Раздел 1 Официально-деловой стиль

Раздел 1
Официально-деловой стиль
Официально–деловой стиль – это разновидность современного русского
литературного языка, которая функционирует в сфере административно–
правовой и общественной деятельности.
Этот стиль удовлетворяет потребность общества в документальном
оформлении разных актов государственной, общественной, политической,
экономической жизни деловых отношений между организациями. Тексты этого
стиля представляют огромное разнообразие жанров: устав, закон, приказ,
распоряжение, договор, инструкция, деловое письмо, отчёт, контракт, а также
множество деловых бумаг личного характера (заявление, резюме,
автобиография, объяснительная записка, анкета, расписка, доверенность и др.)
В официально–деловом стиле господствует объективное, чёткое, без
лишних деталей, описание, представление фактов, обстоятельств, событий.
Деловой стиль лишён отношения автора к сообщаемому, ему чужда
эмоциональность. Основными стилевыми чертами официально-деловой речи
являются:
 долженствующе-предписываемый характер изложения;
 точность изложения, исключающая возможность каких-либо неясностей;
 объективность и логичность изложения;
 языковой стандарт, то есть стремление к выражению мысли
единообразным способом.
Официальный документ будет выполнять свое назначение, если его
содержание тщательно продумано, изложено по строго установленной
форме в соответствии с требованиями языкового стандарта, принятого в
официально-деловой речи. Языковой стандарт – воспроизводимые в речи
готовые средства выражения, появляющиеся в процессе изложения
каких-либо фактов, имеющих место в многократно повторяющихся
однотипных ситуациях. В результате регламентации и строгого отбора
языковых средств образуется стандартизированная форма речи, которую
необходимо усвоить, чтобы овладеть официально-деловым стилем речи.
Нормативные аспекты делового стиля
1.Особенности лексических норм в деловом стиле
Нормы словоупотребления в деловом стиле те же, что в
литературном языке: слово должно употребляться с учётом его
лексического значения, сочетаемости и стилистической окраски.
Лексический состав официально-делового стиля имеет свои
особенности. Прежде всего в текстах этого стиля используются слова и
словосочетания,
имеющие
ярко
выраженную
функциональностилистическую окраску, например, работодатель, квартиросъёмщик,
протокол, должностная инструкция, удостоверение личности, истец,
ответчик, юридическое лицо, физическое лицо, двойное налогообложение
и др. Среди них значительное количество терминов (юридических,
управленческих, экономических).
При построении словосочетаний следует учитывать, что
большинство слов в письменной деловой речи употребляется только с
одним словом или ограниченной группой слов: контроль – возлагается,
оплата – производится (гарантируется), договорённость –
достигается, доводы – веские, необходимость – настоятельная,
сотрудничество – взаимовыгодное, скидки
– значительные,
незначительные.
Для официального документа важна юридическая сущность,
поэтому предпочтение отдаётся разовым понятиям: транспортное
средство, населённый пункт, торговая сеть и др. При назывании лица
употребляются имена существительные, обозначающие лицо по
признаку, обусловленному каким-либо отношением или действием
(преподаватель Дмитриева М.С., свидетель Петрова О.С., директор
института Соколов Р.М. и т.п.)
Традицией и удобством оформления деловых бумаг обусловлено
употребление в официально-деловом стиле канцеляризмов – стандартных
формул:
входящий
(документ),
надлежащий
(контроль),
нижеподписавшиеся, вышеуказанный, препровождать, заслушать, во
избежание недоразумения, в целях улучшения, за истекший период, в
связи с обнаружением.
