Доклад «Работа с немотивированный клиентом»
реклама
Центр Личностного развития Доклад «Работа с немотивированным клиентом» Данная таблица поможет консультанту структурировать, «разложить по полочкам» работу с немотивированным клиентом. Начинать следует с разговора о потребностях, затем желаниях и, далее, определить какую стратегию достижения цели использует клиент. Консультант для себя может определить, какой миф использует клиент для понимания своей жизни. Определив, к какому типу принадлежит клиент и выяснив, в какой составляющей мотивации существует проблема, можно начинать последовательное ведение клиента. Ниже дано краткое описание каждой составляющей таблицы. Составляющие мотивации Типы клиентов Потребности ЖеланиеСтратегия Эмоциональная достижения Сила волисоставляющая(хочу- цели энергия не хочу) «мотивация желания, достижения активности успеха или мотивация избежания неудач» Миф об утраченном рае Миф о выживании: «маленький,слабый»/ «не имею права на слабость» «Принципиальный боец» Мотив- это то, что принадлежит самому субъекту поведения (внутреннее состояние), является его устойчивым личностным свойством, изнутри побуждающим к совершению определенных действий, направляет, поддерживает и обеспечивает эту деятельность энергией. Мотив (от лат. movere - приводить в движение, толкать) - 1) побуждения к деятельности, связанные с удовлетворением потребностей субъекта; 2)предметно-направленная активность определенной силы; 3) побуждающий и определяющий выбор направленности деятельности предмет (материальный или идеальный), ради которого она осуществляется; 4) осознаваемая причина, лежащая в основе выбора действий и поступков личности. Мотивация-совокупность причин психологического характера, объясняющих поведение человека, его начало, направленность и активность. Потребности: Начинать работу с немотивированными клиентами следует с выяснения что является для него важным в данный момент, то есть какие потребности он удовлетворяет и к удовлетворению каких он стремиться в своем настоящем. Понимание клиентом своих потребностей может отличатся от понимания человека, который проводит консультацию. Взаимопонимание в этом моменте поможет установить первичный контакт и доверие между клиентом и консультантом. Достижение доверительных отношений- это наиболее важный первый шаг в консультировании. А.Маслоу (пирамида потребностей) считал потребности человека врожденными и организованными в иерархическую систему, в основе которой он ставил принцип актуализации. Маслоу предполагал, что стремление к более высоким целям указывает на психологическое 1 Центр Личностного развития здоровье, определенные же типы невротических взрослых людей в основном мотивированы поиском безопасности. Неудовлетворенная потребность, напротив, вызывает у человека чувство униженности, слабости, беспомощности, которые, в свою очередь, служат почвой для уныния. Чувство беспомощности влечет за собой пассивность, снижает мотивацию к деятельности. Желание: Для любого человека является важным осознание своих истинных желаний.Желания-это те же потребности,наделенные эмоциями. Когда человек приходит к пониманию своих желаний, появляется стремление к цели и импульс для дальнейших действий. Мотивация и эмоции - две стороны процесса регуляции поведения. Важной особенностью мотивации человека является двухмодальное, положительно-отрицательное ее строение, которое проявляется в виде двух видов эмоциональных переживаний: удовлетворения и страдания. Благодаря им человек переосмысливает прошлое, планирует будущее. Проблемы могут возникнуть если у клиента существует конфликт между желаниями и страхами из прошлого. Этот конфликт может быть неосознаваемым. В таком случае следует выяснить чего опасается человек и как этот страх препятствует реализации целей. Стратегия достижения цели: Мотив достижения-это устойчивое стремление сделать что-то быстро и хорошо, достичь определенного уровня в каком-либо деле. Судьба человека и его положение в обществе во многом зависят от того, доминирует у него мотивация достижения успеха или мотивация избежания неудач. Добиться своей цели и убежать от проблемы-это противоположные стремления(например: есть цель-быть богатым и противоположная стратегия-не хочу быть бедным; хочу жить в трезвости,и,противоположность-не хочу больше пить).Одно совсем не ведет к другому. Замечено, что люди, у которых сильнее выражено стремление к достижению успехов, добиваются в жизни большего, чем те, у кого оно выражено слабо или отсутствует. Для успешной консультации необходимо чтобы и клиент и консультант одинаково понимали цель и стремились к ней. Сила воли, энергия желания, активности необходима как импульс к действию когда у клиента уже достаточно сильная мотивация и решены внутренние конфликты. Тогда появляются внутренние силы, необходимые для преодоления всех препятствий, которые возникают на жизненном пути клиента. Миф или убежденность человека в том что тот мир, который существует в его мыслях и есть реальный мир. Если такое миропредставление мешает человеку жить счастливой жизнью, значит нужно изменить способ мышления. Для этого необходимо осознание существующего способа. В этом и может быть полезен консультант. Какой миф,таковы и способы действия в мире.