Компания проводит политику постоянного улучшения

1
Клиентоориентированность
Политика в области взаимодействия с потребителями ОАО «Тюменьэнерго»
заключается в обеспечении клиентоориентированного подхода при осуществлении своей
деятельности. Основная цель клиентоориентированного подхода – формирование
лояльности потребителей услуг к организации за счет качественного обслуживания и
удовлетворения потребителей услуг в кратко- и долгосрочной перспективе.
Клиентоориентированность ОАО «Тюменьэнерго» реализуется посредством
создания и функционирования системы обслуживания потребителей услуг, базирующая
на следующих принципах:
Достаточная информативность потребителей о компании и услугах. Полная и
достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с ОАО «Тюменьэнерго»
носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг: в
СМИ, на корпоративном сайте Общества, на информационных стендах компании.
Территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса.
Инфраструктура очного обслуживания обеспечивает территориальную доступность
сервиса компании для потребителей, обслуживание осуществляется посредствам личного
контакта потребителей услуг с сотрудниками компании на базе Центров обслуживания
клиентов (далее - ЦОК) и в пунктах приема заявок на технологическое присоединение.
Очное обслуживание клиентов организовано на всей территории обслуживания ОАО
«Тюменьэнерго»: юг Тюменской области, ХМАО и ЯНАО - во всех филиалах Общества.
В городах Тюмень, Сургут, Нижневартовск, Нефтеюганск, Когалым, Ноябрьск,
Новый Уренгой, Урай и Нягань очное обслуживание осуществляется на площадках
Центров обслуживания клиентов на базе 9 филиалов Общества.
Доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов компании. В
Обществе введен в действие Call-центр ОАО «Тюменьэнерго». В настоящее время Callцентр ОАО «Тюменьэнерго» поддерживает два номера: 8-800-200-55-02 «Горячая линия
по технологическим нарушениям» и 8-800-200-55-04 «Единый номер Call-центра», на
которые потребители могут звонить бесплатно.
Информация о данных телефонах размещена на главной странице сайта ОАО
«Тюменьэнерго» и на постоянной основе актуализируется и периодически публикуется в
СМИ в зоне ответственности компании.
Посредством системы Call-центр ОАО «Тюменьэнерго» реализовано автоматическое
оповещение заявителей (автодозвон, SMS-оповещение) о просрочке исполнения и
выполнении мероприятий по договорам технологического присоединения.
На сайте Общества реализован «Личный кабинет клиента». Теперь заявители имеют
возможность оперативно подать электронную заявку на технологическое присоединение
своих энергоустановок к сети, для этого достаточно заполнить бланк заявки, имеющийся
на сайте, и прикрепить к ней необходимые сканированные копии документов, кроме того
задать вопрос специалисту, сообщить информацию, оставить жалобу, написать отзыв о
деятельности Общества, поделиться мнением о работе нашей компании, заполнив анкету.
Для предоставления оперативной консультации или решения проблемных вопросов
потребителей компании на сайте ОАО «Тюменьэнерго» потребителям предлагается
«Интернет-приемная», где каждый желающий может задать интересующий вопрос
непосредственно профильному специалисту компании или направить жалобу.
На корпоративном сайте Общества реализована визуальная карта загрузки центров
питания (110кВ).
Так же, потребителям предоставляется калькулятор расчёта стоимости
технологического присоединения. Выполненный расчет является ориентировочным,
итоговый расчет производится после подачи заявки на ТП при подготовке договора об
осуществлении технологического присоединения.
2
Кроме того, с целью обеспечения регулярной обратной связи и повышения уровня
удовлетворенности потребителей на корпоративном сайте организован интерактивный
опрос потребителей о качестве предоставляемых услугах ОАО «Тюменьэнерго».
Компания предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого из
типов каналов информационного взаимодействия: очного (личное посещение ЦОК) и
заочного (телефон, факс, почта, Интернет) в зависимости от индивидуальных
возможностей и предпочтений клиента.
Квалифицированное обслуживание. ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает высокий
уровень квалификации и компетенции персонала, обслуживающего клиентов.
Прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность
рассмотрения жалоб потребителей. Бизнес-процессы обслуживания потребителей
прозрачны для обеспечения контролируемости и управляемости процедур взаимодействия
с потребителями. ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает объективное и непредвзятое
рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок
которого доводится до потребителей в соответствии с принципом достаточной
информативности.
