МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
реклама
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА ИНСТИТУТ СЕРВИСА, ТУРИЗМА И ДИЗАЙНА КАФЕДРА СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ Организация и планирование деятельности предприятий сервиса Рабочая программа учебной дисциплины ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА 100100.62 СЕРВИС Владивосток Издательство ВГУЭС 2014 ББК **.** Рабочая программа учебной дисциплины «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» составлена в соответствии с требованиями ООП: 100100.62 Сервис на базе ФГОС ВПО. Составитель: Моисеенко О.В.., ст. преподаватель кафедры Сервисных технологий Утверждена на заседании кафедры сервисных технологий от 27 мая 2014 г., протокол № 10, редакция 2014 года. Рекомендована к изданию учебно-методической комиссией Института сервиса, туризма и дизайна ВГУЭС, протокол №5 от 27.06.14г. ВВЕДЕНИЕ В современных рыночных условиях особую значимость приобретают вопросы рационального управления экономическим потенциалом предприятий и эффективного его использования. Сегодня эти проблемы можно решить посредством рациональной организации и планирования деятельности предприятий с учетом специфических особенностей сферы услуг. На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и на этой основе создавать эффективно организованные и рационально спланированные процессы оказания услуг. Дисциплина «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» связана с формированием представлений о профессиональной деятельности бакалавров, включающей организацию деятельности предприятий сервиса как в целом , так и планирование и организацию процессов оказания услуг, обеспечивающих оптимальную инфраструктуру обслуживания на основе анализа потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг, менеджмента качества и в соответствии с экономическим потенциалом предприятия. В рамках изучения дисциплины рассматриваются общие положения организации деятельности предприятий сферы сервиса, в соответствии с их спецификой; структура процесса оказания услуг, организация и управление процессом оказания услуг; организация основного производства и производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса, организация обслуживания потребителя и соответствующие ей процессы управления персоналом; проблемы управления качеством, правила и стандарты обслуживания населения . Важнейшей составляющей дисциплины является изучение основ внутрифирменного планирования, принципов и методов планирования на предприятиях сферы сервиса, в том числе планирование маркетинга, планирование издержек, планирование товарной и ценовой политики фирмы. Освоение дисциплины должно подготовить студента к выполнению задач по видам профессиональной деятельности: сервисная деятельность: • выбор необходимых методов и средств процесса сервиса; • обобщение необходимого варианта процесса сервиса, соответствующего запросам потребителя, разработка регламента; • предоставление услуги потребителю, в том числе с учетом социальной политики государства; производственно-технологическая деятельность: • разработка процесса сервиса и контроль выполнения регламента; • мониторинг и контроль качества процесса сервиса и обслуживания; организационно-управленческая деятельность: • участие в планировании деятельности предприятия сервиса; • участие в организации контактной зоны для обслуживания потребителей; • участие в организационно-управленческой деятельности предприятия сервиса, формировании клиентурных отношений; • выбор оптимальных процессов сервиса; • оценка производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса; научно-исследовательская деятельность: • разработка элементов оптимизации сервисной деятельности; • участие в исследованиях потребительского спроса; мониторинг потребностей; • участие в исследовании и реализации методов управления качеством, формировании клиентурных отношений. 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ 1.1 Цели освоения учебной дисциплины Дисциплина «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» связана с формированием комплекса знаний о профессиональной деятельности бакалавров, включающей процессы сервиса, обеспечивающие предоставление услуг потребителю в системе согласованных рыночных отношений . Целями освоения учебной дисциплины являются: создание системы знаний, в области, организации деятельности предприятий сферы сервиса , планирования деятельности предприятий сферы сервиса, организации и управления процессом оказания услуг, обеспечения качества услуг Задачей дисциплины «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» является формирование у студентов целостного представления о сервисной деятельности, включающей следующие виды: сервисная, производственно-технологическая, организационно-управленческая, научноисследовательская, на основе системного подхода к решению проблем сферы сервиса. Место учебной дисциплины в структуре ООП (связь с другими дисциплинами) ООП Форма обучения 100100.62, Сервис. Сервис ЗФО 100100.62, Сервис. Социокультурный сервис ОФО Блок Б.3/Базовая часть Б.3/Базовая часть Модуль Трудоемкость Форма (З.Е.) промежут. контроля 3 Э 3 Э Дисциплина «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» относится к предметам профессионального цикла ФГОС ВПО по направлению подготовки 100100 Сервис и базируется на компетенциях, сформированных как на предыдущем уровне образования, так и на следующих дисциплинах ООП ВПО «Безопасность жизнедеятельности» «Профессиональная этика и этикет » «Сервисология» Базовой основой для освоения дисциплины является учебный курс «Сервисология», в результате освоения которого студенты должны владеть основными понятиями, концепциями в области сервиса, отечественными и зарубежными теориями потребностей, определяющих формирование современного сервиса. При освоении данной дисциплины компетенции одновременно формируются следующими дисциплинами ООП ВПО «Основы предпринимательства» «Сервисная деятельность» «Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме» «Экономика и предпринимательство в сервисе и туризме» Правоведение Экономика (модуль 2) Освоение данной дисциплины необходимо для успешного освоения, обучающимся по данному направлению подготовки, следующих дисциплин: «Стратегия профессиональной эффективности» «Технология организации предприятий социально-культурного сервиса » «Основы маркетинга в сервисе» « Основы менеджмента в сервисе» и прохождения практик: « Учебная практика» « Производственная практика » 1.3 Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения учебной дисциплины Результаты освоения дисциплины (формируемые компетенции и ЗУВ) ООП Вид компетенций 100100.62 Сервис. Социокультурны Профессиональные й Сервис Компетенции ПК-5 готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений ПК-9 к обоснованию и разработке технологии процесса сервиса, выбору ресурсов и технических средств для его реализации ПК-11 к планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства ПК-12 к организации технологического процесса сервиса В результате освоения дисциплины у обучающегося должны быть сформированы компетенции: Направление подготовки (профиль) Коды компет енций Знания, Умения, Владение Умения: 100100.62 Сервис Социокультурный сервис ПК-5 Владение: Знания ПК-9 Умения: Владение: Знания: Умения: Владение: ПК-11 ПК-12 Знания: Умения: Владение: определять стратегию потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг; формировать клиентурные отношения, соблюдая требования профессиональной этики и современного этикета умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом социальных факторов основ организации и планирования деятельности предприятий сервиса определять стратегию потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом социальных факторов; приемами выбора ресурсов и технических средств, для реализации процесса сервиса и продвижения услуг основы организации и планирования деятельности предприятий сервиса проводить исследования рынка приемами предоставления услуг потребителю, в том числе с учетом социальной политики государства, планирования деятельности предприятия сервиса, навыками менеджмента в сервисе основ организации и планирования деятельности предприятий сервиса осуществлять производственно-технологическую деятельность. приемами разработки процесса сервиса, соответствующего запросам потребителя. 