справка от 14 декабря 2015 г

Справка
О проведении независимой оценки качества работы управления
социальной защиты населения администрации Центрального района в
городе Красноярске
В соответствии с приказом управления социальной защиты населения
администрации Центрального района в городе Красноярске (далее
управление) № 36 от 23.11.2015 г. «О проведении «недели качества» и
Положением об общественном совете при управлении социальной защиты
населения проведена независимая оценка качества работы управления при
предоставлении государственных и муниципальных услуг.
Независимая оценка проводилась членами общественного совета в
виде опроса граждан по утвержденному графику в форме анкетирования.
Анкеты заполнялись членами совета в ходе бесед с гражданами или
непосредственно самими гражданами при опросе. Фамилия опрашиваемого
указывалась по желанию респондента, большинство анкет анонимны, без
указания фамилии клиента, что способствовало объективности оценки.
За период с 1 по 8 декабря
2015 года было опрошено 58
респондентов. Опросы проводились с клиентами в фойе управления,
опрашивались клиенты как
ожидающие приема, так и получившие
необходимую им услугу. Кроме того, в фойе управления были установлены
информационный стенд о проведении анкетирования и опломбированная
урна для приема анкет от граждан, обращающихся за услугами, обеспечены
условия для заполнения анкет. Посетители самостоятельно заполняли
анкеты и опускали в урну. В итоге из урны изъята 21 анкета.
При обработке 79 анкет выяснено:
Услуги, за которыми обращались респонденты, разнообразны и
представляют весь перечень государственных и муниципальных услуг,
оказываемых управлением населению. Это субсидии, адресная
материальная помощь, детские пособия, компенсация за пользованием
баней, оформление социальных карт, консультации по различным вопросам
и другие.
На вопрос «сколько раз Вы посещали управление для получения
нужного результата» подавляющее большинство ответили – один раз.
1
На вопрос о необоснованных действиях сотрудников управления 72
респондента ответили отрицательно. Вместе с тем 7 респондентов ответили,
что необоснованные действия на их взгляд имели место:
-это отказ в путевке в Назарово (на очереди стоит 6 лет);
-отказ в выделении материальной помощи на ремонт квартиры, после
вмешательства руководителя управления вопрос решен;
-отказ в материальной помощи на покупку дорогостоящих лекарств;
-отказ в путевке (длительность нахождения в очереди не указана);
-отказ в возмещении средств за пользование баней;
-отказ в возмещении средств за пользование баней и отказ в статусе
«дети войны» (родители вернулись с фронта);
-грубость сотрудника в кабинете №9, негативное отношение к
посетителям.
Об изменениях в предоставлении услуг, прошедших за последний
период, по мнению респондентов – 49 человек отметили положительно, 7
человек – отрицательно, остальные респонденты в основном обращаются
впервые.
Среди положительных изменений отмечено: отсутствие очередей с
введением электронной очереди (11 человек), одного окна, ремонт,
хорошие условия, внимательные сотрудники, чисто, удобно, хорошо
работают сотрудники, нет необходимости в повторном обращении,
приветливые сотрудники, работают быстро, четко, о решении вопроса
сообщают письменно, по телефону.
В графе отрицательные изменения: не заметила положительных
изменений, не ощутила, никаких, отказали в путевке, отказ в материальной
помощи, отказ в возмещении средств за пользование баней, у сотрудников
нет бейджиков, что дает возможность грубить безнаказанно.
47 респондентов положительно оценили доступность и качество
предоставления услуг. В ответах много оценок – хорошо, отлично, удобно. 9
человек поставили оценку удовлетворительно, 3 человека - отрицательно
2
оценили качество предоставления услуг – это граждане, которым в оказании
услуги отказано.
На вопрос об источниках получения информации ответы были
следующие:
От сотрудников управления – 16 чел.,
В совете ветеранов района, первичных ветеранских организациях – 13,
СМИ - 14 чел.,
Стенды управления – 11 чел.,
Сайт – 10 чел.,
От знакомых, родственников, коллег по работе - 9 чел.,
Порталом «Государственные услуги» пользовались 3 чел.,
Направлены пенсионным фондом – 3 чел.
