Деловые коммуникации - Учебно

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«УТВЕРЖДАЮ»:
Проректор по учебной работе
_______________________ / Волосникова Л.М.
__________ _____________ 2011г.
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Учебно-методический комплекс. Рабочая программа
для студентов направления 080200.62 «Менеджмент»
профилей подготовки «Финансовый менеджмент», «Маркетинг»,
«Управление малым бизнесом», «Управление проектом»»
очной и заочной форм обучения
«ПОДГОТОВЛЕНО К ИЗДАНИЮ»:
Автор работы _____________________________/ Данилюк А.А.
«______»___________2011г.
Рассмотрено на заседании кафедры менеджмента и экономической социологии
протокол № 08 от «20» апреля 2011г. Соответствует требованиям к содержанию, структуре и
оформлению.
«РЕКОМЕНДОВАНО К ЭЛЕКТРОННОМУ ИЗДАНИЮ»:
Объем 16 стр.
Зав. кафедрой ______________________________/ Давыденко В.А.
«______»___________ 2011 г.
Рассмотрено на заседании УМК Института права, экономики и управления
протокол № от «__» ________. Соответствует ФГОС ВПО и учебному плану образовательной
программы.
«СОГЛАСОВАНО»:
Председатель УМК ________________________/Лазутина Д.В.
«______»_____________2011 г.
«СОГЛАСОВАНО»:
Зав. методическим отделом УМУ_____________/Фёдорова С.А.
«______»_____________2011 г.
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Институт права, экономики и управления
Кафедра менеджмента и экономической социологии
ДАНИЛЮК А.А.
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Учебно-методический комплекс.
Рабочая программа для студентов направления 080200.62 «Менеджмент»
профилей подготовки «Финансовый менеджмент», «Маркетинг»,
«Управление малым бизнесом», «Управление проектом»
очной и заочной форм обучения
Тюменский государственный университет
2011
Данилюк А.А. Деловые коммуникации. Учебно-методический
комплекс. Рабочая программа для студентов направления 080200.62
«Менеджмент» профилей подготовки «Финансовый менеджмент»,
«Маркетинг», «Управление малым бизнесом», «Управление проектом» очной
и заочной форм обучения. Тюмень, 2011, 16 стр.
Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС
ВПО с учетом рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилям
подготовки.
Рабочая программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ:
Деловые коммуникации [электронный ресурс] / Режим доступа:
http://www.umk3.utmn.ru., свободный.
Рекомендовано к изданию кафедрой менеджмента и экономической
социологии. Утверждено проректором по учебной работе Тюменского
государственного университета.
ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: заведующий кафедрой менеджмента и
экономической социологии Давыденко В.А.
© Тюменский государственный университет, 2011.
© Данилюк А.А., 2011.
1. Пояснительная записка:
1.1. Цели и задачи дисциплины
Цель изучения дисциплины – сформировать у студентов понимание проблемы
деловых коммуникаций и создать необходимые предпосылки для их успешного
применения в реальных условиях.
Задачи:
 системное изложение методологии проблемы деловых коммуникаций и
практическое усвоение методов, повышающих эффективность коммуникации в
организации;
 овладение понятием эффективных деловых коммуникаций;
 изучение методических и организационных основ деловых коммуникаций;
 получение учащимися опыта использования широкого диапазона деловых
коммуникаций, включая письменные и устные межличностные и коллективные
коммуникации;
 изучение основ, на которых базируются успешные деловые коммуникации.
1.2. Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
Дисциплина «Деловые коммуникации» входит в профессиональный цикл
общепрофессиональных дисциплин, изучается на 2 курсе в течение одного семестра.
Для освоения курса студентам предварительно необходимо изучить следующие
дисциплины: основы менеджмента, психология, теория организации, организационное
поведение, этика предпринимательства.
Для освоения дисциплины студенты должны знать:
1. Понятийный аппарат современного менеджмента.
2. Тенденции развития современного менеджмента.
3. Содержание основ менеджмента.
4. Методологию и технологии современного менеджмента.
5. Основные категории понятий психологической науки и ее методов, критериев и
стадий развития психического отражения, основополагающих подходов к пониманию
предмета психологии, формирование основ профессионального мышления будущих
специалистов.
6. Общие закономерности функционирования и развития организаций, принципы
организации и реорганизации, взаимодействие организаций и эффективность
организационных изменений.
7. Основы управления поведением людей в процессе труда и их
совершенствование.
8. Закономерности общения для повышения эффективности профессиональной
деятельности.
1.3. Компетенции выпускника ООП бакалавриата, формируемые в результате
освоения данной ООП ВПО.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих
компетенций (ФГОС ВПО по данному направлению подготовки):
 Владением культурой мышления, способностью к восприятию, обобщению
и анализу информации, постановке цели и выбору путей их достижения
(ОК-5);
 Умением логично верно, аргументировано и ясно строить устную и
письменную речь (ОК-6);
 Готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7);
 Способностью осуществлять деловое общение: публичные выступления,
переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные
коммуникации (ОК-19);
 Способность к анализу и проектированию межличностных, групповых и
организационных коммуникаций (ПК-7);
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
Знать:
 Основы деловых коммуникаций: публичные выступления, переговоры,
проведение совещаний.
