УДК 004(06) Информатика и процессы управления М.А. ЛЕПЕШКИН, Е.Ф. БЕРЕЗКИН Московский инженерно-физический институт (государственный университет) СЕРВИСНЫЙ ПОДХОД В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИТ-ОТДЕЛОВ КОМПАНИЙ Приводятся некоторые принципы организации работы ИТ-отделов компаний, ориентированные на предоставление сервиса и ИТ-услуг бизнесу. Основой успеха любого современного бизнеса является применение информационных технологий (ИТ) для автоматизации и поддержки его функций [1]. Рост и расширение деятельности компаний, широко применяющих ИТ, обусловливает соответствующий рост их ИТ-отделов, превращающихся со временем в более самостоятельные подразделения, обеспечивающие решение задач бизнеса и финансируемые им. Руководство компаний отдаляется от ИТ-отделов, их основная деятельность - бизнес-стратегии, деловые контакты, принятие решений и т.д., они не мыслят категориями и терминами ИТ. ИТ-отделы, внедряя новые технологии, закупая оборудование, ПО, требуют все больших капиталовложений. Бизнес же заинтересован в снижении затрат на ИТ-отделы и повышении эффективности их работы. Здесь и рождаются проблемы во взаимодействии между бизнесом и ИТотделами. ИТ, применяемые в компании, неясны и непрозрачны для бизнеса, а язык бизнеса и потребности конечного пользователя непонятны, а зачастую и сомнительны для ИТ-персонала. Начинается недовольство бизнеса своими ИТ-отделами, их работа недооценивается, ставятся вопросы необоснованности затрат и т.д. С другой стороны, ИТ-отделы плохо представляют задачи бизнеса и его деятельность, они ориентированы на сопровождение ИТинфраструктуры и оставляют в стороне главное – решение задач, удовлетворение потребностей бизнеса. Бизнес нуждается не в установке и настройке серверов, сетей и СУБД, он заинтересован в ИТ-услугах и сервисах, например, в реализации услуг хранения и обработки информации по счетам, сделкам, проведении расчетов с организациями и т.д., которые и должны предоставлять ИТ-отделы. Часто у сотрудников ИТ-отделов нет сложившегося представления о своей деятельности как о цепочке взаимосвязанных функций, обеспечивающих ИТ-услуги для бизнеса. Их задачи разрозненны, слабо ISBN 5-7262-0555-3. НАУЧНАЯ СЕССИЯ МИФИ-2005. Том 12 67 УДК 004(06) Информатика и процессы управления взаимосвязаны и не укладываются в единую стратегию предоставления услуг или сервиса. Необходимо, чтобы ИТ-отделы сформировали на эти функции другой взгляд, взгляд со стороны бизнеса на предоставляемые им сервисы и услуги. При переориентации ИТ-отделов на предоставление сервисов, ИТ-услуг, они более четко представляют себе цели и задачи бизнеса, виды деятельности компании и вклад, который вносит ИТ-сервис или услуга в ее деятельность. Такой подход рождает и другой взгляд на работу ИТ-отделов со стороны руководства компаний. Бизнес осознает, что ИТ-отделы более открыты для него, понимает их деятельность, задачи и потребности, что они готовы предоставлять услуги и сервис, за которые стоит платить. ИТотделы превращаются в полноценного партнера для бизнеса, поскольку они говорят на одном языке и у них схожие цели. Бизнес, формулируя для ИТ-отделов свои новые потребности, говоря об увеличении скорости обслуживания клиентов, проведения расчетов, говорит об улучшении конкретных сервисов. ИТ-отделы, понимая суть сервисов и потребности бизнеса способны оценить и грамотно довести до бизнеса необходимость модернизаций на понятном бизнесу языке. Применение сервисного подхода невозможно без описания самих сервисов, их структуры, входящих в них процессов и функций. Для этого должен быть создан сервисный каталог, содержащий подробное описание ИТ-услуг на понятном бизнесу языке. Сервисный каталог также должен содержать описание уровней сервиса в терминах бизнес-функций, которые ИТ-отделы предлагают бизнесу [2]. Взаимодействие с бизнесом на языке услуг и сервисов является основой процесса управления уровнем обслуживания (Service Level Manаgment, SLM) [3], который должен связать параметры бизнеса с характеристиками работы ИТ-отделов. При организации работы ИТ-отделов важны не только процессы предоставления ИТ-услуг, управления их уровнями, соприкасающиеся непосредственно с бизнесом, но и несколько отдаленные от бизнеса процессы управления ИТ-инфраструктурой, изменениями, релизами, возможностями, безопасностью и т.д. Эти и многие процессы должны быть учтены при организации работы ИТ-отделов компаний - об этом говорит лучший мировой опыт, который собран и систематизирован в библиотеке методов организации ИТ-инфраструктуры (IT Infrastructure Library, ITIL) [3]. Список литературы 1. Желена М. Информационные технологии в бизнесе. Изд.: Питер, 2002. 2. ИТ Сервис-менеджмент, введение. Van Haren Publishing, 2003. ISBN 5-7262-0555-3. НАУЧНАЯ СЕССИЯ МИФИ-2005. Том 12 68 УДК 004(06) Информатика и процессы управления 3. Потоцкий М., Журавлев Р. Управление ИТ-услугами. Открытые системы, 2004. ISBN 5-7262-0555-3. НАУЧНАЯ СЕССИЯ МИФИ-2005. Том 12 69