В письменно-деловой речи строгий лексический выбор
обеспечивается благодаря специфике письменных стандартных речевых
средств. В устной деловой речи такого строго лексического отбора нет, в
ней редко встречаются книжные обороты, термины, номенклатурные
знаки и полные наименования. В устной деловой речи возникает система
дублирования книжной лексики и терминологии:
Письменная речь
Наличные деньги
Арендовать помещение
Бартерная сделка
Перечислить деньги
2
Устная речь
Живые деньги
Снимать помещение
Обмен
Перевести деньги
Очень часто в устной деловой речи используются усеченные варианты
экономических и юридических терминов:
Письменная речь
Платежные поручения
Безналичный расчет
Налоговая инспекция
Расчетный счёт
Оптовая торговля
Прайс-лист
Сертификат качества
Устная речь
Платежка
Безнал
Налоговая
Счёт
Опт
Прайс
Сертификат
В
устную деловую речь проникает огромное количество
профессионально-жаргонной лексики, часто имеющей терминологические
соответствия:
Устная речь
Чёрный нал
С колёс
Подсесть с товаром
Товар уходит
Тяжёлая фирма
Зарядить цену
Письменная речь
Неучтённые деньги
Без посредников
Нести убытки
Распродаётся
Убыточное предприятие
Назначить цену
Ситуация делового общения может быть строго официальной
(протокольные виды делового общения), официальной (непротоколируемое
деловое общение), неофициальной (деловое общение в рабочей и нерабочей
обстановке). Первый и второй тип официального общения предполагает
повышенную строгость
в выборе лексики. В официальном общении
совершенно неуместно употребление жаргонно-профессиональной лексики.
2.Особенности грамматических норм в деловом стиле
В
официально-деловом
общении
используются
формы
кодифицированной письменной речи. Нарушения грамматических норм в
официально-деловом стиле связаны с неправильным выбором форм слова,
неправильным построением словосочетаний и предложений. Чтобы не
допускать ошибок, необходимо помнить следующие нормы.
Употребление производных предлогов и предложных сочетаний
1.Стандартизированные
конструкции
с
отыменными
предлогами,
стилистически окрашенными: в деле, в части, по линии, в силу, в лице, в
3
порядке, в плане, в деле ознакомления с правилами, в части удовлетворения
запросов, по линии профкома, в порядке исключения, в силу сложившихся
обстоятельств.
2.Синонимическое употребление предлогов со стилистическими различиями
Нейтральный стиль
Официально-деловой стиль речи
После окончания школы
По окончании школы
После истечения срока
По истечении срока
С целью получения прибыли
В целях получения прибыли
Из-за болезни
Вследствие болезни
Из-за недостатка продовольствия
Ввиду недостатка продовольствия
Занятия по расписанию
Занятия согласно расписанию
О поездке
Относительно поездки
Для подтверждения
В подтверждение
С подписью и печатью
За подписью и печатью
3.Некоторые словосочетания с одним и тем же предлогом могут вступать в
синонимичные отношения: поступать сообразно (чему) правилам, требованиям
и поступать сообразно (с чем) с правилами, требованиями; действовать
согласно (чему) закону, приказу и действовать согласно (с чем) с законом, с
приказом
4.При составлении словосочетаний со значением названия разного рода
деловых бумаг, документов, учреждений, какого-либо вида деятельности
употребляется предлог по: план по реорганизации предприятий, комиссия по
ликвидации
последствий
землетрясений,
агентство
по
продаже
недвижимости действия по недопущению срыва графика работ.
5.Глагольные и именные словосочетания со связью управления. Близкие по
значению однокоренные слова могут требовать после себя разных падежей:
плата за проезд (в.п.) – оплата проезда (р.п.), заслужить награду (в.п.) –
заслуживать награды (р.ч.), вера в победу (в.п.) – уверенность в победе (п.п.)
Синтаксис письменной деловой речи
В документах важную роль играет чёткость синтаксической организации
текстов.
