Продажа медицинских стоматологических услуг

Процессно-организационная бизнес-модель стоматологической клиники, занимающейся Лечением зубов,
пародонта, зубопротезированием, имплантологией, исправлением прикуса и профилактикой (методология и
программный продукт «Бизнес-инженер»).
Процессно-организационная бизнес-модель
стоматологической клиники, занимающейся
Лечением зубов, пародонта, зубопротезированием, имплантологией,
исправлением прикуса и профилактикой.
Модель разработана с использованием методологии и программного продукта
«Бизнес-инженер» в ходе выполнения практических работ на открытом семинарепрактикуме «Совершенствование системы управления предприятием
на основе описания и оптимизации бизнес-процессов», проведенном компанией
«БИТЕК»
5-7 ноября 2007 г. в г. Москва.
Содержание
1. Бизнес-направления деятельности стоматологической клиники ................................................. 2
2. Бизнес-процессы стоматологической клиники первого уровня ................................................... 3
3. Организационная структура стоматологической клиники верхнего уровня ............................... 4
4. Распределение ответственности за бизнес-процессы стоматологической клиники первого
уровня .......................................................................................................................................................... 5
5. Описание бизнес-процессов стоматологической клиники ............................................................. 7
- Описание бизнес-процесса «Продажа медицинских стоматологических услуг» .............................. 7
6. Ключевые показатели бизнес-процессов – KPI(bp) стоматологической клиники ..................... 9
- Продажа медицинских стоматологических услуг ................................................................................ 9
- Управление персоналом ..................................................................................................................... 10
Copyright © 2008 ЗАО «БИТЕК» (Бизнес-инжиниринговые технологии)
Internet: www.betec.ru, E-mail: info@betec.ru
1
Процессно-организационная бизнес-модель стоматологической клиники, занимающейся Лечением зубов,
пародонта, зубопротезированием, имплантологией, исправлением прикуса и профилактикой (методология и
программный продукт «Бизнес-инженер»).
1. Бизнес-направления деятельности стоматологической клиники
1.1 Продукты/Услуги
1.1.1 Лечение
зубов
1.1.2
Зубопротезирование
1.1.3
Имплантология
1.1.4 Лечение
пародонта
1.1.5 Исправление
прикуса
1.1.6
Стоматологическая
профилактика
1.2 Клиенты
1.2.1 Работающие
1.2.2 Семьи
1.2.3 Школьники
1.2.4 Дети
Copyright © 2008 ЗАО «БИТЕК» (Бизнес-инжиниринговые технологии)
Internet: www.betec.ru, E-mail: info@betec.ru
1.2.5 Беременные
женщины
2
Процессно-организационная бизнес-модель стоматологической клиники, занимающейся Лечением зубов,
пародонта, зубопротезированием, имплантологией, исправлением прикуса и профилактикой (методология и
программный продукт «Бизнес-инженер»).
2. Бизнес-процессы стоматологической клиники первого уровня
Бизнес-процессы
2.2
Обеспечивающие
процессы
2.1 Основные
процессы
2.3 Процессы
управления
2.1.1 Продажа
медицинских
стоматологических
услуг
2.2.1 Закупка
расходных медицинских
материалов
2.3.1 Стратегическое
управление
2.1.2 Лечение зубов
2.2.2 Закупка,
техническое
обслуживание и ремонт
медицинской техники
2.3.2 Управление
финансами
2.1.3
Зубопротезирование
2.2.3 Содержание
зданий
2.3.3 Управление
маркетингом
2.1.4 Имплантация
зубов
2.2.4 Юридическое
обеспечение
2.3.4 Управление
качеством
2.1.5 Лечение
пародонта
2.2.5
Административно-хозяйс
твенное обеспечение
2.3.5 Управление
персоналом
2.1.6 Исправление
прикуса
2.2.6 Техническое
обеспечение
деятельности
2.3.6 Управление
социальной сферой
2.1.7 Проведение
стоматологической
профилактики
2.2.7 Обеспечение
охраны и безопасности
2.2.8 Программное
обеспечение
деятельности
2.2.9 Управление
документацией и
данными
2.2.10 Соблюдение
экологических правил
и норм
Copyright © 2008 ЗАО «БИТЕК» (Бизнес-инжиниринговые технологии)
Internet: www.betec.ru, E-mail: info@betec.ru
3
Процессно-организационная бизнес-модель стоматологической клиники, занимающейся Лечением зубов, пародонта, зубопротезированием,
имплантологией, исправлением прикуса и профилактикой (методология и программный продукт «Бизнес-инженер»).
