Влияние стереотипов на восприятие абонентами качества мобильной связи доказано экспериментально Новосибирск – Tele2, европейский оператор мобильной связи, агентство интегрированных маркетинговых коммуникаций InMar Relations и маркетинговое агентство BCGroup сообщают о результатах исследования влияния стереотипов на восприятие качества связи мобильных операторов, которое было проведено в Новосибирске. Исследование показало, что доминирующее влияние на оценку абонентами качества мобильной связи оказывают не технические параметры сети, а стереотипное восприятие абонентами каждого из операторов, представленных на рынке Новосибирской области. В рамках исследования был проведен эксперимент, в ходе которого респонденты, пользуясь услугами одного и того же сотового оператора, по-разному оценивали качество мобильной связи. При совершении тестовых звонков респонденты считали, что в телефонах установлены SIM-карты разных операторов. В частности, в ходе эксперимента было подтверждено, что на восприятие респондентами качества связи влияет также стоимость услуг (оператор с низкими ценами представляется наименее качественным) и представление о доли рынка каждого оператора (считая оператора лидером рынка, респонденты автоматически считали его услуги наиболее качественными). В ходе теста большинство участников предположили, что цвет телефона совпадает с фирменным цветом каждого из четырех операторов. При этом, главная интрига эксперимента заключалась в том, что во все аппараты были установлены SIM-карты одного оператора - Tele2. Не зная это, даже после совершения звонка респонденты присваивали оператору, с которым идентифицировали телефон, тот же уровень качества, что и в ответе на подобный вопрос, заданный им до совершения звонка. Рис. 1. Перекрестный анализ ответов на два вопроса: - До эксперимента: Пожалуйста, проранжируйте от 1 до 4 операторов мобильной связи Новосибирской области по качеству связи, где 1- лучшее качество связи, 4 – худшее (в данной диаграмме используется оператор, который занимает 1-е место в ранжируемой шкале) - После совершения звонка: Оцените качество связи при звонке с каждого телефона по 5-бальной шкале, где 1 - "самое низкое качество", 5 - "самое высокое качество» (используются только показатели с телефонов, которые получили оценки 4 и 5 за качество связи). Взяты данные с учетом мнения абонентов об операторе, SIM-карта которого находится в телефоне. В результате, с точки зрения восприятия качества связи , лидером , стала компания МТС. Кроме того, было подтверждено, что в большинстве случаев «своему» оператору респонденты склонны присваивать более высокий уровень качества, чем абоненты других операторов. Например, менее 10% абонентов операторов «Большой тройки» считают, что Tele2 является лидером по качеству предоставляемых услуг. В то же время, в этом уверены 27,6% абонентов Tele2. Показательно, что, по мнению опрошенных, Tele2 является безоговорочным ценовым лидером. В этом уверены от 62% до 75,7% абонентов других операторов и 88,6% абонентов Tele2. Рис.2. Анализ ответов на вопрос: Как Вы считаете, у какого оператора мобильной связи в Новосибирской области самые низкие цены на услуги связи? Назовите трех операторов в порядке возрастания цены (от самого дешевого до самого дорогого). (В диаграмме используются данные оператор связи с самыми низкими ценами») Считая оператора лидером рынка, респонденты зачастую приписывают ему наилучшее качество услуг. Рис.3. Перекрестный анализ ответов на вопросы: - Как Вы считаете, к какому оператору мобильной связи в Новосибирской области подключено на сегодняшний день бОльшее количество абонентов? - Оцените качество связи при звонке с каждого телефона по 5-бальной шкале, где 1 - "самое низкое качество", 5 - "самое высокое качество» (используются только показатели с телефонов, которые получили оценки 4 и 5 за качество связи). Алексей Ноздрин, генеральный директор макрорегиона «Сибирь» Tele2 Россия: «В результате данного эксперимента подтвердилась гипотеза о сильном влиянии стереотипов на мнение о качестве связи того или иного оператора. Тест позволил дать ответ на вопрос, почему наши собственные и независимые исследования качества сетей с помощью специализированного оборудования демонстрируют одинаковый уровень качественных параметров сетей всех операторов, в то время как социологические опросы абонентов показывают, что восприятие качества связи операторов существенно отличается. Tele2 продолжит процесс активного техническое развитие в регионе, а также обратит более пристальное внимание на работу с общественным мнением». Исследование проходило в формате социального эксперимента по методике холл-теста с репрезентативной для Новосибирска выборкой. Респондентам демонстрировалось четыре мобильных телефона одной модели разных цветов (красный, черный, зеленый и желтый), и предлагалось угадать, SIM-карта какого из операторов находится в каждом из аппаратов, а также оценить качество связи. Звонки осуществлялись на номера контактного центра исследовательского агентства BCGroup. Холл-тест проводился в Новосибирске, в районе станции метро «Красный проспект» в период с 8 декабря 2012 года по 25 января 2013 года. Выборка респондентов составила 320 человек, что является репрезентативным для города Новосибирск. Контакты для СМИ: Анастасия Гетьман, PR-менеджер Tele2 Новосибирск Моб.: +7 952 900 00 62 Тел.: +7 383 280 00 01, доб. 15062 anastasia.getman@tele2.com Tele2 Tele2 – одна из ведущих альтернативных телекоммуникационных компаний в Европе. Сегодня Tele2 обслуживает более 36 миллионов абонентов в 11 странах, предлагая услуги мобильной и фиксированной телефонии, широкополосного доступа в Интернет, кабельного телевидения. Tele2 всегда стремится предлагать абонентам услуги хорошего качества по самым низким ценам. В России компания работает с 2003 года и на текущий момент обслуживает более 22 миллионов абонентов в 41 регионе страны. Продуктовый портфель Tele2 Россия включает предложения, как для физических лиц, так и для малого и среднего бизнеса. Частным и корпоративным клиентам Tele2 Россия гарантирует низкие цены и высокое качество услуг, простоту в подключении и использовании, европейский уровень сервиса. Больше информации о Tele2 на корпоративных сайтах и в социальных сетях: Tele2 AB Tele2 Россия Facebook Twitter ВКонтакте tele2.com tele2.ru facebook.com/TELE2Russia twitter.com/TELE2Russia vkontakte.ru/tele2nsk