1.При составлении текстов документов не рекомендуется разъединять:
 составные и фразеологизированные сказуемые: несет ответственность,
принимает на себя обязательства;
 клишированные и устойчивые словосочетания: найти возможности
решения проблем, приступить к выполнению работ, по причине срыва
графика поставок;
 клиширование предложения: Настоящий договор вступает в силу с
4
момента подписания сторонами. Контроль за выполнением данного
постановления возложили на …
 причастный оборот (лицо, ответственное за график поставок, но не
ответственное лицо за график поставок)
2.Употребляя деепричастные обороты, являющиеся характерной чертой
книжной письменной речи, следует помнить основное требование
использования деепричастий – деепричастие и глагол, к которому оно
относится, обозначают действия одного лица. Нарушение этого правила
приводит к алогизму и абсурдности высказывания:
 ошибочно
употреблять
деепричастный
оборот
в
безличных
предложениях: соглашаясь с вами, у меня нет возражений. Употребление
деепричастного оборота в безличном предложении возможно в
инфинитивных конструкциях: Подводя итоги работы за год, можно
отметить увеличение поставок продовольствия;
 невозможно употребление деепричастных оборотов в пассивных
конструкциях, так как субъект действия пассивной конструкции не может
совпадать с субъектом действия, обозначаемого деепричастием:
Объединив наши усилия, к нам вернётся уверенность в успехе.
3.Употребляя конструкции с однородными членами, следует помнить, что:
 в качестве однородных членов предложения не должны выступать слова,
обозначающие родовые и видовые понятия: Магазину требуются
продавцы бытовой техники и телевизоров. В данном случае нарушение
нормы вызвано тем, что в качестве однородных членов использованы
родовое понятие «бытовая техника» и видовое «телевизоры»;
 недопустимо употреблять в качестве однородных членов слова, имеющие
общность в значении: Руководство отметило и премировало лучших
сотрудников ценными
подарками. Значение слов «отметить» и
«премировать» во многом совпадают;
 в качестве однородных членов не могут использоваться причастный и
деепричастный оборот: Рассматривая ваше предложение и решающий
эту проблему положительно, хочу обратить ваше внимание на условие
хранения продукции.
4.Употребляя сложные предложения с составными союзами и союзами,
использующимися с указательными словами не только … но и; как… так и;
если… то; такой же …как; несмотря на то, что; в силу того, что; о том,
что; благодаря тому, что; ввиду того, что; перед тем, как; так же, как и др.
необходимо избегать возможных ошибок, которые нередко бывают вызваны:
 контаминацией составного союза, нарушающей логические связи в
структуре сложного предложения: Не только крупные и средние
предприятия сегодня перед угрозой закрытия, а также малый бизнес
исчезает из-за бремени налогов;
5
 неадекватным использованием составного союза (или части составного
союза) в простом предложении: В случае того, что смета не будет вами
утверждена, то решение принимается на расширенном заседании
приёмной комиссии;
 нанизыванием однотипных придаточных предложений, перенасыщенных
различного рода осложнениями
(причастными и деепричастными
оборотами, обособленными дополнениями и обстоятельствами): В случае
необходимости, которая может наступить по причине непредвиденных
обстоятельств, которые квалифицируются как форс-мажорные,
которые не позволяют сторонам выполнить своих обязательств, то
стороны освобождаются от ответственности на согласованный
между ними срок.
Задания
Лексические нормы
1.Выберите из данных словосочетаний те, которым свойственна окраска
официально-делового стиля, и составьте с ними предложения.
Вознаграждение за труд, посоветовать исполнить, прогуливать занятия,
нарушить условия, важные обязанности, оказывать содействие, единственный
случай, отвлекать внимание, единовременная надбавка, «смешные» цены, в
установленном порядке, поставить на вид, заняться аэробикой, привлечь к
ответственности.
2.Из данных слов составьте словосочетания, имеющие окраску официальноделового стиля.
приказ
объявить
меры
издать
обязанности
установить
оклад
обеспечить
перестройка
вынести
выговор
допустить
порицание
ликвидировать
дисциплина
осуществить
ошибка
провести
содействие
принять
порядок
выполнить
выполнение
добиться
3. Учитывая разницу в значении приведённых пар слов, составьте с ними
словосочетания.