 Систему эффективных деловых коммуникаций в организации.
 Методику анализа и проектирования межличностных, групповых и
организационных коммуникаций.
 Психологические аспекты деловых коммуникаций.
Уметь:
 Анализировать
коммуникационные
процессы
в
организации
и
разрабатывать предложения по их повышению.
 Организовывать современный переговорный процесс с использованием
современных средств коммуникации.
 Логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь.
Владеть:
 Методами сбора обработки и анализа информации о факторах внешней и
внутренней среды для принятия управленческих решений.
 Умением строить внутреннюю информационную систему организации для
сбора информации с целью принятия решений.
 Навыками деловых коммуникаций.
 Владение культурой мышления, способностью к восприятию, обобщению и
анализу информации, постановке цели и выбору путей ее достижения.
 Различными способами разрешения конфликтных ситуаций в деловых
коммуникациях.
2. Структура и трудоемкость дисциплины.
Дисциплина изучается в 4 семестре. Форма промежуточной аттестации выполнение контрольной работы, зачет. Общая трудоемкость дисциплины составляет 3
зачетных единицы, 108 часов.
3. Тематический план.
Таблица 1.
Тематический план для очной формы обучения
1
1.1
1.2
1.3
1.4
2.1
2.2
2.3
2
Модуль 1. Сущность, структура и
формы деловых коммуникаций
Понятие, сущность и характеристики
деловых коммуникаций
Структура и содержание деловых
коммуникаций
Публичные выступления
Устные деловые коммуникации
Всего
Модуль 2. Эффективность деловых
коммуникаций
Эффективные деловые коммуникации
Этика деловых коммуникаций
Конфликтные ситуации в коммуникациях
Всего
Итого (часов, баллов):
Итого из них в интерактивной форме
Итого
часов
по теме
Из них
в
интерак
тивной
форме
Итого
кол-во
баллов
Самостоятельная
работа
Семинарские
занятия
Тема
Виды учебной
работы и
самостоятельная
работа, в час.
Лекции
недели семестра
№
3
1-10
4
5
7
8
9
10
1
2
2
4
8
-
0-10
2,3,4
4
2
20
26
3
0-20
5,6,7
8,9,10
2
2
10
4
4
12
12
12
48
18
18
70
2
2
7
0-15
0-15
0-60
2
4
2
8
18
2
2
2
6
18
12
8
8
8
24
72
12
14
12
38
108
1
2
2
5
0-5
0-15
0-20
0-40
0–100
11-17
11,12
13,14,15
16,17
12
Таблица 2.
Тематический план для заочной формы обучения
Лекции
Семинарские
занятия
Тема
1
1.1
1.2
1.3
1.4
2.1
2.2
2.3
2
Модуль 1. Сущность, структура и формы деловых
коммуникаций
Понятие, сущность и характеристики деловых
коммуникаций
Структура и содержание деловых коммуникаций
Публичные выступления
Устные деловые коммуникации
Всего
Модуль 2. Эффективность деловых коммуникаций
Эффективные деловые коммуникации
Этика деловых коммуникаций
Конфликтные ситуации в коммуникациях
Всего
Итого:
Итого из них в интерактивной форме
Самостоятельн
ая работа
Виды учебной работы и
самостоятельная работа,
в час.
№
Итого
часов
по
теме
Из них в
интеракт
ивной
форме
4
5
7
8
9
0,5
0
10
10,5
-
0,5
1
1
3
0
0,5
0,5
1
20
15
15
60
20,5
16,5
16,5
64
1
1
1
1
3
6
1
1
1
3
4
3
18
10
10
38
98
20
12
12
44
108
2
3
Виды и формы оценочных средств в период текущего контроля
Модуль 1. Сущность, структура и формы деловых коммуникаций
1.1.
0-2
0-3
0-5
1.2.
0-2
0-10
0-3
1.3
0-2
0-3
0-5
0-5
1.4
0-2
0-3
0-5
0-5
Всего
0-8
0-10
0-9
0-13
0-15
Модуль 2. Эффективность деловых коммуникаций
2.1.
0-2
0-3
2.2.
0-2
0-3
0-5
2.3.
0-2
0-10
0-3
0-5
Всего
0-6
0-10
0-9
0-10
Итого
0-14
0-20
0-18
0-23
0-15
Итого
количество баллов
Информационные
системы и технологии
электронные
практикум
Технические
формы контроля
комплексные
ситуационные
задания
реферат
тест
Письменные работы
контрольная
работа
Устный
опрос
ответ
на семинаре
№ темы
Таблица 3.
0-5
0-5
0-10
0-20
0-15
0-15
0-60
0-50-5
0-10
0-10
0-10
0-20
0-40
0 – 100
Таблица 4.
