Кодекс поведения - Поволжский Клуб Качества

НП «ПОВОЛЖСКИЙ КЛУБ КАЧЕСТВА»
443001, г. Самара, Студенческий пер., 3а.
Тел./ факс: (846) 337-81-62, 332-63-04, 332-57-80
www.volga-quality.ru, QualityClub@poria.ru
КОДЕКС
поставщика услуг по консультированию или обучению
аккредитованного в НП «Поволжский клуб качества»
Поставщик услуг по консультированию или обучению в области управления качеством – это
организация, проводящая консультации по построению, совершенствованию и развитию
управления качеством, обучению, стажировке персонала на предприятиях.
Поставщик услуг обязуется придерживаться в своей работе следующих правил установленных для
аккредитованных в НП «ПКК» консалтинговых компаний и образовательных учреждений:
Правило первое – «Защита интересов клиентов»
Консалтинговые организации и организации по подготовке кадров должны всегда
защищать интересы своих клиентов.
Применение правила:
1. Поставщики услуг должны сохранять конфиденциальность информации, имеющей
отношение к бизнесу их клиентов неограниченно долго, и не разглашать или не допускать
разглашение любой подобной информации без разрешения клиента, если это не
предусмотрено решением суда или утвержденным законом органом, обладающим
надлежащей юрисдикцией.
2. Поставщики услуг не должны распространять сведения о работе с клиентом, если это не
согласовано с клиентом.
3. Поставщики услуг не должны побуждать сотрудников компании-клиента сменить место
работы. (Реклама в прессе не является приглашением для конкретного сотрудника).
Правило второе – «Заключение договора на предоставление услуг»
Консалтинговые организации и организации по подготовке кадров должны до начала
работы при отсутствии обоснованного сомнения оговорить условия соглашения, род
выполняемых работ, каким образом будет выполнена работа, ожидаемые результаты
работы, каким образом будет выполняться оценка и поощрение работы и положения о
расторжении.
Применение правила:
1. Поставщики услуг должны предоставить клиенту письменное предложение, в котором
указаны цели работы, объем и содержание работ, оплата каждого предложенного задания
или учебного курса.
2. Перед началом выполнения работ поставщики услуг должны заключить соглашение с
клиентом относительно результатов работы, и того каким образом будет выполняться
оценка достигнутых результатов, как будет выполняться работа, относительно
ответственных лиц, участвующих в работе, графика работ, суммы, сроков и способа
оплаты, затрат, других условий контракта, способа внесения клиентом или поставщиком
услуг изменений в условия соглашения, способа расторжения соглашения каждой
стороной.
3. Поставщики услуг должны принять необходимые меры по заключению справедливого
соглашения на основании продуманного сторонами объема работ. Сюда входит
следующее:
1
a. поставщик получает от клиента информацию об обстоятельствах, которые могут
повлиять на род и результат работ,
b. клиенту предоставляются необходимые сведения для принятия решения о том,
какого рода услугами воспользоваться, при проведении учебного курса поставщики
должны убедиться, что клиенту известны предварительные условия их посещения.
4. Выполнять обязательство о заключении агентского договора с НП «ПКК»
предоставляющего услуги сопровождения договора сторон, а также осуществляющего
контрольные и управленческие функции в ходе поиска контрагентов по договору,
согласовании порядка и вида взаимодействия сторон, осуществления надзора в сфере
качества выполнения работ исполнителем для заказчика.
НП «ПКК» - гарант качества и эффективности выполняемых работ. НП «ПКК» не несет
хозяйственной и юридической ответственности по двухстороннему договору заказчика и
исполнителя услуг, однако отвечает за качество работ своей деловой репутацией.
Правило третье – «квалификации, необходимые для выполнения работ»
Консалтинговые организации и организации по подготовке кадров должны выполнять
только ту работу, для выполнения которой они имеют достаточную квалификацию, то есть
опыт, компетентность и средства; о любом значительном сокращении возможностей
выполнения работ, произошедшем после заключения соглашения с клиентом, необходимо
сообщить компании-клиенту и в НП «ПКК».
Применение правила:
1. Поставщики услуг не должны распространять сведения об объеме предоставляемых ими
услуг, или их компетенции, опыте, квалификациях и средствах, это не корректно.
2. При принятии особых предложений или заключении соглашений о выполнении работ
поставщики услуг не должны без ведома клиента и без его согласия принимать
обязательства на выполнение работ, для которых они не имеют достаточной
квалификации или опыта, и/или для выполнения которых у них нет достаточных средств.
