Результаты мониторинга в 2013 году

ОТЧЕТ
о результатах мониторинга качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в Республике Бурятия в 2013 году
В соответствии с постановлением Правительства Республики Бурятия от
03.07.2012 г. № 394 «Об утверждении Порядка проведения мониторинга
качества предоставления государственных и муниципальных услуг в
Республике Бурятия» в Республике Бурятия был проведен мониторинг
качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Исследование проведено Обществом с ограниченной ответственностью
«Бизнес и Тендер» (г.Новосибирск), признанным победителем по
результатам аукциона на проведение мониторинга, в сентябре 2013 года.
С учетом предложений исполнительных органов государственной
власти и органов местного самоуправления было отобрано 19
государственных и муниципальных услуг, подлежащих мониторингу.
Критерием отбора услуг послужили данные за 2012 год и первое полугодие
2013 года по частоте обращений граждан за получением услуг.
Общий объем выборки составил 400 респондентов, выборка случайная,
использован метод формализованного интервью по месту предоставления
государственных услуг. Исполнителями была разработана типовая анкета,
которая послужила основой при проведении мониторинга.
Цели мониторинга:
- выявление качества предоставления исполнительными органами
государственной власти Республики Бурятия и органами местного
самоуправления государственных и муниципальных услуг;
- выявление уровня общей удовлетворенности населения качеством
предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – услуг).
Основные результаты проведенного мониторинга:
1.
Соблюдение
стандартов
качества
государственных
(муниципальных) услуг.
К показателям качества предоставления услуги относятся: количество
взаимодействий заявителя с должностными лицами при получении услуги,
возможность получения услуги в многофункциональном центре, а также
уровень комфортности, созданный для заявителей.
Административными
регламентами
исполнительных
органов
государственной
власти
Республики
Бурятия
предусмотрено
2
(максимальное) количество взаимодействий заявителя с должностными
лицами при получении государственной услуги. Согласно данным опроса,
нормативно установленное количество взаимодействий заявителя с
должностным лицом органа, предоставляющего услугу, соответствует
установленным требованиям, и составляет 2 взаимодействия для
физического лица и 3 для юридического лица.
2
ГКУ «Многофункциональный центр Республики Бурятия по
предоставлению государственных и муниципальных услуг» предоставляет 69
государственных (региональных) и муниципальных услуг. В целом через
МФЦ предоставляется 195 услуг. В настоящее время продолжается работа по
расширению перечня государственных и муниципальных услуг,
предоставляемых через МФЦ.
Уровнем комфортности, созданным для заявителей, удовлетворены 85%
опрошенных.
2.
Финансовые затраты заявителя. По данным мониторинга затрат,
не предусмотренных нормативными правовыми актами, не выявлено. При
этом, по данным мониторинга, установлено, что дополнительные затраты
понесли 19% от общего количества респондентов. К дополнительным
затратам исполнителями мониторинга отнесены транспортные расходы,
расходы на услуги посредников при подготовке документов, нотариусов и
прочие.
Платежей, совершенных заявителями и при этом не установленных
нормативными правовыми актами, не выявлено.
3.
Временные затраты заявителя. В соответствии с постановлением
Правительства Республики Бурятия от 04.10.2011 г. № 514 «О Программе
«Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества
предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике
Бурятия на 2011-2013 годы» среднее время ожидания в очереди при
обращении заявителя в исполнительный орган (орган местного
самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг
установлено в 15 минут. Временные затраты заявителей регулируются
административными регламентами, начиная от общего срока предоставления
услуги до указания затрат времени на отдельные административные
действия.
По данным мониторинга, 45% респондентов потратили 15 минут на
ожидание в очереди, 30% - до 30 минут. Среднее время ожидания в очереди
для подачи документов составило 25 минут1, ожидания в очереди для
получения результата – 22 минуты. В целом 75% удовлетворены затратами
времени, потраченными на ожидание в очереди.
Сроки предоставления услуги удовлетворяют 86 % опрошенных.
Средняя продолжительность срока предоставления услуги составила 21 день.
Жалобы на несоблюдение сроков предоставления услуг не выявлены.
4.
Обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы
местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные
требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного
результата государственной (муниципальной) услуги. Данные мониторинга
1
Норматив среднего времени ожидания в очереди для подачи запроса и получения результатов в 2013 г.
составляет 30 минут.
3
показали, что нормативно установленное и фактически необходимое для
получения услуги количество взаимодействий заявителя и должностного
лица органа, предоставляющего услугу, в целом соответствует требованиям –
2 взаимодействия. Также по данным мониторинга следует, что наиболее
массовым вариантом получения услуги остается личное посещение либо
органа власти, предоставляющего услугу, либо МФЦ (92% всех
опрошенных). Причинами неоднократных (боле 3 раз) посещений органа
87% респондентов назвали представление неполного пакета документов и
неправильное оформление заявителями документов.
5.
Удовлетворенность
получателей
государственной
(муниципальной) услуги ее качеством и доступностью. По данным
мониторинга уровень удовлетворенности населения качеством и
доступностью предоставления услуг составил 93 %.