Планирование самостоятельной работы студентов очной формы обучения
№
Модули и темы
Виды СРС
обязательные
Модуль 1. Сущность,
структура
и
формы
деловых коммуникаций
1.1 Понятие, сущность и
характеристики
деловых
коммуникаций
1.2 Структура и
содержание деловых
коммуникаций
1.3
Публичные
выступления
1.4
Устные
деловые
коммуникации
Всего по модулю 1:
Модуль 2.
Эффективность деловых
коммуникаций
2.1
Эффективные
деловые
коммуникации
2.2
Этика деловых
коммуникаций
2.3
Конфликтные
ситуации в
коммуникациях
Всего по модулю 2:
ИТОГО:
Проработка
лекций,
чтение
обязательной
литературы, проверочный
тест
Проработка
лекций,
чтение
обязательной
литературы, проверочный
тест, реферат
Самостоятельное изучение
заданного
материала,
составление
логических
схем, реферат
Самостоятельное изучение
заданного
материала,
составление
логических
схем, реферат
дополнительные
Чтение
дополнительной
литературы
Чтение
дополнительной
литературы, составление
презентации
Чтение
дополнительной
литературы, составление
презентации
Чтение
дополнительной
литературы, составление
презентации
Неделя
семестра
1-10
Объем
часов
Кол-во
баллов
1
4
0-10
2,3,4
20
0-20
5,6,7
12
0-15
8,9,10
12
0-15
48
0-60
11-17
Проработка
лекций,
чтение
обязательной
литературы, проверочный
тест
Проработка
лекций,
чтение
обязательной
литературы, проверочный
тест, реферат
Проработка
лекций,
чтение
обязательной
литературы, проверочный
тест, реферат
Чтение
дополнительной
литературы
Чтение
дополнительной
литературы, составление
презентации
Чтение
дополнительной
литературы, составление
презентации
11,12
8
0-5
13,14,15
8
0-15
16,17,18
8
0-20
24
72
0-40
0-100
Таблица 5.
Планирование самостоятельной работы студентов заочной формы обучения
№
Модули и темы
Модуль 1. Сущность, структура и
формы деловых коммуникаций
1.1 Понятие, сущность и
характеристики деловых
коммуникаций
1.2 Структура и содержание деловых
коммуникаций
1.3
Публичные выступления
1.4
Устные деловые коммуникации
Всего по модулю 1:
Модуль 2. Эффективность деловых
коммуникаций
2.1
Эффективные деловые
коммуникации
2.2
Этика деловых коммуникаций
2.3
Конфликтные ситуации в
коммуникациях
Всего по модулю 2:
ИТОГО:
Виды СРС
Объем
часов
обязательные
дополнительные
Чтение
обязательной
литературы, проверочный
тест
Чтение
обязательной
литературы, проверочный
тест
Самостоятельное изучение
материала,
составление
логических схем
Самостоятельное изучение
материала,
составление
логических схем
Чтение
дополнительной
литературы
10
Чтение
дополнительной
литературы, составление
презентации
Чтение
дополнительной
литературы, составление
презентации
Чтение
дополнительной
литературы, составление
презентации
20
15
15
60
Чтение
литературы,
тест
Чтение
литературы,
тест
Чтение
литературы,
тест
обязательной
проверочный
Чтение
дополнительной
литературы
18
обязательной
проверочный
Чтение
дополнительной
литературы, составление
презентации
Чтение
дополнительной
литературы, составление
презентации
10
обязательной
проверочный
10
38
98
4.
Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми
(последующими) дисциплинами
№
Наименование
Темы дисциплины необходимые для изучения
п/п
обеспечиваемых
обеспечиваемых (последующих) дисциплин
(последующих) дисциплин
1.1
1.2
2.1
2.2
3.1
3.2
3.3
1. Управление человеческими
+
+
ресурсами
2. Предпринимательство
+
+
3. Управление изменениями
+
+
+
5.
Содержание дисциплины.
МОДУЛЬ 1. СУЩНОСТЬ, СТРУКТУРА И ФОРМЫ
ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
ТЕМА 1.1. ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВЫХ
КОММУНИКАЦИЙ
Специфика и основные задачи деловой коммуникации. Характеристики делового
общения: предметно-целевое содержание коммуникации, соблюдение формально-ролевых
принципов взаимодействия, взаимозависимость участников деловой коммуникации,
коммуникативный контроль, коммуникативные ограничения. Влияние организационной
структуры предприятия на характер деловых отношений. Проблема совместимости и
сработанности в группе. Стили взаимодействия партнеров в деловой коммуникации.
Проблема коммуникативной компетентности делового человека.
ТЕМА 1.2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Типология ситуаций делового общения. Деловое общение как обмен информацией.
Обратная связь, проблема ее эффективности. Взаимопонимание как основа делового
общения. Уровни понимания. Коммуникативные барьеры в ситуациях делового общения.
