Учебное пособие для обучающихся по программам
реклама
Департамент образования города Москвы Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы «Колледж сферы услуг № 32» ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ Москва 2015 Учебное пособие «Этика и психология общения» Составитель: Шеламова Галина Михайловна Серия: Реализация программ профессиональной подготовки по профессиям для лиц с умственной отсталостью на базе специальных (коррекционных) школ VIII вида Учебное пособие разработано для обучающихся по программам профессиональной подготовки по профессиям 12901 «Кондитер», 16675 «Повар» для лиц с умственной отсталостью на базе специальных (коррекционных) школ VIII вида В учебном пособии рассматриваются вопросы этической культуры, психологические основы общения, описаны приемы эффективного общения и требования к внешнему виду человека. Учебное пособие может быть использовано для обучающихся по программам профессиональной подготовки по всем профессиям для лиц с умственной отсталостью на базе специальных (коррекционных) школ VIII вида, а также в коррекционных социализации. школах в рамках реализации программы К читателю Залогом успеха профессиональной деятельности и повседневной жизни всегда были и остаются умения вести вежливое и доброжелательное общение, умения слушать и владеть своими эмоциями. Знания основных приемов общения и соблюдение этических норм помогут вам преодолеть барьеры в общении и будут способствовать развитию лучшего понимания себя и других. Благодаря учебному пособию вы будете знать: психологические основы общения и его значение в профессиональной деятельности; что такое вербальное (словесное), невербальное (бессловесное) общение; как воспринимать и понимать человека в процессе общения; правила слушания; что такое культура речи; что такое невербальный этикет (рукопожатие, улыбка, взгляд, мимика, позы и жесты); этические принципы общения. Благодаря учебному пособию вы будете уметь: устанавливать контакты; формулировать вопросы и выслушивать ответы; применять полученные профессиональной деятельности. Желаем успехов знания в повседневной жизни и Введение Немецкий филолог, философ, языковед Вильгельм Гумбольдт (1767-1835) заметил: «Для человека нет ничего более интересного, чем люди». Слово «психология» состоит из двух греческих слов: psyhe (душа) и loqia (наука, понимание), т.е. психология – это «наука о душе». Современная психология – это наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности. Психика – это свойство мозга, которое состоит в его способности отражать окружающую действительность. Вы ежедневно общаетесь с людьми (дома, на учебе, на производстве во время прохождения практики, в транспорте, магазине…), взаимодействуете с ними и пытаетесь сделать выводы о поведении окружающих. Так, например, вы умеете «читать» по внешним проявлениям – мимике, голосу и пытаетесь определить эмоциональное состояние другого человека (в каком расположении он находится). В раннем детстве малыши начинают понимать, в какой момент можно подойти с просьбой (потребовать), а когда нужно промолчать или просьбу отложить до лучших времен. Как видите, повседневный опыт подсказывает нам разные тактики поведения, и в этом смысле мы смело можем назвать себя психологами. Умение различать на бытовом уровне настроение людей, особенности их поведения в общении – все это из области житейской психологии. Официальная наука опирается на житейскую психологию и появляется лишь в середине XIX века. В 1879 году немецкий психолог В.Вундт основал в городе Лейпциге первую лабораторию экспериментальной психологии. Древняя и молодая, полная тайн и загадок, она приковывает внимание мыслящих людей. Психология произрастала на почве познания человеком себя. Еще древние греки на одном из своих храмов написали: «Познай самого себя». И человек познает, познает свою историю, обычаи и традиции, биологическую природу и многое другое. Психология изучает законы, по которым возникает и развивается психика человека — его познавательные процессы: ощущение, восприятие, память, мышление, воображение, внимание и речь, чувства и воля. Психология изучает, как человек развивает и совершенствует свои возможности и почему каждый из нас ведет себя по-своему. Психология представляет собой разветвленную систему наук, в ней выделяют относительно самостоятельные подотрасли: возрастная психология, педагогическая, медицинская, военная, социальная, психология управления и другие. В учебном пособии «Этика и психология общения» раскрывается значение этики и деловой культуры при установлении контактов, рассматриваются закономерности общения. Знания психологии, этики общения и культуры поведения всегда востребованы и практически необходимы. Самым сложным и непознанным до сих пор остается человек, а значит поговорка – «Чужая душа – потемки» еще долго будет актуальной. Даже интерес к себе у человека имеет две стороны. С одной стороны его интересует он сам. Вспомните, как на общегрупповой фотографии мы ищем свое лицо: «Как получился?» С другой стороны не всегда хотим (не всегда стремимся, опасаемся) получить представление о себе, увидеть негативные стороны, узнать «горькую» правду. Мы охотно замечает недостатки другого, объясняем плохое поведение партнера его плохим воспитанием, неуживчивым характером. Но мы неохотно обсуждаем свои недостатки, а недостойное поведение (конечно, не характерное для нас) объясняем (или оправдываем) внешними обстоятельствами: «так звезды легли», «жизнь заставила»… Исследования, проводимые психологами и социологами, показывают, что мы в большей степени озадачены тем, как изменить других людей. Причины своих личных неудач, неблагополучия, видим и ищем либо в других людях, либо в ситуациях и обстоятельствах, но не в себе. Всегда следует помнить, что каждый человек уникален и неповторим. Важно научиться устанавливать контакты с другими людьми, управлять собой и знать себя, жить в согласии с другими, слышать, слушать и понимать человека. Главным в общении является владение культурой взаимоотношений, культурой речи, чтобы кратко и точно, выразительно и доходчиво передать собеседнику свою мысль. Только в искреннем общении раскрываются такие ценности как чуткость, отзывчивость, доброта, сопереживание и понимание. Раздел I. Этика и этикет С целью повышения уровня культуры деловых отношений в мире большое внимание уделяется изучению этики. Этика охватывает широкий круг вопросов. Ее необходимо учитывать внутри одной организации и между организациями. Без соблюдения деловой этики и культуры поведения большинства людей в коллективе чувствуют себя неуютно и незащищено. 1.1. Общие сведения об этической культуре Этика – одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» («этос») – обычай, нрав. Для обозначения учения о нравственности термин «этика» был введен Аристотелем (384-322 гг. до н.э.) и этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?» Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль регулирует поведение человека во всех сферах жизни – в труде, в быту, в личных, семейных, международных отношениях. Важнейшими категориями этики «ответственность», «справедливость», «долг». являются: «добро», «зло», Одно из первых в истории правил нравственности формируется так: «Поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI-V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах – Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», т.к. ему придавалось большое значение. Человек в течение жизни вступает в деловые, личностные отношения с другими людьми. В основе этих отношений находится мораль, в которой выражены представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет, к чему ему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в выстраивании отношений. Если же человек не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности. Кто создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое – осуждается? На эти вопросы дает ответ этика. Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание. «Добро» поведения. и «зло» Оценка деятельности показателями. положительных – показатели поступков происходит в «Добро» норм и нравственного человека, всей соответствии объединяет требование с его этими совокупность нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добру» противостоит «зло». Между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло – противоположности, они не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх – без низа; день – без ночи, но они, тем не менее, не равнозначны. Действовать в соответствии с моралью – значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали – долг, ответственность не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро. Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. В наши дни правило нравственности остается актуально. Всегда надо помнить, что человек становится человекам тогда, когда он утверждает человеческое в других и составляет основу морали и нравственности. Проверь себя: 1) Из приведенных пословиц, выберите категории добра и зла - Кто добро творит, тому Бог оплатит. - Где тепло, тут и добро. - Добро творить, себя веселить. - Биться, драться, не ума набираться. - Из всех страстей - зависть самая отвратительная 2) Посмотрите на картинку и составьте рассказ, в котором добро побеждает зло 1.2. Этика делового общения В процессе изучения предмета «Этика и психология общения», мы с вами будем говорить о том, как необходимо поступать в личных и деловых отношениях, основываясь на нормах нравственности. Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом. Этика делового общения – это совокупность нравственных норм и правил, которые регулируют поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно базируется на общечеловеческие моральные принципы и нормы – уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие. Совесть - это моральное осознание человеком своих действий. Благодаря совести мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть тесным образом связана с долгом. Долг – это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой. Для морального облика человека огромное значение имеет честь. Она выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь – именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе. Честь – это комплексное морально-этическое и социальное понятие, связанное с оценкой таких качеств, как верность, справедливость, правдивость, благородство, достоинство. Честь – одно из главных достоинств человека, определяющих всю его жизнь. Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности. Достоинство не позволяет человеку унижаться, льстить, угодничать ради своей выгоды. Но чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Скромность – это способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств Человеку, который что-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости. Благородство - неотъемлемая часть культуры делового общения. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствие. Благородство не требуют огласки и благодарности за помощь и сочувствие. Проверь себя: 1) Как вы понимаете поговорку: «Живи своим умом, а честь расти трудом»? 2) Внимательно посмотрите на картинку. Ответьте: на ней изображена скромность или нет. Ответ поясните. 1.3. Профессиональная этика На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Профессиональными моральными нормами были и остаются: вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие. Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Вежливый человек – это предупредительный человек. Он стремится первым оказать любезность; первым уступит место в транспорте, подержит дверь. Вежливость обуславливается тактом и чувством меры. Быть тактичным – значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью. Корректное поведение проявляется в умении выслушать человека, в стремлении понять его точку зрения. Корректность означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу, входит в понятие профессиональная этика. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, высокую квалификацию при исполнении своих профессиональных обязанностей. Это профессии из сфер услуг, транспорта, здравоохранения, управления, воспитания и т.п., поскольку объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье человека, его улучшение и сохранение. Но любая специфика профессиональной этики невозможна без учета общечеловеческих ценностей и этических норм. Рассмотрим профессиональную этику на примере. Работники индустрии питания, например, повар и кондитер должны иметь знания и умения необходимые для выполнения профессиональной деятельности. Работа повара и кондитера требует трудолюбия, расторопности, терпеливости и сдержанности, аккуратности, доброжелательности и приветливости. Трудолюбие и расторопность работников предприятий индустрии питания (кафе, рестораны, комбинаты питания) заключается в умении выполнять нужную работу своевременно и качественно. Не следует перекладывать на других сотрудников свои обязанности с тем, чтобы избежать ответственности за невыполненную или некачественно выполненную работу. Повар, кондитер всегда обязаны быть в хорошем настроении, поскольку здоровая, полезная и вкусная пища может быть приготовлена только при позитивном настрое. Для работников индустрии питания важным качеством является аккуратность. Небрежность в работе с продуктами, во внешнем виде и в организации рабочего места создает неблагоприятное впечатление не только о работнике, даже если он и обладает необходимыми деловыми и личными качествами, но и сказывается на качестве изготовленной продукции. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в работе повара, кондитера могут привести к тяжким последствиям, наносящим вред здоровью человека. В общении с потребителем повар, кондитер должен владеть своим поведением. При этом он руководствуется как профессиональными нормами, так и нормами, принятыми в обществе такими как: приветливость, вежливость, тактичность, радушие. Лучшая форма проявления радушия не принужденная естественная улыбка. Проверь себя: 1) Как вы понимаете высказывание испанского писателя Сервантеса (1547-1616 г.г.), который говорил, что «ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость» 2) Назовите важные качества, необходимые для работников индустрии питания. 1.4. Деловой этикет В начале XVIII века Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считают Италию. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д. К сожалению, в жизни люди нередко сталкиваются с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манеры. Тон, интонации и выражения, употребляемые в речи, а также жесты, походка, мимика, характерные для человека – все это относится к манере поведения. Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. А подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах. Дурными считается манерами привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; нецензурных Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих контролировать поступков, свое умение поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. выражений; грубость; внешнего употребление неряшливость вида; проявление недоброжелательности окружающим; к неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Деловой этикет – свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку. Рассмотрим и проанализируем «рецепты» делового этикета: 1. «Делайте все вовремя». Опоздания мешают учебе и работе, личностным отношениям и показывают, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется производстве во время на любые прохождения поручаемые практики вам задания (подготовка на сырья, приготовление несложных полуфабрикатов и т.п.) 2. «Не болтай лишнего». Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от друзей, от коллег по учебе и работе, от руководителя об их личной жизни. 3. «Будьте любезны, доброжелательны и приветливы». Ваши потребители, заказчики, сослуживцы могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно. 4. «Думайте о других, а не только о себе». Прислушивайтесь к критике и советам друзей, преподавателей, коллег и начальства. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените опыт и мнение других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. 5. «Одевайтесь как положено». На работе одежда повара, кондитера должна соответствовать установленным требованиям. Самое главное, чтобы одежда и обувь были чистыми, а вы выглядели бы опрятно. В повседневной жизни необходимо одеваться в соответствии с типом фигуры и лица, а также в соответствии с обстановкой 6. «Говорите и пишите хорошим языком». Недопустимо употребление жаргонных слов и нецензурной лексики Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения. Привычка говорить «спасибо», «пожалуйста», вежливость и учтивость, культура речи и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех. Проверь себя: 1) Приведите примеры на каждый «рецепт» делового этикета 1.5. Речевой этикет Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь. Персидский писатель и мыслитель Саади сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово покажет уровень культуры человека. И. Ильф и Е. Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона Эллочки-«людоедки». Однако и сейчас мы можем услышать: «о кей», «сори», «пардон», «уау», что не является показателем знания иностранных языков, а скорее показывает бедность словарного запаса. Необходимо правильно употреблять слова, иметь богатый словарный запас, при помощи которого правильно выражать мысли. Неотъемлемой частью делового общения является культура речи. Выделяют четыре основных показателя культуры речи: 1. Словарный состав и словарный запас. 2. Произношение. 3. Грамматика. 4. Стилистика. Словарный состав характеризует качественную сторону речи. В него могут быть включены любые слова, за исключением нецензурных. Словарный запас является количественной характеристикой речи. Чем богаче словарный запас, тем ярче, разнообразнее речь. При большом словарном запасе говорящего, у слушающих не наблюдается утомление, речь увлекает и лучше запоминается. Произношение слов. Неправильные ударения в словах, к сожалению, встречаются достаточно часто и обычно сразу «режут» слух. В таких ситуациях собеседник не знает, как реагировать: то ли исправить говорящего, то ли сделать вид, что не заметил оплошности. Важно не допускать лишних слов в речи («короче», «собственно говоря»), избитых выражений, шаблонных слов и словосочетаний. Отсутствие манерности и высокопарности речи является признаком хорошего стиля. Краткость, способность выделить главную мысль, сделать выводы, а также логичность и стройность изложения, удачно найденные слова, точное соответствие речевых средств, мысли и ситуации – все это характеризует хороший стиль речи. Стиль речи – это яркость речи, образность, эмоциональность. Таким образом, культурная речь – это правильная, грамотная речь. Верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (интересный собеседник), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других. Верный тон голоса является залогом успеха благоприятной рабочей атмосферы, поскольку тон голоса выражает эмоциональное состояние и отношение к происходящему. Тембр голоса имеет не меньшее значение. Несмотря на то, что он дается человеку от рождения (высокий, низкий, приятный, неприятный для восприятия), его можно корректировать, например, громкий голос – слегка приглушать. Проверь себя: 1) Поясните, как вы понимаете следующие пословицы и поговорки: Корову ловят за рога, людей за язык. Слово - стрела, выпустишь - не вернешь. Мелет с утра до вечера, а послушать нечего. 1.6. Волшебные слова Заметное место в деловом этикете и этикете повседневной жизни занимают приветствия, благодарности, слова обращения, извинения. Кто-то обратился к посетителю на «ты»; кто-то не поблагодарил за услугу; не извинился за проступок – такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтами. Специалисты по деловому этикету немаловажное значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. К незнакомому человеку обратиться сложно. К сожалению, в русском языке нет устоявшихся стандартных форм обращения к посторонним людям. Тем не менее, вполне вежливо обратиться к человеку со словами: «гражданин», «молодой человек», «девушка». Можно обойтись и вообще без обращения, но при этом рекомендуется использовать следующие конструкции: «Будьте добры, скажите, пожалуйста...», «Извините, пожалуйста, вы...» При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся. Выбор обращения имеет этикетный смысл. Обращение по имени-отчеству соответствует русской традиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь; мужчины обмениваются рукопожатием; молодежь машет рукой; иногда люди при встречи обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья. Входя в помещение (цех, кабинет, комнату, класс и т.