Тема 5 Цель: План: 1.Публичный диалог и его особенности.

Тема 5. Культура диалогической речи.
Теоретическая часть
Цель: ознакомиться с культурой диалогической речи
План:
1. Публичный диалог и его особенности.
2. Жанры публично диалогической речи.
1.Публичный диалог и его особенности.
Диалог отличается от монолога равноправностью коммуникантов,
предполагает самостоятельное речевое поведение и самостоятельное
принятие решения.
Публичное общение требует толерантного поведения по отношению к
адресату, так, как призвано, достигать согласия в группе людей на уровне
общего знания (в сфере науки и образования), общего мнения (в
публицистической сфере) или осуществления совместных действий (в сфере
деловых отношений).
Общая тенденция к демократизации общества определяет
преобладание именно диалогических форм общения, так как в идеале диалог
основан не на принуждении, а на сотрудничестве.
Изначально при публичном общении слушатели находились в поле
зрения говорящего. С появлением средств трансляции публичная
коммуникация стала подразделяться на контактное (прямое) и дистантное
(опосредованное). Современная массовая коммуникация сделала возможным
устное общение, в котором субъект и объект речи разделены временем и
пространством.
Лишенная обратной связи массовая коммуникация использует
традиционные формы публичного диалога, под которыми понимается
разговор при слушателях. Так построены многочисленные телевизионные
ток-шоу, объединившие формы устной публичной и массовой
коммуникации. Они представляют собой диалоги с двойным адресатом:
публичный адресат находится непосредственно в студии, а массовый - у
экранов телевизоров, возле радиоприемников.
Основным различием системы межличностных отношений и массовой
коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации
устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью
межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации
обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации.
Виды устной деловой речи
Устная монологическая речь в деловой коммуникации встречается
гораздо реже диалогической, так как деловая коммуникация направлена на
достижение договорённости между партнёрами, на совместную,
согласованную их деятельность.
В устном диалогическом общении важно соблюдать универсальный
для успешной коммуникации принцип кооперации, а также принцип
коммуникативного сотрудничества, который требует правильного
выполнения коммуникативных ролей (адресанта и адресата: говорящий
произносит речь, слушающий её воспринимает, перебивать собеседника не
следует) и их тактичной смены.
Правила смены коммуникативных ролей, изложенные М.В. Колтуновой
в книге «Язык и деловое общение», помогают говорящим реализовывать
свои цели, учитывая интересы друг друга.
Правила смены коммуникативных ролей в диалоге
1. Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения устной речи и
по возможности говорит кратко. Реплика не должна превращаться в
монолог.
2. Координированная последовательность реплик сторон выражается в
добровольной передаче речевой инициативы другой стороне после
формулирования какой-либо мысли.
3. Перебивы, взгляды, жесты могут выступать и как сигналы перехвата
речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего «вторгаться в чужую
речь при помощи реактивных реплик типа «да-да», «хорошо», «так»,
«допустим», «ещё бы», «разумеется», «надо же» и т.п.
4. Сами по себе реактивные реплики не представляют смены
коммуникативных ролей.
5. При необходимости перебить говорящего в середине фразы слушающий
приносит извинение. Такие случаи должны быть исключением, а не
правилом.
Три закона общения
На основе новейших открытий в сфере лингвистики и смежных наук
(психологии, социологии) были сформулированы три закона современной
риторики [Колтунова], важные для ведения диалога.
1. Закон ориентации речи на адресата
• Прежде, чем начать говорить, необходимо представить себе адресата,
его социальный статус, образовательный, культурно-речевой уровень,
особенности личности. Информация должна быть для слушателя жизненно
важной, интересной и доступной.
2. Закон продвижения к цели
Общающиеся стороны (или только говорящий) формулируют свою
цель и совместными усилиями продвигаются к ней последовательно.
Представление о продвижении к цели создаётся общей структурой речи и
тактикой её организации.
3. Закон действенности речи, которая доставляет удовольствие
слушателю
•Мы стараемся общаться с теми, кто нам интересен, с кем приятно
разговаривать.
Наслаждение беседой складывается из удовольствия,
доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью
обращения.