Идентификация, эмпатия и рефлексия как механизмы взаимопонимания. Деловое общение
как восприятие людьми друг друга. Детерминанты межличностного восприятия. Эталоны
и стереотипы восприятия. Общение как взаимодействие деловых партнеров. Стили и
формы взаимодействий. Типы взаимодействий: кооперация, конкуренция.
ТЕМА 1.3. ПУБЛИЧНЫЕ ВЫСТУПЛЕНИЯ
Публичное выступление. Виды публичной речи. Основные режимы публичных
выступлений. Факторы, мешающие эффективной речи. Этапы подготовки и проведения
публичного выступления. Подготовка к публичному выступлению. Этапы ораторской
речи. Формы подготовки к публичному выступлению. Пространственная организация
общения. Требование к речи. Пример составления речи. Выступление с речью. Приемы
начала речи. Жесты, используемые оратором. Принципы речевого воздействия. Типы
ораторов. Советы по ораторскому искусству.
ТЕМА 1.4. УСТНЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Деловая беседа. Достоинства деловых бесед. Виды деловой беседы. Этапы деловой
беседы. Приемы начала беседы. Стили передачи информации в деловой беседе.
Рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой
беседы. Деловое совещание. Типы совещаний. Подготовка к проведению делового
совещания. Типы участников совещания. Формы поведения участников на совещании.
Правила поведения на совещании.
Коммерческие переговоры. Подходы к переговорам. Виды переговоров. Подготовка
к переговорам. Преимущества проведения переговоров одним человеком или командой.
Этапы коммерческих переговоров. Варианты поведения в переговорной ситуации.
Модели ведения переговоров. Тактика ведения переговоров. Интервью в коммуникациях.
Три стиля интервью. Типы интервью. Этапы интервью Общение с посетителями.
Коммуникации по телефону. Приемы рационализации телефонного общения.
Основные принципы эффективной презентации. Проблемное пространство
презентации. Основы планирования презентации. Стратегии подготовки и проведения
эффективной презентации. Оценка аудитории. Стадии планирования презентации. Выбор,
разработка
вариантов
использования демонстрационно-наглядных
материалов.
Непосредственно подготовка к речи: написание текста, плана, подготовка наглядных
материалов. Успешная речь при презентации. Управление сопротивлениям и помехам.
Расчет затрат на презентацию. Организация презентации.
Спор и аргументация в коммуникациях. Виды спора. Реагирование на поведение
оппонента. Законы аргументации и убеждения. Методы аргументирования.
МОДУЛЬ 2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
ТЕМА 2.1. ЭФФЕКТИВНЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Коммуникативные барьеры и их разновидности. Ошибки коммуникации. Умение
слушать как фактор эффективных коммуникаций. Стили поведения при слушании.
Помехи слушания. Уровни слушания. Виды эффективного слушания. Эффективность
нерефлексивного слушания. Приемы рефлексивного слушания. Техники эмпатического
слушания. Реакция слушающего на слова говорящего. Рекомендации по правильному
выслушиванию собеседника. Вопросы в коммуникациях. Типы вопросов. Рекомендации
по ответам на вопросы. Реакция на неадекватные ответы. Повышение эффективности
организации коммуникаций. Трудности в организации коммуникаций. Пути улучшения
коммуникации.
ТЕМА 2.2. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Этика деловых коммуникаций. Нравственные эталоны и образцы поведения
руководителя. Формы распоряжения. Этические нормы и принципы, делового общения
подчиненных с руководителем. Основные принципы этики делового общения между
коллегами. Национальная специфика и ее влияние на коммуникации в бизнесе.
Специфика коммуникаций в России и за рубежом.
ТЕМА 2.3. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В КОММУНИКАЦИЯХ
Конфликт в коммуникации. Подходы, определяющие стиль поведения в конфликтной ситуации. Рекомендации по управлению конфликтами. Типы конфликтных
личностей. Критика в коммуникациях. Виды неконструктивной критики. Характеристики
конструктивной критики. Основные правила критики. Основные условия применения той
или иной формы критики. Коммуникации в ситуации возражений и замечаний. Основные
причины, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения. Методы
нейтрализации замечаний.
6.
Планы семинарских занятий.
Для подготовки к семинарским занятиям необходимо использовать следующие
методические разработки:
- конспекты лекций;
- вопросы для подготовки и обсуждения;
- презентации курса.
Семинарское занятие
по теме 1.1. Понятие, сущность и характеристики деловых коммуникаций
Тематика вопросов для подготовки и обсуждения:
1. Специфика и основные задачи деловой коммуникации.
2. Характеристики
делового
общения:
предметно-целевое
содержание
коммуникации,
соблюдение
формально-ролевых
принципов
взаимодействия,
взаимозависимость участников деловой коммуникации, коммуникативный контроль,
коммуникативные ограничения.
3. Влияние организационной структуры предприятия на характер деловых
отношений.
4. Проблема совместимости и сработанности в группе.
5. Стили взаимодействия партнеров в деловой коммуникации.
Самостоятельная работа
Проблема коммуникативной компетентности делового человека.