1.4 Основные виды занятий и особенности их проведения Дисциплина «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» изучается в одном семестре. Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетных единицы, (34 академических часа – аудиторные занятия, 17 часов лекционных, 17 часов практические занятия), интерактивные формы обучения: лекции 23%, практические занятия 76%, в целом по дисциплине 50%. В ходе проведения лекционных занятий рассматриваются основные вопросы, изложенные в разделе «Содержание курса». Для успешного усвоения лекционного курса необходимо помимо конспекта лекций и презентаций пользоваться научно-технической и специальной литературой, представленной в разделе «Список рекомендуемой литературы» настоящей учебной программы. Практические занятия направлены на закрепление теоретических знаний и формирование умений и навыков в соответствии с квалификационными требованиями. Практические занятия могут проводиться в виде семинаров и бесед по теоретическому курсу, дискуссий по альтернативным вопросам и разработке решений по конкретным ситуационным задачам по организации и управлению сервисной деятельности. Тематика практических занятий определяется содержанием дисциплины. Форма выполнения заданий и их специфика дополнительно обсуждается с преподавателем. Особое внимание на практических занятиях уделяется темам, выделенным для самостоятельного изучения. Особая роль при этом отводится обсуждению конкретных примеров из практического опыта, анализу примеров из практики менеджмента и кейсов. Темы практических занятий составляются так, чтобы в сочетании с лекционным курсом получить наиболее полную информацию и освоить всю программу дисциплины. Особенностью построения практических занятий является их взаимосвязь, часть практических занятий объединена в единую комплексную систему всестороннего исследования и анализа задач по разработке моделей, предложений организации и продвижения сервисных услуг. При выполнении практических заданий используется как индивидуальный, так и командный метод работы. В зависимости от конкретного практического задания, возможно объединение студентов в творческие группы для выполнения комплексной работы по одной общей теме. Важной составляющей практических занятий является презентация разработанных решений, обсуждение возможных альтернатив, совместный поиск оптимальных вариантов. Для достижения наилучших результатов в освоении дисциплины студентам предлагается выполнение самостоятельных работ теоретического характера в форме рефератов, докладов или подбора алгоритмов решения ситуационных задач и выполнении индивидуальных практических заданий прикладного характера. 1.5 Виды контроля и отчетности по дисциплине Формы работы Письменные работы с развернутыми ответами и устный опрос Задания при работе с информационными базами Выполнение практикоориентированных конкретных задач Деловые игры на профессиональные темы Практикоориентированные исследовательские или аналитические работы Оформление самостоятельных работ, тщательная статистическая обработка полученных данных Решение комплексных практических задач по вопросам планирования деятельности предприятий сервиса Выполнение индивидуального итогового практического задания: комплексная характеристика особенностей организации деятельности предприятия сервиса по оказанию, заданного вида услуг. Оценочные средства Формы контроля - презентационные доклады на практических занятиях - диспуты, устная коммуникация - доклад с презентацией результатов поиска информации; - выбор литературных источников, -работа с компьютерными базами данных; -обработка и систематизация полученных собственных результатов -обработка и систематизация полученных собственных результатов; - презентация работы на практических занятиях, оценка работы в группе в соответствии с предложенными критериями, групповое обсуждение; - проверка преподавателем. - устная коммуникация, -итоговый отчет -оценка рациональности, качественной и количественной характеристики показателей и их обоснованность; - оценка достоверности результатов; - корректность и визуальность предоставления информации и выводов -самооценка результатов; -представление работы на практических занятиях, оценка работы в группе; -проверка преподавателем -проверка преподавателем -устная коммуникация входит врейтинг - презентация, - самооценка -собеседование по отчету, устная - рубежный контроль. - зачет обработка и представление данных на практических занятиях и в отчетах включение в рейтинг включение в рейтинг по дисциплинам включение в рейтинг включение в общий рейтинг дисциплины - рубежный контроль. - экзамен коммуникация. 2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 2.1 Темы лекций Тема 1.Особенности организации деятельности предприятий сервиса (2 часа). интерактивная форма обучения (1 час) Предприятие сферы сервиса как самостоятельный хозяйствующий субъект. Основные признаки, определяющие предприятие в соответствии со спецификой сферы сервиса. Юридическая, хозяйственная и отраслевая основы предприятий сферы сервиса. Виды и формы сервисных организаций. Классификационная характеристика предприятий сферы сервиса: форма собственности, наличие прав юридического лица, Вид и организационно-правовая форма юридического лица, уровень специализации, тип производства и организации основных производственных процессов, время действия, время действия, методы обслуживания потребителей, форма организации, мощность предприятия, Преимущества и недостатки малого бизнеса. Порядок организации предприятия. Методы организаций новых предприятий. Этапы организационноподготовительной работы при учреждении нового предприятия. Государственная регистрация предприятий. Учредительные документы. Формирование уставного капитала. Виды основных фондов. Показатели деятельности предприятий сферы сервиса: прибыль, рентабельность, фондоотдача, фондоемкость, фондовооруженность и др. Тема 2. Особенности организации производственной деятельности предприятий сервиса (2 часа). Особенности деятельности предприятий сферы сервиса. Основные особенности рынка услуг. Структура предприятия. Общая структура предприятия. Направления деятельности предприятия в соответствии с функциональными областями. Организационные структуры аппарата управления предприятиями . Модель предприятия сферы сервиса как открытой системы. Компоненты, свойства и особенности сервисной системы. Модели концепции маркетинга услуг. Предприятие сфера сервиса как производственная система. Особенности производственных систем. Составляющие модели производственной системы. Ресурсы предприятия. Экономический потенциал фирмы и факторы его определяющие. Преобразовательные процессы в производственной системе. Производственно-технологическая структура предприятия. Производственные структуры предприятий сферы сервиса и их ресурсы. Формирование производственной структуры предприятия. Техникопроизводственная база предприятия. Организация и управление процессом оказания услуг. Производственный и Технологический процессы. Структура процессов оказания услуг. Основные, вспомогательные и обслуживающие процессы. Элементы процессов оказания услуг. Факторные элементы организационной структуры. Рациональная организация процессов оказания услуг. Процессы сотрудников контактной зоны, процессы обслуживания клиентов: схемы процесса принятия заказа клиента, процессы продаж. Показатели оценки уровня организации основного производства Тема 3. Организация обслуживания потребителя (2 часа). интерактивная форма обучения (1 час) Характеристика