п.) принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Ответим на вопросы: «Как приветствовать?» «Кого и где приветствовать?» «Кто приветствует первым?» Первым здоровается младший; мужчина с женщиной; подчиненный с начальником; девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться. Согласно деловому этикету представить кого-либо означает: назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Представляют: мужчину – женщине; младшего по возрасту – старшему по возрасту; имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус; одного сотрудника – группе сотрудников. Назвав имя представляемого, необходимо назвать и того, кому представляем. Приветствие в деловом этикете занимает ведущее место В «Толковом словаре русского языка» С. И. Ожегова слово извиниться определяется как «попросить прощения, привести доводы в свое оправдание». Извинение обладает большой силой. Слова искреннего извинения способствуют разрешению конфликта, устранению разлада во взаимоотношениях. Обычно человек произносит «извините», «прошу прощения» или «извиняюсь». В деловом общении используются первые два варианта, поскольку они корректны, третий вариант может использоваться только в неформальных ситуациях. При извинениях нельзя забывать фразу: «Извините, я был (была) не прав (не права)». Извинения не должны быть долгими. После слов извинения желательно предложить, каким образом можно исправить допущенную оплошность. Благодарность — это чувство признательности за сделанное добро, например за оказанное внимание или услугу. Проверь себя: 1) Приведите правила речевого этикета при общении с преподавателем. При этом помните, что речевой этикет — это правила о том, как говорить, о чем говорить, где говорить и с кем говорить. 2) Какое приветствие подчеркивает ваше уважительное отношение и добрые чувства к человеку? а) "Здравствуйте; б) Поклон и взмах руки; в) "Здравствуйте, Петр Петрович!" г) Кивок головой; д) "Привет!". 1.7. Внешний облик человека Часто приходится слышать о том, что нельзя делать вывод о человеке по первому впечатлению. Однако, по подсчетам психологов, люди в 85 случаях из 100 свое отношение к другому человеку строят на основе внешнего впечатления. Особенности внешнего вида человека информируют нас о возрасте, социальной, национальной и профессиональной принадлежности. Вот почему в общении важны и сказанные слова и внешний вид. С древних времен люди стремились к совершенству. Умение сделать себе имидж (образ), создать у себя и у окружающих уверенность в собственной привлекательности и яркой индивидуальности – это искусство. Искусство, которое постигалось веками. Человек учится создавать свой образ при помощи одежды, макияжа, прически. Главной ошибкой при подборе одежды является преувеличенное значение своей привлекательности и усердное следование моде. К достоинствам внешнего вида человека относится то, как он умеет одеваться в соответствии с модой и своим возрастом. Умение красиво одеваться в соответствии с жизненными ситуациями – это талант. Согласитесь, что нелепо смотрится вечерний туалет в дневное время. А уж если в таком наряде явиться на учебу или работу, до которой добирались на общественном транспорте – это нелепая ситуация. Ответим на вопросы. Что такое мода, стиль и элегантность. Люди, особенно молодежь, забывают, что мода предлагает общее направление, безликий стандарт, который не подчеркивает индивидуальность. В выборе одежды важно умение подобрать гардероб в соответствии со своей внешностью, а не идти за модой. Человек должен выработать свой стиль в одежде. Мода переменчива, а стиль остается. Вы, наверное, замечали: одежда модная, хорошо сидит на фигуре и цвет ваш, но не радует глаз, не греет душу, это означает, что одежда не вписывается в ваш стиль, не соответствует вашему образу и характеру. Специалисты в области моды советуют носить то, что Вас действительно украшает, то, в чем вы выглядите элегантно. Элегантность – это вопрос хорошего вкуса. Важным условием элегантности является учет покроя одежды с объемами тела и пропорцией отдельных его частей. Одежду рекомендуется подбирать в соответствии с типом фигуры и лица. Главное видеть недостатки своего силуэта и умело, при помощи одежды, корректировать их. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению. Она может многое сказать о нашей личности и положении. Для создания внешне привлекательного образа человек использует макияж, который помогает не только освежить лицо, но и исправить небольшие индивидуальные недостатки его черт. Прибегая к декоративной косметике, необходимо учитывать общий облик человека, цвет его кожи, волос, глаз, одежды, овал лица, возраст. Время и место нахождения человека (повседневная работа, учеба, Хороший макияж – торжественный вечер, дискотека, театр). это макияж незаметный, Специалисты в области декоративной косметики как говорят советуют придерживаться правил: профессионалы, должен он «хорошо «лучше меньше, чем больше»; «лучше без, чем неумело». прилегать к лицу». Итак, у вас модная одежда, безукоризненный макияж, но неправильно подобранная прическа. И вы уже не производите достойного впечатления. Волосы – это природное украшение. За ними нужно ежедневно ухаживать, соблюдать гигиену. Волосы делают человека привлекательным за счет правильного выбора прически. Прическа выбирается с учетом фигуры человека, типа лица и формы головы. Любая деталь вашего наряда – от обуви до заколки в волосах должна гармонировать. Помните! Дорого, но неопрятно одетый человек с неприятным запахом и торчащими в разные стороны засаленными волосами, вряд ли вызовет симпатию. Опрятность является основным требованием этикета к внешнему виду. У вас может возникнуть вопрос, какое отношение к общению имеет умение человека соблюдать правила личной гигиены? Это право конкретного человека решать, сколько раз в неделю ему мыться или менять одежду. А теперь представьте, что вы находитесь рядом с человеком, одежда которого давно не стирана и пропахла потом, сальные волосы слиплись в «сосульки», а запах чесночного блюда, съеденного за обедом, разносится по всему помещению. Скорое всего, у вас появится только одно желание - как можно быстрее отделаться от такого собеседника. А если такой «грязнуля» учится с вами в одной группе или работает в одном помещении? Неприятные ощущения, которые он вызывает у окружающих, непременно отразятся на отношении к нему. Уход за телом, волосами, ногтями должен быть не чем-то особенным, для «торжественных случаев», «на выход», а частью элементарной повседневной заботы о своей внешности, причем не столько для других, сколько для самого себя. А для работников предприятий питания соблюдение правил личной гигиены является профессионально необходимым ритуалом. Эстетика спецодежды работников индустрии питания предполагает ее чистоту! Грязный передник или куртка повара резко снижают настроение у окружающих, к тому же расценивается как нарушение санитарного режима. Человек, проявляющий небрежность во внешнем виде, почти всегда такой же и в отношении к людям. Культурный человек всегда следит за своей внешностью, как на работе, так и дома. Опрятно одетый работник предприятий питания всегда вызывает уважение и почтительное отношение потребителей. Но всегда надо помнить, что внешняя красота может только привлечь внимание окружающих, а для того, чтобы удержать его, необходима духовная красота. Внешне красивый, но грубый, злой, некультурный человек с вульгарным лексиконом и поведением, не соблюдающий требования гигиены производит неприятное впечатление. Проверь себя: 1) Русская народная мудрость гласит: «По одежке встречают, по уму провожают». Как вы понимаете данное высказывание 2) Создайте свой профессиональный имидж в соответствии с санитарными требованиями работников индустрии питания. 3) Чего не следует делать при подборе украшений? а) одновременно надевать цепочку, брошь и бусы б) использовать комплект в) надевать на одну руку золотые и серебряные кольца г) носить длинные, висячие серьги д) камни и металл на украшениях гармонировали друг с другом 1.9. Культура телефонного общения Человечество пользуется телефоном уже более века. В 1876 году был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат. Телефон – удобное и оперативное средство связи. Без него невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной, служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Поскольку ваша профессиональная деятельность не связана с большим количеством телефонных разговоров, то рассмотрим некоторые рекомендации общения по домашнему телефону. 1. Рядом с домашним телефоном держите ручку, блокнот и календарь. 2. Не «срывайте» трубку во время звонка, это может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено трубку снимать до четвертого звонка телефона, т.к. воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. 3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, т.к. «да» – звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. 4. При вызове по телефону отсутствующего в данное время родственника не следует ограничиться ответом: «Его нет» и швырнуть трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». 5. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. 6. Важно, чтобы телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо воздать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон очень многое могут сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора могут нести до 40% информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника, или, наоборот, неприязнь. 7. Говорите ровно, сдерживайте свои эмоции и не прерывайте речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте в «лоб». 8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с другими, присутствующими дома людьми. 9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных, фамилий. 10. Так как телефонные собеседники не видят друг друга, то они подтверждают свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликой: «Да, да», «Понимаю»… Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как меня слышно?» В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора. 11. Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщение общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнером, а иногда и раздражительностью, повторением сказанного. Анализ телефонных разговоров показал, что до 40% занимают повторения слов и фраз. 12. В конце разговора, надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок»; «Приятно было поговорить»; и т.п. 13. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дня до 10 часов) считаются нарушением правил этикета. 14. Нарушением этикета считается не выполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека. Если вы используете мобильный телефон, то не рекомендуется вести беседу в общественном месте (транспорте, кинотеатре, кафе и т.п.) Запрещается использовать телефон во время учебных занятий и во время работы на предприятии, а также при управлении транспортным средством. Звук мобильного телефона должен быть выключен. Лишь только по завершении урока (работы) вы можете воспользоваться телефоном. Проверь себя: 1) Посмотрите на фотографию и определите, какое правило общения по телефону нарушено. 