Учебная программа, планы семинаров, список литературы

Учебная программа, планы семинаров,
список литературы, вопросы к зачету (экзамену)
по дисциплине «Деловое общение»
Модуль 1. «Онтологические основы коммуникативных процессов»
ТЕМА 1 . Генезис коммуникации.
Коммуникативные вехи развития общества (речевая деятельность, изобретение
письменности, способы тиражирования и передачи информации). Онтологический
аспект коммуникативной деятельности: биологические, социальные, этические,
психологические факторы. Структурирование коммуникативного процесса.
ТЕМА 2. Межличностная коммуникация: структура, виды и модели.
Вербальная и невербальная коммуникация Основные модели: линейная модель К.
Шеннона-У. Уивера, трансакционная модель, интерактивная модель Г. Лассуэла.
Модель Р.О. Якобсона. Качество коммуникативного процесса определяется 5
компонентами( коммуникатор- коммуникант- сообщение – эффективность – канал).
Фазы коммуникации: направленность на партнера – отражение или восприятие
партнера - передача информации – отключение от партнера.
ТЕМА 3. Структура коммуникативного акта. Функции коммуникации.
Элементы коммуникативного акта, Механизмы
функционирования, понятие
коммуникативного
пространства,
помехи(
семиотические,
когнитивные,
эмоциональные ограничения возможностей знаковой системы, культурные лакуны,
технологические помехи). Социальные компоненты коммуникативного акта
(статусные роли, ситуативные роли). Гендерный фактор. Кодирование и
декодирование информации.
Каналы коммуникации.
Рекомендованная литература:
1. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. -М.,2009.
2. Конецкая В.П. Социология коммуникации.-М.,2003;
http://polbu.ru/konetskaya_commsociology/
3. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии ХХ века. -М., 2002.
4. Садохин А.П. Теория и практика межкультурной коммуникации .-М.,2004.
5. Збруева Н.А. Культурология. Учебное пособие -М., РосНОУ,. 2008 .Раздел 7
Модуль 2. «Феноменологические проявления и
технологические реализации»
Блок 1. Особенности профессионального межличностного общения
(вербальная компонента).
ТЕМА 1 . Деловое общение. Этические принципы и нормы.
Особенности служебно-делового общения: подчинение решению определенной
задачи. Цель делового общения лежит за пределами процесса общения. Жесткая
регламентация целей и мотивов, способов осуществления контактов, нормативные
стандарты поведения в виде устойчивой структуры прав и обязанностей. Речевой
обмен носит не личностный характер, а подчинен совместному решению служебной
задачи.
Моральное регулирование в деловом общении. Этическая рефлексия,
оправдывающая мотивы вступления в деловое общение. Этикет как система табу,
иерархий и конвенций.
ТЕМА 2. Вербальная
составляющая
коммуникации. Технология
индивидуальной работы.
Основные черты деловой речи: отход от
обычных морфологических норм,
употребление специальной лексики, оборотов и речевых формул. Упрощенность
характе6ра речи, ослабление синтаксических связей, неполнота грамматического
состава предложения. Деловая риторика. Синтаксическая выразительность
(риторический вопрос, повтор, анафора и эпифора, восклицание).Техника речи: сила
голоса, медленный темп, низкая тональность, полнота и звучность, четкость и ясность,
умение держать паузу.
Активное использование вербальных средств демонстрации статусного характера,
передача информации по звеньям иерархической пирамиды. Эффективность передачи
информации по горизонтали и по вертикали. Требование письменной фиксации
распоряжений и признание деловых бесед.
ТЕМА 3.Формы речевого общения.
Беседы, дискуссии, презентации, совещания, переговоры, неофициальные встречи.
ТЕМА 4. Деловая беседа. Технология обаяния. Технология конфликта.
Технология рационального образа жизни (ортобиоза).
Цели и задачи деловой беседы. Виды деловых бесед (собеседование при прием е на
работу, собеседование при увольнении, проблемные и дисциплинарные беседы)
Структура организации беседы: подготовительный этап -начало беседы - обсуждение
проблемы - принятие решения- завершение беседы. Место и время. Слушание в
деловом общении. Аргументирование, опровержение доводов собеседника, анализ
альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта. Перефразирование
как средство понимания, способы перефразирования. Значение эмоций.
ТЕМА 5. Деловое совещание.
Управленческая риторика, управленческая конфликтология, форма организованного,
целенаправленного взаимодействия посредством обмена мнением. Успех совещания и
эффективность совещания. Протокол совещания. Виды деловых совещаний
(инструктивные, оперативные, проблемные) Использование дискуссии в проблемном
совещании. Мозговой штурм.