В качестве способа решения своих проблем представители этой группы убегают от себя в активные внешние действия.Тем более что рефлексивные способности у них практически не развиты.Знание особенностей образа мира-это основа разработки стратегии и тактики психологической помощи. Список, кому присущи эти мифы я составила, исходя из своего опыта работы психологом, вы можете его дополнить, узнавая в описании своих клиентов. «Миф об утраченном рае» Лозунг: «Вот в прошлые времена….я был….и т.п.» Присущ наиболее пассивным безработным, алкоголикам, тревожным личностям. Внутренний мир слабо структурирован.Утрачена связность основных компонентов субъективного образа мира, о чем свидетельствует рассогласование психологического времени личности(основным становится «слипшееся» прошлое-настоящее, компонент будущего либо вовсе отсутствует, либо нереалистична).Особенности образа Я в этой группе характеризуются низким уровнем самоуважения и самопринятия(«Я плохой»),типичным представлением о себе как о маленьком,слабом человеке,который не способен самостоятельно преобразовать свою жизненную ситуацию и нуждается в защите и опеке.Как правило,у безработных,составивших 2 Центр Личностного развития эту группу,наблюдалась возрастная регрессия.Они испытывали состояние абсолютной беспомощности,чувствовали страх перед неизбежным при контакте с миром.В результате они действовали привычным детским способом: либо замирали в пассивном ожидании чуда,либо искали сильного,заботливого «родителя»,которому можно поплакаться,на которого можно опереться и переложить всю ответственность за свою дальнейшую судьбу.Для поведения была характерна пассивность,апатия,отказ от своих потенциалов и стратегия ухода. «Миф о выживании». Лозунг: «Мне все должны…» Присущ: асоциальным личностям, наркозависимым, девиантным детям. Как и у предыдущей группы,здесь наблюдалось дискретное восприятие времени,однако были редуцированы прошлое и будущее,все внимание и активность направляется на ситуацию «здесь и сейчас»-отрезок настоящего,воспринимаемый как «черная полоса»,бедствие,которое надо пережить любой ценой.Суженное,канализированное восприятие сочеталось с прагматизмом и сосредоточенностью лишь на материальной стороне жизни(модус «иметь»).Образ Я у представителей данной группы неоднозначен:для одной подгруппы характерно отношение к себе как к «маленькому,слабому,беззащитному»,которому жизненно важна поддержка; для другой-типичен образ себя как «сильного,не имеющего права на слабость.У первых(вне зависимости от пола) отсутствует опора на себя,что закономерно приводит к активному поиску «сильного человека»,который примет на себя ответственность за выход из ситуации; у вторыхтех,кто способен опираться на себя,наблюдается враждебное отчуждение от других людей и мира(нередко они дословно воспроизводят зековский девиз «не верь,не бойся,не проси».Однако и те и другие относятся к окружающим лишь как к объектам удовлетворения своих потребностей,можно сказать,используют людей в инструментальной функции.При этом наблюдается ярко выраженное стремление быть не хуже других,а самовосприятие и самооценка зависят от отношения окружающих. «Принципиальный боец». Присущ: закоренелым преступникам,безработным. Лозунг: «Не могу поступиться принципами». Для представителей этой группы характерно не только отсутствие возрастной регрессии и опора на себя,но и крайняя ригидность.Это борцы,которые продолжают жить в прошлом и уже утратившими связь с реальностью.Их силы уходят на критику действительности и борьбу с внешним миром,но не на адаптацию к новым условиям жизни. Характеризуя содержательное наполнение образа Я представителей данной группы,необходимо отметить очень высокий уровень самоприятия и самоуважения,которые явно указывают на действие компенсаторных защитных механизмов.Они воспринимают себя как человека «лучше,выше других».