Лекция №14

Лекция №8
Тема лекции: “Управление качеством”
План лекции:
1.Сущность качества
2.Стандарты ISO на системы качества
3.Показатели качества продукции
4.Квалиметрические методы оценки качества
1. Сущность качества
Значительное влияние на качество образа жизни людей оказывает качество
используемых товаров и услуг.
В современных рыночных условиях в ближайшие годы в лучшем положении
окажутся те предприятия, которые смогут обеспечить не только наивысшую
производительность
труда,
но
и
высокое
качество,
новизну
и
конкурентоспособность продукции.
В настоящее время важнейшие экономические категории (такие как
эффективность производства, производительность общественного труда, цена,
прибыль) во все большей степени связываются с показателем качества
выпускаемой продукции.
Качество становится не просто объектом изучения и рассмотрения, но и
объектом планирования и управления в государственном масштабе, а это
означает, что оно становится также объектом измерения и оценки.
Качество - совокупность характеристик объекта, определяющих его
способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его
назначением.
Объект - это продукция, услуги, процесс.
На практике термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».
Продукция - это результат процесса или какой-либо деятельности.
Она может быть:
2
1)материальной (изделия) и нематериальной (услуги).
2)различают 4 категории продукции:
·оборудование (запасные части, детали, узлы);
·программное обеспечение (компьютерные программы, информация, данные);
·перерабатываемые материалы (сырье, жидкости);
·услуги (страхование, банковские операции, транспорт).
Управление качеством - это обеспечение и совершенствование качества в
течение всего процесса создания продукции, а не только на конечном этапе.
Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые
организацией-товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что
качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям.
Так на предприятиях стали создаваться системы качества (СК) совокупность организационных и технических мер, необходимых для обеспечения
стабильного высокого качества продукции и ее соответствия требованиям
стандартов.
Многолетний опыт борьбы за качество показал, что никакие эпизодические,
разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества.
Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно
действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались
и совершенствовались системы качества (СК). Ее фундаментальное понятие жизненный цикл продукции (ЖЦП).
Жизненный цикл продукции - это совокупность взаимосвязанных процессов
изменения состояния продукции при ее создании и использовании.
Неразрывность этапов ЖЦП подсказала исследователям проблемы качества
модель обеспечения качества
в виде непрерывной цепи (окружности),
составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП - петля качества.
3
! Важнейшее требование к СК состоит в том, что управление качеством
должно охватывать все этапы ЖЦП.
1)На этапе маркетинговых исследований изучаются:
·рынки сбыта
·и требования потребителей к продукции предприятия;
2)На этапе проектирования и разработки продукции создаются:
·техническая документация
·и опытный образец.
3)В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков
материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.
4)В процессе производства осуществляется овладение практическими
приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей
качества.
5)Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания.
6)Упаковывание и храпение должны способствовать сохранению качества
продукции при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении
на складах.
7)Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовыми
организациями с последующей их продажей в магазинах.
4
На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал
организации сферы услуг. Главная задача
- высокая культуры обслуживания
покупателей продавцами.
8)На этапе эксплуатации (использования и потребления) подключается
потребитель продукции. От того, насколько грамотно он будет использовать
(эксплуатировать) продукцию - зависит ее срок службы.
9)На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздействие
использованной продукции на окружающую природную среду.
Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому
сроку, а практически еще раньше, организация начинает изучать предполагаемые
потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности
приступает к проектированию новой продукции. Так возникает новый виток
деятельности в области качества.
.
Система качества определяет так называемую политику в области
качества - это основные направления и цели предприятия в области качества,
официально сформулированные руководством предприятия.
Политика в области качества должна:
·обеспечивать управление качеством на всех этапах жизненного цикла
продукции;
·задействовать в управлении качеством всех работников предприятия;
·устанавливать ответственность руководства;
·совмещать деятельность по качеству с деятельностью по снижению затрат;
·проводить профилактические проверки по предупреждению несоответствий
и дефектов.
2. Стандарты ISO на системы качества
Международная организация по стандартизации ISO (International Standart
Organization) изучила накопленный опыт по использованию систем качества и в
1987 году разработала международные стандарты серии 9000, в которую вошли 5
главных стандартов:
5
МС ИСО 9000-87. «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».
МС ИСО 9001-87. «Системы качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
МС ИСО 9002-87. «Системы качества. Модель для обеспечения качества при
производстве и монтаже».