процесса обслуживания. Роль обслуживания для предприятий сферы сервиса. Сущностная характеристика процесса обслуживания: обслуживание, непосредственная сущность работы, атмосфера общения. Специфические особенности процесса обслуживания. Естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги и их и потребителями. Основные цели работы с потребителем. Факторы, влияющие на процесс обслуживания и его эффективность. Причины отказов клиентов. Риски, с которыми сталкиваются потребители услуг. Основы и принципы организации обслуживания и мероприятия по их реализации. Общепринятые принципы современного сервиса. Принципы организации обслуживания. Характеристика потребителей. Цикл управления взаимоотношениями с потребителями. Реализация принципов организации обслуживания. Повышение эффективности обслуживания. Организация труда сотрудников контактной зоны. Эстетика обслуживания. Управление спросом в очередях. Работа с жалобами и претензиями клиентов. Характеристика сущности обслуживания - моменты истины. Стандарты обслуживания. Основные принципы и приемы управления клиентской базой. Характеристика форм и методов обслуживания. Классификация форм обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания. Совершенствование организации обслуживания: основные принципы и приемы управления клиентской базой; формирование обратной связи; оптимизация менеджмента жалоб. Тема 4. Управление трудовыми ресурсами в сфере сервиса (2 часа). интерактивная форма обучения (2 час) Значимость процессов управления персоналом для организации деятельности сервисной фирмы. Цепочка получения дохода в сфере услуг. Специфика работы персонала и его роль в удовлетворении потребностей клиента. Профессиональное поведение работника сферы услуг. Критерии культурного уровня специалистов. Функциональная специализация персонала сервисной фирмы. Особенности труда сотрудников контактной зоны. Качество труда персонала, его потенциальные и реальные характеристики. Факторы, влияющие на индивидуальное поведение и эффективность работников. Формирование требований к персоналу сервисной фирмы. Анализ содержания работы, дополнительные и квалификационные требования. Профессиограмма (карта компетентности). Профессиональные, деловые и социальные компетентности сотрудников сервисной фирмы. Формирование культуры обслуживания. Организация труда на предприятиях сферы сервиса. Функции организации труда. Условия труда. Социально-психологические факторы. Производственно-технические факторы: технико-технологические, технико-технологические. Четыре специфических группы условий труда. Подходы к управлению персоналом в сфере услуг. Рекрутинг и отбор персонала. Методы отбора персонала. Мотивация труда. Формы и системы оплаты труда. Трудовая адаптация. Аттестация персонала. Обучение и развитие персонала. Система, формы и методы обучения. Современные способы организации труда. Тема 5. Основы внутрифирменного планирования. Планирование деятельности предприятия (3 часа). Понятие внутрифирменного планирования в условиях рынка. Основные понятия: планирование, процесс внутрифирменного планирования, цели предприятия сферы сервиса, задачи планирования. Абсолютные и относительные показатели деятельности предприятий сферы сервиса. Функции планирования. Общая модель планирования: характеристика процесса долгосрочное планирования (стратегическое планирование); среднесрочное планирование; краткосрочное планирование. Годовой краткосрочный план. Основные показатели и параметры по видам планирования. Система планирования на предприятии. Принципы и методы планирования. Принципы планирования. Методы планирования. Система планов предприятия и порядок их реализации. Характеристика планов предприятия сферы сервиса по их экономическому содержанию длительности планового периода. Этапы разработки плана предприятия. Анализ исходных позиций предприятия: анализ факторов внешней среды; анализ внутрипроизводственных возможностей предприятия. Анализ сильных и слабых сторон деятельности предприятия и его важнейших конкурентов. Разработка оптимальных планов предприятия. Структура текущего плана предприятия сферы услуг. Методы составления текущих планов предприятия. Основные разделы текущего плана предприятия сферы услуг: план реализации работ и услуг; план производства ; план маркетинга; инвестиционный план; финансовый план. Показатели деятельности предприятий сферы сервиса: прибыль, рентабельность, различные коэффициенты рентабельности, коэффициенты платежеспособности, показатели ликвидности, коэффициенты платежеспособности, показатели оценки уровня организации основного производства . Тема 6. Ключевые аспекты товарной политики. Планирование объёма производства и реализации услуг (2часа). Формирование товарной политики сервисной фирмы. Ассортимент услуг и его элементы. Ассортиментная концепция и факторы ее определяющие. Сегментирование рынка сервисных услуг. Анализ конкурентов. Компоненты системы управления ассортиментом. Жизненные циклы услуг. Формирование моделей-предложений. Типы новинок, причины неудач и успеха новых предложений. Принципы целесообразности и максимальной полезности. Основные и второстепенные функции услуги и сервиса. Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики. Формирование сервисной политики. Параметры уровня качества сервиса. Категории важности элементов обслуживания. Критические параметры сервисного обслуживания. Процесс разработки объема и качества сервисных услуг. Тема 7. Планирование издержек. Особенности формирования ценовой политики (2 часа). Планирование издержек предприятий сферы сервиса. Себестоимость услуг. Затраты: единовременные (инвестиции) и текущие (издержки). Классификация издержек на выполнение услуг. Смета накладных расходов. Состав затрат, включаемых в плановую себестоимость услуг. Структура калькуляционных статей затрат для предприятий сферы сервиса. Смета накладных расходов. Смета затрат на производство. Методы начисления амортизационных начислений. Особенности формирования ценовой политики. Проблемы и факторы ценообразования, действующие на рынке услуг. Ключевые вопросы ценообразования. Внутренние и внешние факторы ценообразования: уровень и характер спроса на услуги; детерминанты важности цены и степень чувствительности клиента; конъюнктура рынка; конкуренция; целевые установки продуцента, этапы жизненного цикла моделей предложений. Система цен в сервисе. Классификация цен. Цены по целевым субъектам производственноэкономических отношений. Виды цен по товарному признаку, по технологии формирования, по признаку конкуренции в сфере профессионального обслуживания, по признаку управления восприятием, по производственно-экономическому признаку. Структура ценовой корпоративной политики: ценовые уровни, ценовая дискриминация, эластичность и дифференциация цен. Методы ценообразования на услуги. Составляющие цены на услуги: издержки, прибыль, скидки или надбавки цене, налог на добавленную стоимость. Виды скидок и наценок с номинальных цен на услуги. Тема 8. Управление качеством сервиса (2 часа). Качество – основное понятие и определение (терминология в области качества). Проблемы и особенности определения качества в сфере сервиса. Субъективные и объективные компоненты качества. Показатели и критерии качества услуг. Концептуальная модель качества сервиса. Бреши в обслуживании и удовлетворенность потребителей. Причинно-следственные связи обеспечивающие качество услуг. Детерминанты качества сервиса и их составляющие. Процесс управления качеством. Принципы и подходы к достижению качества. Повышение качества услуг, совершенствование сервиса и его технологий. Принципы восстановления услуги. Гарантии услуги. Категории потребительской ценности. Формирование системы удовлетворения жалоб и претензий. Принципы менеджмента качества. 