Удобство оборудованных мест для ожидания респонденты оценили
следующим образом: удобным сочли 71 чел., нет – 2, 6 - не отвечено на
вопрос. Удобство электронной очереди оценили: 63 чел. – удобно, 9 чел. –
нет, 7 чел. – не ответили на заданный вопрос. Наличие одного кабинета: 70
чел. – удобно, 9 – не ответили.
Доступность здания управления оценили таким образом: 51 чел. сочли
удобным, 19 чел. ответили – нет, 9 – не ответили на заданный вопрос.
Основным замечанием в данном пункте является отсутствие парковки для
транспорта инвалидов, нет стоянки, нет подъезда к зданию. Предлагается
продумать вопрос подъема инвалидов на второй этаж управления.
На вопрос приходилось ли жаловаться на предоставление услуг, кроме
3-х человек, все ответили – нет. З респондента жаловались руководителям
управления, на отказ по компенсациям по расходам на баню, отказ на
материальную помощь.
В пункте о замечаниях и рекомендациях основное количество хороших
отзывов
о
работе
сотрудников,
отмечают
приветливость,
доброжелательность персонала, быстрое решение вопросов, отмечают
профессионализм, высказывали благодарности сотрудникам (особо
3
отмечали сотрудников, оказывающих услуги по детским пособиям). Звучали
пожелания удачи и терпения в работе, работать ещё лучше.
Вместе с тем, имели место замечания в адрес сотрудников, так
например: - выполнять обещания, респондентка обращалась за оказанием
помощи для посещения могилы мужа, участника ВОВ, но ответа не получила;
- негативное отношение к пожилым посетителям специалиста в к.9, у
сотрудников нет бейджиков, что не позволяет конкретно указать фамилию
специалиста.
Пожелание чаще выделять путевки на оздоровление, одна из
посетительниц отмечает, что не получала уже 10 лет (указан «УЮТ»).
Высказано пожелание сотрудникам быть более внимательными и
терпеливыми к людям. Защищать интересы народа, а не богатых
(респондентка разбиралась по отчислениям по капремонту). Предлагалось
объяснять изменения в оказании услуг при обращении в управление по
телефону, а не гонять за разъяснениями в управление. Не допускать ошибок,
относиться более ответственно к работе с людьми (два респондента
сообщают об ошибках, но позже проблема решена и ошибки исправлены).
Предлагалось принимать коллективную заявку на подписку газет (для
инвалидов, пенсионеров), предоставить возможность такой подписки
ветеранской организации (для жителей Покровки).
Как уже отмечалось отсутствует подъезд к зданию. Предлагалось
установить указатель на улице Мира о расположении управления.
Анализируя опросные данные, общение с клиентами, следует отметить
повышение качества работы сотрудников управления. Сотрудники
внимательны, приветливы, компетентны в своем деле. Об этом
свидетельствуют многочисленные положительные отзывы, благодарности.
Повысилось удобство мест ожидания, чему способствовал проведенный
ремонт. Внедрение электронной очереди позволило сократить время
ожидания и соответственно в целом время обслуживания.
Вместе с тем, анализируя замечания, предложения респондентов,
общественный совет рекомендует:
4
Рассмотреть возможность решения вопроса со стоянкой для
автомобилей. Установить на улице Мира указатель о местонахождении
управления. Несмотря на улучшение обслуживания с внедрением
электронной очереди, пожилые люди затрудняются в введении своего
вопроса, нуждаются в помощи. В обязанности дежурного в фойе
консультирование посетителей не входит. Следует продумать вопрос о
введении консультанта (по примеру отделений сбербанка) или о поощрении
дежурных.
Следует решить вопрос о проведении коллективной подписки на
газеты для инвалидов и пенсионеров, проживающих в местах, удаленных от
управления.
Выйти в вышестоящие органы о выделении дополнительных средств,
особенно для особо нуждающихся категорий населения, для компенсации
затрат за пользование банями.
Установить на столах сотрудников, ведущих прием граждан, таблички
с указанием фамилии, имени, отчества. Ввести систематическую учебу
специалистов, особенно по вновь вводимым нормативным документам.
При отказе гражданина от путевки на лечение, предлагать данную
путевку не бессистемно, а следующему, стоящему в очереди.
Председатель общественного совета
З.А.Рожнова
5