Написано по заказу журнала «Шеф» Организационный подход к профилактике стрессов в ресторанном бизнесе. Никто из нас не застрахован от стресса, различны обстоятельства, вызывающие его, глубина погружения и последствия от переживаний. Обычно стресс переживается человеком как индивидуальная проблема, однако, если стрессы возникают достаточно часто и затрагивают большое количество сотрудников, то это уже проблема для предприятия, и решать ее необходимо организованно. В ресторанном бизнесе наиболее подвержены стрессам категория сотрудников, постоянно контактирующих с клиентами – официанты, бармены. Причины, вызывающие стрессы работников этой категории, можно объединить в три группы. К первой группе относятся причины, связанные с психологоличностными особенностями работников: - Индивидуальная психологическая уязвимость некоторых людей. Проявляется в пониженной стрессоустойчивости, ранимости, эмоциональной нестабильности. - Специфика энергообмена при непосредственных контактах. Часто связанная с психотипом сотрудника, способностью грамотно устанавливать контакты, держать нужные границы в общении. - Недостаточный уровень социализации личности. Неспособность выбрать или качественно исполнить роль, адекватную рабочей ситуации, ведет к ролевому конфликту в общении с клиентом. К следующей группе причин естественно отнести изначально стрессогенный характер деятельности, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов. Например, многие бармены и официанты выделяли первым в ряду причин, вызывающих стресс на работе, грубое, иногда откровенно хамское поведение некоторых клиентов. Несовершенство управления и организации труда также порождает ряд стрессовых ситуаций. Наиболее распространенные причины этой группы: 1. Перегрузки сотрудников большими объемами работы 2. Использование персонала для выполнения работ, не имеющих отношение к их профессиональной деятельности. Примером могут служить жалобы официантов и барменов на то, что приходится мыть полы, посуду и пр. 3. Неясная система оценки деятельности, непродуманная система мотивации. Например, много нареканий вызывает применение системы штрафов при отсутствии поощрений. 4. Чрезмерно строгие правила, провоцирующие страх потери рабочего места, неоправданное обилие дисциплинарных правил и ограничений либо, наоборот, вольное толкование дисциплинарных требований со стороны руководителей, граничащие с произволом. 5. Грубость со стороны руководителей по отношению к рядовым работникам, часто в присутствии клиентов. 6. Нездоровая атмосфера в коллективе, склоки. 7. Нежелание руководства прислушиваться к предложениям рядовых сотрудников, учитывать их мнение в принятии решений, поощрять инициативу. Стрессы легче предупредить, нежели бороться с ними. Для профилактики стрессов и эмоциональных срывов можно использовать следующие организационные методы и подходы: 1. Прежде всего – совершенствование системы подбора кадров: - - построение четкого профиля деятельности для каждой должности, включающего требования и к деловым, и к психолого-личностным качествам сотрудника; разработка адекватной системы оценки сотрудников при отборе на работу. 2. Проведение социально-ролевых тренингов. Занятия должны быть направлены на решение следующих задач: - - получить представление о различных типах клиентов, мотивах их поведения, дать возможность участникам примерить различные социальные роли, облегчить идентификацию с профессиональной ролью, научить персонал с наибольшей эффективностью разрешать конфликтные ситуации. 3. Обеспечить возможность сотрудникам восстанавливать психоэмоционального состояние в течение рабочего времени. Специалистам известны саморегулирующие методики, тактики замещения эмоций, способные помочь при дефиците времени и отсутствии специального помещения. 4. Ввести практику поощрения «обратной связи» от сотрудников, публичного признания полезности их конкретных предложений по улучшению качества обслуживания. 5. Необходимо разработать и внедрить внутриорганизационные правила делового этикета. Нельзя грубить и унижать подчиненных и при этом требовать уважения и внимания к клиенту. Создается слишком явный контраст в отношениях. Руководитель должен быть примером корректного и доброжелательного отношения в любой ситуации 6. Создать четкую, непротиворечивую и ясную систему правил поведения и дисциплинарных требований для сотрудников. Исключить из условий труда все лишнее и раздражающее. 7. Система поощрений должна быть понятной работникам и восприниматься как справедливая. Помните, штрафные санкции менее эффективны, чем положительное подкрепление. 8. Психологически грамотное формирование рабочих групп и выбор их руководителя и учетом совместимости и адекватного стиля управления. Психологическая поддержка процессов в коллективе, периодическая диагностика морально-психологического климата, удовлетворенности условиями труда. Стрессы на рабочем месте, затрагивающие большое количество работников, как правило, влекут за собой убытки для предприятия. Влияние эмоциональных срывов на качество работы неоспоримо: понижается работоспособность и уровень внимания, замедляется реакция человека. Последствия регулярных стрессов на работе - это учащение соматических заболеваний, эмоциональная напряженность в коллективе, высокая текучесть персонала. И что очень важно – страдает атмосфера отдыха и праздника, в которой так нуждаются клиенты. Систематически и организованно решая проблемы рабочих стрессов, мы сможем значительно усилить кадровый потенциал предприятия, необходимый для процветания ресторанного бизнеса.