Приложение 1 к Конкурсной документации №33/к-06/12/2013 Конкурсное задание 1. Предмет конкурса Предметом конкурса является выбор поставщика для оказания услуг технической поддержки программного обеспечения Symantec. Спецификация программного обеспечения Symantec Приложении 5 к настоящей Конкурсной документации. для поддержки приведена в 2. Требования к поставщикам и оказываемой услуге: Выполненные работы должны соответствовать: нормативным и правовым документам, действующим на территории РФ и Конкурсному заданию. 1) Наличие достаточных ресурсов 1.1. Собственный сервисный центр с внедренной автоматизированной системой управления инцидентами; 1.2. Собственная техническая лаборатория для моделирования тестирования программного обеспечения и обновлений; решений и ситуаций, 1.3. Наличие у компании в штате на территории РФ не менее трех сертифицированных инженеров Symantec с практическим опытом работы не менее 5 лет; 1.4. Наличие у компании в штате на территории РФ не менее трех сертифицированных инженеров Symantec с практическим опытом работы с решением Symantec (Veritas) Netbackup не менее трех лет; 1.5. Система и/или процедуры регистрации заявок и обращений, а также контроль хода их выполнения; 1.6. Трансляция специальных условий и скидок Symantec. 2) Наличие достаточного опыта 2.1. Наличие опыта реализации комплексных решений в финансовых организациях на продуктах Symantec, представленных в данном Конкурсе, включая их планирование, инсталляцию и техническую поддержку; 2.2. 2.3. Наличие опыта поддержки решений Symantec Netbackup не менее двух лет; Наличие опыта внедрений решений Symantec корпоративного класса в ИТ-инфраструктуре финансовых организаций; 3. Требования к составу сервиса Комплексная техническая поддержка Symantec, обеспечивающая работоспособность информационной инфраструктуры Банка. Сочетание стандартной (в соответствии с правилами Symantec) и расширенной технической поддержки, профилактических и реактивных услуг. 3.1. Разработка плана технической поддержки, планирование и развитие. Ежеквартальное обновление плана технической поддержки. Предоставление квартального отчёта о работах по поддержке, содержащего анализ обращений в центр телефонной поддержки, обзор мероприятий в рамках оказания услуг и сведения о выполнении обязательств по оказанию услуг; 3.2.Доступ к обновлениям ПО. Предоставление доступа к порталу Symantec, содержащему пакеты функциональных улучшений (upgrade) и пакеты исправления ошибок, к информации KnowledgeBase; 3.3. Оказание консультационной и технической поддержки на русском языке по вопросам функционирования поддерживаемых систем: 3.3.1. Оказание помощи по идентификации и устранению сообщений об ошибках; 3.3.2. Оказание помощи в получении технической информации и/или дополнительных программных компонентов, обновлений ПО; 3.3.3. Оказание помощи в получении технической информации и/или дополнительных компонентов, установки ПО и/или дополнительных программных компонентов; 3.3.4. Оказание помощи в решении проблем с продуктами других производителей: EMC, HP, IBM, Microsoft, Oracle, SUN, VMware (программного обеспечения multipathing, драйверов, агентов систем мониторинга и резервного копирования). Оказание консультаций и выполнение необходимых работ по восстановлению работоспособности решений Symantec, если данные проблемы связаны с взаимодействием с продуктами других производителей - EMC, HP, IBM, Microsoft, Oracle, SUN, VMware. 3.4. Выезд инженера на территорию Банка для решения текущих вопросов не реже одного раза в квартал; 3.5. Уведомление Банка о событиях и информационная поддержка – выход обновлений, новой технической документации, информации об услугах и продуктах, прочее; 3.6. Своевременное предоставление обновлений Symantec. Обновления безопасности, относящиеся к используемым системам, должны быть предоставлены в течение одного месяца с момента их выпуска; 3.7. Выполнение заявок по решению проблем и восстановлению работоспособности, в том числе, с выездом на территорию Банка; 3.8. По запросу Банка участие в проектировании изменений в эксплуатируемых системах, в инсталляциях и модернизации систем. Формулирование ТЗ на улучшение программного обеспечения; 3.9. Один раз в течении действия контракта проведение анализа (health check) настроек программного обеспечения Symantec, эксплуатирующегося в Банке на соответствие рекомендациям производителя и лучшим практикам. В случае выявления нарушений, разработка плана исправления и контроль за реализацией; 3.10. Предоставление Банку версий ПО до момента их официального выпуска для возможности ознакомления с продуктами и их тестирования; 3.11. Поставка новых версий систем в рамках подписки на обновления после их выхода; 3.12. Проактивный мониторинг поддерживаемых систем, включающий обязательное ежеквартальное профилактическое обслуживание; 3.13. Обучение трех специалистов Банка на сертифицированных вендором курсах по администрированию ПО Symantec. 4. Требования к условиям предоставления сервиса 4.1. Режим оказания сервиса 5х9 (пять дней в неделю, девять часов в день в рабочее время, с 8:00 до 17:00, время московское); 4.2. Срок предоставления услуги – 1 год с момента заключения договора; 4.3. Место предоставления услуги – офисы в г. Москва и г. Новосибирск; 4.4.