Взаимодействие с потребителями услуг ОАО «Тюменьэнерго» регламентируется
Стандартом ОАО «Тюменьэнерго» «Система централизованного обслуживания
потребителей услуг» (далее – Стандарт), утвержденный Советом директоров ОАО
«Тюменьэнерго» 06.09.2011г. № 13/11. Стандарт ОАО «Тюменьэнерго» устанавливает
требования к организации процесса централизованного обслуживания потребителей
услуг, бизнес-процессам очного и заочного взаимодействия с потребителями услуг,
этикету обслуживания потребителей услуг, проведению исследований для оценки
качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов.
Стандарт доводится до сведения клиентов ОАО «Тюменьэнерго» и других
заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте ОАО «Тюменьэнерго»,
размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами,
обеспечивающими доступность документа.
С введением в действие Стандарта ОАО «Тюменьэнерго» «Система
централизованного обслуживания потребителей услуг» разработан план мероприятий по
приведению системы обслуживания потребителей услуг в соответствие с требованиями
Стандарта ОАО «Тюменьэнерго» «Система централизованного обслуживания
потребителей услуг», утвержденный Советом директоров ОАО «Тюменьэнерго» в октябре
2011года. Вопрос об организации и модернизации ЦОК являлся одним из мероприятий
Плана. На основании этого был проведен анализ существующих ЦОК на предмет
определения категорийности ЦОК и анализ оптимальности размещения ЦОК согласно
Стандарта.
В филиале Тюменские распределительные сети на базе Тюменского ТПО
функционирует новый арендованный в центре города Тюмень офис Центра обслуживания
клиентов, соответствующий требованиям Стандарта ОАО «Тюменьэнерго» «Система
централизованного обслуживания клиентов». Организованы операционный зал, зал
ожидания клиентов, оборудованный местами ожидания и информационной электронной
панелью. В 2014 году модернизированы согласно Стандарту Центры обслуживания
клиентов в городах Сургут и Нефтеюганск на базе филиалов ОАО «Тюменьэнерго»
Сургутские и Нефтеюганские электрические сети.
Разработан и веден в действие регламент работы с жалобами ОАО «Тюменьэнерго»
(Приказ ОАО «Тюменьэнерго» от 19.09.2014г. №351), который устанавливает единые
требования к обработке жалоб по вопросам деятельности ОАО «Тюменьэнерго»,
поступивших в адрес Общества по очным и заочным каналам коммуникации от
потребителей услуг, контролирующих органов, органов исполнительной власти субъектов
РФ и местного самоуправления, в том числе от регулирующих органов в области гос.
регулирования тарифов, Федеральной антимонопольной службы и ее территориальных
3
органов,
определяет
структуру взаимодействия
структурных
подразделений
Общества и филиалов при рассмотрении жалоб, регламентирует контроль сроков
обработки и исполнения мероприятий по поступающим жалобам.
Так в ОАО «Тюменьэнерго» ежегодно проводится анкетирование потребителей во
всех филиалах с целью исследования доли удовлетворенности потребителей. Анкеты
направляются всем потребителям Общества. Доля удовлетворенных потребителей в 2014
году по сравнению с 2013 годом выросла на 0,5%.
Табл. 1 Итоги анкетирования по 2012-2013гг.
Год
Количество
Количество
потребителей,
опрошенных
которым
потребителей
направлены
анкеты
А
1
2
2013
2014
4663
4001
3950
3894
Количество
удовлетворенных
потребителей
Доля
удовлетворенност
и качеством услуг
Рост
удовлетво
ренности
3
4
5
3892
3762
96,1%
96,6
0,5%
По итогам анкетирования 2013-2014гг. выявлено, что наиболее удобным каналом
взаимодействия является заочное обслуживание. Более 80% респондентов предпочитают
заочную форму общения с компанией – по телефону, электронной почте, через Интернет.
В ОАО Тюменьэнерго» представлен дополнительный бесплатный
сервис «Персональный менеджер», который служит для основой долгосрочного взаимовыгодного
сотрудничества клиентов с компанией и максимально эффективного использования
клиентом всего спектра услуг ОАО «Тюменьэнерго». В задачи «Персонального
менеджера» входит широкий круг обязанностей: оперативное удовлетворение запросов и
потребностей клиентов, организация постоянного взаимодействия компании с клиентами,
поддерживание регулярных контактов с клиентами, предоставление информационных и
консультационных услуг, разработка и внедрение индивидуальных условий обслуживания
клиентов и оказание дополнительных услуг, доведение до сведения клиентов новой
информации. Сервис «Персональный менеджер» является элементом структуры, которая
представляет собой, с одной стороны, клиентоориентированную систему, с другой –
инструмент, с помощью которого ОАО «Тюменьэнерго» получает, обобщает и
анализирует информацию, которая необходима для осуществления собственной
деятельности и развития. В 2013 г. данный сервис реализован во всех филиалах Общества.
