Деловой телефонный этикет

Деловой телефонный этикет
Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно
вошел в нашу деловую и личную жизнь, имея большое значение в деятельности
компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку
обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния.
Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 %
рабочего времени и до 90 % в тех случаях, когда телефон является постоянным
рабочим «инструментом». Со временем сформировались элементарные правила
этикета и приличия, которые следует соблюдать при общении по телефону.
Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша карьера быстро пошла вверх, то
научитесь грамотно вести служебные телефонные переговоры. Отсутствие
такого навыка – серьезный пробел в профессиональной подготовке рядового
или руководящего работника.
Правила ведения телефонных разговоров
1. Когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьегочетвертого звонка.
2. Затем нужно произнести приветствие, назвать свою компанию и
представиться. Лучше всего использовать единую форму приветствия: вопервых, это солидно, во-вторых – компания приобретает лицо, свой
собственный стиль. Вместо: «Могу я вам помочь?» лучше говорить: «Чем я
могу вам помочь?». Нельзя задавать вопрос: «Кто это?» или «Кто его
спрашивает?». Правильнее сказать: «Могу я узнать, с кем я говорю?» или
«Скажите, пожалуйста, как вас представить?».
3. Само собой разумеется, что разговор надо начинать с того делового
сообщения, которое и заставило вас позвонить.
4. Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова
необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания.
Особого внимания требуют имена, названия и цифры.
5. Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро,
но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень
собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте их, но
без недовольства и агрессии.
6. Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому звонку лучше
подготовиться заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно
держать под рукой. Также желательно составить список вопросов, чтобы не
упустить что-нибудь важное и не создать ненужных пауз. Наверняка каждому
приходилось бесцельно «висеть» на линии в то время, как собеседник искал
документы или нужную вещь.
7. В конце разговора необходимо убедиться, что вы правильно поняли
информацию. Если вас попросили что-либо передать третьему лицу,
постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.
8. Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником.
Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать свое
раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию
влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле,
а свободной рукой перелистываете журнал, можете быть уверены, собеседник
это почувствует.
9. Во время разговора также следите, чтобы клиент не получил
информацию, для него не предназначенную. Это происходит в тех случаях,
когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какойнибудь детали. Разумнее будет воспользоваться кнопкой «mute», которой
оснащены все современные аппараты, если, конечно, клиент готов подождать.
10. Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как «я
этим не занимаюсь», «это не моя вина», «я не знаю». Подобные высказывания
представляют компанию в невыгодном свете. У клиента может возникнуть
вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой компании? В
любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ. Слово «нет»
усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро
и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует
назревающий конфликт.
11. Обычно деловые разговоры люди ведут по служебному телефону. Если
вам все-таки пришлось побеспокоить кого-то дома по делу, то следует
извиниться. Только после этого коротко изложить суть вопроса и договоритесь
про встречу или звонок на работу. Дома люди имеют право отдохнуть от дел, и
это правило мы должны учитывать.
12. Выберите наиболее удобное для звонка время, чтобы не причинять
абоненту неудобства. Звонки домой кому-либо до 9 часов утра и после 10 часов
вечера являются нарушением элементарного этикета. Если 5-6 сигналов
абонент молчит, прекратите звонить.
Во время телефонного контакта очень важно проявить свое умение
слушать. Согласно исследованиям одного французского журнала,
представители одного пола перебивают друг друга приблизительно одинаково
часто. А когда разговаривают мужчины и женщина, он перебивает ее вдвое
чаще. Оказывается, мужчинам присуща такая черта: слушают внимательно не
дольше 15-20 секунд, а потом полностью погружаются в поиск ответа на
вопрос. Учитывайте это! Для мужчины важно – ЧТО сказать, а для женщины –
КАК сказать. Между прочим, чем ниже голос, тем лучше на него реагируют: он
притягивает собеседника и вызывает у него большее доверие. Поэтому, следя за
своим голосом и сознательно понижая его, мы облегчаем себе общение с
людьми. Чем чаще человек дышит, тем больше ошибок он делает в речи. А
спокойный человек больше энергии направляет на то, что он говорит.