2.2 Перечень тем практических занятий Тема 1 Основы организации деятельности предприятия (2 часа). Решение конкретной задачи «Характеристика различных видов предприятий». На основе представленных исходных данных характеризующих различные аспекты деятельности двух предприятий дать сравнительную характеристику двух предприятий по ряду указанных параметров (форма собственности, организационно-правовая форма, масштабы деятельности, вид структуры управления и т.д.) с целью определения общих черт и отличительных особенностей предприятий. Рассчитать провести аналитическую оценку экономических показателей деятельности исследуемых предприятий. Дать сравнительную характеристику показателей деятельности, рассматриваемых предприятий (производительность труда, фондовооруженность, рентабельность, прибыль на 1 руб. реализации и др.) Используя данные проведенного анализа оценить перспективы развития деятельности рассматриваемых предприятий. Задание может выполняться студентами, как совместно на практических занятиях c , так и самостоятельно вне рамок аудиторного занятия с обоснованным предоставлением его результатов на практическом занятии для обсуждения и оценки в группе. Тема 2. Производственный процесс и его структура. Процесс оказания услуг (2 часа). Командная практическая работа «Структура производственных процессов» интерактивные формы обучения В соответствии, с заданным видом деятельности в области социально-культурного сервиса дать общую характеристику особенностей организации производственного процесса. Провести анализ факторов влияющих на организацию процесса обслуживания, последовательно определить виды, количество и содержание выполняемых работ по организации процесса предоставления услуг по выбранному виду деятельности. Разработать и представить структуру процесса оказания исследуемой услуги в табличной форме. Студенты самостоятельно вне рамок аудиторного занятия готовят материал и предоставляют его на практическом занятии в виде краткого презентационного доклада для обсуждения и оценки в группе. Тема 3. Организация обслуживания потребителя (2 часа). интерактивные формы обучения 1.Дискуссия и обсуждение самостоятельно подготовленного конкретного практического материала по направлениям: Проблемы, возникающие при оказании услуг и методы их разрешения. Факторы, влияющие на процесс обслуживания Негативное восприятие услуг потребителем Причины, препятствующие обращению потребителей в сервисную фирму Привлечение клиента Управление спросом в очередях Риски, с которыми сталкиваются потребители Стандарты поведения Методы работы с жалобами (возможно использование «Study Case.») 2.Освоение технологии метода разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца «Потребительский сценарий» (последующее выполнения самостоятельной работы). Тема 4. Индивидуальные аспекты кадровой политики связанные со спецификой оказываемых услуг (2 часа). интерактивная форма обучения 1.Освоение метода парных сравнений для решения практических задач по организации деятельности предприятий сервиса. 2. Решение практической задачи по формированию требований к персоналу сервисной фирмы « составление профессиограммы». По заданному виду деятельности выполнить: - анализ специфики работы персонала, в соответствии с характеристикой оказываемых услуг; определить качественную и количественную потребность в персонале; - разработать набор квалификационных и личностных характеристик идеального сотрудника в зависимости от его функциональных обязанностей; - выполнить ранжирование и выбрать наиболее значимые профессиональные, деловые и социальные компетенции, используя матрицу парных сравнений; - составить перечень основных составляющих компетенций сотрудника. Тема 5 Разработка ассортиментной концепции сервисной фирмы (3часа). интерактивная форма обучения 1. Освоение метода анализа категории элементов обслуживания, в соответствии с концепцией «нейтральных зон» Ч Бернарда, типологии элементов обслуживания Е. Кедотта и Н. Терджена и модели Н. Кано. Освоение техники опроса потребителей. 2. Решение практической задачи по разработке ассортиментной концепции сервисной фирмы. По заданному виду деятельности: Провести анализ, предлагаемых на рынке видов услуг и их моделей предложений (пакет услуг); определить категории моделей предложений; определить факторы развития услуг и направления развития сервиса; выявить факторы, определяющие позицию модели предложения на рынке. Определить основные и второстепенные функции услуги и сервиса: основную базовую услуга, набор дополнительных услуг: вспомогательные услуги, поддерживающие услуги, сопутствующие услуги, продвигающие услуги и сопутствующие материальные товары и атрибуты. Представить варианты моделей предложений с позиции целесообразности и максимальной полезности. В соответствии со спецификой исследуемых услуг сформировать перечень элементов обслуживания и выполнить анализ их эффективности в зависимости от реакции потребителей на их наличие или отсутствие в соответствии с концепцией «нейтральных зон». Метод мозгового штурма, обсуждение, деловая игра. Тема 6 Качество сервисных услуг (2 часа). интерактивная форма обучения Формирование показателей технического и функционального качества услуг - «Мозговой штурм»; Формулирование сущностной характеристики критериев качества сервиса в соответствии с заданным видом деятельности – предварительный опрос потребителей, групповая работа, дискуссия; Методы работы с жалобами – конкретный материал Бреши в обслуживании – деловая ролевая игра с использованием методики Хилл Н., Брайерли Дж. и Мак-Дуголл Р «Как измерить удовлетворенность клиентов» Позиционирование услуги. Освоение методики анализа позиций фирмы (услуги) на рынке услуг Разработка показателей и составление позиционной карты – конкретная практическая исследовательская задача. Тема 7 Основы внутрифирменного планирования (2 часа). интерактивные формы обучения 1. Деловая игра (дебаты) «Нужно ли планировать деятельность предприятия». 2. Решение задач по теме «Резервы повышения эффективности деятельности предприятия». Тема 8. Стоимостной анализ потребительских услуг в социально-культурной сфере (2часа). Анализ потребности и разработка спецификации материальных ресурсов для организации процесса оказания услуги: расходные материалы, аксессуары, профессиональное оборудование. Характеристика номенклатуры затрат (издержек) на техническое выполнение услуги и сервисное обслуживание. Элементы затрат, смета затрат на производство, смета накладных расходов Расчет себестоимости единицы услуги. Разработка системы скидок и наценок в зависимости от конъюнктуры спроса и уровня сервиса. Определение факторов ценовой чувствительности заказчиков. Решение конкретной задачи в соответствии, с заданным видом деятельности; групповое решение практических задач. 2.3 Самостоятельная работа студентов В процессе обучения последовательно по итогам практических занятий, использования лекционного и самостоятельно исследованного практического и теоретического материала студенты выполняют индивидуальные или командные, обязательные к исполнению практические самостоятельные работы представляемые для анализа на практических занятиях. 1. Обязательная самостоятельная работа. Разработка идеального процесса обслуживания клиентов. - Описать процесс «как есть» По выбранному виду деятельности на примере одной или нескольких конкретных фирм ( в зависимости от цели работы) дается поэлементная характеристика процесса обслуживания клиентов. - Используется метод « Потребительский сценарий» Студент выполняя функции менеджера по маркетингу кроме того, что он сам проектирует этапы и задачи процесса обслуживания, просить потребителей выполнить эту задачу. При этом учитывается сегмент рынка. • Людям (индивидуально или в небольших группах) предлагают описать процесс обслуживания, который документируется в форме протокола. • Затем потребителей просят дать оценку процессу и высказать рекомендации по его совершенствованию • Людям (индивидуально или в небольших группах) предлагают составить «сценарий» процесса обслуживания, который документируется в форме протокола. • Достоинство этого метода заключается в том, что в процессе составления протокола можно выявить сильные и слабые стороны процесса обслуживания, применяемого фирмой. • На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. - Проводиться дополнительное исследование потребительских ожиданий, жалоб и инцидентов с клиентами. При этом могут быть использованы различные методы исследования, в том числе метод парных сравнений, модель Н. Кано, анкетирование, метод включенного наблюдения. - На основе полученных данных формируется и описывается процесс обслуживания клиентов «как надо» или «как хочет клиент». - Проводится анализ результатов: функционально-стоимостной анализ элементов процесса; проблемность и целесообразность изменений, влияние на стоимость услуг или величину прибыли, необходимость корректировки процесса с позиции конкурентноспособности. 