применение нечёткой логики для оценки качества сложных
реклама
ПРИМЕНЕНИЕ НЕЧЁТКОЙ ЛОГИКИ ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СИСТЕМ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ Гусева Наталья Владимировна Вильнюсский университет (Литва) Эл. почта: Natalija@ecomq.com Актуальность темы. По мере интеграции интернета в привычную жизнь человека, расширяется новое бизнес-пространство, в котором предприниматели могут находить новых клиентов, заполнять ниши, продавать и приобретать товары и услуги. Фактически образуется электронный рынок как альтернатива рынку традиционному, и всё больше внедряется в сознание и экономику глобального сообщества. Передовые разработки в области информационных технологий (ИТ) позволяют существенно оптимизировать процессы обмена информацией, завязывания новых бизнес-контактов, интеграции как отдельных продуктов, так и целых компаний в социум (социальные сети) и, таким образом, становятся эффективным бизнес-инструментом, который позволяет получить конкурентное преимущество на рынке. Поскольку системы электронной коммерции (э-коммерция) отличаются быстрыми темпами развития, а также по разному воспринимаются пользователями, сложно определить достаточно точный, и в тоже время гибкий и оперативно адаптируемый способ оценки эффективности и качества систем. Речь идёт именно об оценке качества систем э-коммерции, поскольку качество и эффективность используемой системы обуславливают конкурентоспособность бизнессубъекта и его перспективы на глобальном рынке. Исследуемая проблема. Анализ научных публикаций и используемой практики показал, что нет отчётливого понимания как о составе систем э-коммерции, так и о способах оценки их качества. Дальновидные предприниматели стремятся использовать все современные возможности для расширения каналов взаимодействия с клиентом, увеличения продаж, эффективной интеграции с целевой аудиторией, поэтому создают веб-сайты и интернет-магазины. К сожалению, большая часть заказчиков, обращающихся к интернет-разработчикам и к интеграторам, совершенно не представляет, как оценить качество нематериального продукта — системы э-коммерции — и как предусмотреть возможность её развития в контексте изменяющихся потребностей рынка. Ясное определение качества систем э-коммерции необходимо и разработчикам, поскольку от качества предлагаемого ими продукта зависят перспективы их бизнеса, и заказчикам, поскольку системы являются мощным маркетинговым инструментом, от качества которого зависит эффективность применения, имидж фирмы, возврат инвестиций. Кроме того, именно качественные аспекты системы э-коммерции влияют на решение потребителя о покупке, в частности, и его мнение о бренде, вообще. Следовательно, отсутствие общепринятого определения систем э-коммерции и методики оценки их качества должно рассматриваться как существенный пробел в теории менеджмента качества. Разработанность проблемы. Системы э-коммерции в Литве не исследованы в достаточной степени, не хватает соответствующей теоретической базы и методик, на основе которых можно было бы рассматривать данный объект в соответствии с ростом потребностей рынка. В Европе, так же, теоретические концепции рассматриваются только в том объёме, в котором могут быть применены на практике в краткосрочной перспективе. Доминируют два типа оценки: основанные на соответствии спецификации или же на результатах опроса пользователей. До сих пор не существует (или отсутствует в открытом доступе) гибкой системы оценки качества, которая бы объединила объективные и субъективные оценки, позволила сравнить как результаты оценки обособленных критериев объекта, так и объектов в целом между собой. Цель работы. Определить структуру системы э-коммерции и применимые критерии оценки качества, сформировать гибкую, объективную и адаптируемую к динамическим изменениям на рынке систему оценки. Использованные методы и характеристики исследования. Методика выполненного исследования основана на системном подходе посредством анализа объекта с разных углов зрения. Основные использованные методы: обзор и системный анализ научной литературы, концептуальный анализ научных трудов и практики, описывающих существующие модели и критерии оценки качества интернет-решений, опрос пользователей и тестирование для сбора первичных данных, сравнительный анализ, моделирование и классификация объектов. Результаты. На базе анализа представленных в научной литературе определений э-коммерции, а также содержания и природы задействованных процессов, в статье предложено трактовать систему э-коммерции как сложный системный продукт, с помощью которого осуществляются: поиск товаров и услуг, заказ, оплата, доставка и последующее обслуживание; и хотя бы один из процессов происходит в интернетпространстве. На основании трёх источников информации (концептуальный анализ научной литературы, экспертные мнения и результаты опроса пользователей), были отобраны основные критерии оценки качества систем э-коммерции, которые представлены в 4 тематических группах: организация онлайн продаж, организация оплаты заказа, организация доставки и послепродажное обслуживание. Поскольку оценка качества, как и другие концепции социальных наук, отличается субъективностью и использованием абстракций, особого внимания потребовал выбор адекватной логики построения оценочной системы. После анализа возможностей различных типов логики, с одной стороны, и намеченных целей, с другой, был сделан вывод, что оценка качества сложного объекта, которым является э-коммерция, сильно подвержена влиянию субъективных мнений, следовательно возникает необходимость использовать для оценки не только количественные показатели, но и лингвистические переменные, что наиболее полно реализуется с помощью аппарата нечёткой логики. Будучи близка человеческой, нечёткая логика позволяет моделировать субъективность и неоднозначность, характерные естественному языку и мышлению, обеспечивает систему оценки дополнительными возможностями, упрощает интерпретацию полученных результатов. В статье показано формирование оценочной системы, основанной на принципах нечёткой логики и иерархической организации данных, с учётом их важности, природы и смысловой взаимосвязи. Предложенная оценочная система может быть автоматизирована с помощью математического аппарата нечёткой логики. Автоматизация расчетов в процессе оценки качества позволяет обрабатывать большие массивы данных и облегчает анализ качества. Сравнение предложенного способа оценки качества с альтернативными (чёткая классификация, оценка по суммарному баллу) показало, что оценка, полученная с использованием нечёткой классификации, позволяет достигнуть результатов, наиболее приближенных к реальности, поскольку в ней учитываются предпочтения пользователя, тенденции и характер изменений оцениваемых свойств. Можно сделать вывод, что функциональные возможности нечёткой логики наделяют систему оценки преимуществами в плане гибкости, контроля чувствительности к изменению данных, адаптации к рыночным требованиям и натуральной — лингвистической — интерпретации результатов. Представленная система оценки позволяет обеспечить объективность, сравнить отдельные показатели качества э-коммерции, ранжировать системы по качеству, идентифицировать проблемные сферы и приоритетные направления совершенствования.