1.10. Особенности национальной этики В последнее время расширяется объем контактов с зарубежными странами. Поэтому, собираясь в туристическую поездку или на учебу, рекомендуется обратить внимание на обычаи той страны, которую собрались посетить. Находясь в той или иной стране в качестве иностранного гостя, в случае нарушения местных законов, традиций, обычаев, вам не удастся избежать наказания. Вот почему по прибытию за границу необходимо сразу ознакомиться с местными порядками, правилами торговли и проезда в общественном транспорте. Несмотря на различия, обусловленные национально-психологическими особенностями каждого народа, в международном этикете существует несколько общих правил и принципов Основные принципы поведения за рубежом: соблюдение золотого правила нравственности: «Поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». соблюдение двух приоритетов - старшего и женщины. соблюдение правил личной гигиены и опрятность улыбка на лице, т.к. мрачное, недовольное выражение лица портит настроение окружающим и мешает делу. А м е р и ка н ц ы – люди дела с демократичным США этикетом. С людьми сходятся легко. Они понимают и ценят юмор, умеют посмеяться над собой. Американский этикет предлагает: «Улыбайтесь, улыбайтесь: вы – американец!» Надо всегда улыбаться и делать вид, что все хорошо. Англия А н г л ий с к и й этикет официален и традиционен. Англичане очень вежливы, к партнеру по общению выражают предупредительность и корректность. В конфликтных ситуациях англичанин ведет себя сдержанно, спокойно. Три особенности характеризуют англичан: «мой дом – моя крепость», «соблюдение распорядка дня» и «юмор». Английская семья достаточно закрыта, свои семейные дела держат подальше от посторонних глаз. Строгое соблюдение распорядка дня проявляется в организации рабочего времени и времени приема пищи, особые премудрости характерны для чайного ритуала. Манера держаться за столом очень важна для англичан. Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Германия Н е м е цк и й этикет – порядок, пунктуальность, дисциплина. Немцы убеждены, что инструкции, распоряжения нужно выполнять безоговорочно. Они сдержаны. Предупредительны и внимательны. Немцы бережливы и расчетливы, одеваются строго. Ф р а нцу з с ки й этикет отличается галантным расположением мужчины к женщине. Во Франции большое внимание уделяют правилам хорошего тона, умению говорить в обществе. Высоко ценят умение Франция сказать приветствие, произнести тост, выразить слова благодарности. Я по н цы – трудолюбивы, с большим вниманием относятся к традициям. Они дисциплинированны, преданы авторитету и чувству долга. Японцы очень вежливы, обладают высокой терпеливостью и самообладанием при общении. Внутри Япония трудового коллектива высоко ценят психологический микроклимат. В фирмах Японии ни один мужчина не подчиняется женщине. Если женщина начальник – у нее в подчинении только женщины. Большое значение в Японском деловом этикете придают процедуре обмена визитными карточками. Рукопожатие в Японии не принято. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обратиться с вопросом или просьбой к женщине. Арабское А р а б с к ие страны. приветствие это целая процедура, оно сопровождается расспросами о здоровье, о делах. Речь арабского собеседника сопровождается частыми обращениями к Аллаху. При первом знакомстве арабский собеседник выражает радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Как видно из примеров, в поведении людей, в соблюдении правил этикета присутствует национальный колорит, хотя в последнее время наблюдается значительное сближение правил этикета. Но в любом случае специалисты по международному этикету советуют одеваться согласно общепринятым стандартам, не пытаться поучать и вести себя спокойно, «не вызывающе». Проверь себя: 1) Сформулируйте общие правила, которые необходимо соблюдать в зарубежных поездках, независимо от страны посещения. 2) Как вы понимаете поговорку: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят» 1.11.Поведение за столом Поведение за столом является составляющей частью культуры человека, независимо какой профессией он овладел. Все правила поведения за столом выработаны многими поколениями и основаны на этических нормах. В их основе заложены правила гигиены, здравый смысл и гуманное отношение к окружающим. Как садиться за стол? За стол рекомендуется садиться только после приглашения, причем не слишком близко и не слишком далеко от стола. Сидите прямо и не нагибайтесь очень низко над тарелкой. Не кладите локти на стол, их лучше прижать к телу, а не расставлять широко. откидывайтесь и не разваливайтесь на стуле. Ведение беседы – важный элемент поведения за столом Тон разговора должен быть плавным и естественным. Следует избегать споров. Уместны хорошие шутки, но не оскорбляющие личного достоинства присутствующих и Не не портящие аппетит. Умение слушать – такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и умение говорить. За столом недопустима чрезмерная жестикуляция, поскольку это чревато последствиями: пролитое вино, разбитая тарелка, испачканная одежда соседа и т.п. Не разговаривайте с кем-либо через соседа и не поворачивайтесь спиной к одному соседу по столу, разговаривая с другим, следует также помнить, что в обществе не принято говорить о себе. Как пользоваться салфеткой? За столом салфетку разворачивают только тогда, когда гости расселись или когда подают кушанья. Согласно современному этикету не прилично повязывать салфетку вокруг шеи или засовывать ее за пуговицу или воротник. Она должна лежать на коленях. Не прилично вытирать свои приборы в гостях, у знакомых, так как этим вы показываете свое недоверие к хозяевам, но это позволительно в ресторанах. Как следует принимать пищу? Не рекомендуется класть на тарелку несколько видов закуски. Недопустимо рассказывать о блюдах, которые вы пробовали в другом месте и там оно приготовлено иначе. Если у вас нет желания есть какое-либо блюдо, надо сказать: «Спасибо (благодарю вас), не надо», а не объяснять длинно и запутанно, почему не хотите попробовать предложенное. Начинайте есть с рыбного блюда, а затем попробуйте мясное. Если же вам что-либо не нравится, не по вкусу – не показывайте, не надо портить другим аппетит и настроение хозяйке. Не рекомендуется давать отрицательных характеристик подаваемым блюдам, но и излишне демонстрировать свое восхищение. Похвалу можно высказать, но умеренно. Основные правила: Не ешьте слишком быстро, не причмокивайте и не чавкайте, не ешьте с открытым ртом. На горячее не дуйте и не набивайте рот большим количеством пищи. Помните, что есть нужно не только красиво, но и «безопасно» для окружающих. Основные приборы за столом – нож и вилка. Нож и вилку держат пальцами, а не ладонью. При употреблении блюда, которое требует применения ножа, не следует выпускать его из рук, даже если вы уже все разрезали. Нож пригодится для того, чтобы поправить пищу, которую вы берете вилкой. Приборы следует держать почти горизонтально над тарелкой, а не вертикально. Если нож или вилку нужно положить, их кладут по обе стороны тарелки от ее края или складывают крест-накрест на тарелке. Если вы положите нож и вилку вместе ручками вправо, - это знак окончания трапезы. При этом не рекомендуется отодвигать тарелку, а вставая из-за стола, не следует складывать свою салфетку Хлеб Хлеб берут рукой с общей тарелки. Резать свой кусок хлеба ножом или откусывать от целого ломтя неприлично. Хлеб надо ломать кусочками над своей тарелкой, чтобы не крошить на скатерть. Если вас попросили передать кусочек хлеба, следует передавать всю хлебницу, чтобы гость сам взял хлеб. Нельзя передавать хлеб, накалывая его на вилку, также не следует промокать кусочком хлеба остатки соуса. Бутерброд Масло общим ножом перекладывают на край своей тарелки, а затем своим ножом намазывают на хлеб, лежащий не на ладони, а на пирожковой тарелке (при ее отсутствии – это можно сделать на бумажной салфетке, положенной на скатерть). Колбасу, ломтики рыбы или мяса кладут на бутерброд вилкой. Приправы Горчицу, соль и другие приправы берут специальными ложечками. Жидкие приправы добавляют почти на дно тарелки, но не на края. Фрукты и ягоды Груши и яблоки едят с помощью ножа. Плоды разрезают на несколько частей, иногда очищают от кожуры и едят, отрезая по кусочку. Апельсины чистят ножом, а мандарины руками. Сливы разламывают рукой и перед едой удаляют косточку. Вишню или черешню подают с десертной ложкой, при помощи которой косточки кладут на тарелку. Клубнику подают очищенной от зелени и едят, не разминая её с сахаром или сливками. Торт Торт и пирожные едят на десертной тарелке ложечкой или специальной вилкой. Эклеры и пончики можно откусывать, держа в руке. Проверь себя: 1) Назовите последовательность приготовления бутерброда 2) Как вы думаете, почему не рекомендуется класть на тарелку несколько видов закуски. 1.12. Поведение в общественных местах Главное правило поведение в общественных местах – это не забывать о золотом правиле нравственности. Представьте, что если бы каждый поступал, так, как хотелось ему, заботясь только о своих удобствах и желаниях, не думая о других, то во многих случаях в результате такого поведения возникла бы невозможность посещать театр, кино, музеи и т.д. Ответим на вопрос: как правильно вести себя в общественных местах? В театре и кино 1) Нельзя входить в зал после третьего звонка. 2) Если ваше место в середине ряда, то проходить к нему следует лицом к зрителям уже сидящим в этом ряду. 3) Нельзя есть во время спектакля 4) Необходимо сидеть спокойно, не наклоняясь то влево, то вправо, особенно если у вас пышная шевелюра: тот, кто сидит за вами будет вынужден все время следовать за вашими перемещениями. В концертном зале Не нужно подпевать или подсвистывать исполнителям или оркестру, отбивать такт ногами или дирижировать. Обмен впечатлениями об исполнении номеров концерта нужно откладывать до антракта или хотя бы до конца номера, до аплодисментов, во время которых вы сможете в нескольких словах обменяться мнениями с собеседниками. К своему месту проходить только лицом к зрителям уже сидящим в этом ряду. В магазинах В магазинах следует соблюдать те же правила, что и в других общественных местах: не толкаться, не нарушать общего порядка, не стараться быть обслуженным вне очереди. Кассовые чеки сохраняйте до выхода из магазина Заранее планируйте покупки Например, в магазинах одежды и обуви не нужно приводить в отчаяние продавцов - консультантов неосуществимыми требованиями или просьбами желаемых вами сочетаний форм, расцветок, качества изделия, если таких товаров в магазинах не имеется. В продовольственных магазинах нельзя трогать руками товары без упаковки. На улице Нормы поведения на улице приобретают общественное значение. При современном темпе жизни люди на улице обычно торопятся. Но, то обстоятельство, что каждому "некогда", не дает ни права, ни оснований толкаться, наоборот, обязывает к тому, чтобы стараться не толкнуть кого-либо. Если же это нечаянно случается - обязательно нужно извиниться. Не следует на ходу сильно размахивать руками, особенно если в них что-нибудь есть: зонт, сумка, портфель и т.