2. Практическая самостоятельная работа по выбору. Студенты в соответствии с предложенными тематиками выполняют практические исследовательские самостоятельные работы. 3. Теоретическая самостоятельная работа по выбору. Студенты в соответствии с предложенными тематиками выполняют теоретические исследования. 4. Выполнение индивидуального итогового зачетного практического задания. 3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Реализация компетентностного подхода при изучении дисциплины предусматривает использование активных методов и форм обучения. Теоретические знания (лекции) организуются по потокам с использованием демонстрационного материала. Презентационный материал содержит основные задачи, стоящие перед студентом при изучении каждой темы, ключевые понятия, необходимые для освоения материала, краткое содержание рассматриваемый темы, дополнительный материал предназначенный для расширенного самостоятельного изучения дисциплины, подготовки к практическим занятиям и выполнения индивидуальных практических заданий, контрольные вопросы для самостоятельного изучения материала и рекомендуемую литературу. Практические занятия проводятся в интерактивной форме в обычных аудиториях, оснащенных техникой для воспроизведения аудио- и видеозаписей. Цель практических занятий: закрепление теоретических положений курса и получение практических навыков использования теоретического материала при анализе конкретных ситуаций в организации и разработке обоснованных предложений по их решению. Студенты осваивают методы групповой работы,в том числе метод мозгового штурма, используются различные формы практических занятий: презентационные сообщения по теме, дискуссии, анализ конкретных практических ситуаций, разработка решений практических задач организации в соответствии с выбранной сферой деятельности, разработка и планирование процесса оказания услуг. В рамках практических занятий и отчетных конференций по практикам встречаются с представителями сервисных компаний, демонстрируют в виде презентаций результаты практик, осуществляют обсуждение проблемных ситуаций в сфере организации и планирования современного российского сервиса. Методы обучения: изложение и обсуждение изученных тем по дисциплине. Для проведения практических занятий используются интерактивные методы обучения, ставятся конкретные ситуационные задачи организации и управления сервисной деятельности, проблемные задачи выявление имеющихся проблем и способы их преодоления, исследовательские задачи по сбору и анализу необходимой для эффективной организации деятельности сервисного предприятия информации. 4.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА 4.1 Перечень дисциплине и тематика самостоятельных работ студентов по Тематика самостоятельных работ разнообразна и включает вопросы, способствующие расширению и углублению теоретических знаний и практических навыков. Студентам предлагается выполнение самостоятельных работ теоретического характера в форме рефератов, докладов или подбора алгоритмов решения ситуационных задач и выполнении индивидуальных практических заданий прикладного характера. Тематика теоретических самостоятельных работ: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. . Проблемы организации и проведения сервисных услуг. Способы формирования потребительского спроса. Управление спросом и предложением в сфере услуг. Качество услуги и ее непрерывное улучшение. Прогнозирование спроса на услуги. Система управления запасами. Стратегические направления в сфере услуг. Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг. Контролинг на предприятиях сферы сервиса. Затраты и издержки при оказании услуг. Характеристики рисков при организации сервисных услуг. Планирование материальных запасов. Типы сотрудников сферы услуг и их функциональные обязанности. Формирование клиентоориентированой политики сервисных фирм. Формирование клиентской базы. Анализ целевого рынка услуг. Перспективные направления развития сервисных услуг. Элементы логистики в организации и продвижении услуг. Методы управления сервисными потребностями клиентов. Совершенствование методов продвижения и стимулирования услуг. Оценка уровня удовлетворенности клиентов. Организация предметно-пространственной среды. Дизайн офисных помещений. Тематика индивидуальных практических заданий: 1. Выявление приоритетных потребностей населения в услугах. 2. Анализ спроса на различного вида услуги в окружающем социуме. 3. Анализ требований к подбору персонала клиентоориентированной фирмы. 4. Сегментирование рынка услуг. 5. Анализ удовлетворенности клиентов уровнем сервиса и качеством выполнения услуг. 6. Анализ расхождения качества обслуживания. 7. Анализ рынка услуг. 8.Анализ приоритетных представлениях потребителей о качестве предоставляемых услуг. 9.Анализ клиентских предпочтений 10.Анализ положения фирмы на рынке услуг. 11.Разработка программы исследования для решения практических ситуационных задач. 4.2 Контрольные вопросы освоения учебной дисциплины. 1. 2. 3. 4. 5. для самостоятельной Социально-экономические факторы развития сервиса. Виды предприятий сферы сервиса. Градация предприятий сферы сервиса по классности предоставляемых услуг. Преимущества и недостатки специализации сервисных услуг Признаки конкурентоспособности услуги. оценки качества 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. Структура предприятий сферы сервиса. Достоинства и недостатки малых предприятий. Преимущества и недостатки крупных компаний. Компоненты сервисной системы. Элементы оказания услуг и их взаимодействие. Ресурсы производственной системы сервисной фирмы. Дать понятие производительной и социальной инфраструктуры. Роль инфраструктуры в обеспеченности основной деятельности организации. Роль предметно-пространственной среды в формировании имиджа сервисной фирмы. Проблемы, возникающие при оказании услуг Дать определение модель предложение». Принципы организации обслуживания потребителей. Какими показателями можно характеризовать уровень организации обслуживания клиентов. Методы и формы обслуживания. Правила работы с клиентами. Классификация форм обслуживания. Градация услуг по классности. Факторы негативного восприятия предприятий сферы сервиса. Противоречия между интересами предприятия и клиентами. Дать понятие «моменты истины». Требования к режиму работы сервисной фирмы. Слагаемые культуры обслуживания. Способы приема заказов и заявок на услуги. Методы организации взаимодействия с потребителями. Факторы положительного действия на развитие услуг. Факторы отрицательного действия на развитие сферы сервиса. Ощущаемые риски потребителей услуг. Психологические мотивы и объективные критерии выбора услуг клиентами. Отличительные особенности труда работников сферы сервиса. Профильная характеристика компетенций сотрудников сервисной фирмы. Отбор и тестирование персонала сервисной фирмы. Источники рекрутинга персонала сервисной фирмы. Особенности труда сотрудников контактной зоны. Потенциальные и реальные характеристики качества труда персонала. Формы и методы обучения персонала. Способы и методы привлечения эффективной рабочей силы. Факторы оказывающие влияние на формирование товарной политики фирмы. Принципы планирования ассортимента. Виды жизненных циклов услуги. Компоненты психологической упаковки услуги. Критерии оптимальности уровня обслуживания. Виды рисков продуцентов услуг. Отличительные особенности основных, вспомогательных и поддерживающих услуг. Типы новинок и их характеристика. Типы новых услуг по характеру новизны. Типы новых услуг по отношению к продукту. Причины успеха новых предложений. Методы отбора и оценки идей нововведений. Сущность стратегии диверсификации услуг. Сущность стратегии дифференциации услуг. Классификация экономических параметров сервиса. Влияние потребительской среды на формирование товарной политики. Прогрессивные формы обслуживания клиентов. Виды издержек сервисных фирм. Виды прямых затрат на производство сервисной услуги. Косвенные затраты сервисных фирм. Факторы ценообразования номинальных цен. Достоинства и недостатки затратных методов ценообразования. Характеристика рыночных методов ценообразования. Виды скидок с номинальных цен на услуги. Виды наценок к номинальным ценам на услуги. Факторы влияющие на ценовую политику сервисной фирмы. Расчет себестоимости единицы услуг. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. Проблемы восприятия цен на услуги клиентами. Характеристика факторов ценообразования на рынке услуг. Преимущества и недостатки стратегии низких цен. Преимущества и недостатки высоких цен. Эластичность цен – как аспект ценовой политики. Виды тарифов и цен на услуги. Характеристика «брешей» в обслуживании. Функциональное и технологическое качество сервисной услуги. Особенности и проблемы оценки качества услуг. Показатели качества услуги. Факторы определяющие выбор и установление требований и показателей качества. Технические аспекты проявления качества услуг. Экономические аспекты проявления качества услуг. Социальные аспекты проявления качества услуг. Базовые потребительские ценности услуг. Дополнительные потребительские ценности услуг. Внутренние и внешние факторы влияющие на качество услуг. Факторы влияющие на удовлетворенность потребителя. Восемь принципов системы менеджмента качества. Критерии качества услуг. Восстановление услуги как способ повышения качества. Принципы всеобщего качества. 4.3 Методические рекомендации по организации СРС Самостоятельная работа студентов заключается в выполнении теоретических и практических самостоятельных работ по дисциплине; в более глубоком и разностороннем изучении тем, обозначенных в лекционном курсе; в самостоятельном изучении тем и вопросов программы курса, не обсуждаемых на лекциях; в подготовке к практическим занятиям включая подбор и сбор исходных данных, информационный поиск, разработку анкет и подбор тестов, выполнение индивидуальных заданий, рефератов и презентаций. Индивидуальные практические задания представляют собой комплексные или отдельные исследовательские задачи. Для их решения студентам необходимо выбрать и осветить методы исследования, в том числе социологические и математические. Часть индивидуальных заданий тесно связана с практическими работами и является их предварительной или завершающей составляющей. Рекомендации по выполнению самостоятельных работ Самостоятельную работу теоретического характера следует начинать с поисков источников информации: монографий, учебников, статей в периодических изданиях, нормативно-технической документации. Информация может быть получена так же от продуцентов услуг и их клиентов. Студент сам определяет пути раскрытия заданной темы и составляет план работы, все разделы и подразделы которой должны быть логически связаны и соответствовать теме. План согласуется с преподавателем. Собранный материал должен быть систематизирован согласно выбранной студентом логики построения работы. Содержание работы должно соответствовать ее названию, кратко, но достаточно полно раскрывать поставленный вопрос и быть логически завершено. Защита самостоятельной работы проходит в форме презентации. Индивидуальные практические задания выполняются на основе эмпирических исследований. Для исследований рекомендуется применять социологические и экспертные методы, в том числе анкетирование, наблюдение, беседы, интервью, социологические опросы, метод ранговой оценки и т.д. Составной частью индивидуальной работы является разработка соответствующих анкет, проведение опросов потребителей и производителей сервисных услуг, анализ и систематизация полученных данных. Результаты исследований обсуждаются на практических заданиях и используются при разработке решений практических ситуационных задач. Итоговым результатом практических занятий и индивидуальных заданий является презентация, раскрывающая сущностные, организационные и экономические аспекты сервисной деятельности по оказанию потребительской или деловой услуги. Рекомендации по работе с литературой При подготовке к практическим занятиям и самостоятельной проработке темы должны быть использованы не только материалы лекционного курса и рекомендованная основная литература, но и подобрана информация из дополнительных источников, в том числе материалы периодической печати. Особое внимание следует уделить подбору кейсов соответствующих теме, примеров из практики менеджмента и личного опыта Рекомендации по выполнению зачетной практической работы. Выполнение индивидуального итогового зачетного практического задания Зачетная работа направлена на освоение и закрепление лекционного материала и охватывает вопросы, рассмотренные во всех лекционных темах. Объектом исследования является как общая характеристика организации деятельности предприятий определенной сферы сервиса, так и конкретное предприятие сервиса соответствующего вида деятельности. При выполнении итоговой зачетной работы студент должен проанализировать и представить следующий материал. 1). Сущностная характеристика исследуемых услуг. Классификационная характеристика услуг как товара, типичный ассортимент и пакет услуг, направление развития данной сферы сервиса, факторы и ритмичность спроса на услуги. Особенности рынка данного вида услуг. Целевые рынки. Специфические особенности организации деятельности: требования к местоположению, уровень конкуренции, наличие альтернатив, технический уровень и качество предлагаемых на рынке сходных или альтернативных услуг и т.д. Действующие государственные, отраслевые и региональные (муниципальные) стандарты и нормы, требования по технике безопасности и охране окружающей среды 2). Общая характеристика исследуемого предприятия: название, возраст, расположение, история развития, миссия, цели и другое, что сочтет нужным студент. Положение фирмы на рынке услуг, характеристика внешней среды, сегмент рынка, целевая аудитория. Направление деятельности. Характеристика ассортиментной политики. 3).Полная классификационная характеристика предприятия: форма собственности, наличие прав юридического лица, организационно-правовая форма, уровень специализации, метод обслуживания потребителей , место действия, время действия, классность, форма организации, мощность предприятия, и тд. 4). Характеристика структуры предприятия. Представить общую характеристику структур предприятий данного типа. Дать характеристику общей структуры исследуемого предприятия. Представить схему организационной структуры, выполнить анализ её рациональности, определить достоинства и недостатки. Специфика работы персонала в данной сфере деятельности. Характеристика работы персонала конкретного предприятия, особенности труда сотрудников контактной зоны и т.д. Анализ организации труда: условия труда, рабочее место и его оснащение, содержание труда и т.д.. Требования к персоналу: требования к реальным и потенциальным качествам труда, квалификационные требования, обязательность образования, ограничения по здоровью и т.д.. 5). Характеристика товарной политики исследуемого предприятия. Полная характеристика ассортимента и пакета услуг в сравнении с другими фирмами. Ключевые моменты товарной политики предприятия. Характеристика «психологической упаковки»: оформление помещений, внешний вид персонала и регламент поведения, наличие сайта и т.