3. Поставщики услуг должны предоставить клиентам сведения об их квалификации и
ресурсах до заключения соглашения.
4. Поставщики услуг должны сразу по возможности сообщать клиенту о любом значительном
сокращении возможностей выполнения работ. Сюда входят такие ситуации как:
a. невозможность обеспечения персонала, предоставляющего данные услуги,
b. ухудшение финансового
выполнению работы,
c.
положения
поставщика
услуг,
препятствующее
сокращение других средств поставщика услуг, например связанные с затратами на
аренду помещения, телекоммуникации, компьютеры, а также другая работа или
обязательства перед другими клиентами.
5. В случае, если поставщикам услуг становится известно о любых изменениях в положении
клиента, которые могут значительно снизить возможности выполнения работы, они должны
сообщить об этом клиенту.
Правило четвертое – «сообщение сведений»
Консалтинговые организации и организации по подготовке кадров должны без задержек
сообщать настоящим и потенциальным клиентам всю необходимую информацию
способную каким-то образом оказать влияние на их соглашение или на выполнение
работы.
Применение правила:
1. До заключения соглашения поставщики услуг должны сообщить возможному клиенту о
любой личной пользе или финансовых интересах и обстоятельствах организации или
отдельного лица, которые могут:
a. повлиять на выбор клиента и на обязательства поставщика услуг,
b. повлиять на выполнение работы поставщиком услуг,
2
c.
повлиять на мнение отдельных работников поставщика услуг, работающих с
определенным клиентом, и на рекомендации и обучение, предоставляемое
поставщиком, каким-либо образом привести к столкновению интересов.
2. В случае, если подобная информация появляется после заключения соглашения, об этом
необходимо немедленно сообщить клиенту.
3. Примером такой информации является:
a. управление компанией или капиталовложения в компании, конкурирующей с
компанией-клиентом,
b. финансовый интерес в рекомендации или предоставлении товаров и услуг,
c.
личные отношения с любым сотрудником компании-клиента,
d. существование (без разглашения названия) конкурирующей компании, являющейся
клиентом поставщика услуг,
e. личные обстоятельства лица, работающего с клиентом, способные существенно
повлиять на выполнение работы,
f.
получение сотрудником поставщика услуг оплаты наличными или в натуральном
выражении за несогласованные с его работодателем услуги,
g. плата или подарки сотрудникам компании-клиента от поставщика услуг без
согласования с компанией-клиентом.
Правило пятое – «качество услуг»
Консалтинговые организации и организации по подготовке кадров должны обладать всеми
необходимыми средствами для обеспечения соответствия выполняемой работы целям и
требованиям, оговоренным с клиентом, обо всех неудачах необходимо немедленно
сообщать.
Применение правила:
1. Поставщики услуг должны вести точные записи о выполнении работы.
2. Поставщики услуг должны сообщать клиенту о ходе выполнения работ или обучения для
того, чтобы клиент регулярно получал сведения о достигнутых результатах, затратах,
проблемах при выполнении работ.
3. Поставщики услуг должны
ответственного персонала.
сообщать
обо
всех
изменениях
в
работе
основного
4. Поставщики услуг должны давать рекомендации, поставлять товары и предоставлять
услуги только подходящие для достижения согласованной цели.
5. Поставщики услуг должны контролировать качество предоставляемых услуг и обучения
для того, чтобы все условия соглашения о выполняемой работе были выполнены.
6. Поставщики услуг не должны давать рекомендации, которые повлекут большие затраты
чем требуется для выполнения работы.
7. Во время выполнения работы или после ее окончания поставщики услуг должны
убедиться, что клиент считает полученный результат удовлетворительным.
8. Поставщики услуг должны всегда четко выполнять все необходимые действия для того,
чтобы в случае возникновения разногласий с клиентом, касающихся предоставленных
услуг, их можно было разрешить путем переговоров (включая третью сторону – НП «ПКК»).
9. Для защиты в случае невозможности предоставить услуги, соответствующие
согласованным стандартам, по вине поставщиков услуг они должны принять меры по
повышению качества своих услуг в будущем.
10. В случае возникновения недовольства или жалоб со стороны клиента поставщики услуг
должны принять меры по достижению соглашения с ним, как указано в договоре с
клиентом.
11. В случае разногласий, возникших из-за следования поставщиком данным правилам, по
взаимному согласию обеих сторон должен быть назначен арбитр (НП «ПКК», либо другая
независимая или некоммерческая организация).
3