Внутренний фактор

Внутренний фактор
По данным Мирового Банка до 68% убытков при кредитовании связано с
внутренними факторами организации и лишь 32% - с внешними.
Максимум понимания
На сегодняшний день любая компания, желающая успешно удерживать на
рынке свои позиции и продвигаться вперед, уделяет максимум внимания
вопросам работы с клиентом. С этими вопросами работают отделы продаж и
маркетинга, менеджеры всех уровней, бухгалтерия и финансовый отдел.
Однако, не всегда конечный результат соответствует ожиданиям и затраченным
усилиям. Среди самых распространенных проблем, с которыми приходится
сталкиваться, можно назвать уход клиентов без очевидных причин,
недовольство клиентов условиями поставки товара или услуги,
несвоевременность платежей или же их отсутствие вообще. Это так называемые
«внешние» проблемы, которые приходится решать руководителю. Если же
говорить о «внутренних» проблемах компании, то чаще всего наблюдается
текучка кадров в маркетинговых отделах и отделах продаж, а также плохая
координация деятельности различных отделов. Как правило, бухгалтерия
считает, что ответственность за работу с клиентом несет только отдел продаж, в
свою очередь отдел продаж считает, что задержки по платежам должна
отслеживать бухгалтерия, а руководитель получает полную информацию по
клиентскому портфелю всегда с некоторой задержкой.
В результате, несмотря на значительные средства, затраченные на реализацию
маркетинговой стратегии, обучение персонала, проведение PR-акций, компания
не получает клиентский портфель с оптимальным содержанием. В чем кроется
причина подобного парадокса?
Решающий фактор
С вышеописанными проблемами на той или иной стадии сталкиваются все
предприниматели. Многие успешно справляются с ними, но в некоторых
компаниях вопросы формирования и поддержания клиентского портфеля
годами остаются «больными» вопросами. Существует несколько подходов, как
обеспечить прибыльность клиентского портфеля, однако многие специалисты
считают одним из наиболее оптимальных так называемый системный подход.
Взаимодействие с клиентом затрагивает фактически все уровни
функционирования компании и только внедрение стандартизированной
системы обеспечивает синхронность и координацию в действиях различных
работников и отделов, своевременное поступление информации всем
заинтересованным лицам, и, в конечном счете, своевременное принятие
упавленческих решений.
Кредитный менеджмент включает множество процессов «компания – клиент»,
начиная с периода поиска клиентов и заканчивая инкассацией дебиторских
платежей. В связи с этим, система кредитного менеджмента может стать одним
из наиболее успешных инструментов формирования прибыльного клиентского
портфеля. Благодаря ей у менеджмента появляется возможность целиком видеть
механизм взаимодействия с клиентом, процесс становится прозрачным и легко
управляемым, повышается общая эффективность деятельности компании.
Глубокие детали функционирования подобной системы могут представлять
интерес преимущественно для специалистов кредитного менеджмента, однако
ознакомление с общими принципами ее построения и внедрения может
оказаться полезным для менеджеров всех уровней. Как правило, благодаря
существованию упорядоченной системы кредитного менеджмента уровень
экономии ресурсов внутри компании может достигать 40%, а это, согласитесь,
очень существенный показатель. Это также один из очевидных плюсов
системного подхода, однако руководитель, решившийся на создание и
внедрение подобной системы, должен быть готов к тому, что потребуется
выполнить большой объем административной и бумажной работы. Во многом
эффективность функционирования системы зависит от того, насколько она
понятна для исполнительного персонала, следовательно, потребуется
разработать подробные процедуры и инструкции для всех участников процесса.
Потребуются разработка специальных стандартов, например, для определения
условий кредитования – сроков, лимитов, групп клиентов. Для всех процессов
кредитного менеджмента (оценка клиентов, мониторинг клиентского портфеля,
инкассо) необходимо разработать понятные, простые для выполнения процессы.
Все это требует времени и сил, однако, во-первых, результат того стоит, а вовторых, после вступления Латвии в ЕС местные компании ожидает жесткая
конкурентная борьба, и успешность системы кредитного менеджмента будет
одним из решающих факторов победы.
Как уже говорилось выше, правильно построенная система кредитного
менеджмента охватывает все стадии взаимодействия с клиентом. Каждая из
стадий требует выполнения набора определенных задач и имеет свою
специфику.
Этап Nr.1: привлечение клиента - оформление сделки – поставка
товара/предоставление услуги
Действия – знакомимся, оцениваем, выбираем
Возможные проблемы: ошибочная оценка потенциального клиента, запоздалая
или недостаточная информация для анализа, выбор неадекватных условий
кредитования
Кредитный менеджмент начинается с так называемой «ознакомительной» фазы.
Утверждение «клиент выбирает то, что для него лучше» сегодня не вызывает у
нас никаких сомнений. Однако, для получения прибыли недостаточно только
того, что клиент выбрал конкретного поставщика. Поставщик так же тщательно
должен выбирать своих клиентов, как и заботиться о качестве своей продукции.
Поэтому на первом этапе мы собираем всю необходимую информацию о
будущем партнере. В первую очередь нас интересуют то, как клиент ведет себя
в отношении поставщиков – насколько регулярно осуществляются платежи, нет
ли случаев полного пренебрежения своими обязательствами, нет ли в составе
руководства лиц, управлявших другими компаниями с плохой платежной
дисциплиной и кредитной историей. Информация может поступать к нам из
самых разных источников, как официальных, так и неофициальных. В
идеальном варианте у компании должна быть своя собственная
информационная база, в которой собраны данные о всех клиентах, с которыми
когда-либо проводилась работа. Если предстоит особо крупная сделка и степень
риска значительно возрастает, необходимо использовать более детальную
информацию о клиенте – финансовые и бухгалтерские отчеты.