Прямая телефонная линия и адрес электронной почты для неограниченного числа консультаций. Время реакции на возникновение проблем и поступление вопросов по телефону по поводу настройки и эксплуатации ПО – не более 2 часов; 4.5. Выделенный сертифицированный сервисный инженер (прямой контакт с указанием мобильного телефона); 4.6.Выполнение работ силами специалистов, имеющих сертификаты Symantec; 4.7.Набор приоритетов выполнения заявок о восстановлении работоспособности; 4.8.Не позднее, чем через 2 часа с момента регистрации инцидента предоставление контактной информации технического специалиста; 4.9.Не позднее, чем четыре часа с момента регистрации инцидента прибытие технического специалиста к Заказчику; 4.10. Осуществление квалифицированной помощи в течении времени, необходимого для восстановления технологической инфраструктуры до возникновения инцидента; 4.11. Эскалация приоритета заявок и привлечение ресурсов производителя; 4.12. Ограничение времени выполнения по высшему приоритету – не позднее следующего календарного дня; –2– 4.13. 4.14. Еженедельный мониторинг статуса заявок в работе; Ежеквартальный контроль качества предоставляемого сервиса. 5. Условия оплаты: 5.1. Оплата - в рублях по курсу Банка России на дату оплаты; 5.2.Срок отсрочки платежа - не менее 30 календарных дней; 5.3. Оплата – по факту завершения отчетного периода (месяца/ квартала); 5.4. Все расчеты в рамках договора предлагается осуществлять через расчётный счет Поставщика, открытый в ОАО «МДМ Банк» (текущий/открытый в период подписания договора). Требования к участникам конкурса 1. Наличие необходимых лицензий на производство работ и оказание услуг, подлежащих лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, являющихся предметом конкурса; 2. Опыт работы на рынке России не менее пяти лет; 3. Наличие профессиональной и технической компетентности, финансовых и других ресурсов для исполнения договора; 4. Не находиться в состоянии неплатежеспособности, в процессе ликвидации (для юридического лица) или быть признанным несостоятельным (банкротом); 5. Не являться организацией, на имущество которой наложен арест и (или) деятельность которой приостановлена; 6. Наличие подтвержденного положительного опыта работы с финансовыми организациями; 7. Наличие статуса партнера Symantec не ниже “Платиновый” (Platinum Partner); 8. Наличие партнерского статуса Авторизованного партнера Symantec по поддержке (Technical Support Partner), позволяющего продавать услуги технической поддержки Symantec и обеспечивать необходимый уровень поддержки заказчика; 9. Наличие партнерского статуса, позволяющего продавать все продукты и решения Symantec, осуществлять инсталляцию, ввод в эксплуатацию и техническую поддержку решений корпоративного класса (Symantec); 10. Расположение головного офиса Компании – г. Москва или г.Новосибирск; 11. Авторизация от компании Symantec на участие в данном конкурсе. Состав Конкурсного предложения 1. Заявка на участие в конкурсе (Приложение 3 к Конкурсной документации) – сканированную и электронную версию; 2. Анкета (Приложение 4 к Конкурсной документации) - сканированную и электронную версию; Коммерческое предложение (по форме Приложения 5 к Конкурсной документации) сканированную и электронную версию; Описание условий технической поддержки (- сканированную и электронную версию), позволяющее оценить: - Выполнение участником конкурса всех требований Конкурсного задания (Приложение 1 к Конкурсной документации); - Соответствие квалификации участника конкурса установленным требованиям к участникам; Сведения о наличии лицензий и сертификатов, необходимых для выполнения работ в настоящем конкурсном проекте, подтверждение партнерского статуса - сканированную версию; Список кредитных организаций, которым оказываются услуги, соответствующих предмету конкурса, рекомендательные письма от клиентов, предоставление контактов клиентов, готовых дать рекомендации по выполненным услугам – сканированную версию; 3. 4. 5. 6. –3– 7. Авторизационное письмо от компании Symantec на соответствие Компании требованиям данного конкурса (обязательно) – сканированную версию. Критерий определения победителя конкурса Оцениваются участники, подтвердившие свое соответствие установленным Банком требованиям. Для данного конкурса используются следующие оцениваемые показатели: 1. 2. 3. Соответствие квалификационным требованиям, составу и порядку предоставления сервиса и наличие подтверждения производителем партнерских статусов; Стоимость предложения на техническую поддержку; Условия оплаты (порядок оплаты, валюта оплаты, периодичность, отсрочка платежа). Все расчеты в рамках договора предлагается осуществлять через расчётный счет Поставщика, открытый в ОАО «МДМ Банк» (текущий/открытый в период подписания договора). Готовность проведения расчетов по заключенному договору через расчетный счет, открытый в ОАО «МДМ Банк» при прочих равных условиях рассматривается как преимущество при подведении итогов конкурса. –4–