Гарантийный – гарантированный, адресат – адресант, типичный –
6
типовой, исполнительный – исполнительский, жилищный – жилой,
экономичный – экономический, практичный – практический, предоставить –
представить, первый – первичный, освоить – усвоить, статус – статут.
4.Проанализируйте данные словосочетания и укажите на разницу в значении
паронимов:
–типичный – типовой
1. Типичный восточный город. Типичный учёный. Типичный случай.
2. Типичная ошибка. Типичная речь. Типичный стиль.
3. Типичный персонаж, образ.
4. Типовой бланк, образец, договор, грант. Типовая модель.
5. Типовой город, здание, жилище, квартира
–статус – статут
1.
2.
3.
4.
Иметь высокий статус.
Уважать статус.
Иметь статус научного работника.
Принять университетский статут.
освоить опыт
усвоить опыт
освоить правила игры
усвоить правила игры
1.
2.
3.
4.
–усвоить – освоить
освоить новую технологию
усвоить новую технологию
освоить правила орфографии
усвоить правила орфографии
–исполнительный – исполнительский
Исполнительная власть, комиссия.
Исполнительный человек, лаборант
Исполнительская дисциплина.
Исполнительная культура.
5. Найдите ошибки в употреблении паронимов, исправьте их.
1.Решение
было
принято
без
всякой
согласованности
с
общественностью.2.Проект получил признательность членов комиссии. 3.
Гарантийный отпуск сотруднику не был предоставлен. 4. Командировочный в
Пензу сотрудник должен был подготовить отчёт о командировке. 5. На общем
собрании сотрудников был принят статус университета. 6. Все рабочие цеха
усваивали новую технологию. 7. На предприятии резко снизилась
исполнительная дисциплина.
6.Укажите наиболее вероятные варианты сочетаемости данных глаголов с
существительными.
Образец: разрешить вопрос, спор…
7
Вынести, высказать, достичь, заслушать, затребовать, избежать, наладить,
наметить, нанести, обеспечить, объявить, предоставить, предупредить,
признать, удовлетворить, присудить.
7.Укажите, с какими глаголами обычно сочетаются данные слова (в их
терминологическом значении).
Образец: акт – составить, предъявить.
Анкета, благодарность, выговор, дело, договор, закон, заявка, иск, отзыв,
отчёт, порицание, предписание, приказ, расписка, распоряжение, резолюция,
рекомендация, справка, штраф, предупреждение.
8.Укажите случаи лексической несочетаемости.
1.Допустить
ошибку,
допустить
недоделки,
допустить
неосведомлённость, допустить дефекты, допустить грубость, допустить низкое
качество изделий; 2.Оказать содействие, оказать доверие, оказать воздействие,
оказать невнимание, оказать возражение; 3.Проявить заботу, проявить
дисциплину, проявить порядок, проявить равнодушие;4.Провести совещание,
провести перестройку, провести контроль, провести организацию, провести
оценку; 5.Достичь успеха, достичь выполнения, достичь повышения, достичь
порядка, достичь намеченных рубежей; 6.Изжить, изжить прогульщиков,
изжить брак, изжить грязь в помещении, изжить бесхозяйственность.
9.Исправить предложения, в которых нарушена лексическая сочетаемость.
1.Заседания семинаров и кружков стали перерастать в периодически
созываемые совещания. 2.Недра Западной Сибири богаты залежами
строительных материалов. 3.Просим разъяснить изменение вклада лицам,
имеющим пятилетний педагогический рабочий стаж. 4. Органы соцстраха
проявляют повседневную заботу и помощь многим пенсионерам. 5. На
предприятии не изжиты факты бесхозяйственности, бюрократизма,
канцелярщины.
10.Замените архаичные слова и обороты, встречающиеся в деловой переписке,
на стилистически нейтральные, имеющие то же значение.
Вышепоименованный, при сём, каковой, вверенный Вам отдел, при этом
препровождаем.
11.Подберите к данным словам и словосочетаниям официально-делового стиля
стилистически нейтральные синонимы.