Осознание же себя как профессионала у них нередко доходит до полного отождествления своего Я со своей профессией или с должностью. Типы немотивированных клиентов Часто случается так что люди попадают к консультанту не по своей воле и отвергают роль клиента, навязываемую другими лицами. Некоторые обращаются к консультанту с единственным намерением — доказать, что никто не способен им помочь. Нежелание быть объектом чьей-либо помощи- совершенно нормально и понятно при отрицании соответствующих проблем. Если "немотивированный" клиент все-таки вынужден по какимлибо причинам посещать консультанта, обычно свое нежелание поддерживать консультативный контакт он выражает по-разному - пропускает встречи, опаздывает, безразличен ко всему, что происходит во время консультирования, отказывается принять долю ответственности за процесс консультирования. Особенно часто свое сопротивление клиенты выражают молчанием. Иногда клиент уныло крутит пуговицу и всем своим видом показывает, что он просто отсиживает в кабинете. Враждебность может выражаться и прямо: "Приходить и проводить с Вами время - не 3 Центр Личностного развития моя идея". Если человек считает, что не нуждается в помощи, он вовсе не должен скрывать это от консультанта. Формирование мотивации клиента происходит на негативном эмоциональном фоне, обусловленном тем, что поводом для встречи послужила проблема. Если у клиента отсутствует мотивация, мы обычно обнаруживаем, что направившие его люди решают таким образом свои проблемы и трактуют консультанта в качестве наказующей силы. Клиенты же далеко не всегда хотят меняться, они хотят избавиться от проблем. Например, родитель хочет (более или менее осознанно), чтобы консультант изменил ребенка,но не считают необходимым менять чтолибо в себе. В таком случае необходимо объяснить родителю или другим близким, направившим клиента к консультанту, необходимость вовлечения их в терапию или в консультирование. Общение психолога (социального работника) и несовершеннолетнего ребенка из неблагополучной семьи можно назвать вынужденным общением, так как основным мотивом встречи и беседы является стрессовое состояние, проявляющееся в повышенной тревожности, депрессивных состояниях, страхах. Таким образом, кризисное состояние ребенка связано в первую очередь с потерей безопасности, на что он реагирует дезадаптивными ролями, связанными либо с проигрыванием состояния беспомощности, либо с агрессивным типом реагирования на любое воздействие извне. Преобладание в жизни детей из неблагополучных семей отрицательного эмоционального фона приводит к формированию неуверенности в себе, отсутствию удовольствия от деятельности. Поскольку предвидение ситуации будущего как поражения или успеха являет собой ожидание, сопряженное с позитивными и негативными эмоциями, у детей из неблагополучных семей, имеющих негативный жизненный опыт, отсутствует мотивация к постановке и достижению долговременных целей. Тревожность может мотивировать сопротивление самому процессу консультирования. По существу происходит сопротивление осознанию внутренних конфликтов, а тем самым и усилению тревожности.Сопротивляясь, клиент старается контролировать свою открытость, высказывать только "цензурированные" мысли и чувства, быть как можно более безличностным, подавлять свои чувства по отношению к консультанту. Иногда тревожность заставляет клиента не только сопротивляться, но и демонстрировать враждебность к консультанту, чаще всего в скрытой форме. Клиент с презрением и сарказмом критикует глупых консультантов, которых посещал прежде, рассказывает истории об ошибках психологов и психотерапевтов. Более утонченная форма наступления на консультанта состоит в стремлении подружиться с ним, чтобы консультант воспринимал клиента не как клиента, а как друга. Асоциальные личности редко попадают к консультанту по собственному желанию. Обычно их направляет школа или другие организации, поэтому консультанту сначала следует выяснить причины прихода клиента на консультирование. С самого начала консультирования такие клиенты имеют склонность обманывать консультантов, особенно неопытных, своим внешним обаянием и мнимой доброжелательностью, умением подольститься. Консультант в стремлении помочь может перестараться и сделаться объектом манипуляции клиента. Асоциальная личность имеет склонность избегать ответственности за неприемлемое поведение за счет рационализации и перекладывать вину на других (проекция). Продолжительное общение с таким человеком всегда начинает вызывать неудовлетворенность, напряжение и раздражение. Консультирование враждебно настроенных и агрессивных клиентов Немало проблем в консультировании создают негативно настроенные или открыто враждебные (что встречается реже) клиенты. Причины неудовлетворенности клиента могут быть простыми 4 Центр Личностного развития не нравится вид или слова консультанта, консультант слишком молод и т.п. Причины, как правило, существуют. Прежде всего злость не является чем-то патологическим или необычным. Враждебность имеет свой смысл — она является средством самозащиты, кроме того, она значительно действеннее, чем страх. Иначе говоря, злость является не только сигналом, предупреждающим об опасности, подобно тревожности и страху, но и чувством, обусловливающим самозащиту, она порождает агрессивность.Причины озлобленности каждого клиента скрыты в его жизненных обстоятельствах. В течение жизни, особенно в детские годы, формируется индивидуальный "стиль враждебности", т.