п. Не останавливайте на улице знакомого, если он идет не один: не известно, понравится ли знакомство с вами человеку, которому ваш знакомый обязан будет вас представить, да и нужно ли это знакомство вам самому. В обратном случае - если вы не один, но вам очень нужно остановиться для краткого разговора со встреченным вами на улице знакомым, предварительно спросите разрешение на это у вашего спутника и, в случае его согласия, представив его знакомому, можете переговорить с ним в присутствии невежливо вашего отзывать спутника. Очень встреченных вами знакомых от их спутников (кроме того вы можете натолкнуться на отказ) или отходить от своего спутника для разговора со встреченным знакомым. Не перебегайте улицу в неположенном месте. В транспорте На общественный транспорт распространяется общее правило хорошего тона. 1) Не входите в транспорт с пачкающими предметами, напитками, мороженым и т.п. 2) Помогайте пожилым пассажирам при входе и выходе 3) Уступайте место пожилым людям 4) Не расталкивайте пассажиров 5) Не кричите и не смейтесь громко 6) В метро не бегайте по эскалатору, не облокачивайтесь на поручни и не сидите на ступеньках эскалатора 7) Если кто-то стоит на эскалаторе слева, а вам необходимо пройти, вежливо попросите уступить дорогу 8) Не стойте близко к краю платформы Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только в общественных местах, но и дома. Проверь себя: 1) Проанализируйте картинки, ответьте на вопросы: - Какие нормы поведения нарушены - Какие нормы поведения соблюдены 2) Расскажите, какие этикетные нормы вы соблюдаете на рабочем месте во время прохождения производственной практики 1.12.Сувениры и подарки в деловой сфере и повседневной жизни Как вручать подарки, как их принимать, когда, что и как дарить? Эти вопросы неоднократно вставали перед нами с приближением различных праздников. Что же такое подарок? Подарок – это то, что дарят, это – знак внимания, который радует, согревает тех, кому он предназначен. Главное в подарке, чтобы он был сделан искренне. Подарок – это еще и зеркало, в котором можно увидеть высокомерие, расточительность или скаредность, ум или бестактность, юмор или безвкусицу. Его нельзя рассматривать ни как обременительную обязанность, ни как очередную денежную трату или ждать за это щедрую компенсацию. Приходя в дом, даже если речь идет не о дне рождении или юбилее, гость должен не забыть оказать внимание хозяевам. Ведь букет цветов хозяйке дома, матери или возлюбленной – это проявление внимания, которое превращает будни в праздник. Подарок не должен быть дорогим, так как человек, получающий подарок, чувствует себя благодарным и обязанным ответить тем же. Если же подарок превышает его возможности, это может поставить человека в неловкое положение. Привилегией делать дорогие подарки обладают только близкие родственники. Предметы домашнего обихода, которыми могут пользоваться все члены семьи, лучше дарить на семейные праздники. Молодоженам принято дарить то, что может пригодиться при ведении общего хозяйства. Часто несколько гостей объединяют свои средства и покупают более дорогой подарок. В последнее время стало распространенным дарить на свадебные торжества деньги вместо подарков. Гости приходя в дом, вручают цветы хозяйке, а если в доме есть дети, то не оставляют без внимания и их. Цветы вручают, освободив их от обертки, но красиво оформленную упаковку следует оставить. Цветы хозяйке вручает мужчина. Она должна их поставить в заранее приготовленную вазу так, чтобы их было хорошо видно. Цветы в горшках дарить не рекомендуется. Все другие подарки вручают в упакованном виде, при этом желательно, чтобы упаковка создавала ощущение праздничности, поэтому нельзя для этой цели использовать газету. Вручение подарка сопровождается теплыми словами, а в знак уважения или особого внимания подарок вручают двумя руками с легким поклоном (исключение – мелкие предметы). Принимают подарок также двумя руками. Получивший подарок должен сразу распаковать его и поблагодарить за доставленную радость, даже если это третий по счету одинаковый подарок. Если же подарок вручается в торжественной обстановке, например, на собрании коллектива, распаковывать подарок не следует. Приняв в подарок конфеты, угостите ими всех присутствующих. Отказываться от подарка неприлично, если только это действительно подарок, а не взятка, или вы считаете его настолько дорогим, что будете чувствовать себя должником. Запреты при дарении подарков. Молодым мужчинам или девушкам не принято дарить друг другу предметы туалета (духи, губную помаду, галстук и т.п.) Вряд ли вызовет восторг подарок, намекающий на необходимость выполнения какой-либо работы, доставляющей мало удовольствия. Представьте состояние жены, если муж на 8ое марта подарит ей фартук, пусть и небывалой красоты или набор кухонной посуды. Не лучшим образом будет себя чувствовать муж, если жена своим подарком намекает ему на уклонение от исполнения домашних обязанностей (например, набор инструментов или дрель). Справочные пособия всего мира напоминают, что дарить часы не следует (в данном случае солидарны западная и восточная культура). Проверь себя: 1) На день рождения одноклассники вам подарили коробку конфет. Опишите свои действия при получении подарка. Раздел 2 Психология общения Можно ли представить нашу жизнь вне общения? Конечно, нет! Ведь по существу без него невозможно функционирование человеческого общества. К какому бы типу профессий не относилась деятельность человека, без общения она не осуществима. Естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, которая ведет к установлению межличностных отношений. Человек становится человекам только в общении. Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. Не случайно народная мудрость гласит: «Потолкуешь с одним – возликуешь, потолкуешь с другим – затоскуешь». К людям, непринужденно вступающим в контакты и умеющим располагать к себе собеседника, мы относимся с симпатией, а с людьми закрытыми, необщительными - стараемся контактировать как можно реже. В повседневной жизни избежать контактов с людьми, которые нам неинтересны мы можем, в деловой жизни этого сделать нельзя. Однако, всегда надо помнить о том, что успешность общения достигается не только знаниями, приемами и техникой. Искреннее, доброжелательное отношение к человеку, знания и умения в области делового этикета являются основой конструктивного общения. В данном разделе мы рассмотрим многоплановый характер процесса общения. 2.1. Характеристика общения. Статистические данные показывают, что до 70% времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения; усваиваем нравственные принципы, правила этикета и традиции. Общение – это сложный, многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, взаимное влияние, сопереживание и понимание друг друга. В процессе общения формируются, развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия. В жизни человека практически нет периода, когда он находился вне общения. Конструктивное общение возможно тогда, когда оно протекает в виде диалога, основанного на равноправии партнеров. Диалогическое общение предполагает внимательное отношение к собеседнику, к его вопросам. Диалог как способ общения был введен древнегреческим философом Сократом (469-399г.г. до нашей эры) и использовался в качестве метода получения и расширения знаний о мире, других людях, и прежде всего, о себе, поскольку процесс самопознания осуществляется на основе постоянного соотнесения себя с другими Виды общения «Контакт масок». В процессе общения у человека нет желания понять другого человека и учитывать индивидуальные особенности собеседника. Данный вид общения принято называть формальным. В ходе общения используется стандартный набор масок, которые стали уже привычными: строгость, вежливость, безразличие и т.п.; набор выражений лица, жестов. Часто применяются в ходе беседы «расхожие» фразы, позволяющие скрыть эмоции и отношение к собеседнику. Примитивное общение. Данный вид общения характеризуется «нужностью», т.е. человек оценивает другого, как нужный или ненужный (мешающий) объект. Нужен – активно вступают в контакт, не нужен, мешает – «оттолкнут» резкими репликами. Если от партнера по общению получили желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и более того, не скрывают этого. Ролевое общение. В жизни каждый из нас выполняет множество ролей Роль – это способ поведения, который задается обществом. Исполнение социальной роли должно соответствовать принятым социальным нормам и ожиданиям окружающих независимо от индивидуальных особенностей личности. Например, работнику общественного питания не свойственно вести себя как военноначальнику. В течение одного дня человеку приходится «играть» несколько ролей: квалифицированный работник (повар/кондитер), студент, коллега, подчиненный, пассажир, любящая дочь (сын), внучка (внук), мать, жена и т.д. Каждый человек вносит в свои роли неповторимость и уникальность. Нет, и не может быть одинаковых поваров, контролеров, летчиков или учителей. В ролевом общении человек реализует себя как член общества. Роли служат для усиления способности предвидеть возможные поступки окружающих людей и выбирать ответную форму собственного поведения. Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-либо дела и создающее условия для сотрудничества людей. Деловое общение строится на таких моральных качествах, как долг, совесть, достоинство. Таким образом, основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, в котором партнер всегда выступает как значимая личность, и собеседников отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела Средства общения Средства общени я Словес Бесслове ные сные (вербальные) (невербальные) Слова (речь) Мимика, жесты и т.