Тема 4. Техники ведения активных продаж

Center of Business
Consulting
Центр Делового
Консультирования
Центр делового консультирования
Управленческий консалтинг
Бизнес тренинги
Командоформирование
Корпоративная культура
Корпоративные праздники
г. Уфа, sdkons@ufanet.ru, Тел.: 347-292-15-24, 292-15-73, 290-11-30
Предлагаем Вам ознакомиться с авторской программой бизнес – курса
«МАСТЕР АКТИВНЫХ ПРОДАЖ»
* Учебный курс рассчитан на менеджеров активных продаж, начальников отделов продаж и
всех тех, кто ведет переговоры с клиентами;
** Задачи курса:
 Повысить результативность менеджеров активных продаж;
 Получить знания и сформировать необходимые навыки для эффективного взаимодействия
с клиентами компании;
 Научиться вести грамотные переговоры с клиентами и партнерами компании, с
максимальной клиентоориентированностью;
 И др.
План работы с компанией
1 этап. Подготовительная работа
Цель: определение проблемных точек службы сбыта, подготовленности торгового персонала
и составление индивидуальной программы обучения сотрудников компании.
 Собеседование с сотрудниками службы сбыта (руководители службы сбыта, торговые
представители);
 Собеседование с сотрудниками кадровых служб;
 Возможна диагностика торгового персонала в «поле», выявление проблемных точек
 Подготовка и предоставление первичного отчета;
2 этап. Обучение торгового персонала
 Обучение торгового персонала 5 модулей по 2 дня (100 ак. Часов);
 В процессе и по окончании каждого модуля выдача домашнего задания;
 Проверка домашнего задания;
 Предоставление отчета руководству после каждого модуля и общего отчета по окончании
работ;
 При необходимости, консультирование руководства по заявленным вопросам.
Сроки проведения: четыре месяца (либо по согласованию с руководством)
*Программы в приложении
3 этап. Обучение супервайзеров и руководящего персонала (по необходимости)
 Обучение по теме: Управление активными продажами;
 Индивидуальное консультирование;
 Предоставление отчета по проведенной работе и с рекомендациями по развитию отдела
продаж.
Сроки проведения: 1 -2 учебных дня (возможно параллельно с обучением торгового
персонала).
1 модуль.
АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
Тема 1. Типы переговоров о продаже, установка на результативную продажу
 Особенности активных продаж;
 Правила ведения активных переговоров по продажам;
 Этапы продаж. Подготовка к переговорам ;
 Способы увеличения продаж. Экстенсивные и интенсивные продажи;
 Телефонные и живые продажи. Активные и пассивные продажи. Холодные и теплые контакты;
 Кто добивается максимальных продаж – опыт успешных продавцов;
 Настрой на результативные продажи. Тест на определение установки менеджера на активные
продажи. Как можно сформировать оптимальную установку, Что делать, чтобы не «Сгореть» на
активных продажах;
 Тренинг формирования положительной установки на результативную продажу.
Тема 2. Типология клиентов



Социальные группы клиентов. Экология бизнеса. Определение психологического типа
клиентов;
Проявление личностных особенностей клиентов каждого типа при живом и телефонном
контакте;
Типология клиентов по каналам восприятия. Методы подстройки под клиента.
Тема 3. Этапы переговоров





Вступление в контакт. Особенности первичного контакта с различными сотрудниками
клиента: секретарь, офис-менеджер, заместитель руководителя, товаровед, отдел
закупа/снабжения, директор. Как пробиваться через секретаря /практические рекомендации/;
Основного правила коммерции: «нельзя принести пользу клиенту, не удовлетворив его
потребность»;
Включение клиента в процесс переговоров /Заинтересованность/;
Классические и нестандартные методы вступления в контакт и ведения переговоров;
Искусство комплимента. Комплименты прямые и косвенные, банальные и нестандартные.
Тема 4. Техники ведения активных продаж





Изучение способов выяснения потребностей клиента; скрытые и явные потребности,
особенности их проявления;
Техники задавания вопросов и удерживания инициативы в переговорах;
Презентация своего предложения о продаже;
Техника управления переговорами «Парафраз»;
Алгоритмы активного слушания. Активные и пассивные формы.
Тема 5. Работа с возражениями и отговорками