е. из-за чего мы злимся, как накапливается и вымещается злость. Консультанту важнее всего понять, что злость главным образом "привнесена" в консультирование и напрямую не связана с тем, что говорит и делает консультант. Иногда в конкретный момент консультант непосредственно "замещает" некоего человека или ситуацию из прошлой жизни. Когда клиент, особенно в начале консультирования, враждебен, подозрителен, зол, консультант должен знать, что источник этих чувств находится внутри самого клиента. Необходимо знать другое — консультант, по отношению к которому клиент не может свободно выражать свою неудовлетворенность или злость, — плохой консультант. В консультировании следует иметь в виду, что иногда злость скрывает тревожность. В таких случаях необходимо помочь клиенту разобраться в его подлинных чувствах и таким образом трансформировать враждебность. Существует большая разница между озлобленностью клиента, возникающей в процессе консультирования, и прямыми оскорблениями в адрес консультанта. Обычно агрессия по отношению к консультанту выражается косвенно. Один из вариантов такого поведения порицание коллег консультанта, с которыми клиент встречался прежде. В большинстве случаев сообщается или полная неправда, или очень искаженная информация. По существу таким образом клиент вынуждает консультанта согласиться с ним или провоцирует дискуссию. Алкоголик. Сопротивляясь консультанту, алкоголик избегает самопонимания. Не осознав стремления к саморазрушению, клиент не поймет причины своего пристрастия к алкоголю. Очень важно, как говорить об этом. Алкоголик и сам знает, что он разрушает семью и жизнь близких. Знает, но не чувствует, не признает в своей душе. Стратегия работы: Консультант должен проявлять интерес к клиенту как к человеку. Надежда на потенциал клиента. В любом человеке есть силы чтобы справиться с любой проблемой. Консультант всегда должен об этом помнить. Признание клиентом того, что у него есть проблемы, - первый шаг формирования мотивации к изменениям. Принятие личностью ответственности за достижение задуманного на себя. Это означает, деятельностную позицию по отношению к предполагаемым изменениям . Консультант должен осознавать свои границы ответственности,чтобы не перейти на «территорию клиента»,то есть консультант только помощник рядом с клиентом,а не волшебник, решающий за клиента его проблемы. Встретившись с "немотивированным" клиентом, консультант должен принять его таким, каков он есть, т.е. как не заинтересованного в консультировании человека. В этом и состоит путь к успешному консультативному контакту. Если консультант пытается одолеть клиента, заставить его сотрудничать, значит, он не понимает его. Нежелание следует трактовать столь же серьезно, как любую другую установку: надо отнестись с пониманием, но одновременно показать, что и консультант не заинтересован насильно работать на благо клиента. Можно обстоятельно и серьезно объяснить клиенту суть и возможности консультирования. 5 Центр Личностного развития Мотивы поведения(так же как и желания) осознаются в различной степени — от хорошо осознаваемых до полностью бессознательных. Вскрыть последние возможно лишь в результате длительной психотерапии. Бывают и промежуточные случаи -мотивы, которые не осознаются, но потенциально доступны для осознания. Если поведение человека определяется неосознаваемым мотивом, то оно имеет сознательную мотивировку, которая представляется ему самому реальным мотивом, но обычно имеет с ним мало общего. Чем полнее и точнее человек осознает свои мотивы, тем сильнее его власть над собственными поступками. Консультирование безработных и т.п: информировать о сути работы психолога, дать выпустить пар, показать человеку, что он свободен выбирать: приходить позже к психологу или нет, со смыслом провести принудительное время сейчас или бороться, сотрудничать или быть пассивным. Говорить о цели встречи, о свободе выражать или не выражать мысли, чувства, мнение. Принять прошлое как часть опыта. Искать позитивные моменты его жизни. Дети из неблагополучных семей нуждаются в помощи и поддержке, им остро не хватает понимания, тепла, заботы, их мучает собственная неприкаянность, одиночество,потребность в безопасности. Обеспечить потребность маленького клиента в безопасности можно лишь через полное и безусловное его принятие таким, каков он есть. Очень важно проявить подлинный интерес к личности ребенка и к его чувствам. Нужно дать ему понять, что вы признаете в нем отдельного, в большой степени самостоятельного человека, способного принимать независимые решения и имеющего право это делать. Очень важно помочь ребенку сформулировать проблему таким образом, чтобы она действительно стала значимой для него. Для того чтобы побудить ребенка изменить это поведение, необходимо отыскать негативные последствия поведения для самого ребенка и позволить ему осознать их в полной мере. Мы предлагаем ребенку попытаться изобрести и (или) освоить новые инструменты совладания с различными проблемными ситуациями. То есть стать