3. Организационная структура стоматологической клиники верхнего уровня
3.1 Главный врач
3.1.1 Главный
бухгалтер
3.1.2 Заместитель
главного врача по
экономике
3.1.3 Заместитель
главного врача по
медицинской части
3.1.4 Заместитель
главного врача по
хозяйственным
вопросам
3.1.1.1 Кассир
3.1.3.1 Заведующий
оргметодотделом
3.1.1.2 Бухгалтер
3.1.3.2 Лечебный отдел
3.1.5 Начальник
отдела кадров
3.1.6 Начальник
юридической службы
3.1.7 Заместитель
по
клиникоэкспертной
работе
3.2 Бизнес-роли
3.2.1 Лечащий врач
Copyright © 2008 ЗАО «БИТЕК» (Бизнес-инжиниринговые технологии)
Internet: www.betec.ru, E-mail: info@betec.ru
4
Процессно-организационная бизнес-модель стоматологической клиники, занимающейся Лечением зубов,
пародонта, зубопротезированием, имплантологией, исправлением прикуса и профилактикой (методология и
программный продукт «Бизнес-инженер»).
4. Распределение ответственности за бизнес-процессы стоматологической клиники
первого уровня
Copyright © 2008 ЗАО «БИТЕК» (Бизнес-инжиниринговые технологии)
Internet: www.betec.ru, E-mail: info@betec.ru
5
1. Основные процессы
1.1. Продажа медицинских стоматологических услуг
X
1.2. Лечение зубов
1.3. Зубопротезирование
1.4. Имплантация зубов
1.5. Лечение пародонта
1.6. Исправление прикуса
1.7. Проведение стоматологической профилактики
2. Обеспечивающие процессы
2.1. Закупка расходных медицинских материалов
2.2. Закупка, техническое обслуживание и ремонт медицинской техники
2.3. Содержание зданий
2.4. Юридическое обеспечение
2.5. Административно-хозяйственное обеспечение
2.6. Техническое обеспечение деятельности
2.7. Обеспечение охраны и безопасности
2.8. Программное обеспечение деятельности
2.9. Управление документацией и данными
2.10. Соблюдение экологических правил и норм
3. Процессы управления
3.1. Стратегическое управление
X
3.2. Управление финансами
3.3. Управление маркетингом
3.4. Управление качеством
3.5. Управление персоналом
3.6. Управление социальной сферой
.1.7. Заместитель по
клиникоэкспертной работе
.1.6. Начальник юридической службы
1.5. Начальник отдела кадров
1.1. Главный бухгалтер
Бизнес-процессы первого уровня
1. Главный врач
Оргструктура первого уровня
1.2. Заместитель главного врача по
экономике
1.3. Заместитель главного врача по
медицинской части
1.4. Заместитель главного врача по
хозяйственным вопросам
Процессно-организационная бизнес-модель стоматологической клиники, занимающейся Лечением зубов,
пародонта, зубопротезированием, имплантологией, исправлением прикуса и профилактикой (методология и
программный продукт «Бизнес-инженер»).
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Copyright © 2008 ЗАО «БИТЕК» (Бизнес-инжиниринговые технологии)
Internet: www.betec.ru, E-mail: info@betec.ru
X
X
X
6
Процессно-организационная бизнес-модель стоматологической клиники, занимающейся Лечением зубов,
пародонта, зубопротезированием, имплантологией, исправлением прикуса и профилактикой (методология и
программный продукт «Бизнес-инженер»).
5. Описание бизнес-процессов стоматологической клиники
- Описание бизнес-процесса «Продажа медицинских стоматологических услуг»
Структура бизнес-процесса «Продажа медицинских стоматологических услуг»
2.1.1 Продажа медицинских
стоматологических услуг
2.1.1.1
Регистрация
пациента
2.1.1.2 Осмотр
пациента
2.1.1.3
Оформление
договора и оплата
услуг
2.1.1.4
Оформление
документов и
предоставление
отчетности
2.1.1.4.1 Запись в
медицинскую карту о
выполненных
стоматологических
услугах
2.1.1.4.2 Заполнение
отчетной формы 37
2.1.1.4.3 Заполнение
отчетной формы 39
2.1.1.4.4 Анализ
соответствия объема
оказанных услуг
оплате
2.1.1.4.5 Заполнение
гарантийного талона
2.1.1.4.6
Формирование
расходного кассового
ордера на возврат
денежных средств
клиенту
2.1.1.4.7
Формирование
приходного кассового
ордера на доплату
клиентом выполненных
работ
Copyright © 2008 ЗАО «БИТЕК» (Бизнес-инжиниринговые технологии)
Internet: www.betec.ru, E-mail: info@betec.ru
7
Процессно-организационная бизнес-модель стоматологической клиники, занимающейся Лечением зубов, пародонта, зубопротезированием,
имплантологией, исправлением прикуса и профилактикой (методология и программный продукт «Бизнес-инженер»).