Безотлагательно – ……. , настоящим уведомляем – ……. , ранее – …….
, освободить от занимаемой должности – ……. , изъявить желание – ……. ,
проживать – ……. , осуществлять руководство – ……. , оказывать содействие
– ……. , экстренный – ……. .
12.В данных предложениях замените выделенные иностранные слова русским
эквивалентами.
1.Срок выполнения плана может быть пролонгирован. 2.Необходимо в
установленные сроки репрезентовать товар. 3.Данный факт не является
экстраординарным.
8
13.Определите, чем вызвано нарушение смысловой точности высказывания в
приведённых предложениях, взятых из деловых писем. Исправьте ошибки.
1.Эти данные позволили автору основать следующие выводы и
предложения. 2.Стала очевидной нетождественность замыслов программы
социальным условиям жизни. 3.Необходимо ещё раз обсчитать все данные.
4.Мне было отказано в денежной компенсации под благоприятным предлогом.
5.Был провозглашён приговор суда. 6.Результат был достигнут самыми
неугодными средствами. 7. В коллективе возникли нестерпимые отношения
между сотрудниками.
14.В данных предложениях найдите ошибки, связанные с нарушением
лексической сочетаемости, исправьте их.
1.Транспортные издержки при перевозках по железной дороге
многократно меньше, чем при морских и авиационных. 2.Прошу сообщить
стоимость кондиционера для внедрения в калькуляцию заказчика. 3.Для
проведения занятий по информатике временно привлекаются компьютерные
классы кафедр. 4.Наши предприятия долгие годы состоят в добрых партнёрских
отношениях. 5.Полагаем, что результаты испытаний могут составлять
взаимный интерес для наших фирм.
15.Объясните и исправьте ошибки в употреблении фразеологизмов.
1.Сотрудники милиции придают этому событию большое внимание.
2.Новым структурным правительствам отводится большое значение.
3.Принимаются настойчивые усилия для реорганизации деятельности милиции.
4.В целом сказать, что эта перепалка в Думе сыграет существенное влияние,
нельзя. 5.Сельское хозяйство испытывает сейчас далеко не лучшие времена.
6.Появление этого закона вызвано не от хорошей жизни. 7. Визит в Москву
премьер-министра Индии преследует чисто экономический характер. 8.
Вопросам финансирования этого предприятия сейчас придаётся особое
внимание.
16.Проанализируйте данные предложения и определите, чем в них вызвано
нарушение лексических норм.
1.Необходимо издание нормативной базы для организации собственного
жилья. 2.Было разработано и утверждено положение о порядке передачи в
собственность жилых зданий и иных элементов недвижимости. 3. Договор
вступает в силу с момента его подписания и будет действителен, пока не будет
прекращён любой из сторон. 4.Для быстрого оформления формальностей
нужно ускорить подписание документа. 5.Примите моё приглашение, и я
надеюсь, что вы найдёте время для участия во встрече, во время которой мы
сможем определить с Вами конкретные пути развития нашего сотрудничества.
6. Заполнять такой бюджет – подписать самому себе смертельный приговор. 7.
Насытить товар нашим отечественным ассортиментом – задача непростая.
8.Имиджмейкеры проявили недюжую фантазию. 9.На этой неделе состоялось
ещё одно событие. 10. Каждый человек правомерен иметь своё мнение. 11.
Оптовые цены на сорок процентов дешевле розничных. 12. Недостаточное
9
финансирование предрекает нашу отрасль на низкий технологический уровень
13.Магазин «Вавилон» проводит продажу дублёнок великолепного качества по
очень дешёвым ценам. 14.Ещё в начале этого года наш завод никакой
приватизации не принадлежал. 15. По словам Ивана Рыбкина, Солженицын
прислал письменное соглашение на выступление в Думе.
Грамматические нормы
1.Употребление предложных и беспредложных конструкций
1.Укажите ошибки в употреблении предлогов и предложных сочетаний.