После того, как проведена оценка клиентов, необходимо разделить их на
группы согласно степени предполагаемого риска, и определить условия
кредитования для каждой группы. После проведения предварительного анализа
мы, как правило, можем применить одну из следующих ниже характеристик –
клиент имеет хорошую кредитную историю и регулярно платит по счетам. Или:
в прошлом клиента наблюдались некоторые случаи длительной задержки
оплаты за предоставленный товар или услугу. Или: клиент постоянно
пренебрегает своими платежными обязательствами и относится к категории
злостных неплательщиков. Из вышесказанного совершенно не следует вывод,
что мы будем работать только с категорией номер один и не будем поставлять
товар или услуги категориям два и три. Выбор клиента будет зависеть от
используемой кредитором стратегии – какие группы клиентов отбирать для
клиентского портфеля и какие условия кредитования им предлагать.
Этап Nr.2 – поставка товара – мониторинг - внутреннее инкассо
Действия – контролируем, изменяем условия кредитования, осуществляем
инкассацию
Возможные проблемы: нерегулярный мониторинг клиентского портфеля,
недостаточный объем или качество информации, несвоевременное начало
процедуры инкассации
Предварительный анализ дает только предварительные результаты, которые с
течением времени могут менять свой знак на прямо противоположный.
Идеальный на начальном этапе работы клиент может превратиться в злостного
неплательщика, а небольшая начинающая фирма может развиться до крупного
потребителя, регулярно осуществляющего значительного объема платежи.
Успешно функционирующая система моментально реагирует на любые
изменения во внешней среде. Поэтому кредитный менеджер осуществляет
постоянный контроль клиентского портфеля и изменяет условия кредитования,
как только меняются параметры платежеспособности клиента. Он уменьшает
сроки и объемы кредитов при появлении неблагоприятных сигналов, отпускает
товар исключительно на условиях предоплаты в случае серьезного нарушения
договорных условий, и, напротив, предоставляет скидки и бонусы
дисциплинированным клиентам. Регулярный мониторинг позволяет не только
своевременно менять условия кредитования, но и вовремя начать процедуру
инкассо, то есть предпринять все необходимые меры для взыскания
возникающих задолженностей.
Этап Nr.3 – внутреннее инкассо – внешнее инкассо
Действия – передаем дебитора на взыскание посреднику
Возможные проблемы: запоздалый переход к внешнему инкассо, выбор
неэффективного посредника, несвоевременное начало судебной процедуры
взыскания
Если процедура внутреннего инкассо не дает ощутимых результатов, и оплата
не поступает, это говорит о том, что необходимо как можно скорее начинать
использовать внешнее инкассо. Какие преимущества имеются у внешнего
инкассо и почему эффективность возврата задолженности выше именно у
профессиональной компании? Во-первых, профессионалы применяют
специальные технологии, и инкассация осуществляется специалистами, которые
обучены навыкам «выуживания» денег. Для конкретного дебитора будет
подобран индивидуальный прием, дающий максимальный эффект именно в
данном конкретном случае. Во-вторых, эффективность инкассации существенно
увеличивается за счет специальных средств информационного давления.
Приказано выжить
Вступление Латвии в Европейский союз потребует от латвийских менеджеров
совершенно нового отношения к вопросам бизнес-управления. Очевидно, остро
станет вопрос повышения эффективности использования всех видов ресурсов,
что в свою очередь, потребует введения новых управленческих стандартов и
процедур, а также стандартизации и систематизации управленческого процесса
в целом. Поэтому мы предлагаем нашим читателям взглянуть на существующий
бизнес новыми глазами и навести порядок в одной из важнейших его частей –
работе с клиентами и дебиторами.
Статистика (данные на 01.01.2003)
Наличие систем кредитного менеджмента у латвийских компаний
38% компаний в Латвии вообще не имеют формализованных процессов
кредитного менеджемнта
32% компаний – система находится в стадии разработки и внедрения
27,5% компаний имеют отдельные элементы системы, но отсутствует
координация между участниками и система не является оптимальной
2,5 % компаний имеют нормально функционирующую систему кредитного
менеджмента
Как осуществляется проверка клиентов?
38,5% - проверка клиента производится после заключени договора и
выставления лимитов
21,7 % - осуществляется первичная проверка клиентов без мониторинга
14,3 % - мониторинг клиентов осуществляется с частотой 1 раз в год
19,4% - мониторинг клиентов осуществляется с частотой 1 раз в квартал
6,1% - мониторинг клиентов осуществляется чаще 1 раза в неделю
Кто несет ответственность за возникновение задолженности?
82,6% - ответственность за долг несет торговый представитель
9,2% - ответственность за долг несет бухгалтер, финансовый директор, юрист
8,2% - ответственность за долг несет кредитный менеджер или кредитный отдел
(комитет)
Словарь
Кредитная политика – искусство управления риском в неопределенной
хозяйственной ситуации, основанное на прогнозировании и знании приемов его
снижения, и включающее набор определенных правил, на основе которых и
принимаются решения.
Система кредитного менеджмента – система взаимодействия с клиентами и
осуществления кредитных операций, обеспечивающая долгосрочную
прибыльность клиентского портфеля и конкурентоспособность компании
Клиентский портфель – совокупность юридических и/или физических лиц, с
которыми компания взаимодействует с целью получения дохода