Законы общения действуют и в деловом, и в бытовом общении,
охватывая все разновидности речевых ситуаций (от строго официального до
неофициального делового общения в нерабочей обстановке).
2.Жанры устной деловой речи
Рассмотрим их действие в различных жанрах диалогической устной
деловой речи, которыми являются деловая беседа (основной жанр),
переговоры, деловое совещание и телефонный разговор (производные
жанры).
Беседа - это одна из наиболее распространённых форм общения,
разговор, в котором происходит обмен мнениями.
Деловая беседа отличается от бытовой тем, что она происходит в
рабочей обстановке и направлена на решение профессиональных или
организационных вопросов.
«Характер деловой беседы, особенности её протекания, тематика
обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми
интересами её участников, а также типом отношений между собеседниками
(субординационные «по вертикали» - «сверху-вниз», «снизу-вверх» и
партнёрские «по горизонтали»).
По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные
вопросы, деловые беседы могут быть официальные или неофициальные,
т.е. с соблюдением и без соблюдения определённых правил и формальностей,
на работе или вне её.
Искусство ведения деловых бесед
Виды деловых бесед
В кадровых беседах решаются вопросы приёма на работу, увольнения,
перемещения по должности.
Дисциплинарные беседы связаны с нарушением трудовой
дисциплины, невыполнением или несвоевременным выполнением
служебных обязанностей и т.п.
Проблемные беседы посвящены всестороннему анализу возникшей в
работе проблемы, поиску оптимальных решений, нахождению выхода из
сложившихся трудных (возможно, конфликтных) ситуаций.
«В умении вести беседу заключена огромная сила, - убеждён Д.
Карнеги, разработавший теорию успешного общения. - Тот, кто говорит не
думая, не умеет излагать свои мысли ясно и лаконично, действует против
самого себя». Ничто так не говорит о человеке, как его стиль ведения беседы:
«То, что и как мы говорим, выдаст все наши секреты, представит нас в
истинном свете».
«Существует четыре, и только четыре способа установить контакт
с окружающим миром. Нас оценивают и классифицируют исходя из того,
что мы делаем, как выглядим и что говорим».
Дейл Карнеги
Исследования психологов доказывают, что люди внимательнее
относятся к мнению и охотнее выполняют просьбы приятных для них
собеседников.
Чтобы добиться поставленных целей в ходе деловой беседы,
прислушайтесь к ценным рекомендациям Д. Карнеги:
- Лучшим собеседником является тот, кто умеет внимательно слушать,
понимать, вникать, сопереживать.
- Обращайтесь к человеку по имени (в традиции русского делового общения
по имени и отчеству). «Помните, что для человека звук его имени является
самым сладким и самым важным звуком человеческой речи». Старайтесь
запоминать имена и в ходе беседы называть их. Если забыли - извинитесь и
переспросите.
Рекомендации Д. Карнеги:
Проявляйте доброжелательность, здоровайтесь радушно и открыто.
Искренне интересуйтесь людьми. «Интересуясь людьми, можно за два
месяца добиться большего, чем за два года попыток заставить других
интересоваться вами». Узнайте о собеседнике как можно больше, но будьте
тактичны. В деловом разговоре уместно начать беседу с вопросов о
компании, которую он представляет, о роде его профессиональной
деятельности.
Хороший
собеседник
должен
быть
непосредственным
и
жизнерадостным. Он ведёт себя естественно, излагает мысли точно, просто
и непосредственно, уместно проявляет тонкое чувство юмора.
Важно не только то, что мы говорим, но и как мы это делаем, «мы
говорим не только словами, но и интонацией, выражениями лица, жестами
и осанкой».
Учитесь красиво говорить. «Большинство из нас недостаточно
владеют речью, потому что не хотят учиться красиво говорить, мало читают
и думают. Многие изъясняются неряшливым языком, потому что так легче:
не надо думать, прежде чем сказать, не нужно стараться высказываться
элегантно и непринуждённо.
Плохие собеседники всегда находят отговорку своему нежеланию
совершенствовать искусство речи: «Хорошим оратором надо родиться». Но
ведь точно так же можно сказать, что надо родиться хорошим юристом,
врачом, бизнесменом. Ещё не один человек не стал отличным специалистом
без большого труда. Труд - это плата за любое достижение.