Семинарское занятие
по теме 1.2. Структура и содержание деловых коммуникаций
Тематика вопросов для подготовки и обсуждения:
1. Типология ситуаций делового общения.
2. Деловое общение как обмен информацией.
3. Обратная связь, проблема ее эффективности.
4. Взаимопонимание как основа делового общения.
5. Уровни понимания.
6. Идентификация, эмпатия и рефлексия как механизмы взаимопонимания.
7. Деловое общение как восприятие людьми друг друга.
8. Детерминанты межличностного восприятия.
9. Эталоны и стереотипы восприятия.
10. Общение как взаимодействие деловых партнеров.
11. Стили и формы взаимодействий.
12. Типы взаимодействий: кооперация, конкуренция.
Просмотр и обсуждение учебного видео-кейса
Формальные и неформальные коммуникации.
Самостоятельная работа
1. Особенности передачи и восприятия информации
организациях.
2. Коммуникативные барьеры в ситуациях делового общения.
Семинарское занятие
по теме 1.3. Публичные выступления
Тематика вопросов для подготовки и обсуждения:
1. Виды публичной речи.
2. Основные режимы публичных выступлений.
3. Факторы, мешающие эффективной речи.
4. Этапы подготовки и проведения публичного выступления.
5. Этапы ораторской речи.
6. Формы подготовки к публичному выступлению.
7. Пространственная организация общения.
8. Требование к речи.
9. Выступление с речью.
10. Приемы начала речи.
11. Жесты, используемые оратором.
12. Принципы речевого воздействия.
13. Типы ораторов.
Деловая игра
Способ выступления.
Самостоятельная работа
1. Советы по ораторскому искусству.
Семинарское занятие
по теме 1.4. Устные деловые коммуникации
Тематика вопросов для подготовки и обсуждения:
1. Достоинства и виды деловой беседы.
2. Этапы деловой беседы.
3. Приемы начала беседы.
в
неустойчивых
4. Стили передачи информации в деловой беседе.
5. Рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения
деловой беседы.
6. Деловое совещание. Типы совещаний.
7. Подготовка к проведению делового совещания. Типы участников совещания.
8. Формы и правила поведения участников на совещании.
9. Коммерческие переговоры: подходы, виды, подготовка к переговорам.
10. Преимущества проведения переговоров одним человеком или командой.
11. Этапы коммерческих переговоров.
12. Варианты поведения в переговорной ситуации.
13. Модели и тактика ведения переговоров.
14. Интервью в коммуникациях: стили, типы и этапы.
15. Общение с посетителями.
16. Коммуникации по телефону.
17. Основные принципы и основы планирования эффективной презентации.
18. Стратегии подготовки и проведения эффективной презентации.
19. Выбор, разработка вариантов использования демонстрационно-наглядных
материалов.
20. Подготовка к речи: написание текста, плана, подготовка наглядных материалов.
21. Управление сопротивлениями и помехами.
22. Расчет затрат на презентацию. Организация презентации.
Деловая игра
1. Совещание.
2. Индивидуальная беседа с подчиненным.
Самостоятельная работа
1. Приемы рационализации телефонного общения.
2. Спор и аргументация в коммуникациях.
3. Реагирование на поведение оппонента.
4. Законы аргументации и убеждения. Методы аргументирования.
5. Успешная речь при презентации.
Семинарское занятие
по теме 2.1. Эффективные деловые коммуникации
Тематика вопросов для подготовки и обсуждения:
1. Коммуникативные барьеры и их разновидности.
2. Ошибки коммуникации.
3. Стили поведения при слушании. Помехи слушания. Уровни слушания.
4. Виды эффективного слушания.
5. Эффективность нерефлексивного слушания.
6. Приемы рефлексивного слушания.
7. Техники эмпатического слушания.
8. Реакция слушающего на слова говорящего.
9. Рекомендации по правильному выслушиванию собеседника.
10. Вопросы в коммуникациях. Рекомендации по ответам на вопросы.
11. Реакция на неадекватные ответы.
12. Трудности в организации коммуникаций.
13. Пути улучшения коммуникации.
Просмотр и обсуждение учебного видео-кейса
Противодействие слухам в организации.
Деловая игра
Оценка коммуникативных способностей менеджера.
Самостоятельная работа
1. Умение слушать как фактор эффективных коммуникаций.
2. Повышение эффективности организации коммуникаций.
Семинарское занятие
по теме 2.2. Этика деловых коммуникаций
Тематика вопросов для подготовки и обсуждения:
1. Этика деловых коммуникаций.
2. Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя.
3. Формы распоряжения.
4. Этические нормы и принципы, делового общения подчиненных
руководителем.
5. Основные принципы этики делового общения между коллегами.
Деловая игра
Деятельность руководителя на этапе вступления в должность.
Самостоятельная работа
1. Национальная специфика и ее влияние на коммуникации в бизнесе.
2. Специфика коммуникаций в России и за рубежом.
Семинарское занятие
по теме 2.3. Конфликтные ситуации в коммуникациях
Тематика вопросов для подготовки и обсуждения:
1. Конфликт в коммуникации.