ТЕМА 6. Деловая дискуссия
Процесс развития и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения,
ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций
коммуникантов. Этапы
деловой дискуссии: вступление в контакт, постановка проблемы; установка мнений
участников,
формулирование альтернативных вариантов; обсуждение, поиск
элементов сходства. Выбор наиболее оптимального или приемлемого решения. Роль
ведущего в дискуссии.
ТЕМА 7. Презентация
Способ информирования. Особенности программ презентации (деловая, культурная,
банкет) и основные правила проведения презентации (аудио-визуальный компонент,
ответы на вопросы, сувениры, связанные с предметом и формой презентации).
ТЕМА 8. Деловые переговоры
Целевая установка переговоров, организационная сторона переговоров: место, время,
формирование состава участников делегации и назначение Тактические задачи:
определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы,
формулирование предложений и их аргументация, подготовка инструкций для
участников переговоров, необходимой документации. Успешность переговоров и
регламентация, манипулятивные приемы (приемы воздействия).
ТЕМА 9. Телефонный разговор, факсы, письма, электронная корреспонденция
Особенности
дистанционной речевой коммуникации (скорость передачи
информации, установление связи с абонентом, обмен информации в форме диалога,
восприятие информации на слух или визуально). Коммуникативная установка,
ролевые установки, телефонный этикет. Предельная лаконичность. Варианты диалога:
звоните Вы или звонят Вам. Факторы успешности: тактичность, компетентность,
доброжелательность, стремление оперативно решить проблему. Начало разговора, его
завершение. Нарушения этикета.
Структура делового письма: внимание, интерес, просьбы, действие. Особенности
делового письма: краткость, точность, существо дела и правильный подбор
вербальных средств изложения.
ТЕМА 10. Барьеры в деловом общении
Барьеры взаимодействия: мотивационный, некомпетентности, этический. Барьер
стилей общения.. Препятствия восприятия и понимания.(барьеры отрицательных
эмоций, социальное положение партнеров, состояние здоровья, барьер установки).
Коммуникативные барьеры (семантический, логический, плохая техника речи, барьер
модальностей, барьер характера, невежливость). Барьер двойника. Способы
устранения
коммуникативных неудач. Прием «чужая роль». Сочувственное
отношение к партнеру, прием отстранения, чувство собственного достоинства,
уверенность в себе
Схема барьеров общения: от избегания и непонимания до социокультурных различий
(субкультура, социальный слой, национальность).
Рекомендованная литература:
1. Шепель В.М. Управленческая антропология –М., 2009.
2. Мальханова И.А. Деловое общение –М., 2008.
3. Дилтс Р.Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. –М,. 2009.
4. Зимичев А.. Психология межличностной борьбы. Как победить в публичной
дискуссии -М.,2009.
5. Арбузова Е.Н. А.И. Анасимов О.В. Шатровой. Практикум по психологии общения.
-СПб.,2008.
6. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Таганрог, 2006.
7 . Михненко П. Я. Как я учился деловому общению. -М.,2005.
8. Кибанов А.Я. Захаров Д.К.,Коновалова В.Г. Этика делового общения.-М.,2005.
9. Деловое общение. Деловой этикет. –М.,2004.
Блок 2. Особенности
профессионального межличностного общения.
Невербальные компоненты общения.
ТЕМА 1.Паралингвистический уровень коммуникации. Кинесика как самый
древний язык коммуникации. Кинема – жестовая единица невербальной
коммуникации. Элементы кинесики (жесты, позы, взгляды, мимика, движения)
социокультурного происхождения. Иллюстраторы - описательно-изобразительные
выразительные жесты. Конвенциональные жесты (приветствия, прощания,
приглашения, запрещения, оскорбления). Модальные жесты- жесты одобрения,
неудовольствия. иронии радости, восторга, страдания, удивления, разочарования как
сигналы эмоционального состояния или его изменения. Ритуальные жесты.
Проксимика- пространственная дистанция при коммуникации и взаимное
расположение. Тактильное поведение или такесика (рукопожатия, объятия,
прикосновения, поцелуи, похлопывания). Культуры контактные и дистантные.
Хронемика- использование времени в невербальном коммуникативном процессе.
ТЕМА 2. Произносительная паралингвистика.
Элементы коннотативной
паралингвистики (фонационно-артикуляционные, просодические средства). Дикция.
Паузация. Динамическая составляющая, темпоральные характеристики речи,
мелодические составляющие. интонационные контуры - предназначены для передачи
эмоционально-психологического настроения говорящего. Отражения эмоциональных
и модальных коннотаций в конкретных проявлениях. Всегда связаны с эффектом
воздействия речевого сообщения: воздействующая информация структурирована как
эмоционально, экспрессивно и рационально окрашенная.