Распределение ответственности в бизнес-процессе «Продажа медицинских стоматологических услуг»
Оргструктура бизнес-процесса
1.1. Главный
бухгалтер
1.3.1.
Заведующий
оргметодотделом
1.3.1.1.
Администратор
2.1.
Лечащий
врач
Процедуры бизнес-процесса
1.1.1. Регистрация пациента
1.1.2. Осмотр пациента
1.1.3. Оформление договора и оплата услуг
1.1.4. Оформление документов и предоставление отчетности
1.1.4.1. Запись в медицинскую карту о выполненных стоматологических услугах
1.1.4.2. Заполнение отчетной формы 37
1.1.4.3. Заполнение отчетной формы 39
1.1.4.4. Анализ соответствия объема оказанных услуг оплате
1.1.4.5. Заполнение гарантийного талона
1.1.4.6. Формирование расходного кассового ордера на возврат денежных средств клиенту
1.1.4.7. Формирование приходного кассового ордера на доплату клиентом выполненных работ
Copyright © 2008 ЗАО «БИТЕК» (Бизнес-инжиниринговые технологии)
Internet: www.betec.ru, E-mail: info@betec.ru
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
8
Процессно-организационная бизнес-модель стоматологической клиники, занимающейся Лечением зубов,
пародонта, зубопротезированием, имплантологией, исправлением прикуса и профилактикой (методология и
программный продукт «Бизнес-инженер»).
6. Ключевые показатели бизнес-процессов – KPI(bp) стоматологической клиники
- Продажа медицинских стоматологических услуг
22.1 Продажа медицинских услуг
22.1.1 Финансы (F)
22.1.2 Клиенты и
маркетинг (С)
22.1.3
Бизнес-процессы
(I)
22.1.4 Персонал и
ресурсы (L)
22.1.1.1 Стоимость
процесса
22.1.2.1 Количество
пациентов
22.1.3.1 Сроки
оказания услуги
22.1.4.1 Внедрение
бонусной системы
22.1.1.2 Объем продаж
стоматологических
услуг
22.1.2.2 Количество
стоматологических
услуг
22.1.3.2 Индекс
воровства
22.1.4.2 Доля
аттестованных
работников
22.1.1.3 Эффективная
налогооблагаемая
ставка
22.1.2.3 Количество
стоматологических
услуг на одного
клиента
22.1.4.3 Доля
обученных работников
по СМК
22.1.2.4 Коэффициент
удовлетворенности
пациентов
22.1.4.4 Индекс
автоматизации процесса
Copyright © 2008 ЗАО «БИТЕК» (Бизнес-инжиниринговые технологии)
Internet: www.betec.ru, E-mail: info@betec.ru
9
Процессно-организационная бизнес-модель стоматологической клиники, занимающейся Лечением зубов,
пародонта, зубопротезированием, имплантологией, исправлением прикуса и профилактикой (методология и
программный продукт «Бизнес-инженер»).
- Управление персоналом
22.2 Управление персоналом
22.2.1 Финансы (F)
22.2.2 Клиенты и
маркетинг (С)
22.2.3
Бизнес-процессы
(I)
22.2.1.1 Индекс
соответствия роста
производительности к
росту фонда
заработной платы
22.2.2.1 Доля
должностей имеющих
должностные инструкций
22.2.1.2 Соблюдение
фонда заработной платы
22.2.2.2 Коэффициент
текучести кадров
22.2.4 Персонал и
ресурсы (L)
22.2.3.1 Соблюдение
сроков формирования
отчетности
22.2.4.1 Индекс
автоматизации
процесса управления
персоналом
22.2.4.2 Соответствие
сотрудников службы
персонала
квалификационным
требованиям
22.2.2.3 Процент
незакрытых вакансий
22.2.2.4 Соответствие
персонала
квалификационным
требованиям
Copyright © 2008 ЗАО «БИТЕК» (Бизнес-инжиниринговые технологии)
Internet: www.betec.ru, E-mail: info@betec.ru
10