МС ИСО 9003-87. «Системы качества. Модель для обеспечения качества при
окончательном контроле и испытаниях».
МС ИСО 9004-87. «Общее руководство качеством и элементы системы
качества. Руководящие указания».
МС ИСО 9000 – дает определение ключевых терминов, содержит основные
принципы
политики
обеспечения
качества.
Он
определяет
правила
использования трех стандартов ИСО 9001 ИСО 9002 и ИСО 9003.
ИСО 9001, 9002, 9003 – носят нормативный характер и предназначены для
внешней оценки системы качества потребителем или третьей стороной.
ИСО 9004 – выполняет роль пособия по разработке систем качества.
Международные стандарты на системы качества серии 9000, появившиеся
впервые в 1987 г., приобрели к настоящему времени такую популярность в
мире, которая, по мнению специалистов, не имела аналогов в современной
истории стандартизации.
На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически
всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множеством
фирм.
Достаточно сказать, что в настоящее время более 70 стран имеют
национальные стандарты, эквивалентные стандартам ИСО серии 9000. В мире
насчитывается
более
200000
компаний,
сертифицировавших
(зарегистрировавших) свои системы качества, и число их растет.
Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени
становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок.
6
Важно помнить, что стандарты ИСО серии 9000 – это своего рода
методическая инструкция о том, что следует делать, но вопрос о том, как это
делать, должно решить руководство предприятия.
Сейчас фирмы, выбирающие стандарт ИСО 9000 разделились на 2
направления. Одни считают, что это пустая формальность и выбирают его чтобы
“помахать листком бумаги перед потребителем”, т.е. не считает стандарты ИСО
серии 9000 гарантией высокого качества.
А другие фирмы выбирают этот комплекс НД по стратегическим
соображениям, т.к. рассматривают систему управления качеством как средство
для совершенствования не только продукции, но и всей своей деятельности.
Сторонников такой идеи большинство.
В 1995 году эти стандарты были обновлены.
В России в качестве национальных (международной) стандартов приняты:
ГОСТ ИСО 9001-95; ГОСТ ИСО 9002-95; ГОСТ ИСО 9003-95.
К сегодняшнему дню объекты СТ этой серии МС значительно расширились
и охватывают не только элементы систем качества, критерии их выбора и модели
систем обеспечения качества, но и способы проверок действующих систем
качества, критерии квалификационных характеристик экспертов-аудиторов.
Поэтому МС по обеспечению качества теперь называют “семейством”
стандартов ИСО серии 9000..
3. Показатели качества продукции
В основе качества продукции лежат ее свойства.
Свойство продукции - это ее особенность, которая проявляется при
создании, эксплуатации или потреблении.
Показатель качества продукции - это количественная характеристика
одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество,
рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и
7
эксплуатации (или потребления).
Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как
жаростойкость, не будет приниматься в расчет. Но если краска предназначена для
отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим.
По характеризуемым свойствам различают следующие группы показателей:
1)Показатели назначения – характеризуют основные свойства продукции,
определяющие область ее применения:
·показатели эффективности (производительность станка, прочность ткани);
·конструктивные (габаритные размеры);
·показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе,
концентрация принеси в кислотах).
2)Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и
энергии - определяют свойства изделия, характеризующие уровень потребляемого
им сырья, материалов, топлива, энергии:
·коэффициент использования материальных ресурсов, т.е. отношение
полезного расхода к расходу на производство единицы продукции;
·коэффициент полезного действия.
3)Показатели надежности - характеризуют способность объекта сохранять
во времени в установленных пределах значения всех параметров и выполнять
требуемые функции.
4)Эргономические
показатели
характеризуют
удобство
и
комфорт
потребления (эксплуатации) изделия.
5)Эстетические
показатели
характеризуют
информационную
выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство
производственного исполнения.
8
6)Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на
окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта.
К экологическим показателям относятся: содержание вредных примесей,
выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выбросов вредных частиц,
газов,
излучений
при
хранении,
транспортировании,
эксплуатации
или
потреблении продукции.
7)Показатели
безопасности
характеризуют
особенности
продукции,
обеспечивающие безопасность человека при эксплуатации или потреблении
продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т. д.
Примерами показателей безопасности могут служить: время срабатывания
защитных устройств; электрическая прочность высоковольтных цепей и т. д.
Оптимальным значением показателя качества продукции является такое,
при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации
(потребления) продукции.