1.Благодаря своевременного вмешательства специалистов положение дел
в фирме изменилось.2.Предоставить Сергеевой очередной отпуск согласно
личного заявления.3.После прохождения службы солдат Петров вернулся с
Западной Белоруссии в родной город.4.Комиссия установила, что в цеху мало
что делается по предупреждению брака.5.Главный инженер предупреждён об
ответственности по контролю и организации работы в цехах.6.Электронновычислительные машины стали активно использоваться более чем в ста
предприятиях отрасли.
2.К данным нейтральным сочетаниям с предлогом подберите синонимичные
сочетания с предлогами, употребляющимися в официально-деловом стиле.
По расписанию, после приезда, с целью выяснения, из-за болезни, в меру
сил.
Прочитайте предложения, выберите вариант, соответствующий норме.
1.Согласно (распоряжению, распоряжения) ректора всем студентам
необходимо флюорографический осмотр.2.Вопреки (прогноза, прогнозу)
погода была хорошая.3.По (окончании, окончанию) экзаменационной сессии
необходимо все ведомости сдать в деканат.4.Не забудьте по ( приезду, приезде)
из командировки сдать документы.5.Руководитель написал отзыв (на курсовую,
о курсовой) работы студента.6.В журнале «Наука и жизнь» напечатана
рецензия (на статью, о статье) известного учёного.7.Рецензент высказал свою
точку зрения (по этой проблеме, на эту проблему).
Употребите необходимые предлоги, слова, данные в скобках, поставьте в
нужном падеже.
1. ... (принятые меры) заносы были своевременно ликвидированы.2. ...
(указание директора) все подготовленные работы выполнены в срок.3. ...
(распоряжение
руководителя Центробанка) работа филиалов банка не
улучшилась. 4. Экономия достигнута … (усовершенствование производства). 5.
10
… (возвращение из отпуска) главный инженер был отправлен в командировку.
6. … (окончание переговоров) делегация вернулась на родину). 7. …(мнение
большинства) была проведена реконструкция цеха.
Исправьте ошибки в употреблении предлогов.
1.Из-за предоставленных кредитов на заводе был возобновлен выпуск
продукции. 2. Благодаря урагану городу нанесены сильные разрушения.
3. Учащиеся не посещали школу за счёт сильных морозов. 4. В целях
повышения квалификации его направили на курсы. 5. Специалисты прибыли с
целью оказания помощи.
2.Беспредложное и предложное управление
1. Объясните и исправьте ошибки в управлении.
1. Свою оценку на случившееся дают эксперты. 2. Ввиду с сокращением
рейсов интервал движения автобусов составляет 18 минут. 3. Мне хотелось
подчеркнуть о том, что интерес к этому предприятию есть и у наших
предпринимателей. 4. Большинство пожаров произошло от халатного
отношения с отравляющими веществами. 5. Проверка показала о том, что
телефонная станция не готова к реконструкции. 6. Ассоциация всегда рада
предложениям к сотрудничеству. 7. В своём выступлении главный инженер
особое внимание уделил на неиспользованные резервы. 8. Власти заверили
население о том, что проблема кризиса решена. 9. Директор подчеркнул о
том, что продукция завода ликвидна.
2. Раскройте скобки, выбрав нужную форму.
1.Победители конкурса будут удостоены (званием, звания) лауреатов. 2.
Отдел службы (языка, языков) открыт недавно. 3. Хочется предупредить
(от ошибок, об ошибках), которые допускались при внедрении новых
технологий. 4. На смену (старых компьютеров, старым компьютерам)
приобретены новые. 5. Руководство (производственной практики,
производственной практикой) осуществляется опытными специалистами.
6. Имеющиеся недостатки должны вызвать особую озабоченность (о
качестве, качеством) продукции. 7. На предприятии не чувствуется
озабоченности ( за судьбу, судьбой) малоимущих. 8. Необходимо
оплатить (за расходы, расходы) на приобретение нового оборудования.