ТЕМА 3. Деловой этикет. Имидж деловых людей. Технология самопрезентации
Этикет – явление национальное. Визуализация облика (фейсбилдинг, кинесика как
пластичность тела, элегантность поз и манер, искусство жеста, здоровый образ жизни
и стиль одежды). Воздействие внешней стороны личности. Одежда как многомерная
информация, оказывающая психологическое воздействие на коммуникантов. Имидж
как личная безопасность. Эмоциональная культура.
Макияж тактическое средство эстетического характера.
Профессиональное выгорание.
Рекомендованная литература:
1. Баженова Е. Деловой этикет.:почему нужно вести себя так , а не иначе. –М.,
2009.
2. Дилтс Р.Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. –М., 2009.
3. Зимичев А.. Психология межличностной борьбы. Как победить в публичной
дискуссии -М.,2009.
4. Арбузова Е.Н. А.И. Анасимов О.В. Шатровой. Практикум по психологии
общения.- СПб., 2008.
5. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Таганрог 2006.
6. Деловое общение. Деловой этикет. –М.,2004.
7. Митчелл М., Корр Дж. Деловой этикет. –М,.2005.
Тематика семинарских и практических занятий
Модуль 1
Семинар №1 Культура и коммуникация.
Вопросы для обсуждения.
1. Структурирование коммуникативного процесса.
2. Типы коммуникативных потребностей общества (контактоустанавливающие,
информационные, воздействующие)
3. Необходимые элементы и возможные механизмы функционирования
коммуникации.
4. Культура и коммуникация: модели коммуникации, каналы коммуникации, язык
как средство общения, кодирование и декодирование текстов сообщения. Функции
коммуникации.
Семинар №2 Помехи или препятствия в коммуникации и пути их преодоления
Вопросы для обсуждения:
1. Помехи
для осуществления коммуникации (семиотические, когнитивные,
эмоциональные ограничения возможностей знаковой системы, культурные лакуны,
технологические помехи, интеллектуальное лимитирование возможностей
восприятия информации участниками коммуникации).
2. Социальные компоненты коммуникативного акта (статусные роли, ситуативные
роли).
3. Осмысление роли гендерного фактора в эффективности коммуникации.
Рекомендованная литература:
1.Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. -М.,2009.
2.Конецкая В.П. Социология коммуникации.-М.,2003;
http://polbu.ru/konetskaya_commsociology/
3.Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии ХХ века. -М., 2002.
4.Садохин А.П. Теория и практика межкультурной коммуникации .-М.,2004.
5.Збруева Н.А. Культурология. Учебное пособие -М. РосНОУ. 2008 .Раздел 7.
6. Скаженик Е.Н.Практикум по деловому общению. Таганрог,. 2005.
Модуль 2
В освоении материала модуля 2 целесообразно проводить практические занятия в
виде тренингов. Для этой цели преподаватель заранее предлагает определенные
ситуации делового общения в виде ролевой игры. После завершения студентами
проводится подробный анализ с позиций эффективности делового контакта,
достижения поставленной цели и формы ее реализации.
Практическое занятие №1
Задание для самостоятельной подготовки
Деловая беседа. Технология обаяния. Технология конфликта. Технология
рационального образа жизни (ортобиоза). Имиджелогия.
1. Ситуация А. Собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении
2. Ситуация Б. Проблемные и дисциплинарные беседы.
3. .Структура организации беседы: подготовительный этап -начало беседы обсуждение проблемы - принятие решения- завершение беседы. Слушание в
деловом общении.
Практическое занятие №2
Задание для самостоятельной подготовки
. Деловое совещание.
1. Управленческая риторика, управленческая конфликтология,
2. Форма организованного, целенаправленного взаимодействия посредством обмена
мнением. Успех совещания и эффективность совещания.
3.Ситуации А,Б, по виду делового совещания (инструктивные, оперативные).
4. Ситуация В. Использование дискуссии в проблемном совещании. Мозговой штурм.
Практическое занятие №3
Задание для самостоятельной подготовки
. Телефонный разговор
1. Коммуникативная установка, ролевые установки, телефонный этикет Начало
разговора, его завершение. Возможные ситуации нарушения этикета.
2. Вариант А: звоните Вы…
3. Вариант Б: звонят Вам …
Практическое занятие №4
Задание для самостоятельной подготовки
Паралингвистический уровень коммуникации
1. Ситуация А. Элементы кинесики (жесты, позы, взгляды, мимика, движения)
социокультурного происхождения. Иллюстраторы - описательно-изобразительные
выразительные жесты.