2. Подходы, определяющие стиль поведения в конфликтной ситуации.
3. Типы конфликтных личностей.
4. Критика в коммуникациях.
5. Виды неконструктивной критики.
6. Характеристики конструктивной критики.
7. Основные условия применения той или иной формы критики.
8. Коммуникации в ситуации возражений и замечаний.
9. Основные причины замечаний и возражений собеседников.
10. Методы нейтрализации замечаний.
Самостоятельная работа
1. Рекомендации по управлению конфликтами.
2. Основные правила критики.
7.
Темы лабораторных работ (Лабораторный практикум).
Лабораторная работа не предусмотрена учебным планом.
8.
Примерная тематика курсовых работ.
Курсовая работа не предусмотрена учебным планом.
с
9.
Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов.
Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной
аттестации по итогам освоения дисциплины.
Самостоятельное изучение дисциплины полагается осуществлять на основе
тематического плана (таблица 1,2) и планирования самостоятельной работы студентов
(таблица 4,5) с использованием следующих рекомендаций:
1. Ознакомление с лекционным материалом, проработка основной и
дополнительной литературы (см. п. 11 разделы «Основная литература», «Дополнительная
литература», «Программное обеспечение и Интернет-ресурсы»).
2. Составление логических схем и презентаций по изучаемому материалу.
4. Подготовка к семинарским занятиям с учетом рекомендаций по вопросам для
самостоятельного изучения (см. п.6 раздел «Самостоятельная работа»)
5. Использование тестов для самоконтроля после изучения каждого модуля (см. п.9
раздел «Тесты для самоконтроля»).
6. Выполнение текущей контрольной работы (см. п.9 раздел «Тематика и
методические рекомендации по выполнению контрольных работ»).
Тематика и методические рекомендации по выполнению контрольных работ:
1. Технологические инновации и деловые коммуникации
2. Эффективность устных коммуникаций
3. Эффективность письменных коммуникаций
4. Переговоры как метод разрешения конфликтов
5. Деловое общение и продажи по телефону
6. Повышение коммуникативной компетенции как условие успеха руководителя
7. Как сделать совещание творческим
8. Ораторское искусство и деловые коммуникации
9. Механизмы воздействия в процессе делового общения
10. Повышение эффективности письменных деловых коммуникаций
11. Деловая беседа как форма деловой коммуникации
12. Совещание как форма деловой коммуникации
13. Деловое письмо
14. Оценка эффективности делового общения
15. Документационное обеспечение делового общения
16. Деловые коммуникации и карьерный успех
17. Ритуалы и церемонии в деловой жизни
18. Коммуникативная культура в деловом общении
19. Стратегии подготовки и проведения эффективной презентации
20. Национальная специфика и ее влияние на коммуникации в бизнесе
Цель написания контрольной работы – это углубление и закрепление
теоретических знаний в области управления изменениями, основой которых является
изменение организационной культуры. Контрольная работа должна показать умение и
способности студента самостоятельно искать новую информацию, анализировать и
обобщать собранный материал в рамках проводимого исследования.
Общие требования, предъявляемые к контрольной работе: логическая
последовательность и конкретность изложения материала; краткость и четкость
формулировок,
исключающие
возможность
их
неоднозначного
толкования;
убедительность аргументации; достаточность и обоснованность выводов.
Тема контрольной работы согласовывается с преподавателем, выбранным
студентом в качестве научного руководителя, и не подлежит изменению в ходе написания
работы. Выбор темы происходит по согласованию с преподавателем, дублирование тем не
допускается. Если количество студентов превышает количество предложенных тем, то
предлагается новая тема в рамках дисциплины.
Вся ответственность за своевременное и качественное выполнение работы ложится на
студента, который пользуется указаниями, консультациями и советами научного руководителя.
Контрольная работа выполняется студентом в сроки, предусмотренные учебным
планом и графиком учебного процесса, и должна быть предоставлена научному руководителю
для проверки не позднее, чем за один месяц до начала экзаменационной сессии.
Проверка и рецензирование выполненной контрольной работы должны быть
осуществлены научным руководителем в течение десяти дней, после чего она
возвращается студенту с отметкой о допуске/не допуске контрольной работы к защите. В
случае замечаний по содержанию и оформлению допускается корректировка работы в
десятидневный срок с момента ее возврата студенту. После доработки
откорректированная работа повторно предоставляется на проверку вместе с
первоначальной рецензией.
Итоговая оценка по контрольной работе по пятибалльной шкале. Студент, не
защитивший работу, к зачету по дисциплине «Деловые коммуникации» допущен не будет.
Типовая структура контрольной работы включает: содержание работы, введение, 2
раздела (теоретическая и практическая части), объемом раздела не менее 3 и не более 6
стр. печатного текста каждый, заключение на 1 стр., список использованной литературы,
приложения. Общий объем не должен превышать 15 стр. без приложений.