д.. Анализ факторов определяющих позицию услуг исследуемой фирмы. Характеристика способов реализации и продвижения услуг; проблемы спроса и предложения. Ценовая политика исследуемого предприятия. 6). Характеристика производственной структуры. Характеристика материально-производственной базы. Дать перечень и характеристику основных и вспомогательных процессов. Дать общую характеристику потребности в ресурсах для предприятий выбранной сферы деятельности. 7). Характеристика организации процесса оказания услуг. Характеристика основных и вспомогательных процессов, временные составляющие процесса оказания услуг, специфические особенности процесса предоставления услуг. 8). Организация обслуживания потребителей. Характеристика общей специфики для данной сферы деятельности и анализ особенностей организации обслуживания на конкретном предприятии. Ключевые моменты организации обслуживания , стандарты обслуживания, сервисная политика предприятия. Наличие обратной связи и ёё организация, формирование отношений с клиентами. Формы и методы обслуживания и их характеристика в целом по выбранной сфере сервиса и по конкретному предприятию. 9) Управление качеством. Характеристика функционального и технического качества услуг выбранной сферы деятельности, факторы качества для исследуемых услуг. Потребительские ожидания качества исследуемых услуг. Контроль качества на предприятии: проблемы контроля качества для исследуемого вида услуг, виды, методы и способы контроля качества, Организация работы с жалобами, типичные жалобы клиентов. 5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 5.1 Основная литература 1. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса. Учебное пособие для студ. вузов. / М.В. Виноградова, З.И. Панина – М.: Изд-во торговая компания «Дашков и Ко», 2013. 448 с. 2. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса. Учебное пособие для студ. вузов. / М.В. Виноградова, З.И. Панина – М.: Изд-во торговая компания «Дашков и Ко», 2013. 448 с. 3. Гукова О. Н., Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие для студ. вузов. / О. Н. Гукова - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. -160с. 4. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и орга-низация в сфере услуг /пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой – СПб: Питер, 2002. -752 с.6. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л.Калачева. - М.: Дашков и Ко, 2009. – 268с. 5. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. Учебник для студ. вузов. /М.И. Бухалков. – М.: ИНФРА-М, 2000.-280с. 6. Шепеленко И.Г. Экономика, организация и планирование деятельности предприятия./И.Г. Шепеленко – М.: ЮНИТИ, 2001.- 350с. 7. Сфера услуг: Менеджмент /под ред. Т.Д. Буменко – М.: КРОРУС, 2007. -416с. 8. Аниськин Ю.М., Павлова А.М. Планирование и контролинг – М.: Омега-М, 2005. -300с. 9. Скляренко В.К., Прудников В.М. Экономика предприятия: учебное пособие / В.К. Скляренко, В.М. Прудников. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 256 с. 10. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский , В.Б. Про-тасьев. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 212 с. 11. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: практикум /под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КноРус, 2010 – 424 с. -(+CD-ROM). 5.2 Дополнительная литература 1. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие для студ. вузов. / Т.Д. Бурменко, Т.В. Чечелева; под ред. Т.Д. Бурменко - М.: КНОРУС, 2008. - 307 с. 2. Краковская, Т.А. Сервисная деятельность / Т.А. Краковская, В.К. Карнаухова. - М.: Феникс, 2010. – 256 с. - Туризм и сервис. 3. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность. Учеб.пособие./ Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев.- М.: Альфа-М, 2009. – 208 с. 4. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж.Шоул.- М.: АльпинаПаблишер, 2011. – 338 с. - (+DVD-POM). 5. Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия, 4-е издание. Минск: «Новое знание», 2000. — 688с 6. Мишин В.М. Управление качеством – М.: ЮНИТИ-ДАМА, 2005. -463 с. 7. Соловьев В. С. Организационное проектирование систем управления / В.С. Со-ловьев - М.: ИнфраМ, 2002. – 136 с. 8. Уокер Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс /пер. с англ. В.Н. Егорова – М.: ЮНИТИ-ДАМА, 2006. -880с. 9. Эванс, Джейм С. Управление качеством /пер. с англ. Под ред. Э.М. Корешкова– М.: ЮНИТИДАМА, 2007. -671с. 10. Хилл Н. Как измерить удовлетворенность клиентов: пер. с англ. / Н. Хилл, Д. Брайерли, Р. МакДуголл. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 176 с. 11. Барлоу Дж. Жалоба как подарок: обратная связь с клиентом - инструмент марке-тинговой стратегии: практическое пособие / Д. Барлоу, К. Меллер: пер. с англ. А. Логвин-ской. - М.: Олимп-бизнес, 2006. - 288 с. 12. Бытовые услуги – М.: Изд-во ПРИОР, 2002. -320 с. 15. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг – СПб: Вектор, 2006. -192с. 16. Абрамс Р. Как составить наилучший бизнес-план для любой отрасли и сферы деятельности – СПб: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2008. -536с.. 17. Герасимова Б.И., Герасимова Б.И., Злобина Н.В., Спиридонова С.П. Управление качеством – М.: КНОРУС, 2007. -272 с. 18. Орлова Л. Искусство подбора персонала. Как правильно оценить человека за час. – Минск: Харвест, 2008. -192 с. 19. Лопатин А.Ю., Чеснокова Л.Г., Илжевская И.Г. и др. Профессии работников сферы обслуживания – М.: Изд-во Центр «Академия», 2007. -272 с. 20. Кумбанов В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ; М.: Харьков, Минск, 2000. 21. Федцов В.Г. Культура сервиса – М.: Изд-во «ПРИТОР», 2000. -208 с. 22. Техника и технология сервисной деятельности /сост. В.С. Подольский – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. 23. Монгенстерн Д. Самоорганизация по принципу «Изнутри наружу» система эффективной организации пространства, предметной среды, информации и времени –М.: ООО изд-во «Добрая книга», 2003. 24. Фарнис Ф. Почему сотрудники не работают – и как с этим бороться – СПб: Питер, 2008. -176 с. 25. Робин З., Стивен П, Хансейкер, Филлип Л. Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами /пер. с анл. – М.:ООО «И.Д. Вильямс», 2007. -464 с.: ил. 26 Консалтинг менеджмента, или как улучшить свой бизнес /под ред. К. Маркхэма /пер. с англ. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. -392 с. 27. Хилл М., Брайтерли Дж. Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов /пер. с англ. – М.: ИНФР-М, 2005. -176 с. 28. Чижов Н.А. Клиентские технологии – М.: Экзамен, 2002. -352 с. 29. ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия. – СПб: Изд-во ДЕАМ, 2005. -32с. 30. Правила бытового обслуживания и предоставления отдельных видов услуг в Российской Федерации – М.: Ось-89, 1995. 31.Кулибатов В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность –СПб; М: Харьков, Минск, 2000. -240 с. 32.Смаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг – М.: Экспертное бюро, 2001. -160 с. 33. О защите прав потребителей :Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1 34. Общероссийский классификатор услуг населению. ОК002-93: Издание официальное. - М.: Изд-во стандартов, 1994. - 25 с. 35. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации / Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.97 № 1025. 36. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие/ В.Г. Федцов – М.:ПРИОР, 2000. 189 с. 37. Научные и научно-практические журналы: «Современные проблемы сервиса и туризма», «Сервис plus», «Маркетинг в России и за рубежом», «Пять звезд», и др. 38. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: Учебник / Т.Н. Третьякова.- М.: Академия, 2008.304с.. 39. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб: Питер, 2005. -608 с. 40. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб: Питер, 2005. -608 с. 41. Гукова О. Н. Организация предприятий сервиса: практикум: учебное пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / О. Н. Гукова, А. М. Петрова. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2010. - 384 с. : ил. 5.3 Полнотекстовые базы данных Электронно-библиотечная система «Консультант студента»; ЭБС Издательского дома «Троицкий мост»; ЭБС Book.ru; ЭБС «Книгофонд»; ЭБС РУКОНА – размещены научная литература. Цифровой контент различного рода: книги, периодические издания и отдельные статьи, аудио, видео – мультимедиа; Архивы журналов изд-ва SAGE Publications с 01.01. 1800 до 31 декабря 1998 г.; ЭБС Znanium. Com издательства «ИНФРА – М» располагает учебниками, учебными пособиями, диссертациями, авторефератами, монографиями, статьями, сборниками научных трудов, энциклопедиями, Законодательно-нормативными документами; Электронная библиотека «OECD ILIBRARY” включает электр. Книги на англ. И более 30 на русском языке, 20 наименований электр. Журналов, вышедших с 1998 года; Grebennikon - электр. Библиотека Изд. Дома «Гребенников» содержит специализированные журналы по менеджменту и маркетингу; Университетская библиотека Online – в библиотеке сконцентрированы образовательные ресурсы гуманитарного профиля, научная литература, справочники, словари, энциклопедии; Университетско-информационная система Россия (УИС Россия) – информационные ресурсы гуманитарных наук; Информационно-аналитическое агентство Интегрум – база данных российских журналов Proquest Research Library - мультидисциплинарная база данных 5.4 Интернет-ресурсы www.servicology.ru, http://www.rbc.ru, http://www.marketologi.ru, http://romir.ru, http://www.frontdesk.ru, www.elibrary.ru 6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ Техническое и лабораторное обеспечение дисциплины Занятия проводятся в аудиториях, обеспеченных следующим оборудованием: Проектор – 1 шт. Видеомагнитофон – 1 шт. Персональный компьютер – 1 шт. Усилитель – 1 шт. База для радиомикрофона - 1шт. Экран - 1шт. Доска маркерная – 1 шт. 7. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ Анализ SWOT – инструмент стратегического планирования, применяемый для анализа сильных и слабых сторон компании, ее возможностей и угроз. Атмосфера – общая обстановка, которую создают оформление помещения, свет, обслуживание, развлечения (например, фоновая музыка) и т.д., позитивно влияющая на клиента. Алгоритм – последовательность четко определенных действий, выполнение которых ведет к решению задачи. Ассортимент – совокупное предложение всех видов продукции, предназначенных сервисной структурой для продажи. Время оказания услуг – период времени от момента приема заказа до полного выполнения услуги. Жизненный цикл услуги – этапы рыночного присутствия услуги. Издержки (затраты) – различные затраты труда и времени. В них отражено расходование ресурсов (труда, материалов, оборудования и т.д.) в процессе производства и реализации услуг. Издержки обращения – издержки связанные с обслуживанием населения. Калькуляция – расчет себестоимости единицы продукции, услуги, работы данного вида. Качество – удовлетворение или превышение потребительских ожиданий. Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требование. Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами. Качество труда – способность должным образом выполнять работу определенной сложности. Качество услуги – свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителя. Комплексное управление качеством – процесс вовлечения всех служащих организации в непрерывное повышение качества услуг и продуктов этой организации. Контролинг – предоставление информации менеджерам для принятия с ее учетом решений. Контроль – процесс мониторинга видов деятельности с целью добиться их выполнения так, как было запланировано и осуществить коррекцию при любых значительных отклонениях. Корректирующие действия – действие, предназначенное для исправления результатов. Культура обслуживания – совокупность условий, в которых происходит процесс обращения работников сферы услуг с потребителями. Модель ожидания потребителей – прогноз, основанный на опросах потребителей (клиентов) организации. Модели предложения – это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемой клиентам в определенной ситуации. Несоответствие – невыполнение требований. Открытая система – система динамично взаимодействующая с внешней средой (организации считаются открытыми ситемами). Переменные издержки – затраты величина которых зависит от объема оказания услуг. Позиционирование – процесс занятия на рынке (а так же в умах потенциальных клиентов) определенного места. Постоянные издержки – затраты, относительно стабильные при колебании объемов услуг. Потребители – индивиды и организации, приобретающие товары или услуги компании, что, в конечном итоге, и определяет успех фирмы на рынке. Предельные издержки – прирост затрат при изменении объема реализации услуг на одну дополнительную единицу услуг (работ) Предложение – это количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте. Предоставление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения (выполнения) услуги. Продвижение услуг – совокупность разнообразных способов и средств, используемых провайдерами для реализации своих моделей предложений. Продвижение услуг – система коммуникаций и комплекс соответствующих мероприятий, направленных на формирование спроса и стимулирование сбыта продукции. Расценка – стоимость оплаты труда за выполнение единицы услуги (работы, продукции). Рекрутинг – технология управления процессом подбора и оценки кадров для организации. Риск – возможная вероятность потерь; вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, окружающей среде и т.д. с учетом тяжести этого вреда. Риск – ситуация, когда решение принимается на основе достаточного объема информации, направлено на достижение конкретной цели, но будущие результаты различных альтернатив могут изменяться. Себестоимость – затраты предприятия на производство и реализацию продукции или услуги. Сегментация – разделение рынка на потребительские группы, имеющие одинаковые базовые характеристики. Сервис – вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса (пакета) различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов. Сопутствующие услуги – услуги связанные с доставкой и технологическим обслуживанием товаров. Система менеджмента качества – система для разработки политики и целей, а так же для достижения этих целей применительно к качеству. Содержание труда – структура умственных и физических нагрузок и соотношений между ними, многообразие принимаемых решений, мера ответственности за результат труда. Структура предприятия – состав подразделений предприятия и формы взаимосвязи между ними. Товарная политика – определенным образом упорядоченная совокупность действий продуцента услуг в отношении производимой продукции на основе принятой корпоративной политики и принципов организации производственно-коммерческой деятельности. Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителями степени выполнения их требований. Услуга – 1. Полезное действие потребительной стоимости-товара или непосредственного труда; 2. Действие, приносящее помощь, пользу другому; 3. Действие направленное на потребителя; 4. Блага предоставляемые в форме деятельности; 5. Результат и взаимодействие исполнителя и потребителя и собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуг потребителю. Фэсилити-менеджмент –. Управление социальной и производственной (материальной) инфраструктурой организации; Ценовая политика – комплекс ценовых стратегий на разных сегментах, по разной продукции, в разное время и при разных обстоятельствах, но направленных на достижение заранее определенных единых и устойчивых целей. Чистая услуга – модель предложение состоит только из услуги или комплекса услуг без сопутствующих материалов. Эластичность – изменение спроса в связи с изменением экономических условий.
