Сервис это системный набор сложно организованных и

1. Сервис это
a.
b.
c.
системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе
согласованных условий.
результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению
потребности заказчика
безоговорочное подчинение требованиям клиента
2. Функции сферы услуг
a.
b.
c.
Экономические и социальные
Политические и управленческие
Статистические и адаптивные
3. Образ товара, услуги, предприятия, человека, сумма впечатлений, которые складываются в
сознании людей и определяют отношение к ним это:
a.
b.
c.
Иллюзия
Рейтинг
Имидж
4. Сфера обслуживания населения – это
a.
b.
c.
совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных
граждан в туристских и экскурсионных услугах;
деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
5. Четыре классификационных признака услуг:
a.
b.
c.
Неосязаемость, доступность, производственное потребление и стабильность
Неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, невозможность хранения и транспортирования
Рентабельность, необходимость для потребителя, гарантийность и своевременность.
6. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера выделяет
а. три взаимосвязанных звена в системе обслуживания – (перечислить)
b. три стратегии, которые следует продумывать в сфере обслуживания – (перечислить)
7. Три ключевые единицы модели маркетинга услуг Ф. Котлера
a.
b.
c.
Фирма, персонал, потребитель
Товар, люди, процесс
Услуги, производство, маркетинг
8. Маркетинг услуг это
a.
b.
c.
системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе
согласованных условий.
процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение потребностей
клиентов.
объективное состояние конкурентного окружения в конкретный момент времени.
9. Ценность услуги это:
a.
b.
c.
d.
разница между прибылью и затратами на услугу
выгода, получаемая продавцом
способность удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя
выгода, получаемая потребителем
10. Жизненный цикл услуги это
a.
b.
c.
время, которое необходимо для предоставление услуги
период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка.
ряд необходимых факторов, для предоставления услуги
11. Что не является мотивом потребительского поведения
a.
b.
c.
d.
Утилитарный мотив.
Эстетический мотив.
Мотив престижа.
Мотив «Стадного чувства»
e.
Мотив традиции.
12. Увеличение спроса на различные виды услуг обусловлено…
a. устареванием технологий;
b. снижением уровня жизни населения;
c. ростом благосостояния потребителей;
d. снижением спроса на материальные блага.
13. К особенностям рынка услуг относятся:
a.
b.
c.
d.
низкая динамичность рыночных процессов;
низкая степень дифференциации услуг;
высокая точность определения результата деятельности по оказанию услуги;
локальный характер.
14. В каких отраслях услуг наблюдается активное государственное вмешательство?
a.
b.
c.
d.
сфера туризма и гостиничного хозяйства;
сфера образования;
сфера торговли;
сфера общественного питания.
15. Услуга – это…
a. все, что предлагается рынком;
b. неосязаемые действия, удовлетворяющие нужды и потребности клиентов, не приводящие к владению чем
либо;
c. материальные блага, удовлетворяющие потребности клиентов;
d. действия, сопутствующие продаже товаров.
16. К отличительным характеристикам услуг относится:
a.
b.
c.
d.
постоянство качества;
материальность;
неосязаемость;
способность к транспортировке и хранению.
17. Банковские услуги относятся к…
a.
b.
c.
d.
e.
производственным;
распределительным;
общественным;
профессиональным;
потребительским.
18. К неосязаемым услугам, направленным на сознание человека, относятся:
a.
b.
c.
d.
e.
услуги образования;
услуги ресторанов;
услуги химчистки;
ремонт оборудования;
услуги здравоохранения.
19. Услуги в области борьбы с эпидемиями предназначены для удовлетворения:
a. коллективных нужд предприятий и организаций;
b. личных нужд человека;
c. общественных потребностей.
20. Семь элементов комплекса маркетинга услуг представлены:
a.
b.
c.
d.
моделью М. Битнер;
моделью К. Грѐнроса;
моделью Д. Ратмела;
моделью Ф. Котлера.
21. Маркетинг услуг – это…
a. процесс разработки услуги, ее продвижение и реализация;
b. удовлетворение спроса населения;
c. процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение
потребностей клиентов;
d. продажа услуги.
22. Эффективность сервисной деятельности зависит от
a.
b.
c.
d.
Обслуживания потребителей в стационарных условиях
Использования обменных фондов товаров
Форм и методов обслуживания потребителей
От настроения потребителя
23. Для стимулирования предложения целесообразно использовать следующие мероприятия
a.
b.
c.
d.
Выбирать местоположение, подальше от конкурентов
Увеличение скорости обслуживания за счет автоматизации
Не предоставлять услуги в час-пик
Персонал выполняет только одну функцию в предоставлении услуг
24. Что не является основным методом предоставления услуг
a.
b.
c.
d.
метод поточной линии
метод самообслуживания
метод стимулирования потребителя
метод индивидуального подхода
25. Что не является методом разработки и анализа процесса обслуживания
a.
b.
c.
d.
Метод диаграммного проектирования
Метод линейного праграмирования
Метод точек соприкосновения
Метод потребительского сценария
26. Что такое бэк-офис
a.
b.
c.
Это подразделение компании, занимающееся «проблемными» клиентами
Это операционно-учетное подразделение, занимающееся обеспечением работы отделений, управляющих активами и
пассивами компании
Это подразделение компании, занимающееся привлечением клиентов
27. Фронт-офис это
a.
b.
c.
Это операционно-учетное подразделение, занимающееся обеспечением работы отделений, управляющих активами и
пассивами компании
Группа подразделений в организациях, отвечающих за работу с заказчиками или клиентами
Это подразделение компании, занимающееся обработкой документации
28. Что не является элементом потенциала предприятия сферы услуг
a.
b.
c.
d.
доли, занимаемой организацией на рынке услуг;
научно-технического потенциала (ноу-хау), состояния НИОКР;
качества и конкурентоспособности видов услуг
рекламные мероприятия
29. Модель 5 сил конкуренции Портера отражает
a. Объективное состояние конкурентного окружения в конкретный момент времени
b. Динамический анализ
c. Конкурентоспособность компании
30. Выберите несколько правильных вариантов ответа:
К принципам организации современного сервиса относятся:
a. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но
плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
b . Необязательность использования. Фирма не должна навязывать потр ебителю сер вис.
c. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально
необходимых до максимально целесообразных.
d. Обязательность спроса. Потребитель должен желать приобрести услуги , которые устраивают
производителя.
e. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли,
сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия потребителей.