клиент – наш бог… - bts

ТЕСТ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
КОМПАНИИ»
Бизнес Вашей Компании связан с продажами, оказанием услуг, привлечением Клиентов?
Скорее ДА – 1 балл
Скорее НЕТ–0 баллов
Вы довольны работой персонала, непосредственно взаимодействующего с Клиентами?
 Скорее ДА – 0 баллов
 Скорее НЕТ – 1 балл
Вы хотите увеличить оборот Вашей Компании?
Скорее ДА – 1 балл
Скорее НЕТ–0 баллов
Как Вы думаете, есть ли у Ваших Клиентов пожелания, претензии, нарекания к
Компании по поводу качества обслуживания (взаимодействия)?
Скорее ДА – 1 балл
Скорее НЕТ–0 баллов
Есть ли в Вашей Компании специально разработанные, утвержденные и обязательные в
использовании, контролируемые стандарты, правила взаимодействия персонала с
Клиентами?
 Скорее ДА – 0 баллов
 Скорее НЕТ – 1 балл
На Ваш взгляд, хватает ли персоналу Вашей Компании знаний, навыков и умений в
обслуживании Клиентов?
 Скорее ДА – 0 баллов
 Скорее НЕТ – 1 балл
Обучали ли Вы специальным образом персонал нормам, правилам взаимодействия с
Клиентами?
 Скорее ДА – 0 баллов
 Скорее НЕТ – 1 балл
8.
Как Вы думаете, клиентоориентирован ли персонал Вашей Компании?
 Скорее ДА – 0 баллов
 Скорее НЕТ – 1 балл
9.
Как Вы думаете, количество постоянных Клиентов Вашей Компании растет?
 Скорее ДА – 0 баллов
 Скорее НЕТ – 1 балл
10. Как Вы думаете, торгово-сервисный персонал Компании работает скорее на удержание
Клиента, чем на сумму разовой сделки?
 Скорее ДА – 0 баллов
 Скорее НЕТ – 1 балл
11. Регулярно в Компании оценивается удовлетворенность Клиентов качеством
товаров/услуг и обслуживания?
 Скорее ДА – 0 баллов
 Скорее НЕТ – 1 балл
12. Как Вы думаете, заботится ли Ваш персонал, взаимодействуя с Клиентами, об интересах
и имидже Компании?
 Скорее ДА – 0 баллов
 Скорее НЕТ – 1 балл
Подсчет результатов:
Просуммируйте набранные баллы.
До 4-х баллов – Все просто замечательно, Клиентам Вашей Компании можно позавидовать!
5 - 8 баллов – Компания со средним уровнем клиентоориентированности.
Для повышения конкурентоспособности Компании рекомендуется:
 внедрение программ клиентского сервиса;
 разработка, внедрение системы внутрифирменных регламентов и стандартов;
 постоянный мониторинг и анализ используемых процедур работы с Клиентами;
 проведение Клиентского аудита по технологии «Тайный покупатель».
Торгово-сервисному персоналу будут полезны тренинги «Клиентоориентированное
общение», «Основные навыки обслуживания Клиентов», «Тренинг продаж», «Успешное
проведение переговоров, работа с возражениями», «Рациональное поведение в конфликтных
ситуациях», «Стандарты клиентского сервиса» и т.п.
9- 12 баллов – Компания с невысоким уровнем клиентоориентированности. Скорее всего,
стоит срочно задуматься о ревизии политик и практики взаимодействия с Клиентами.
Результат теста Вы можете обсудить, позвонив
по тел: (812) 740-61-66
или отправив письмо e-mail: info@bts-piter.ru
191186 Санкт - Петербург, Конюшенная пл., дом 2, лит.Д, офис 533