п. Структура общения Структура включает три взаимосвязанных стороны: 1) взаимный обмен информацией между партнерами по общению, передача и прием знаний, мнений, чувств (коммуникативная сторона) 2) партнеры по общению обмениваются действиями (интерактивная сторона) 3) люди воспринимают (перцептивная сторона) Проверь себя: друг друга, понимают и оценивают 1) Перечислите виды общения. Проанализируйте, какими видами общения вы сталкиваетесь чаще всего 2) Почему диалог называют основой конструктивного общения? 2.2. Восприятие в процессе общения С чего начинается общение? Конечно, с первого взгляда, т.е. общение начинается с наблюдения за собеседником, его внешностью, голосом и манерой поведения. Психологи по этому поводу говорят, что происходит восприятие одним человеком другого. Эффективное общение невозможно без правильного восприятия, оценки и взаимопонимания партнеров (перцептивная сторона) «Счастье – это когда тебя понимают» – написал в сочинении герой кинофильма «Доживем до понедельника». Вы уже знаете, что в ходе общения человек стремится не просто воспринять собеседника, а познать его, понять логику его поступков и поведения. Познание и понимание людьми себя и других происходит в соответствии с психологическими механизмами восприятия. Рассмотрим некоторые из них. 1. Чтобы понять партнера по общению необходимо себя поставить на его место, поскольку нельзя по-настоящему понять человека, пока не побываешь в его «шкуре». В случае неправильного понимания нас окружающими, мы говорим: «Побывали бы вы на моем месте» Данный механизм позволяет понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека. Для сведения: данный механизм в психологии называется идентификация (от латинского слова – отождествлять) 2. Эмоциональный отклик, сопереживание. Данный механизм основан на умении правильно представлять, что другой человек переживает, как оценивает события. Установлено, что способность к сопереживанию возрастает с приобретением жизненного опыта. Пожилые люди, многое повидавшие и испытавшие, лучше понимают человека, попавшего в те или иные жизненные обстоятельства, нежели молодые люди. Высшая характеризующая форма проявления нравственную сопереживания сущность человека. – действенная, Например, можно сопереживать сокурснику, который «завалил» экзамен, а можно помочь подготовиться к пересдаче. Для сведения: данный механизм в психологии называется эмпатия (от греческого слова – сопереживание) 3. Форма познания другого человека, которая основана на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной появления положительного эмоционального отношения партнеров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство. Например, молодые люди гораздо лучше понимают друг друга, чем взрослых, которые их окружают (родителей, преподавателей и т. п.) Для сведения: данный механизм в психологии называется аттракция (от латинского слова – привлекать, притягивать) Общение становится возможным, если люди, вступающие во взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что представляет собой партнер по общению. Это, в свою очередь, повышает культуру деловых отношений. 2.3. Искажения в процессе общения. Изучая процессы восприятия, психологи выявили типичные искажения представлений о другом человеке. «Эффект ореола» Любая информация, получаемая о человеке, накладывается на заранее созданный образ. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль ореола, мешающий эффективному общению. Например, при общении с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру (рост, ум, материальное положение) он оценивается более положительно, чем, если бы он был нам равен. При этом человек оценивается выше не только по значимому для нас параметру, но и по остальным. В этом случае говорят, что происходит общая личностная переоценка. Поэтому если первое впечатление о собеседнике в целом благоприятно, то и в дальнейшем его поступки, поведение и черты переоцениваются, положительные недооцениваются. при этом моменты, И замечаются и отрицательные наоборот, если переоцениваются – общее не только замечаются впечатление о или человеке отрицательное, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как корысть. «Эффект ореола» может принести пользу в том случае, если вы создадите хорошую репутацию людям, которые тесно связаны между собой: однокурсникам, коллегам по работе, друзьям. Очень скоро вы обнаружите, что вас окружают великолепные люди, доброжелательные, замечательно ладящие между собой. Для сведения Ореол- это 1. Световая кайма, похожая на сияние, вокруг ярко освещенного предмета, а также на фотографическом снимке такого предмета (спец.) 2. Нимб, венец 3. переносном смысле - Блеск, почет, окружающие кого-н. Например, «В ореоле славы», «Ореол героя» «Эффект проекции» Возникает тогда, когда мы приятному для нас человеку приписываем свои достоинства, а неприятному – свои недостатки. Кроме того, механизм проецирования заключается в том, что мы неосознанно наделяем другого человека собственными мотивами, приписываем ему переживания, эмоциональное состояние и качества, присущие нам самим. Причем тенденция приписывать собственные качества другим, сильнее выражена у людей с невысоким уровнем самокритичности и познанием себя, хотя известно, что уровень познания других во многом зависит от способности, желания и умения познать себя. «Эффект упреждения» или «эффект первичности и новизны» Возникает тогда, когда мы сталкиваемся с противоречивой информацией о человеке. Если мы имеем дело с незнакомым человеком, то значение придается сведениям (информации), которые предъявляются вначале. При общении с хорошо знакомым человеком учитываются самые последние сведения о нем. «Стереотипизация» Стереотипизация может складываться в результате обобщения личного опыта, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов. Например, в кино, театре существует понятие «характерный герой» («герой-любовник», «злодей» и т.п.). Многие стереотипы передаются и развиваются в соответствии с образами, заложенными в наше сознание родителями. Наиболее живучи, но не всегда верны этнические стереотипы. Например, стереотипные представления о вежливости и чопорности англичан, педантичности немцев, эксцентричности итальянцев, «загадочности славянской души». Ярко этнические стереотипы проявляются в фольклоре, в частности, в анекдотах. Популярны и стойки профессиональные стереотипы. Каждая профессия имеет свой штамп. Стереотипное восприятие усиливается за счет хорошего или плохого настроения, самочувствия. Так при плохом самочувствии люди и события воспринимаются в более негативном свете. Стереотипы значимы на первых порах общения, однако по мере взаимодействия и познания людьми друг друга межличностные оценки приобретают объективность и иные критерии восприятия. Для сведения Стереотип (от греческого слова – твердый и отпечаток). Стереотип – это устойчивый образ какого-либо явления или человека, складывающийся в условиях дефицита информации иными словами - штамп, к которому мы обращаемся. Безусловно, полностью избежать ошибок не может никто. Но всем по силам разобраться в особенностях восприятия и научиться корректировать свои ошибки. Проверь себя: 1) Проанализируйте типичные искажения представлений о другом человеке и приведите примеры из повседневной жизни 2.4.Общение как взаимодействие. Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. В процессе взаимодействия люди реализуют планы, цели и решают деловые проблемы. В ходе взаимодействия изменяется поведение партнеров, вырабатываются общие мнения для достижения необходимого результата. Типы человеческого взаимодействия очень разнообразны, поэтому ученые пытаются упорядочить их многообразие. Наиболее распространенное деление взаимодействия – кооперация и конкуренция Кооперация латинского слова (от – сотрудничество), предусматривающая совместное достижение целей. Конкуренция (от латинского слова – сталкиваюсь), предполагающая создание затруднений и препятствий в достижении целей. Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, нормами и правилами делового этикета. Проверь себя: 1) Приведите примеры конкуренции и кооперации в сфере индустрии питания 2.5. Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения) Коммуникативная сторона общения проявляется во взаимном обмене информацией между собеседниками, передаче и приеме знаний, мнений, чувств. При общении информация не просто передается от одного партнера к другому, а собеседники обмениваются ею. Обмен информацией между участниками общения осуществляется как на вербальном (речевом), так и невербальном (неречевом) уровне. На вербальном уровне в качестве средств передачи информации используется человеческая речь. Нередко можно слышать мнение, что речь скрывает истинное лицо человека, но вместе с тем, речь может демонстрировать его, вопреки воли говорящего. Речь является одним из факторов развития личности. Виды речи. Внутренняя речь Внешняя речь Устная Диалогическая Письменная Аффективная Монологическая Внешняя речь - общение между людьми при помощи разговора. Письменная речь - имеет четкий замысел, предъявляет повышенные требования к мыслительной деятельности. Аффективная речь - очень простая и ограниченна («Ах!», «Ох!», «Ну, погоди!») Устная речь - протекает в меняющихся условиях, имеет сокращенное количество слов и простые грамматические конструкции Из схемы вы видите, что Устная речь подразделяется на диалогическую речь, при которой активны все участники и монологическую представляющую развернутую и связанную речь, требующую речь, тщательного отбора слов. Внутренняя речь - направлена на себя, носит свернутый, сокращенный характер. Эффективность общения чаще всего связывают с коммуникативной стороной. Основная цель обмена информацией – это выработка единой точки зрения между общающимися, установление согласия по поводу ситуаций и проблем. Очень важно, чтобы передаваемая информация была правильно понята. Умение точно выражать свои мысли, умение слушать являются составляющими коммуникативной стороны общения. На понимание сообщения влияет форма и содержание сообщения, которые зависят: - от личностных особенностей говорящего, - от отношения говорящего к слушающему, - от ситуации, в которой протекает общение. Например, разговор с другом будет отличаться от вашего разговора с преподавателем, или с посетителями организации, с руководителем. При общении необходимо учитывать жизненные ценности и приоритеты вашего собеседника. Рассматривая мир через свое «видение», партнер по общению иначе, чем вы, слышит, видит и размышляет, т.е. по - иному воспринимает действительность. Например, непонимание детьми и взрослыми друг друга, так как окружающим предметам и обстоятельствам они придают разное значение. Во время обмена информацией посланное сообщение претерпевает изменение под влиянием качеств личности слушающего, а также от его отношения к говорящему, содержанию и ситуации общения. Кроме этого, информация проходит фильтр «доверия - недоверия», вот почему нередко истинная информация может оказаться неприятной, а ложь – приятной. В большей степени мы доверяем информации, полученной от близких людей и в меньшей – от незнакомых. Проверь себя: 1) Какие виды речи изображены на картинках? 