Способность заинтересовать людей, увлечь их - великая сила. Тот, кто
обладает знаниями, но не способен изложить их в логичной и интересной
форме, всегда проигрывает.
Слушать человека, умеющего красиво говорить, - большое
удовольствие. Его речь течёт так плавно и ясно, он выбирает слова с таким
вкусом и точностью, его произношение так совершенно, что он очаровывает
каждого, кто его слушает».
Переговоры являются производным жанром делового общения,
основывающемся на жанре деловой беседы. Его специфика состоит в том,
что обмен мнениями в процессе переговоров имеет цель достичь
договорённостей, прийти к согласию в каком-либо вопросе.
Существует множество типологий переговоров, но наиболее
актуальным представляется различение видов по характеру решаемого в ходе
переговорного процесса вопросов (Колтунова). Коммерческие переговоры,
проводимые между руководителями организаций и ответственными лицами
государственного управленческого аппарата, посвящены вопросам
установления правовых отношений и координирования установленных.
Организационные переговоры решают вопросы реорганизации (слияние
компаний, выделение дочерних компаний и т.п.).
Приветствие участников, представление сторон друг другу
Изложение проблем и целей переговоров
Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и
согласование позиций, выяснение взаимных интересов, подтверждение
итогов и принятие решений, завершение процесса переговоров, стратегия и
тактика переговоров
► Структурная модель оптимально организованного процесса
переговоров
Частные стратегии направлены на достижении цели, осознаваемой
переговаривающимися сторонами в качестве основной.
◦
Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов.
◦
Стратегия сближения позиций на почве объединения интересов.
Методы ведения переговоров:
1) вариационный;
2) компромиссный;
3) метод уравновешивания;
4) обращение к методу интеграции.
Тактики, или речевые приёмы ведения переговоров, разнообразны, их
существует около 100» (Колт.).
Особенность жанра делового совещания
«Совещание - это форма организации делового общение коллектива
(группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения
по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам» (Андреев).
Успешность проведения совещания во многом зависит от его
подготовки и организации.
Спор: определение, виды
Подготовка и проведение делового совещания
► Подготовка совещания. Работа организатора: составить повестку
дня, определить круг лиц, участвующих в совещании, оповестить в устной и
(или) в письменной форме участников о времени и месте его проведения,
повестке дня, подготовить проект решения. Работа участников: подготовка
выступлений.
► Проведение. Целесообразно устанавливать временной регламент:
основной докладчик - 15-20 минут, выступающим - 5-10 минут. «Хорошо
подготовленное и организованное совещание, как считают специалисты по
вопросам менеджмента, не должно превышать 30-45 минут» (Колт).
Специфика жанра делового телефонного разговора
Специфика телефонного общения определяется тем, что оно дистантно,
т.е. происходит на расстоянии. При этом общение опосредованно
телефонным аппаратом, собеседники не видят друг друга. Поэтому особое
значение
приобретает
интонация.
«Основное
перераспределение
информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и
интонационным» (Колт.). «Психологи утверждают, что если есть
расхождение между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут
больше доверять тону, чем содержанию» (Колт.).
Регламент
телефонного
разговора
ограничивает
его
продолжительность.
Основные элементы композиции делового разговора по телефону:
◦
1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).
◦
2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).
◦
3. Обсуждении ситуации (100 ± 15 секунд).
◦
4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд).
Основные требования к телефонному разговору:
◦
лаконичность и логичность;
◦
отсутствие повторов и длиннот;
◦
дружелюбный тон;
◦
чёткое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
◦
средний темп речи;
◦
обычная громкость голоса.
► Современному деловому человеку необходимо владеть умением
вести компетентный и плодотворный спор, аргументировано отстаивать свою
точку зрения и опровергать мнение оппонента.
► Спор - это обсуждение какой-либо темы, при котором каждая
сторона имеет свою позицию и доказывает её правоту.
► Различают следующие виды споров:
По цели спора
По количеству участников
• Спор-монолог, -диалог, -полилог
По форме проведения спора
• Устный, письменный