Формулирование целей проекта и целей продукта проекта

Формулирование целей проекта и целей продукта проекта
рассмотрим на примере проекта по созданию Центра обслуживания
абонентов.
Исходная информация. Некая компания-оператор мобильной
связи озабочена положением дел с организацией клиентской
сервисной службы. По мере увеличения числа клиентов компании
растет число абонентов, которые не могут связаться со службой
технической поддержки из-за перегруженности телефонных линий.
При этом значительная часть этих абонентов задает однотипные
вопросы, требующие тривиальных ответов – «Как тарифицируются
звонки в ночное время?», «Как активировать карту оплаты?» и т.д.
Тем не менее, на каждый вопрос должны отвечать операторы,
заставляя ждать клиентов, у которых, возможно, возникли гораздо
более серьезные проблемы. Анализируя сложившуюся ситуацию,
специалисты клиентской службы компании обратили внимание на
то, что аналогичные проблемы испытывают те компании, чей
бизнес требует постоянного общения с большим количеством
актуальных и потенциальных клиентов. В результате аналитики
группы стратегического планирования пришли к выводу о
целесообразности
создания
в
компании
специального
подразделения – Центра обслуживания абонентов.
Устав проекта «Call Center».
1. Обоснование инициации проекта.
Компания-оператор мобильной связи заинтересована в
улучшении организации клиентской сервисной службы. Это будет
достигнуто при внедрении Центра обслуживания абонентов (ЦОА),
так как в этом случае часть входящих вызовов будет обслуживаться
автоматической
справочно-информационной
системой,
предусматривающей, в частности, автоматический ответ на
типовые вопросы, интеллектуальную маршрутизацию более
сложных вызовов, мониторинг и слежение за переговорами с
абонентами, что приведет к снижению затрат на обслуживание
клиентов.
Основные нематериальные выгоды от реализации проекта:
- повышение имиджа компании за счет доступности сервиса;
- упрощение процедур обслуживания клиентов за счет
использования автоматической системы обслуживания;
- интенсификация маркетинговой деятельности компании за
счет использования возможностей ЦОА для проведения рекламных
кампаний, социологических опросов, телемаркетинга;
- создание платформы для дальнейшего коммерческого
использования функциональных возможностей ЦОА.
Материальную выгоду планируется получать:
- за счет снижения издержек на обслуживание и повышение
производительности деятельности клиентской службы;
- за счет коммерческой эксплуатации ЦОА;
- за
счет
оказания
услуг
клиентам
на
рынке
информационных услуг.
2. Продукт проекта. Центр обслуживания абонентов – это
бизнес-подразделение, оснащенное всем необходимым для приема
значительного объема поступающих телефонных вызовов и
обращений через Интернет с их последующей обработкой и
переадресацией в зависимости от содержания.
Основные результаты, которые могут быть достигнуты:
- совершенствование работы клиентской службы компании
за счет ответов в автоматическом режиме на наиболее частые
вопросы пользователей мобильной связи и предоставление
различной информации об услугах и тарифах;
- достижение коммерческого эффекта за счет реализации
различных форм электронной коммерции для сторонних
организаций и информационно-справочных услуг для организаций
и частных лиц;
- дальнейшее развитие компании в целом за счет создания
совместно
с
компаниями-поставщиками
информации
специализированной
дочерней
фирмы
–
поставщика
информационных услуг.
3. Основные и промежуточные результаты проекта:
- документация:
- план проекта;
- документация на разработку системы обслуживания
абонентов;
- руководство пользователей ЦОА;
- журнал опытной эксплуатации системы обслуживания
абонентов;
- приемо-сдаточные акты по результатам испытаний;
- заключенные
договоры
на
коммерческое
обслуживание сторонних организаций;
- техническое обеспечение:
- технологическое оборудование;
- программно-аппаратный комплекс;
- web-сайт,
предназначенный
для
частичной
автоматизации деятельности клиентской службы и
проведения интерактивных маркетинговых кампаний
и опросов;
- обученный персонал;
- изменения в организационной структуре:
- новый отдел клиентской службы – ЦОА;
- дочерняя компания-поставщик информационных
услуг.
4. Критерии успеха проекта.
Успех проекта определяется следующими критериями:
- обеспечение с 1.01.2010 года ежедневного обслуживания …
запросов;
- привлечение до 1.06.2010 года не менее 2 корпоративных
клиентов для коммерческого обслуживания ЦОА с объемом
продаж не менее … руб.;
- создание дочерней компании-поставщика информационных
услуг до 1.09.2010 года.