2.6. Барьеры в общении Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, «не доходят», на пути передачи информации возникают какие-то затруднения и препятствия. В процессе общения могут возникать барьеры, которые препятствуют достижению профессиональных целей. Наиболее часто в общении возникают коммуникативные барьеры восприятия и понимания. К ним относятся: этический, эстетический барьеры, барьер возраста, барьер боязни контакта, барьер отрицательных эмоций; барьер предвзятости; барьер ожидания непонимания; барьер стереотипов; барьер двойника; фонетический семантический и другие. Рассмотрим некоторые из них. Этический барьер - возникает из-за несхожести нравственных позиций. Каким образом поступить, каждый решает сам. Специалисты рекомендуют не пытаться перевоспитать или стыдить партнера Эстетический барьер - возникает из-за неприятия внешнего вида собеседника (неопрятно, неряшливо одет) или обстановка в кабинете собеседника неряшлива (стол захламлен, Преодолеть грязная клавиатура внутреннее компьютера препятствие к и т.п.). ведению конструктивного разговора трудно, но, тем не менее, если этот контакт очень важен, нельзя показывать, что вас что-то отталкивает. возникает в общении с человеком, находящимся в плохом настроении. Если партнер по общению, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз и т.д., не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам. Барьер отрицательных эмоций - скорее всего, человек не может справиться с плохим настроением. Причинами плохого настроения может быть физическое или духовное состояние здоровья. Барьер стереотипов - взаимодействию нередко мешает неверный стереотип человека, его профессия. Для выстраивания конструктивного общения от стереотипов надо отказываться Фонетический барьер - появляется в результате использования непонятного языка, невыразительной речи, речи-скороговорки или речи с большим количеством звуков-паразитов (гм-м, э-э…). Неполное понимание возникает из-за невнятной речи, плохой дикции и речи с дефектами. Поэтому, чтобы быть правильно понятым, надо учиться говорить внятно, разборчиво, достаточно громко и избегать скороговорки. Например, быстрая или медленная речь людьми воспринимается по-разному. Это зависит от возраста, образования, индивидуальных особенностей. Так пожилые люди поймут хуже быструю речь, а молодые – медленную. Рекомендации специалистов по преодолению барьеров в общении. 1) вырабатывать чувство собственного достоинства; 2) быть уверенным в себе; 3) уважать собеседника и принимать его во всем многообразии (да, он другой, отличный от вас) 4) постараться за каждым неадекватным поступком собеседника увидеть его индивидуальные особенности, которые могут порождать проблемы; 5) внимательно относитесь к собеседнику с первой минуты разговора. Проверь себя: 1) Проанализируйте барьеры в общении. 2) С какими барьера вы чаще всего встречаетесь в повседневной жизни? Приведите примеры 2.7. Невербальное общение Невербальные средства общения (бессловесные, неречевые) являются дополнением речевого общения. Психологами установлено, что от 60 до 80% информации человек получает за счет невербальных средств общения. Для успешного ведения дел, продвижения по карьерной лестнице важно наряду со словесным (вербальным) этикетом учитывать невербальный (бессловесный) деловой язык. В понятие невербального языка входит не только умение интерпретировать жесты, мимику партнера, но и контролировать свое поведение. Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека. Кроме того, они зависят от пола, типа темперамента, социального статуса, национальности. По данным психологических исследований на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции один раз, итальянец – 80, француз – 120, мексиканец – 180 раз. Мимика - тесно связана с эмоциями и позволяет человеку догадаться о переживаемых собеседником чувствах радости, печали, напряжения или покоя. Мимика помогает человеку передавать настроение, отношение к тому, о чем он говорит. Радость, гнев, печаль - самые распространенные эмоциональные состояния лица. При радости мускулы лица приходят в движение и все черты лица кажутся приподнятыми кверху. Носогубные складки резко изменяют форму, дугообразно расходясь от крыльев носа сначала кверху, а потом вниз. Уголки губ оттягиваются назад и кверху, щеки также поднимаются вверх, образуя под глазами, у наружных углов мелкие морщины. Брови принимают изогнутый вид. Чувство гнева выражается в мимике нахмуриванием лба, брови сдвигаются. В межбровном пространстве появляются вертикальные складки, губы при этом плотно сжаты (плотно сжатые губы выдают внутреннее напряжение, расслабленные «говорят» о мягкости и открытости) Улыбка - является универсальным средством невербального общения. Первоначально улыбка была символом угрозы, но уже давно означает одобрение, доброжелательность. Некоторые психологи придерживаются мнения, что человек улыбается не только потому, что рад чему-либо, но и потому, что улыбка помогает чувствовать уверенность и быть счастливее. Возможно, эта точка зрения спорная, но все же при встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует спокойному, уверенному общению, создает положительный настрой. Улыбка украшает человека, выражает радость встречи, говорит о расположении и дружелюбии партнера по общению. Психологи сопровождать рекомендуют улыбкой. Люди слова приветствия улыбаются и по-разному. благодарности Существует дружелюбная, иронична, заискивающая, презрительная, насмешливая и другие виды улыбок. При общении с собеседником всегда надо помнить, что улыбка должна выражать дружеское расположение. Улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, чем обычная улыбка. Однако, такую открытую улыбку специалисты не рекомендуют использовать при первой встрече, так как она может породить недоверие. Широкая улыбка, когда рот приоткрыт и обнажены оба ряда зубов, не используется при знакомстве, она характерна при шутках между друзьями. Для сведения Американцы любят повторять – «улыбайтесь», следуя этому принципу, помните, что улыбка должна соответствовать ситуации и не должна вызывать раздражение собеседника. Взгляд - первый шаг на пути к собеседнику Взгляд очень красноречив и выражает самые различные чувства и состояния. Он может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным, ласковым, вопрошающим, блуждающим, застывшим и т.д. Взгляд выражает отношение к собеседнику. Люди смотрят друг на друга от 30 до 60% времени беседы. Зрительный контакт помогает регулировать разговор. Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на собеседника, чем когда он его слушает. Если говорящий переводит взгляд с партнера на что-то другое и обратно, это означает, что он еще не закончил говорить. Если мысль говорящего закончена, то он, как правило, смотрит в глаза собеседника, как бы сообщая: «Я все сказал, слово за вами». Взгляд в сторону или искоса воспринимается как выражение подозрения и сомнения. Рукопожатие - информативно, при этом особое внимание обращают на его интенсивность и длительность. О безразличии говорит вялое рукопожатие сухих рук. При сильном волнении у людей бывают влажные ладони. Удлиненное рукопожатие сопровождаемое улыбкой, демонстрирует дружелюбие. Не рекомендуется протягивать руку тыльной стороной вниз, а также не задерживать руку партнера в своей руке, поскольку у него может возникнуть ощущение «попадание в капкан». Долгое рукопожатие может говорить о скрытой борьбе за лидерство. Рука, поданная ладонью вниз, показывает превосходство партнера и читается: «беру контроль и ответственность на себя». Это рукопожатие называют «подавляющее». Для его нейтрализации специалисты рекомендуют подойти на полшага вперед. В этом случае руки автоматически переходят в вертикальное положение, которое свидетельствует о партнерском рукопожатии «мы равны и готовы к взаимодействию». Рука, поданная для рукопожатия ладонью вверх, означает согласие на подчинение – «отдаю вам контроль над ситуацией». Таким образом, даже простое рукопожатие несет информацию о собеседнике. Жесты Об уровне общей культуры человека, его тактичности, деликатности и вежливости можно говорить по используемым жестам в той или иной ситуации. В процессе наблюдения было выявлено, что при разговоре люди придают словам 7% значимости, интонации – 38%, мимике и жестам – 55%. Специалисты в области невербального этикета рекомендуют не злоупотреблять жестами, особенно если вы не уверены, что ваш собеседник их правильно поймет. Жестом можно приветствовать и прощаться с человеком, обратиться к знакомому и незнакомому. Жестом можно обидеть собеседника, а можно доставить ему радость. Многие из нас знают разницу между жестом торжественным и развязным, дружеским и официальным. Поэтому жест может многое рассказать о человеке, о его воспитанности и культуре поведения. Всего один жест может изменить смысл произнесенных слов. Жесты оценки информацию: при которых почесывание человек подбородка, оценивает вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание. Жесты самоконтроля - руки сведены за спину, при этом одна сжимает другую, или человек, сидящий на стул, вцепился руками в подлокотники Жесты жесты, доминирования связанные больших пальцев с - выставление напоказ, резкие взмахи сверху вниз Жесты прикладывание расположения руки к - груди, означающие честность, прерывистое прикосновение к собеседнику Поза Поза – это положение человеческого тела. От умения правильно держаться и двигаться в значительной степени зависит ваш внешний вид. Наша манера стоять, ходить, сидеть является дополнительным источником информации. Очень информативны плечевой пояс и верхняя часть тела человека. Например, высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и втянутым подбородком свидетельствуют о беспомощности, боязливости и неуверенности. Плечи спадающие вперед, указывают на чувство подавленности. Свободно опущенные плечи «говорят» о внутренней свободе, уверенности, а отжимание плеч назад указывает на активность, решительность, но нередко – на переоценку собственных возможностей. Человеческое тело способно принимать около тысячи различных положений. В силу культурных традиций каждого народа одни позы являются запретными, а другие – нормативными. Позы свидетельствуют об уровне культуры общества. Например, сидеть, развалившись на