ОСТРЫЙ ВЗГЛЯД Константин КОНЕВ Будущее МЕНЕДЖМЕНТА

ОСТРЫЙ ВЗГЛЯД
Константин КОНЕВ
Будущее МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА в ситуации кризиса
ОСНОВНЫЕ НЕДОСТАТКИ ПРИНЦИПОВ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА МС ИСО 9001
Ориентация на потребителя
Важнейшим моментом идеологии менеджмента качества
является принцип ориентации на потребителя — стержневой
и основополагающий. Он прост, понятен и является прямым
следствием либеральной экономической доктрины. Его
смысл можно сформулировать таким образом: чем лучше
продукция или услуга для потребителя — тем больше он платит, чем больше он платит — тем выше прибыль, чем выше
прибыль — тем лучше [1]. Следовательно, чем лучше качество продукции или услуги — тем выше прибыль.
Такой подход хорош для большинства конкурентных рынков, но совершенно не работает на регулируемых или монополизированных рынках, которых совсем немало: газовый,
нефтяной, жилищный, авиастроительный, оружейный, отчасти космический и т.д. На данных рынках производитель может диктовать условия потребителю, и от этого может зависеть благополучие целых стран. Подобное явление естественное (оно вызвано редкостью ряда ресурсов, технологическими особенностями их добычи и связанными с этим
затратами), и его невозможно не учитывать или запретить. У
любой цепочки создания ценности есть первые звенья,
которые процветают, если рынок зависит от ограниченного
объема сырья, материала или полуфабриката. Возникает
неэластичный спрос и формируется рынок, на котором
условия диктуют производители (рынок производителей).
64
БУДУЩЕЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В
СВЕТЕ МИРОВОГО КРИЗИСА
Если рынок не ограничен предложением ресурса, производимого первыми звеньями цепочки создания ценности, то он
может стать более конкурентоспособным и принцип ориентации на потребителя работает в полную силу (рынок потребителя) (схема 1).
Менеджмент качества с точки зрения МС ИСО 9001 не различает рынки, одинаково ориентируя их на потребителя.
Считается, что наличие конкурентного рынка — это безусловное благо. Но хороши ли такие рынки, которые порождают
неумеренный спрос и заваливают потребителя зачастую ненужными ему товарами, провоцируя бурное развитие сферы
услуг и стагнацию реального производства?
Либеральный постулат об обязательности сильной конкуренции сегодня уже не вызывает такого доверия, как раньше,
поскольку нелиберальный Китай, похоже, меньше всех пострадает от кризиса, в отличие от самых открытых экономик.
Постулат противоречит государственным интересам многих
стран, включая Россию. Кроме того, невозможно сделать
конкурентными некоторые рынки, например рынок добычи
уникальных природных ресурсов, хотя бы потому, что конкуренция снижает цену, а это делает добычу нерентабельной,
что в будущем приведет к фантастическому росту цен в условиях резкого снижения предложения.
Следует отметить, что идея инновационного развития
основана на создании эффекта кратковременного монополизма, чтобы потребителю не у кого больше было приобрести товар, что также не вполне соответствует принципу ориентации на потребителя. Кстати, классик менеджмента качества Э.-У. Деминг считал конкуренцию причиной вариабельности, а значит и снижения качества [1].
Таким образом, указанный принцип в ряде отраслей вступает в противоречие с реальностью, поскольку в основной
отрасли экономики нашей страны — добыче ресурсов — нет
конкуренции в том понимании, какое заложено в МС
ИСО 9001. Полагаю, что именно эта проблема является главной причиной низкой эффективности систем менеджмента
качества (СМК), а описанные, например в [2], проблемы —
лишь следствиями.
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
Процессный подход занимает в СМК очень важное место.
Организация рассматривается с позиций процессного подхода как совокупность взаимосвязанных по входам и выходам процессов, функционирующих для достижения определенных целей.
Процессный подход ориентирует СМК на управление повторяющейся деятельностью, хотя практика богата примерами
совершенно неповторимых проектов, управление которыми
как процессами совершенно бессмысленно. Например, если
завод собирает за два года одну подводную лодку и каждая
новая субмарина производится по уточненному проекту. Такую же картину можно наблюдать в гражданской авиации, производстве космических аппаратов, строительстве и т.д.
Если основной процесс имеет огромный технологический
цикл, большие затраты и множество изменений на каждой
итерации, то понятия «контроль» и «мониторинг» начинают
сливаться, показатели результативности либо несравнимы,
либо формальны, а управление сосредотачивается на генеральном директоре, кто бы ни был назначен управлять процессом. Геофизические исследования, разработка летательных аппаратов и кораблей, строительство зданий — примеры
таких работ.
