Аннотация рабочей программы дисциплины «Сервисная деятельность» направление подготовки 100700.62 «Торговое дело» по профилю «Коммерция» 1. Общая трудоемкость дисциплины Курс 4 Лекции 20 час. Практические занятия 20 час. Самостоятельная работа 32 час. Общая трудоемкость дисциплины 72 час. 2 з.е. Семестр Зачет 8 8 семестр Реферат Эссе 2. Цели и задачи освоения дисциплины Цель дисциплины: Целью изучения дисциплины является создание системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания, принципах формирования новых услуг с учетом инноваций в технике, технологии, социальноэкономической сфере. Успешное освоение дисциплины призвано развить у студентов необходимые навыки и компетенции. Задачи дисциплины: – формирование у обучающихся представления о сервисной деятельности, месте сервиса в жизнедеятельности человека; - изучение специфики деятельности фирм по оказанию сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей человека; – овладение студентами организационными подходами, методами и правилами организации и управления сервисом в сфере малого и среднего бизнеса; - изучение ассортимента и качества услуг сервиса, и их особенностей; – рассмотрение взаимоотношений специалистов по сервису и потребителей в процессе осуществления сервисной деятельности. 3. Место дисциплины в структуре ООП ВПО Дисциплина «Сервисная деятельность» учебным планом по направлению бакалавриата 100700.62 «Торговое дело» относится к вариативной части дисциплинам по выбору (Б3.В.ДВ.1). Дисциплины «Организация торговой деятельности», «Рекламная деятельность», «Этика делового общения» являются предшествующими для дисциплины. 4. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины В результате освоения дисциплины студент должен демонстрировать следующие результаты образования: Знать: - историю развития сервиса, виды сервисной деятельности; - содержание ключевых понятий сервисной деятельности; - основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности; - основы теории организации обслуживания; - классификации услуг и их характеристику; - теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека. – маркетинг взаимоотношений, возникающих между персоналом сферы услуг и потребителями; – теорию и практику сервиса с учетом национальных, региональных, этических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания; – особенности индивидуального обслуживания и сетевого маркетинга. Уметь: – организовывать поиск необходимой информации в процессе изучения теории и практики сервисной деятельности; – поиск и выбор наилучшего метода обращения с клиентом в процессе его контактирования с персоналом предприятий сферы услуг; – составлять «портрет» своего клиента и образ предприятия сферы услуг с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей; – формировать позитивную атмосферу продажи товаров и услуг, активно поддерживать связь с общественностью; - осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности. Владеть: - методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности, этнокультурной диверсификации сервисной деятельности; - приемами практического применения методов сервисной деятельности. Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций: способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовность нести за них ответственность (ОК-4); умением пользоваться нормативными документами в своей профессиональной деятельности, готовностью к соблюдению действующего законодательства и требований нормативных документов (ПК-2); способностью прогнозировать бизнес-процессы и оценивать их эффективность (ПК-4); готовностью к выявлению и удовлетворению потребностей покупателей товаров, их формированию с помощью маркетинговых коммуникаций, способностью изучать и прогнозировать спрос потребителей, анализировать маркетинговую информацию, конъюнктуру товарного рынка (ПК-6). 5. Краткое содержание дисциплины № п/п Наименование темы Содержание работы 1 Теоретические основы Основные понятия сервисной деятельности. Услуга сервисной как форма удовлетворения потребностей человека, деятельности качества жизни. Сервис как феномен. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности. 2 Развитие услуг и Природа и характер сервисной деятельности. сервисной деятельности Влияние научно-технического процесса на сферу в российском обществе. услуг. Специфика рынка услуг. Особенности сферы Классификация услуг. сервиса. Характеристика социально-культурной сферы. Прогрессивные формы обслуживания. Психология процесса обслуживания. Факторы, 3 Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности 4 Организация обслуживания потребителей 5 Качество услуг 6 Анализ сервисной деятельности влияющие на качество сервиса. Комфортность для потребителя сферы услуг. Классификация услуг. Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг. (Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД. Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг. Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне. Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности. Теория организации обслуживания. Категории предприятий, осуществляющих предоставление услуг. Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности. Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем. Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем. Влияние этнической культуры на поведение потребителя. Поликультурные общества. Культура коренного населения. Религиозные и этнические группы. Особенности обслуживания потребителей с учетом категории предприятия предоставления услуг. Показатели качества и уровня обслуживания населения. Факторы качества в сфере услуг: лояльность покупателя, доля рынка, дивиденды для инвесторов, лояльные служащие, низкие расходы, уязвимость для ценовой конкуренции. Модель расхождения в качестве услуги: незнание ожиданий клиента, неправильные стандарты качества и др. Современный сервис: проблемы и перспективы развития. Пути повышения качества обслуживания населения. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления». Теоретические основания анализа сервисной деятельности 7 Особенности функционирования отдельных групп сервиса 8 Инновационные технологии в сервисе постиндустриального общества. Сфера бытового обслуживания населения. Кодекс профессиональной этики работников обслуживания. Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве. Услуги, оказываемые коммерческими посредниками. Характеристика досуговых услуг. Международная торговля услугами. Особенности организации послепродажного обслуживания. Понятие и содержание технологии сервиса. Сервис как феномен. Новые виды услуг. Инновационные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания. Предоставление услуг, как самостоятельный вид экономической деятельности. Роль инновационных процессов и технологий в развитии сервиса.