В 2014 году вел работу Совет потребителей услуг ОАО «Тюменьэнерго», созданный
в июле 2013 года на основании Приказа ОАО «Тюменьэнерго» от 25.07.2013г. №300.
Деятельность Совета регламентирована Положением о Совете потребителей услуг ОАО
«Тюменьэнерго», разработанного на основании Типового Положения о Совете
потребителей дочернего (зависимого) общества ОАО «Россети». В состав Совета ОАО
«Тюменьэнерго» вошли 25 участников. Это представители региональных общественных
объединений – «Деловая Россия», «Опора России», торгово-промышленные палаты
регионального и муниципального уровней, фонд поддержки предпринимателей Югры,
представители сферы высшего профессионального образования; крупные потребители
электроэнергии – ОАО «Сургутнефтегаз», ООО Газпром переработка», ООО «Газпром
Трансгаз Сургут», ООО «Газпромнефть», ООО «Лукойл-Западная Сибирь», ООО «РНЮганскнефтегаз»; представители малого и среднего бизнеса; представители бытовых
потребителей; представители Региональной энергетической комиссии Тюменской
области, ХМАО и ЯНАО. На заседаниях Совета потребителей, проводимых в городах
Сургуте и Тюмени, рассматривались вопросы тарифообразование в Тюменском регионе
на 2014 год; доступность сетевой инфраструктуры; внедрение и запуск ОАО
"Тюменьэнерго" интерактивного сервиса "Личный кабинет клиента" в рамках реализации
4
мероприятий "Дорожной карты"; развитие систем интеллектуального учета
электроэнергии в сетях ОАО «Тюменьэнерго».
Кроме того, в соответствии с Методическими указаниями по расчету уровня
надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по
управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и
территориальных сетевых организаций, утвержденными приказом Минэнерго России от
14.10.2013г. №718 (в редакции Приказа Минэнерго России от 27.10.2014г. №779) одной из
существенных составляющий обобщенного показателя уровня надежности и качества
оказываемых услуг является комплексный показатель оценки фактического качества
оказываемых услуг сетевой организации, значение которого используется при
осуществлении корректировки цен (тарифов), установленных на долгосрочный период
регулирования. Наличие в компании очного, заочного, а так же интерактивного сервиса
взаимодействия сетевой организации с потребителями услуг позволяет повысить
количественное значение параметров, характеризующих индикаторы качеств –
информативности, исполнительности, результативности обратной связи, которые
учитываются при расчете показателя оценки качества оказываемых услуг
ОАО «Тюменьэнерго». По результатам 2014 года показатель качества оказываемых услуг
ОАО «Тюменьэнерго» выполнен в полном объеме.
Для построения эффективной системы обслуживания потребителей услуг
Тюменьэнерго постоянно совершенствует свою деятельность по взаимоотношению с
потребителями Общества путем оптимизации, интеграции и упорядочивания бизнеспроцессов. В 2015 году для повышения качества предоставляемых услуг ОАО
«Тюменьэнерго» запланировало следующие мероприятия:
развитие интерактивного сервиса, расширение функционала «Личного кабинета
клиентов», а именно ввод данных по перспективному планированию нагрузок, ведение
лицевого счета и платежей. Так же планируется реализация возможности направления
уведомления о выполнении технических условий для заявителей до 150 кВт, обеспечение
возможность рассылки смс-информирования о ходе исполнения заявки на
технологическое присоединение.
доработка функциональности Call-центра в части автоматического оповещения
заявителей (автодозвон, SMS-оповещение) об истечении сроков исполнения обязательств
со стороны заявителя по договорам об осуществлении технологического присоединения.
с целью обеспечения информационной поддержки структурных подразделений
Общества, осуществляющих взаимодействие и обслуживание потребителей, планируется
внедрение решений на базе решения SAP CRM (Customer Relationship Management) и
формирования управленческой отчетности на базе решения SAP BW (Business
Warehouse).