Требования к поставщику услуг технической поддержки Oracle

Требования к поставщику услуг технической поддержки Oracle Premier
Support for Systems оборудования и системного программного обеспечения
компании Oracle и услуг технической поддержки Standard оборудования и
системного программного обеспечения компании Hitachi Data Systems.
1.
2.
3.
4.
5.
Оказание услуг сервисной поддержки оборудования и системного программного
обеспечения согласно Приложения №1 (высылается с тендерной документацией) к
настоящим требованиям. Системное программное обеспечение включает в себя встроенное
в оборудование программное обеспечение (микрокоды) и операционную среду Solaris.
Наличие сертифицированных производителем специалистов по типам оборудования и
системного программного обеспечения, указанного в Приложении №1. Подтверждается
копией сертификата специалиста.
Опыт работы на рынке РФ - не менее 5 лет.
Наличие у поставщика услуг технической поддержки сервисного центра по обслуживанию
аналогичного оборудования и системного программного обеспечения, работающего в
режиме 24х365 (круглосуточно). Подтверждается письмом производителя.
Обязательное наличие в пакете тендерной документации авторизационных писем
производителя (Oracle, Hitachi) на продажу услуг технической поддержки программноаппаратных комплексов компании Oracle Hardware и систем хранения данных компании
Hitachi Data Systems по данному тендеру.
Требования к перечню услуг технической поддержки Oracle Premier Support
for Systems оборудования и системного программного обеспечения компании
Oracle Hardware и услуг технической поддержки Standard оборудования и
системного программного обеспечения компании Hitachi Data Systems.
I.
Обслуживание включает в себя:
1. Сервисную поддержку информационной системы, включая оборудование и системное
программное обеспечение (Приложение №1). Системное программное обеспечение включает в
себя встроенное в оборудование программное обеспечение (микрокоды) и операционную среду
Solaris.
2. Телефонные консультации по вопросам установки, администрирования и тестирования
оборудования и программного обеспечения; диагностики неисправных модулей и рекомендации
по его замене.
3. Проведение восстановительных работ на территории Заказчика.
4. Тестирование и диагностику оборудования, локализацию неисправностей, бесплатную
замену неисправных модулей оборудования согласно приоритету запроса (Приложение №2),
бесплатную доставку компонентов на замену, вышедших из строя.
5. Предоставление круглосуточного доступа к базе знаний SunSolveOn-Line.
6. Обслуживание Заказчика выполняется в рабочие дни, с 9:00 до 18:00 ч. по местному
времени и осуществляется специалистами сервисного центра поставщика услуг технической
поддержки.
7. Время замены неисправных элементов оборудования согласовывается с Заказчиком
иосуществляется в течение 2 (двух) рабочих дней с момента регистрации заявки в сервисном
центре поставщика в соответствии с приоритетом, указанным в Приложении №2 к настоящим
требованиям.
II. Процедура предоставления услуг по сервисной поддержке
1. Прием Заявок осуществляется:
- по телефону сервисного центра Поставщика услуг;
- по электронной почте Поставщика услуг.
2. Сервисная поддержка производится в соответствии с приоритетом запроса:
Приложение №2. Уровни приоритета
Описание
Нанесен серьезный урон
бизнесу Заказчика.
Организация Заказчика или
какая-либо рабочая группа не
может нормально выполнять
работу.
Потеря основной
функциональности.
Резкая деградация
производительности системы.
Проблемы, влияющие на бизнес
Заказчика.
Снижениепроизводительностис
истемы.
Нет влияния на бизнес
Заказчика.
Уровень
приоритета
Время реакции
Высокий
Время реакции 1 час
в рабочее время
Выход из строя всей системы.
Система отключилась после сбоя.
Потеря данных/ Данные не доступны
Средний
Время реакции 2
часа в рабочее время
Основная функциональность системы
доступна не полностью
Производительность резко деградирует
Повторяющиеся сбои системы
Низкий
Время реакции 3
часа в рабочее время
Сбои вПО, которые не являются
критическими
Сбои в работе или отключение
зарезервированных компонентов
Информацио
нный
Время реакции 4
часа в рабочее время
Запросы типа «Как настроить?»
Запросы документации
Процедурные вопросы
Примеры
Перечень определения приоритетов:
Высокий: Полное прекращение функционирования Оборудования.
Средний: Частичный отказ Оборудования (одного или нескольких модулей).
Низкий:Требуется консультация по функционированию Оборудования
Информационный:Запрос пользователя о возможностях продукта, процедуре установки и
конфигурации.
3. Подтверждение приема Заявки направляется по электронной почте в адрес контактного
лица, указанного в Заявке и содержит следующую информацию:
 регистрационный номер Заявки;
 контактное лицо (ответственное лицо от Поставщика) и его координаты;
 предварительные инструкции Заказчику (ожидать прибытия специалистов Поставщика,
обеспечить удаленный доступ к обслуживаемой системе, предоставить дополнительную
информацию об аварийной ситуации и т.п.).
4. Заказчик может получить от Поставщика информацию о статусе Заявки по запросу в
сервисный центр Поставщика.
5. После восстановления работоспособности информационной системы сервисный центр
Поставщика информирует Заказчика (указанное в заявке контактное лицо) и получает от
него подтверждение по электронной почте того, что работоспособность
информационной системы восстановлена в полном объеме.