Очевидно, что процессный подход, несмотря на все его
достоинства, также не является универсальной методикой
как раз для отраслей, наиболее развитых в нашей стране.
Схема 1
Распределение дохода на рынках,
ориентированных на потребителя
Доход на
вложенный рубль
Доход
на вложенный рубль зависит от
удовлетворенности потребителя
НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ
Гордость и экономический стержень менеджмента качества — принцип непрерывного улучшения — одно из самых
сильных его положений. Принцип призывает использовать
цикл Деминга при управлении процессами и учитывать как
позитивный, так и негативный опыт на каждой новой стадии
процесса. Он предполагает анализ обнаруженных и предполагаемых несоответствий с целью выявления их причин
и принятия мер по их устранению. Это действенный и полезный принцип, составляющий механизм развития СМК организации (см. рисунок).
Тем не менее, в МС ИСО 9001 принцип непрерывного улучшения описан в последнюю очередь и крайне коротко. Принцип жестко привязан к процессному подходу и основан на
повторяющихся действиях. Улучшение трактуется лишь в
контексте борьбы с явными или предполагаемыми несоответствиями качества, что оставляет за кадром подходы «бережливого производства», системы «шесть сигм», кайдзен и
т.д. [1, 4—6], которые ориентированы на повышение потенциала организации и меры по повышению корпоративной
65
ОСТРЫЙ ВЗГЛЯД
культуры, лояльности, компетентности работников, усовершенствованию методов и средств производства.
Кроме того, принцип явно не увязан с планированием.
МС ИСО 9001 не содержит требований о том, чтобы планы по
качеству содержали измеримые показатели по улучшению
корпоративной культуры, компетентности, лояльности, оснащенности, большей прослеживаемости и т.д. Экономическое
регулирование в сфере качества вообще вынесено в число
рекомендаций.
В результате на практике принцип непрерывного улучшения оборачивается учетом дефектов, числа остановок приемки, несоответствий на аудитах и т.п. И мероприятия связаны либо с наказанием исполнителей, либо с настройкой оборудования. Мер, направленных на совершенствование системы, практически нет.
Подходы к оценке качества проектов, к созданию и внедрению инноваций вынесены авторами МС ИСО 9001 за границы
предметной области совершенствования процессов и менеджмента.
Таким образом, возникает необходимость несколько усовершенствовать менеджмент качества или, возможно, адаптировать его для реалий нашей страны.
О)
о
о
О
ш
I-
о
ш
т
<
2
I-
0.
<
с
I
<
н
о
УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Ориентация на регулятор
Принцип ориентации на потребителя невозможно изъять
из менеджмента качества, поскольку он составляет фундамент всей идеологии. Но он может быть изменен.
Планирование
Выполнение
Учет
Опытопыта
после выполнения
итерации процесса
Контроль
Изначальная суть принципа крайне созвучна либеральной
экономике: важнее денег только их источник. В реальности
организация сталкивается не только с потребителями, но и
с другими игроками на рынке. Часто важнее денег оказывается власть либо иные факторы: экологические, политические, связанные с безопасностью и т.п.
Полагаю, что некорректно утверждать, что только деньги
влияют на организацию, поэтому необходим более общий
термин. Предлагаю использовать термин «регулятор», а прин
цип сформатировать как «ориентация на регулятор». При та
ком подходе организация должна определить типы своих
рынков и выявить их регуляторы. Основным регулятором бу
дет выступать возможность сбыта потребителю. В отдельных
отраслях регулятором может быть государственный интерес
В определенной ситуации регулятором может являться огра
ниченность запасов ресурса и т.д. Выявление списка регуля
торов — отдельная задача, требующая дополнительных ис
следований. Кроме того, необходимо выработать подходы
к гарантированию качества для каждого известного вида ре
гулятора и оформить их в виде конкретных стандартов.
Выбранная ориентация на регулятор будет определять от
личия в подходах к обеспечению качества, которые присут
ствуют в различных отраслях.
ПРОЦЕССНО-ПРОЕКТНЫЙ ПОДХОД
Необходимо внести в сертификационную базу требований
к СМК указания по управлению проектами в организации
Организация должна не только выбрать значимые процессы
но и определить виды деятельности, которые будут управ
ляться как проекты, либо обосновать их отсутствие.
Рассмотрим условия, которые должны быть выполнены
чтобы считать деятельность организации проектом1:
1) большой промежуток времени (более года) от постановк
задачи до получения результата;
2) значительные затраты на получение конечного объекта
(комплекса документов или программ, продукта, объекта,
сооружения), составляющие, например, более 5% в ежегод
ном обороте организации;
3) наличие существенных изменений в каждой итерации от
постановки задачи до создания комплекса документов или
программ, продукта, объекта, сооружения.