При оценке отечественных товаров для населения применяются такие
показатели, как:
·сорт (пищевые продукты, продукция легкой промышленности),
·группа сложности (бытовая радиоаппаратура),
·марка (цемент, кирпич),
·категория качества (видеопродукция).
В мировой практике с целью оценки степени превосходства продукции
используется градация (класс, сорт) – категория или разряд, присвоенные
продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные
требования к качеству. При численном обозначении высшему классу обычно
присваивается число 1 (с понижением соответственно до 2, 3 и т.д.).
4. Квалиметрические методы оценки качества
9
Задача повышения качества продукции в настоящее время стала одной из
главных как в нашей стране, так и за рубежом.
Но для того чтобы улучшить качество, нужно, прежде всего, уметь его
количественно определять, т.к. применение численных методов - одна из
важнейших предпосылок правильности принимаемых управляющих решений.
В последние десятилетия в наиболее развитых в научно-техническом
отношении странах применительно к самым разнообразным отраслям
производства предлагаются многочисленные способы и методы количественного
измерения и оценки качества различных видов продукции.
Оценивают качество автомобилей и торговой упаковки, жилой квартиры и
ракетного оружия, обуви и пищевых продуктов и многих др. видов продукции.
И если между автомобилем и обувью нет непосредственно ничего общего,
то между принципами оценки качества автомобиля и принципами оценки
качества обуви существует много общего и вполне правомерно можно ставить
вопрос о принципиальной тождественности этих двух задач, что позволяет
рассматривать их как явления одного класса.
Дело в том, что математическая модель качества может рассматриваться как
некоторая абстрактная система отдельных свойств, имеющих разную степень
сложности. Эта модель качества, в силу своего абстрактного характера, в
принципиальном отношении будет совершенно одинаковой для самых различных
видов продукции.
В то же время подстановка в эту модель значений конкретных показателей
свойств качества, характерных для того или иного конкретного вида продукции,
позволяет перейти от общей абстрактной модели качества вообще к
определенной модели качества реально существующего вида продукции.
Таким образом, в настоящее время формируется новая наука, имеющая
широкое практическое приложение к самым разнообразным продуктам труда квалиметрия.
10
Квалиметрия (от латинского qualis - какой по качеству, и греческого
цетрю - измеряю) - это наука, изучающая теорию и практику оценки качества
объектов (изделий, услуг, процессов, систем).
Корень «метрео» стал общеупотребительным в международном научном
лексиконе. Что же касается корня «квали», то производные от него как в русском
языке (квалификация, квалифицировать), так и в языках большинства стран мира
означают «качество». Например, в английском - quality («кволити»), в испанском«квадидад», во французском - «калите», в итальянском - «квалита».
Таким образом, термин «квалиметрия» очень удобен: он лаконичен и
достаточно точно передает содержание понятия «измерение качества»; составные
части его понятны для людей, говорящих на разных языках.
Задачи квалиметрии:
•сбор и обработка данных для определения показателей качества;
•разработка показателей качества продукции.
•разработка единых методов определения показателей качества;
Оценка уровня качества продукции - это совокупность операций,
включающая выбор показателей качества оцениваемой продукции, определение
значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.
В европейских странах, борясь за рынки сбыта, каждая фирма внимательно
следит за успехами конкурентов. Фирма «Жилетт», выпускающая лезвия для
бритья, считается одной из лучших в мире. Поэтому понятна тревога отдела по
продаже, когда конкурирующая фирма начала выпускать полуавтоматический
магазин
лезвий.
Отделение
потребовало
от
конструкторского
и
производственного отделов внедрения чего-либо подобного. Но когда отдел
обеспечения качества произвел оценку, то выяснилось, что роль новинки в
суммарной оценке качества сравнительно невелика и выпуск ее нецелесообразен.
Однако расчеты показали, что по некоторым другим показателям изделия
«Жилетт» отстают от конкурирующих, что значительно снижает комплексную
11
оценку. На эти показатели отдел обеспечения качества и предложил обратить
внимание.
Вопрос правильного ценообразования также тесно связан с умением
объективно оценивать качество продукции. Целесообразность учета качества при
назначении цены продукции признает большинство экономистов. Естественно,
что для нахождения зависимости цены от качества нужно уметь измерять их.
Вот почему практические потребности ценообразования в нашей стране
настоятельно
требуют
разработки
научно
обоснованных
принципов
комплексной количественной оценки качества.
Т.е. оценка качества - это систематическая проверка того, насколько объект
способен выполнить установленные требования. Требования останавливаются в
документах - стандартах, технических условиях, контрактах и пр.