Содержание должно включать перечень всех имеющихся в тексте контрольной
работы наименований разделов и подразделов с соответствующими номерами. Справа от
наименований разделов и подразделов работы необходимо указывать номера страниц, на
которых они начинаются.
Во введении (1-2 стр. печатного текста) контрольной работы обосновывается
актуальность исследуемой темы в теоретическом и практическом плане, определяется
объект и предмет исследования, цель и задачи работы, отражается информационная база,
методы сбора материала и проведения исследования, которыми пользовался студент при
выполнении работы.
В теоретической части (3-6 стр. печатного текста) контрольной работы
рассматривается научное содержание темы на основе обобщения литературных источников
и дается анализ современного состояния исследуемого предмета. Выполняя работу,
студенту необходимо продемонстрировать умение правильно, коротко и четко излагать
усвоенный материал, выделяя основные положения. Не следует включать материалы, не
имеющие отношения к рассматриваемой теме, что снижает ценность работы.
Практическая часть (3-6 стр. печатного текста) контрольной работы – это примеры,
на базе статей, книг, фильмов из деятельности российских и зарубежных организаций в
соответствии с выбранной темой исследования.
В целом, между разделами и подразделами теоретической и практической частей
работы необходимы смысловые связки, чтобы текст был логически выстроен и не
содержал разрывов в изложении материала.
В заключение (1 стр. печатного текста) контрольной работы подводятся итоги
исследования, формулируются основные выводы.
Список использованной литературы – приводятся только те источники, которые
реально были использованы в процессе написания контрольной работы (не менее 5).
Приложения позволяют облегчить восприятие работы и могут включать:
дополнительные материалы, иллюстрации вспомогательного характера, анкеты,
документы, содержащие первичную информацию и пр.
Оформление контрольной работы должно соответствовать следующим основным
положениям.
Объем работы – не менее 10 и не более 15 страниц печатного текста (14 шрифт,
через 1,5 межстрочного интервала, выравнивание по ширине, абзацный отступ).
Необходимо соблюдать равномерную плотность, контрастность и четкость изображения
текста по всей работе, не должно быть помарок, перечеркивания, сокращения слов, за
исключением общепринятых.
Текст контрольной работы располагается на одной стороне каждого листа белой
бумаги формата А4 с соблюдением следующих размеров полей: верхнее и нижнее – 20
мм; левое – 30 мм; правое – 15 мм.
Каждая структурная часть работы (введение, разделы, заключение, список
литературы) начинается с нового листа. Названия всех структурных частей располагаются
на отдельных строках, пишутся симметрично основному тексту, отделяются от него 1-2
межстрочными интервалами и имеют порядковую нумерацию, обозначенную арабскими
цифрами. Заголовки структурных частей печатаются прописными буквами, прочие
заголовки – строчными буквами. Заголовки всех структурных частей не подчеркиваются,
точка в конце названия не ставится, переносы слов не допускаются.
Страницы нумеруются арабскими цифрами в правом верхнем углу. На титульном
листе и содержании номер страницы не ставится, но включается в общую нумерацию.
Таблицы, рисунки, диаграммы должны иметь название, ссылку на источник, из
которого заимствовались и сквозную нумерацию.
Ссылки на источники, используемые в тексте реферативной работы, следует
приводить непосредственно по тексту в квадратных скобках с указанием порядкового
номера источника по списку использованной литературы и номера страницы, на которой в
данном источнике находится заимствованный материал. В случае отсутствия ссылок при
фактическом использовании материалов из сторонних источников, работа к проверке
приниматься не будет.
При оформлении списка использованной литературы применяется алфавитный
способ группировки, то есть все источники, включая законодательные акты, учебники,
сборники, статьи располагаются в алфавитном порядке с учетом требований ГОСТ.
Приложения помещаются на страницах, следующих за списком использованной
литературы, располагаются в порядке появления на них ссылок в тексте работы. Каждое
приложение должно начинаться с новой страницы, иметь содержательный заголовок и
порядковый номер.
Тесты:
По результатам изучения модулей 1 и 2 проводится тестирование.
Тест содержит 25 вопросов, 5 вариантов, время прохождения теста 40 минут
Пример тестового задания:
1 Помехи и искажения в процессе коммуникации, препятствующие достижению
заданного результата, называются
а) деструкцией;
б) диссонансом;
в)шумом;
г) дисгармонией
2.Создатель сообщений - это
а) получатель;
б) источник;
в) код;
г) канал
3. Интерактивная сторона общения состоит в :
а) обмене информацией между людьми;
б) в организации взаимодействия между людьми;
в) включат процесс восприятия друг друга партнерами по общению
Вопросы к зачету:
1. Специфика и основные задачи деловой коммуникации.
2. Характеристики делового общения: содержание коммуникации, соблюдение
принципов взаимодействия, взаимозависимость участников деловой коммуникации,
коммуникативный контроль, коммуникативные ограничения.
3. Стили взаимодействия партнеров в деловой коммуникации.
4. Коммуникативные барьеры в ситуациях делового общения.