Проекты управляются отлично от процессов: их структура
менее регулярна и требует большего внимания при планиро
вании и анализе результатов. Критерии качества проекта
■ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ '
Принцип
улучшения,
МС ИСО 9001
непрерывного
заложенный в
Схема 2
Схема ориентации на регулятор
1
66
Список этих условий может уточняться и дополняться.
БУДУЩЕЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В
СВЕТЕ МИРОВОГО КРИЗИСА
Схема 3
Пример схемы проектно-процессной организации
Схема 4
Схема управления инновациями для достижения улучшения
должны утверждаться для каждого проекта. Совокупность
подобных проектов может рассматриваться как процесс,
но только если организация сама решит, что это приемлемо.
В результате организация может уточнить свою структуру,
например так, как это показано на схеме 3.
Управление качеством проекта — отдельная научная задача, подходы к решению которой активно разрабатываются.
Возможно, следует более тесно связать эти подходы с наработками в области обеспечения качества процессов, но это
тема для отдельных исследований, выходящая за рамки данной статьи.
НЕПРЕРЫВНОЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И
ИННОВАЦИИ
Инновационный проект может быть не менее важен, чем
механизм постепенного усовершенствования процесса. Менеджмент качества совершенно неоправданно отказался от
весьма полезных методов быстрого преобразования организации, ее процессов и отдельных функций, таких, например,
как реинжиниринг или внедрение инноваций. Отсутствие
в разделе, посвященном улучшению в МС ИСО 9001, требований по внедрению инноваций в организации снижает ценность СМК для организаций многих отраслей.
Необходимо требовать от организаций разработки методов анализа рынка инновационных ресурсов, выбора и внедрения в их деятельность инноваций. Так можно привлечь
бизнес в науку. Более того, эти меры вернут в сферу менеджмента качества вопросы технического перевооружения,
внедрения новых технологий, изменения принципов управ-
ления персоналом, которые неразрывно связаны с улучшением качества и продукции, и процессов, и менеджмента
организации (схема 4).
Процесс анализа рынка инновационных ресурсов, выбора,
создания и внедрения инноваций должен стать обязательным в СМК, особенно в авиа-, судо- и автомобилестроении,
космической отрасли, производстве военной техники и техники двойного назначения. Сертификат соответствия СМК
для организаций этих отраслей должен предполагать выполнение следующих условий:
• наличие договоров с организациями, разрабатывающими
инновационные ресурсы (НИИ, вузами и т.д.);
• наличие выполненных или выполняющихся инновационных
проектов;
• наличие механизмов оценки экономической (экологиче
ской, энергетической и пр.) эффективности внедренных
инноваций;
• наличие документированной процедуры, регламентирую
щей вопросы создания, выбора, внедрения и оценки эф
фективности инноваций,
Выполнение этих условий позволит повысить для государства практическую ценность сертификации СМК.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Следует решительно противостоять неконструктивной кри
тике СМК, объявляющей его бесполезным и даже вредным.
Тем не менее менеджмент качества — не догма, а
развивающаяся система, вовлекающая в свою орбиту все
новые
и
но
вые полезные знания. Мировой кризис — очень удобное вре
мя для очередного шага в развитии менеджмента качества
в нашей стране. Необходимо принять вызов времени и пере
форматировать содержание как ГОСТ Р ИСО 9001, так и отраслевых стандартов, устанавливающих требования к СМК,
чтобы они поставили новые ориентиры для развития
национальной экономики нашей страны в новых условиях.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Нив Г. Пространство доктора Деминга: Принципы построения
устойчивого бизнеса / Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс,
2005. - 370 с.
2. Егорова Л. Причины неэффективности систем менеджмента
качества // Стандарты и качество. — 2006. — № 12.
3. Вумек Д.-П., Джонс Д.-Т. Бережливое производство: Как из
бавиться от потерь и добиться процветания вашей компании /
Пер. с англ. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 473 с.
4. Имаи М. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению
качества / Пер с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 345 с.
5. Каплан Р., Нортон Р. Система сбалансированных показателей.
От стратегии к действию / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес»,
2003. - 438 с.
6. Херри М., Шредер P. Six sigma / Пер. с англ. — М.: Эксмо,
2003. - 464 с.
Константин Анатольевич КОНЕВ —
кандидат технических наук, доцент,
заместитель заведующего кафедрой автоматизированных
систем управления Уфимского государственного
авиационного технического университета
СиК, 5, 2009