Основной формой проверки является контроль. Любой контроль включает
два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для
продукции - о ее качественных и количественных характеристиках) и
сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью
определения соответствия.
I. Методы определения показателей качества продукции
Из метрологии известно - измерить одну величину можно лишь сравнив ее с
другой, известной величиной, принятой за единицу сравнения – мера. В метрологии
такими мерами являются единицы физических величин. Аналогом физических
величин в квалиметрии служат показатели качества (ПК).
Следовательно, чтобы оценить качество, нужно сравнить ПК продукции с ПК
однородной продукции, принятой за образец.
Понятия «физическая величина» и «показатель качества» близки, но не
тождественны. ФВ отражает объективные свойства природы,
а
ПК
-
12
общественную потребность в конкретных условиях. Так, освещенность - ФВ, а
освещенность на рабочем месте - эргономический показатель.
Методы определения ПК продукции делятся на две группы:
1)по способам получения информации:
·Измерительный метод
- с
помощью технических измерительных
средств.
Этим методом определяют массу изделия, частоту вращения двигателя,
размер изделия, скорость автомобиля, силу тока и др.
·Регистрационный метод - подсчитывается число определенных событий,
предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях.
·Органолептический метод - информация получается с помощью органов
чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса.
При этом органы чувств человека служат приемниками для получения
соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа
полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С
помощью
органолептического
метода
определяются
показатели
качества
кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.
·Расчетный метод - информация получается с помощью теоретических или
эмпирических зависимостей.
Используется для определения значений массы изделия, показателей
производительности, мощности, прочности и др.
2)по источникам получения информации:
·Традиционный
метод
-
осуществляется
должностными
лицами
специализированных экспериментальных и расчетных учреждений (к ним
относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды).
13
·Экспертный метод
- реализуется группой специалистов-экспертов,
например дизайнеров, дегустаторов, товароведов.
С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей
качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот
метод используется при определении значений некоторых эргономических и
эстетических показателей.
·Социологический метод – собираются мнения потребителей продукции с
помощью опросов, анкетирования, выставок, конференций.
II. Методы оценки уровня качества продукции
·Дифференциальный
метод
-
сравниваются
показатели
качества
оцениваемого вида продукции (Рi ) с соответствующими базовыми показателями
(Рiбаз). Для каждого из показателей рассчитываются относительные показатели
качества оцениваемой продукции по формуле: Qi = Pi / Piбаз.
Пример. Срок службы холодильника, изготовленного на первом заводе - 8
лет; изготовленного на втором заводе -12 лет; базовое значение этого показателя
качества -10 лет. Определяя относительный показатель качества:
Q i1= 8/10 = 0.8;
Q i2 = 12 /10 = 1.2,
Сравниваем с 1 
 следовательно, на первом заводе рассматриваемый
показатель качества ниже базового, а на втором — выше.
·Комплексный метод – для определения уровня качества находят
отношение обобщенного показателя качества оцениваемой продукции Qоц к
показателю базового образца Qбаз., т.е. Q = Qоц / Qбаз.
Существуют и другие направления развития стандартизации в сфере
управления качеством продукции – это:
1)концепция TQM (Total quality manegment)
2)и QS 9000 (Quality system 9000).
14
Но они не противоречат международным стандартам ИСО серии 9000 и могут
рассматриваться как дополнение к ним.
Главный экономический эффект от внедрения TQM - значительное снижение
издержек, связанных с дефектами готовых изделий (уровень дефектности в них
выражается числом дефектов на миллион изделий).
Основные принципы TQM:
·минимизация производственных затрат,
·поставка продукции точно вовремя
·и постоянное улучшение качества
Стандарт QS 9000 носит отраслевой характер, т.к. разработан и принят тремя
гигантами машиностроения: компаниями Крайслер, Форд и Дженерал Моторс. К
ним присоединились еще пять фирм - производителей грузовиков.
Стандарт QS 9000 базируется на ИСО 9000, но содержит разработанные
указанными компаниями требования, которые носят как общеотраслевой характер,
так и более конкретизированный для каждой фирмы.
С 1997 г. стандарт QS 9000 объявлен обязательным для всех субпоставщиков
указанных выше 8 компаний и будет обязательным для всех, кто к нему
присоединится.
Его популярность и принятие расширяются в США, к нему проявляется
интерес и в других странах. Так, некоторые европейские, японские и корейские
автомобильные компании объявили о своем интересе к QS 9000 и ориентации на
него.
15