5. Общение как взаимодействие деловых партнеров. Стили и формы
взаимодействий.
6. Публичное выступление: виды публичной речи, основные режимы публичных
выступлений, этапы подготовки и проведения публичного выступления.
7. Сущность, виды и этапы деловой беседы.
8. Рекомендации, позволяющие повысить эффективность проведения деловой
беседы.
9. Характеристика типов деловых совещаний.
10. Деловое совещание: подготовка к проведению, типы участников, правила
поведения.
11. Коммерческие переговоры: виды, подготовка к переговорам, этапы, варианты
поведения в переговорной ситуации.
12. Модели и тактика ведения переговоров.
13. Интервью в коммуникациях: стили, типы, этапы проведения.
14. Коммуникации по телефону, приемы рационализации телефонного общения.
15. Стратегии подготовки и проведения эффективной презентации.
16. Спор и аргументация в коммуникациях.
17. Коммуникативные барьеры и ошибки коммуникации.
18. Умение слушать как фактор эффективных коммуникаций. Рекомендации по
правильному выслушиванию собеседника.
19. Повышение эффективности организации коммуникаций.
20. Этика деловых коммуникаций.
21. Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя.
22. Этические нормы и принципы, делового общения подчиненных с
руководителем.
23. Основные принципы этики делового общения между коллегами.
24. Национальная специфика и ее влияние на коммуникации в бизнесе.
25. Специфика коммуникаций в России и за рубежом.
26. Рекомендации по управлению конфликтами.
27. Критика в коммуникациях: виды неконструктивной критики, характеристики
конструктивной критики, основные правила критики, основные условия применения той
или иной формы критики.
28. Коммуникации в ситуации возражений и замечаний: основные причины,
методы нейтрализации замечаний.
Образовательные технологии.
При изучении дисциплины предусмотрено проведение:
- лекций с использованием презентационного материала;
- семинарских занятий по темам, допускающим дискуссионное обсуждение (темы
1.3, 1.4, 2.2, 2.3);
10.
- семинарских занятий с просмотром и обсуждением учебных видеокейсов (темы 1.2, 2.1).
- семинарских занятий с разбором и обсуждением конкретных ситуаций (темы 1.1, 1.3,
1.4),
- деловых игр: «Деятельность руководителя на этапе вступления в должность»,
«Оценка коммуникативных способностей менеджера», «Способ выступления»,
«Совещание», «Индивидуальная беседа с подчиненным» и др.
11.
Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины (модуля).
11.1. Основная литература:
1. Коммуникации в бизнесе/ Моисеенко и др. –Ростов н/Д: Феникс, 2007
2. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления/ Т.Ю.
Анопченко и др.-Ростов-на-Дону: Феникс, 2010
3. Морган Г. Имидж организации: восемь моделей организационного развития/
Пер. с англ. - М.: Вершина, 2009.
4. Панфилова А. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.- СПб.:
Знание,2008.
5. Спивак В.А. Современные бизнес коммуникации.-Спб.: Питер,2008.
11.2. Дополнительная литература:
6. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху
информации.— СПб: Издательство «Питер», 2007.
7. Иванова С. В. Развитие потенциала сотрудников: Профессиональные
компетенции, лидерство, коммуникации. 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
8. Измайлова М.А. Деловое общение: Учебное пособие / М.А. Измайлова. – М.:
«Дашков и К», 2009.
9. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие /
А.С. Ковальчук. – Ростов н/д: Феникс, 2007.
10. Кочеткова А. И. Введение в организационное поведение и организационное
моделирование. М.: Дело, 2011.
11. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд.,
перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2008.
12. Организационное поведение: Учебник для вузов/ Под ред. Г.Р.Латфуллина. –
СПб.: Питер, 2008.
13. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. – М.:
Гардарики, 2006.
14. Самыгин С.И. Деловое общение: Учебное пособие / С.И. Самыгин, А.М.
Руденко. – М.: КНОРУС, 2010.
15. Стивен Р. Кови. Семь навыков высокоэффективных людей. – М.: Альпина
Бизнес Букс, 2006.
16. Тихомирова О.Г. Организационная культура. Формирование, развитие и оценка.
М.: ИНФРА-М, 2011.
17. Журналы: «Менеджмент в России и за рубежом», «Проблемы теории и
практики управления», «Эксперт», «Деньги», «Секрет фирмы», «Компания» и др.
11.3. Программное обеспечение и Интернет – ресурсы:
Программное обеспечение:
18. Microsoft Word, Excel, PowerPoint
19. Учебные видео-кейсы «Противодействие слухам в организации», «Формальные
и неформальные коммуникации»
Интернет-ресурсы:
20. www.elitarium.ru
21. www.dist-cons.ru
22. www.umoman.ru
23. www.real-business.ru
24. www.cfin.ru
25. www.aup.ru.
12.
Технические средства и материально-техническое обеспечение дисциплины
(модуля).
Мультимедийная аудитория. Желательно наличие интерактивной доски и интернета.