2. Ситуация Б. Конвенциональные жесты (приветствия, прощания, приглашения,
запрещения, оскорбления).
3. Ситуация В. Модальные жесты- жесты одобрения, неудовольствия. иронии
радости, восторга, страдания, удивления, разочарования как сигналы
эмоционального состояния или его изменения. Ритуальные жесты.
4
Ситуация Г. Проксимика- пространственная дистанция при коммуникации и
взаимное расположение. Тактильное поведение или такесика (рукопожатия, объятия,
прикосновения, поцелуи, похлопывания). Культуры контактные и дистантные.
Практическое занятие №5
Задание для самостоятельной подготовки
Произносительная паралингвистика
. 1. Ситуация А.
Передача информации о драматических событиях. Элементы
коннотативной паралингвистики (фонационно-артикуляционные, просодические
средства). Дикция. Паузация. Динамическая составляющая, темпоральные
характеристики речи, мелодические составляющие. интонационные контуры предназначены для передачи эмоционально-психологического настроения говорящего.
2. Ситуация Б.
Анализ неудачного выступления на совещании. Отражения
эмоциональных и модальных коннотаций в конкретных проявлениях.
Эффект
воздействия речевого сообщения: воздействующая информация структурирована как
эмоционально, экспрессивно и рационально окрашенная.
Практическое занятие № 6
Техника профессионального общения. Активное слушание.
Техника активного слушания связана с предварительным проведением упражнения
«Испорченный телефон». Необходимо вызвать у принимающей стороны желание
уточнения информации, интерпретации и понимания знаковых форм; выравнивания
смыслового поля, т.е. умения
отстраиваться от помех внешнего характера,
преодолелевать следствие явлений прегантности или лимитирования времени
интеллектуальной обработки информации. С этой целью предлагаются ситуация
«Иностранца-переводчика». Иностранец имеет игровое задание выяснить, как
провести пресс-конференцию. У него есть переводчик А остальные участники
представляют собой журналистов. Переводчик должен переводить вопросы
журналистов используя один из вариантов.
1.Вариант А. с использованием техники перефразирования.
2. Вариант Б с использованием техники развития идеи.
3 Вариант В с использованием эхо-техники.
РЕКОМЕНДОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА
Основная
1. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. -М.,2009.
2. Конецкая В.П. Социология коммуникации.-М.,2003;
http://polbu.ru/konetskaya_commsociology/
3. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии ХХ века. -М., 2002.
4..Садохин А.П. Теория и практика межкультурной коммуникации .-М.,2004.
5. Шепель В.М. Управленческая антропология –М., 2009.
6.Скаженик Е.Н. Деловое общение. Таганрог, 2006.
7. Збруева Н.А. Культурология. Учебное пособие -М. РосНОУ,. 2008 .Раздел 7.
8. Кибанов А.Я. Захаров Д.К.,Коновалова В.Г. Этика делового общения.-М.,2005.
Дополнительная
1.Баженова Е. Деловой этикет: почему нужно вести себя так, а не иначе. –М,. 2009.
2.Дилтс Р.Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. –М., 2009.
3.Зимичев А.. Психология межличностной борьбы. Как победить в публичной
дискуссии -М.,2009.
4.Арбузова Е.Н. А.И. Анасимов О.В. Шатровой. Практикум по психологии
общения. -СПб.,2008.
5.Мальханова И.А. Деловое общение –М., 2008..
6. Михненко П. Я. Как я учился деловому общению. -М.,2005.
7. Деловое общение. Деловой этикет. –М.,2004.
8. Митчелл М., Корр Дж. Деловой этикет. –М,.2005.
Справочная литература
1. Соловьева Н.Н.Какое слово выбрать. Лексические и грамматические нормы
русского литературного языка. –М.,2009.
2. Соловьева Н.Н. Как составить текст. Стилистические нормы русского
литературного языка. –М.,2009.
3. Соловьева Н.Н. Как пишется правильно? Нормы орфографии и пунктуации
русского литературного языка. –М.,2009
ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ
ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ К ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ
1. Представления о коммуникации. Типы коммуникативных потребностей общества.
2.Структурирование коммуникативного процесса.
Необходимые элементы функционирования коммуникации.
Возможные механизмы функционирования коммуникации.
3.Особенности понимания категорий коммуникация и общение. Коммуникация как
базовая категория и ее интерпретация. Общение как базовая категория и его
структурирование.
5.Коммуникация и культура. Специфика культурных отличий коллективистского и
индивидуалистского видов культур.
