресурсов для достижения долговременных конкурентных
преимуществ в русле рыночной стратегии компании;
организация, планирование и оперативное руководство ИТ-подразделением, обеспечение бизнес-процессов компании программно-техническими средствами, исправное
функционирование программного обеспечения и информационной техники и т.д.
поддержка 3-го уровня HELP DESK – совместно с Подрядчиками как руководитель проектов и т.д.;
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЕМ:
-
вовлеченность в бизнес-процессы и планы компании, достаточная информированность, осознание корпоративной принадлежности и духа;
введение (внедрение) значимых изменений в компании с помощью упреждающих мероприятий (семинары, собрания, беседы и пр.) – во избежание неприятия со
стороны коллектива;
формирование коллектива устойчивого к трансформациям, перестройкам, группировкам, поскольку ИТ-подразделение занимается как производственной, так и
проектной деятельностью;
формирование коллектива устойчивого к рискам из-за временного выпадения сотрудника из структуры, обеспечение сохранения и регенерации отдельных
функций, разумная избыточность людских ресурсов;
минимальные расхождения квалификации и личностных качеств сотрудников с позицией штатного расписания, фиксированный перечень функций и
ответственности сотрудника с возможностью освоения и выполнения смежных функций (частичная замена, авральная работа и пр.);
выработка критериев оценки труда, разделение вознаграждения на постоянную и переменную части, формирование переменной части от реальных плановых
показателей (или от результатов бизнеса для руководителей);
создание обстановки для самообразования и повышения профессионального уровня;
обеспечение оперативного информационного обмена между сотрудниками по производственным вопросам;
формирование доверительных отношений и взаимопомощи между членами коллектива, учет интересов и просьб сотрудников;
профессиональный и личный авторитет руководителя, применения принципа единоначалия (один ответственный) и функциональной соподчиненности при
выполнении проектных работ;
постоянный и адекватный текущий контроль исполнителей, координация работ, упреждение и управление конфликтами.
Текущее положение дел в компании - основные тезисы:
1. За 2,5 года (с 10.05.2005г.) налажена согласованная работа всех подразделений компании с помощью ERP-системs Navision, приложения 1С, ftp-обмена,
ISA-серверов. Большая часть работ была выполнена и выполняется собственными силами.
2. Системное ПО большей частью не лицензировано. Все будущие системы необходимо приобретать с лицензиями.
3. Прикладные программные ресурсы и технологии используются адекватно. Система Navision имеет большой ресурс для охвата других задач компании.
4. Не достает серверных ресурсов (1-го мощного сервера) для бесперебойной (безопасной и отказоустойчивой) организации локальной сети, а именно, на
базе имеющегося основного сконфигурированного сервера нет возможности обеспечить быстрое восстановление работоспособности всей сети.
Куправа Т.А. 15-12-07г.