стуле или положив ноги на стол, в присутствии партнера в нашем обществе не принято. Нужно учиться сидеть красиво, удобно и естественно, при этом не следует «плюхаться» на стул – нужно садиться спокойно и красиво. Не следует разглаживать юбку после того, как усядетесь. Когда собеседник сидит, наклонившись слегка вперед, то он выражает внимание и сосредоточенность; если он откинулся назад и положил ногу на ногу, то его вид «говорит» о не заинтересованности, «выключении» из разговора. В ходе общения можно наблюдать наиболее «читаемые» позы: открытая, характеризует которая искренность и правдивость (открытые ладони рук, развернутые навстречу собеседнику; руки и ноги расстегнутый пиджак) не скрещены; закрытая или защитная, означающую реакцию на возможные угрозы или конфликтные ситуации (скрещенные руки; посадка на стуле верхом – спинка стула является щитом, защитой; а также когда человек сидит на стуле, закинув ногу на ногу или скрестив их) Голос Важное значение для общения имеет голос, который является выразителем наших чувств. Тихим голосом разговаривают люди робкие и неуверенные в себе, очень громкая, «взвинченная» речь может восприниматься как резкость и агрессия. В обычной обстановке нужно говорить с нормальной громкостью, чтобы вас все хорошо слышали. Каждому человеку необходимо работать над постановкой голоса, особенно это относится к тем, кто постоянно вступает в общение, чья профессия связана со звучащим словом. Существенное значение имеет гибкость, пластичность голоса, умение легко изменять его в зависимости от содержания речи. Большое значение имеет тон речи, т.е. окраска голоса человека, с помощью которой он передает свои чувства и мысли. Тон может изменить содержание речи, придать ей противоположный смысл. Хорошо поставленному голосу свойственно богатство тембральной окраски. Тембр – это окраска звука, яркость, теплота, мягкость и индивидуальность. Не случайно есть голоса, которые привлекают нас и надолго запоминаются. Одним из важнейших средств может стать умелое использование пауз, которые помогают доносить и воспринимать смысл высказывания. Длительность пауз различна и зависит от причины, которой она вызвана. Голос и жест в сочетании с мимикой помогают человеку создать свой образ. Для сведения: Очень осторожными и внимательными необходимо быть при «передачи» и «прочтении» жестов, которые в разных странах мира интерпретируются поразному. Обратимся к некоторым примерам и рассмотрим жесты, которые приняты в европейских странах, но по значению отличаются от принятых у нас. Если вы готовы отвечать у доски или с места на вопрос преподавателя, то вы тянете руку, в европейских образовательных учреждениях поднимают указательный палец правой руки. В Германии по окончании лекции можно услышать стук кулаков по столам – это не знак протеста, а благодарность за хорошую лекцию. Мы привыкли считать, загибая пальцы и начиная с мизинца. У европейцев при счете пальцы левой руки выбрасываются из центра ладони в стороны (если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указательный и т.д.). Если в Голландии вы повертите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас поймут так: кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европейцы указывают рукой на грудь, а японцы – на нос. В процессе общения собеседники часто кивают головой. У одних народов этот жест является знаком согласия, а у других, например у болгар, - знаком несогласия. Проверь себя: 1) Рука, поданная ладонью вниз – означает: а) Превосходство партнера, которое означает «беру контроль и ответственность на себя». б) Партнерское рукопожатие - «мы равны и готовы к взаимодействию» в) Согласие на подчинение – «отдаю вам контроль над ситуацией» 2) Если партнер по общению сдвинул очки на кончик носа и взгляд устремил поверх очков, отклонился назад и указательный палец вытянул вдоль щеки, при этом остальные пальцы располагаются под подбородком, то это означает: а) желание действовать активно; б) критическое оценивание; в) задумчивость. 2.8. Умения слушать Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай – знай помалкивай») слушание – это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. От умения секретаря слушать и слышать своего руководителя, а также посетителей офиса, во многом определяется успех выполняемого задания. Специалисты выделяют эффективное и неэффективное слушание. Виды слушания Эффективное Неэффективное Нерефлексивное слушание Рефлексивное слушание Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, понимания обсуждаемой проблемы, а также оно не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта глаз. Помимо этого используются и речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения. Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника. Четыре приема рефлексивного слушания: 1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующие лучшему пониманию. 2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете …» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия – эмпатии. 3. Перефразирование. Собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял …», «Другими словами, Вы считаете …», «По Вашему мнению …» и т.п. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания, данный прием помогает вовремя исправить непонимание. 4. Резюмирование - это подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используют фразы: «Итак, Вы считаете, что …», «Если подвести итог сказанному, то …» НЕЛЬЗЯ перебивать собеседника; заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению; делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды общения; поспешно возражать, недослушав собеседника до конца; давать не прошеные советы. Для сведения Помните, бестактный человек является главным источником конфликта! Проверь себя: 1) Выберите правильный ответ. Обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями – это а) выяснение; б) отражение чувств 2) Приведите пример, в каких ситуациях лучше использовать нерефлексивное слушание 2.9. Приемы повышения эффективности 1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени – отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции; снимает сопротивление с собеседника; демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру. Американский специалист в области человеческих отношений Д. Карнеги утверждал, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке 2. позволяет Прием «золотые слова» или искусство подачи комплиментов, что настраивать собеседника на сотрудничество; вызывать положительные эмоции; создавать атмосферу доверия и взаимоуважения. 3. Прием доброжелательное «зеркало выражение отношений» лица, что включает в способствует себя улыбку, положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности. 4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента. 5. Прием «вес» удовлетворяет потребность человека в значимости и смягчает возникающее напряжение во время беседы. Использование данного приема предусматривает необходимость говорить партнеру о его значимости для вас и об уважении к нему. 6. Прием «поиск позитивного» показывает вашу мудрость и диалектичность, позволяет увидеть проблему системно как с позитивной, так и негативной стороны, тем самым ослабляет сопротивление партнера по общению. При использовании данного приема Вы предлагаете партнеру посмотреть на предложения, которые он отвергает с другой позиции. Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение. Иллюстрацией этого может служить психологический закон «Эффект Пигмалиона», который говорит о том, что люди ведут себя в соответствии с тем, чего от них ожидают другие. Для сведения Существует миф о художнике Пигмалионе, который жил уединенно, избегая брака, так как презирал женщин из-за несовершенства, но однажды он сделал статую девушки необычайной красоты и полюбил ее. В глубине души он хотел, чтобы она была живая, могла разговаривать с ним, поэтому богиня любви Афродита оживила статую и подарила Пигмалиону красавицу-жену. «Эффект Пигмалиона» экспериментами подтвержден многими Русская пословица гласит: «Говорите человеку каждый день, что он – свинья, он и захрюкает». Иными словами, реакция людей адекватна нашим ожиданиям. Нередко мы уверены в изначально плохих намерениях нашего собеседника. Лучше, если мы будем видеть добрые намерения, а не подозревать партнеров в злых умыслах. Это поможет смягчить критику полученных нежелательных результатов. На эффективность общения влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке – тогда вы поймете друг друга. Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть общее, – это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общими у вас могут быть интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним правилом общения. Английский писатель Джозеф Редьярд Киплинг в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно стоять ваше «Я». Таким образом, в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение» зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» – «Сейчас вы можете убедиться, что…» Но всегда помните, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении! Проверь себя: 1) Ответьте на вопрос: Для чего необходимо в процессе общения учитывать интересы людей 2) Приведите примеры использования приемов эффективного слушания в повседневной жизни 3) Проанализируйте приемы повышающие эффективность общения, которые чаще всего вами используются. Список используемой литературы 1. Алехина И. Имидж и этикет делового человека - М.: Финансы и статистика, 2001. 2. Дубровина И.В., Данилова Е.Е., Прихожан А.М. Психология: Учебник для студ. сред. пед. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. 3. Кругляницо Т.А. и др. Этика – М.: Спектр, 1994. 4. Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать человека как книгу – М.: Экономика: Академия здоровья, 1990. 5. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам – Н.Новгород.: Ай-Кью, 1992. 6. Психология и этика делового общения /Под ред. Лавриненко В.Н. – М.: ЮНИТИ, 1997. 7. Реан А.А., Гатанов Ю.Б., Баранов А.А.Психология 8 -11класс. Учебник. – СПб: Издательство «Питер», 2000 8. Рогов Е.И. Психология общения – М.: Владос, 2001. 9. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения – М.: Издательский центр «Академия», 2012. 10. Шеламова Г.М. Этикет деловых отношений. – М.: Издательский центр «Академия», 2012 11. Шеламова Г.М.Деловая культура взаимодействия. – М.: Издательский центр «Академия», 2012 12. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса – М.: Джон Уайтли энд Санз, 1994. Интернет – ресурсы 1. http: // www.yandex.ru 2. http: // www.psychologov.net 3. http: // www.liberty-rb.ru