сильнее. И здесь мы переходим от принятия ребенка таким, каков он есть, к признанию его огромного потенциала. Чтобы изменения начали осуществляться, мы должны вдохновить ребенка и дать ему надежду. А вдохновение и надежда дают силы для принятия ответственности. Очень важно спланировать шаги изменений клиента таким образом, чтобы он сумел сразу же добиться пусть маленького, но успеха. Признание этого успеха работает на укрепление мотивации ребенка и способствует дальнейшему изменению его поведения. Важным средством мотивации ребенка является установление связи предлагаемых ему целей с его актуальными потребностями. Для этого необходимо выяснить, чего хочет ребенок, и показать, каким образом эти желания могут быть согласованы с целями его развития и с ожиданиями взрослого.Работа ведется совместно с родителями. При этом важнейшими условиями вовлечения ребенка является изменение его самооценки и формирование мотивации развития. Специалист должен обладать большой гибкостью - уметь быстро переходить в нужный момент от свободного общения к директивному руководству, от совета к наставлению, от терпеливого выслушивания к активному оспариванию, а от него к сопереживанию. Умение сопереживать является важным требованием, предъявляемым к специалисту, работающему с детьми и подростками. С самого начала общения надо быть готовым к тому, что протест подростка в отношении родителей, воспитателей, вообще старших легко может распространиться на психолога или социального работника. Надо быть также готовым к тому, что подросток сознательно или неосознанно может провоцировать психолога или социального работника на заявления, высказывания, действия, эмоциональные реакции, которые бы подтвердили бы в его глазах собственное предвзятое суждение, что специалист "заодно" с родителями, воспитателями и т.д. Для этого в ход могут быть пущены и грубость, и насмешки, и показное пренебрежение, и даже издевки, задевающие слабые стороны. В этой ситуации необходимо не только проявить спокойное сдержанное осуждение, но и прояснить, почему подросток так себя ведет. 6 Центр Личностного развития Возраст не имеет значения и все вышеперечисленное будет полезно в работе и со взрослыми клиентами,так как в душе каждого из них живет «обиженный,обозленный,неудовлетворенный ребенок». Тревожные клиенты. Если консультант замечает, что клиент при сложных для него вопросах очень часто меняет тему, то можно возвращать его внимание вопросами, показывающими каким образом он избегает тревожности: "Вы изменили тему беседы?", "Вы пытаетесь переключить внимание на меня?", "Вы хотите, чтобы я указал Вам тему высказывания?", "Мы снова возвращаемся назад — Вы стремитесь навязать мне руководство беседой" и т.п. Враждебные клиенты. Клиенту надо сказать, что он кажется враждебно настроенным и злым. Порой понятия "озлобленность" и "враждебность" представляются слишком сильными для характеристики, поэтому свои высказывания следует формулировать не столь категорично. Например: "Вы кажетесь чем-то недовольным", "Вы разочарованы?", "Не хотите ли Вы что-то сказать?" Если консультант только подозревает клиента во враждебности, он может уточнить: "Что произошло?", "Я что-нибудь неправильно сказал или сделал?". Консультанту важно знать происхождение озлобленности. Хотя консультанту не надо забывать, что отвечать враждебностью -значит провоцировать еще большую враждебность. Консультант обязан осознать свои чувства в подобных ситуациях, идентифицировать свое недовольство, чтобы эффективнее помочь клиенту преодолеть его озлобленность. К оскорблениям консультант ни в коем случае не должен оставаться толерантным, так как они вредят также самому клиенту. Алкоголизм/наркомания. Поскольку самодеструктивная тенденция составляет чуть ли не суть проблемы алкоголизма/наркомании, надо всячески выставлять ее перед клиентом. Подчеркивать следует умышленный, хотя и неосознанный характер стремления, отчасти выражающегося в сопротивлении усилиям консультанта. Консультант должен не только объяснить смысл теперешних действий клиента, но и предсказать его поведение после прекращения консультирования и чем все кончится. Предвидение, основанное на реалиях жизни клиента, предоставит ему определенную точку отсчета - когда многое из того, о чем говорил консультант, начнет сбываться, клиент сможет спокойнее посмотреть на свое прошлое без излишней озлобленности и вины. Асоциальные клиенты. При работе с асоциальными клиентами консультанту очень важно в любой момент идентифицировать свои чувства и полагаться на них, потому что это единственное средство избежать манипуляций со стороны клиента и выполнять работу, не обращая внимания на большие трудности. Консультант должен спокойно и без ненужного самообвинения допускать и то, что "немотивированный" клиент останется лишь формальным клиентом или вообще прекратит посещения. Ирина Пазухина,психолог Центр Личностного развития 2009 7