6. Модели коммуникации: линейная модель К.Шеннона- У.Уивера; трансакционная
модель; интерактивная модель Г.Лассуэла.
7.Основные элементы модели коммуникации. Коммуникативное пространство, помехи,
мотивационные составляющие акта коммуникации. Социальные компоненты
коммуникационного акта.
8.Кодирование и декодирование информации - важнейшие элементы коммуникационного
процесса. Каналы коммуникации.
9.Функции коммуникации (информативная, социальная, экспрессивная,
интерпретативная, прагматическая).
10. Понятие коммуникативного пространства, приемы установления контакта.
11. Помехи (семиотические, когнитивные, эмоциональные ограничения возможностей
знаковой системы, культурные лакуны, технологические помехи). Коммуникативные
барьеры.
12.Социальные компоненты коммуникативного акта (статусные роли, ситуативные роли).
13.Гендерный фактор.
14
Вербальная коммуникация. Техника профессионального общения. Техника
формирования вербального имиджа. Моральное регулирование в деловом общении.
15.Активное использование вербальных средств демонстрации статусного характера,
передача информации по звеньям иерархической пирамиды.
16. Эффективность передачи информации по горизонтали и по вертикали. Требование
письменной фиксации распоряжений и признание деловых бесед.
17. Цели и задачи деловой беседы.
Виды деловых бесед (собеседование при приеме на работу, собеседование при
увольнении, проблемные и дисциплинарные беседы).
18.Структура организации беседы: подготовительный этап - начало беседы - обсуждение
проблемы - принятие решения- завершение беседы. Слушание в деловом общении.
19.. Деловое совещание. Переговоры. Управленческая риторика, управленческая
конфликтология,
форма
организованного,
целенаправленного
взаимодействия
посредством обмена мнением.
20. Виды деловых совещаний (инструктивные, оперативные, проблемные) Использование
дискуссии в проблемном совещании. Мозговой штурм.
21. Особенности дистанционной коммуникации (скорость передачи информации,
установление связи с абонентом, обмен информации в форме диалога). Телефонные
переговоры, факсы, деловое письмо, электронное общение. Коммуникативная установка,
ролевые установки, телефонный этикет и его типовые нарушения.
22. Паралингвистический уровень коммуникации. Кинесика как самый древний язык
коммуникации. Элементы кинесики социокультурного происхождения.
23. Иллюстраторы - описательно-изобразительные, выразительные жесты.
24. Конвенциональные жесты (приветствия, прощания, приглашения, запрещения,
оскорбления).
25. Модальные жесты- жесты одобрения, неудовольствия, иронии радости, восторга,
страдания, удивления, разочарования как сигналы эмоционального состояния или его
изменения. Ритуальные жесты.
26 Проксимика- пространственная дистанция при коммуникации и взаимное
расположение.
27.Тактильное поведение или такесика (рукопожатия, объятия, прикосновения, поцелуи,
похлопывания). Культуры контактные и дистантные.
28. Хронемика- использование времени в невербальном коммуникативном процессе.
29. Произносительная паралингвистика и ее основные элементы, предназначенные для
передачи эмоционально-психологического настроения говорящего.
30. Деловой этикет. Имидж деловых людей. Технология самопрезентации.
31. Визуализация облика (фейсбилдинг, кинесика как пластичность тела, элегантность
поз и манер, искусство жеста, здоровый образ жизни и стиль одежды).
32. Воздействие внешней стороны личности. Одежда как многомерная информация,
оказывающая психологическое воздействие на коммуникантов. Имидж делового
мужчины и деловой женщины.
33. Имидж как личная безопасность.
34.Профессиональное выгорание.
ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ПОДГОТОВКИ СТУДЕНТОВ, ЗАВЕРШИВШИХ
ОБУЧЕНИЕ ПО ДАННОМУ КУРСУ
В результате усвоения курса студенты должны: ЗНАТЬ
• структуру коммуникативных процессов, основные понятия и модели,
функциональные элементы и функции коммуникации.
УМЕТЬ
• использовать понятия и терминологию, ориентироваться в типологии культурных
явлений, связанных с различными видами вербальной и невербальной коммуникации,
пользоваться полученными практическими навыками для решения задач
межкультурной, в том числе межличностной коммуникации; проявлять толерантность
в общении, преодолевать коммуникативные барьеры, вырабатывать эвристические
подходы в разрешении конфликтных ситуаций в рамках делового общения.
БЫТЬ ОЗНАКОМЛЕНЫ
• с основными источниками литературы и различными технологиями направленного
вербального и невербального воздействия.