Нейтрализация негативных эмоций при работе с возражениями, отговорками и критикой
клиента;
Возражения ложные и истинные. Классические и нестандартные отговорки;
Тренинг реагирования на отговорки;
Классические методы работы с отговорками, возражениями, критикой.
2 модуль.
РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ,
СИСТЕМНАЯ РАБОТА С НЕПЛАТЕЖАМИ
1-я часть
Тема 1. Настрой на сложные продажи
 Настрой на результат. «Волшебные пендали» - индивидуальные и корпоративные
(организационные);
 Работа с «драйверами» вредными установками / Все поражения сначала рождаются в нашей голове;
 Что такое эмоциональный интеллект, как он помогает в сложных переговорах, насколько он развит
у Вас?
 Компоненты эмоционального интеллекта;
 Реактивное и проактивное поведение продавца, или от мышления жертвы к мышлению победителя.
Тема 2. Подготовка к работе со сложными клиентами
 Кто такие сложные клиенты – группы сложных клиентов /От конфликтных до неплательщиков/;
 Правила работы с каждой группой сложных клиентов;
 Как подготовить отдел продаж к работе со сложными клиентами. Как поддерживать «боевой дух» у
команды менеджеров по продажам;
 Изучение клиента: Орниграмма клиента, группы влияния на клиента, психологический портрет
клиента;
 Постановка целей, анализ текущей ситуации, разработка стратегии ведения сложных переговоров;
 Альтернативные стратегии переговоров. Риски в переговорах, стратегии нейтрализации рисков.
Тема 3. Инструменты для сложных продаж






Манипуляционные вопросы: уровни вопросов;
Маевтический парафраз. Для чего он нужен и в каких случаях применять;
Пять уровней маевтики;
Уровни бессознательного воздействия на партнера по переговорам;
Использование метафор в переговорах;
Двенадцать дополнительных техник работы с отговорками, возражениями, критикой.
Тема 4. Групповые переговоры и продажи
 В каких случаях ведем командную работу с клиентом: участие в выставках, проектные продажи,
сложный клиент и пр.;
 Формирование групповой стратегии;
 Создание переговорной команды. Распределение ролей. Корпоративный язык;
 Командные манипуляции;
 Как не увлечься «пряником» - когда цель важнее амбиций;
 Деловая игра «Минералы для строительства».
Тема 5. Атакуем сложных клиентов


Классические и нестандартные методы ведения переговоров;
Мозговой штурм «Нестандартные методы ведения переговоров» с:
 негативно настроенным клиентом,
 клиентом неплательщиком,
 клиентом, с которым по каким-то причинам, контакт утерян,
 клиента, который собирается уйти к конкурентам и др.
 Ролевые игры со скрытым смыслом: Сложный клиент.
3 модуль.
2-я часть
Тема 1. Работа со сложными клиентами, возврат неплатежей.







Правила работы с неплательщиками;
Классификация должников по степени добросовестности;
Типы людей, которые становятся должниками. Методы работы с ними;
Страхи должников или как на них влиять;
Основные отмазки неплательщика;
Особенности поведения неплательщиков и их причины;
Последовательность работы с неплательщиками.
Тема 2. Системная работа с неплатежами




Корпоративные и индивидуальные методы работы с дебиторами;
Организационные технологии предотвращения неплатежей;
Системная работа с неплательщиками. Как предотвращать неплатежи;
Мотивационная составляющая: «кнуты и пряники» - (поощрения и наказания), «волшебные
пендали» - (стимулирование торгового персонала);
 Подготовка торгового персонала к работе с дебиторкой;
 Чему учить и как учить?
Тема 3. Манипуляции в сложных переговорах. Противодействие
манипуляторам






Позиционные переговоры, позиционные войны неплательщиков. Техника «Шаг назад – два шага
вперед»;
Метод Хронотопы или как манипулируют нами. Воздействие с нашей стороны;
Правила манипуляций Геббельса;
Методы противодействия манипулированию;
Техники ведения групповых переговоров;
Правила, роли в команде, корпоративный язык.
Тема 4. Технология больших продаж СССР







Описание технологии СССР;
Изучение Ситуации, определение возможностей. Подстройка под клиента;
Выявление Скрытых потребностей, Сложностей, неудовлетворенных проблем;
Следствия этих проблем. К каким негативным последствиям это может привести, усиление
проблемы;
Решение клиента об изменении ситуации (с помощью вашего продукта или услуги);
Использование техники СССР при работе с неплательщиками;
Сопротивление должников и методы их преодоления.
Тема 5. Технологии работы с неплательщиками






Метод «Заигранная пластинка» - техника единовременных переговоров;
Техника «Мягкой конфронтации» - комплексное воздействие на дебитора;
Техника «Добрый консультант» - техника нейтрализации негативных эмоций;
Техника «Скидки, вместо отсрочки»;
Метод «Круговорота аргументации» и пр…;
Отработка технологий.
4 модуль.
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
Тема 1. Конфликтные клиенты




Типы конфликтных клиентов;
Пять типов конфликтных личностей;
Почему конфликтный клиент лучше, чем молчащий
Типы конфликтов: групповые и личностные, конструктивные и деструктивные и пр.
Тема 2. Способы предотвращения конфликтов





Стратегия работы с клиентом – лучше предотвратить, чем потом лечить
Причины формирования конфликтов;
Стадии протекания конфликта. На каком этапе и как можно предотвратить
Структурные способы предотвращения конфликта;
Непонимание враждующих сторон и как найти общее понимание. Окно открытости Джо
Гарри;
 Правило обратной связи
Тема 3. Методы решения конфликтных ситуаций с клиентами






Тест «как Вы склонны решать конфликтные ситуации»
Стили и способы нейтрализации конфликтных ситуаций;
Самый лучший способ нейтрализации своих «противников»;
Техники работы с негативными эмоциями клиента;
Алгоритм бесконфликтной критики;
Уровни убеждения собеседника. Техника «Круговорот аргументации»
Тема 4. Технологии возврата старых клиентов









Причины потери клиентов. Объективные или субъективные причины
Стоит ли всегда бороться за клиента
Стоимость перехода для клиента, для поставщика
Предупредительные сигналы недовольства
Анкета удовлетворенности покупателя
Классические методы и технологии возврата клиентов
Рекламации клиентов. Девять ступеней работы с рекламациями.
Семь шагов возврата ушедшего клиента
Нестандартные методы возврата клиентов: «Хороший - плохой полицейский» и др.
Тема 5. Стресс-менеджмент для менеджеров активных продаж







Стрессы и к чему они приводят;
Синдром менеджера, или как «выгорают» профессионалы;
Как предотвращать стрессы на работе при условии работы с большим количеством
сложных клиентов;
Индивидуальные и корпоративные «волшебные пендали», или как стимулировать
активность
Что делать, если стресс уже наступил?
Корпоративная философия «здоровой» компании;
Способы и приемы психической саморегуляции.
5 модуль.
КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ.
ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ
Тема 1. Клиент-ориентированность






Что такое клиент-ориентированные продажи
Правила клиент-ориентированного сервиса.
Тест на установку на продажу и клиента
Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального
обслуживания постоянно возрастает.
Реклама внешняя и реклама внутренняя. Важность первоклассного сервиса;
Сколько стоит один клиент. Финансовые потери от неправильного обслуживания и продаж.
Последствия хорошего и плохого сервиса.
Тема 2. Составляющие первоклассного сервиса.








Что такое идеальный сервис. Первоклассный сервис – это не только улыбаться всем входящим.
Имидж работника и имидж компании. Факторы идеального имиджа
Модерация имиджа компании и включение в процесс работника компании.
Корпоративная (организационная) культура и как она влияет на эффективность обслуживания
Составляющие корпоративной культуры
Фирменные стандарты обслуживания. Конкретные примеры других компаний
Как написать корпоративную книгу продаж
Корпоративные методы стимулирования /и кнуты, и пряники/ - сто практических методов
Тема 3. Сервис, ориентированный на клиента





Правила клиент-ориентированного сервиса.
Маркетинговые технологии формирования лояльности клиентов
Элементы стимулирования сбыта для Ваших клиентов
Методы стимулирования /групповая работа/
Кого и как стимулировать (от простых клиентов до VIP – клиентов)
Тема 4. Методы работы с VIP - клиентами





Какие VIP - клиенты бывают. Правила работы с каждой группой
Основные потребности ВИПов
Как работать с представителями ключевых клиентов
Как поддерживаем отношения с VIP – клиентами, формируем клиентскую лояльность
Возражения и шантаж со стороны крупных клиентов. Методы противодействия
Тема 5. Ценовые переговоры





Различные методы формирования цены
Ценовые отговорки. Ценовой шантаж и другие ценовые манипуляции.
Четырехшаговый метод подачи цены.
Двенадцать способов аргументирования цены на свою продукцию
Обоснование цены. Торг по цене. Давление во время торга
Тема 6. Удержание клиента






Что делает клиента постоянным
Основные правила удержания клиентов
Договоренность о будущем /Резюмирование переговоров/
Правила эмоциональной поддержки клиента
Формирование клиентской лояльности
Дополнительные материалы по ведению живых и телефонных переговоров с клиентами.
** Примеры и задания выдаются с учетом специфики работы участников
тренинга