3.Смысловые связи и порядок слов в простом предложении
1. Укажите предложения, в которых допущено нарушение порядка слов.
Исправьте ошибки.
1.Отмеченные комиссией недочёты должны быть устранены в
ближайшие сроки. 2. При переводе на новые формы обслуживания
пассажиров на железнодорожном транспорте наблюдались некоторые
трудности. 3. Выдача справок нетрудоспособным производится по
11
понедельникам, средам и пятницам. 4. С 1980 года Фёдоров работал в
университете на должности старшего преподавателя до 1987 года. 5. В
конце года для определения фонда оплаты расценки на продукцию
уточняются.6.В январе состоялись для студентов-заочников две лекции.
2. Исправьте ошибки в построении простого предложения.
1.
Одно из самых важных условий в работе предприятия – это
постоянный заказ. 2. Нуждающихся получить бесплатное жильё много. 3.
Обязательным условием для решения возникающих проблем – это
скорейшее погашение долгов. 4. Будучи государственным предприятием,
трудности были одними, сейчас другие. 5. Одним из важнейших
вопросов, обсуждаемых на совещании директоров, – это работа с
молодыми кадрами. 6. Мы далеки пока давать объективную оценку
происходящему. 7. Одной из основных проблем, о которой
говорил
докладчик, – это бюджет.
4.Употребление причастных и деепричастных оборотов
Укажите ошибки в образовании форм причастий, в выборе форм
причастия. Исправьте предложения.
1.Как явствует из доклада комиссии, учёным не удалось обнаружить
соединения, свидетельствующие о наличии жизни на поверхности
далёкой планеты. 2. По итогам рейда проверки качества, проводящегося
на заводе в августе, было установлено, что процент брака удалось
снизить. 3. В наше цехе нет рабочих, нарушающих трудовую
дисциплину, и не участвовавших бы в общественной жизни коллектива.
4. Лица, допустившие невнимательность при переходе улицы,
приведшую к аварии, и пострадавшие в ней, были отправлены в
больницу. 5. К заявлению, переданном начальнику отдела, с просьбой о
внеочередном отпуске приложена справка из поликлиники. 6. Студенты,
успешно сдавшие сессию, , которые едут в спортивный лагерь, должны
получить направление на кафедре физвоспитания. 7. За книги,
возвращающиеся в библиотеку в плохом состоянии, читатели несут
материальную ответственность. 8. К числу лиц, подозреваемых в угоне
автомашины, следует отнести гр. Сергеева.
Документы
В сфере деловых отношений важнейшее значение имеют документы.
Документ – это деловая бумага, подтверждающая какой-либо факт или право на
что-нибудь и имеющая юридическую силу. Выделяют следующие
разновидности документов:
12
Разновидности документов
Административноканцелярские
Управленческие
Организационные
(напр., устав, договор)
Законодательные
(напр., закон, указ)
Дипломатические
(нота, коммюнике)
Личные
(напр., заявление, резюме)
Распорядительные
(напр., приказ, решение)
Справочноинформационные
(письмо, справка,
докладная записка)
Необходимые качества документа – полнота и своевременность информации,
точность, лаконизм формулировок.
Любой документ является носителем информации, поэтому форма
документа должна облегчать восприятие информации и ее обработку.
Форма
служебного документа – это совокупность элементов его
оформления и содержания (реквизитов), оцениваемых с точки зрения их
состава и последовательности расположения. К элементам оформления
относятся наименования, дата, адреса, подписи и т.д., к элементам содержания
– структурные части основного текста: обращение, мотивировки, выводы и т.д.
Форма документа определяется его назначением, типом, а также конкретным
содержанием. Служебные документы имеют стандартную форму и
составляются в строгом соответствии со специальными государственными
нормативными актами. Так, для документов управления установлен
максимальный набор реквизитов – 31. В конкретном документе их будет
гораздо меньше. Каждый вид документа (акт, приказ, письмо) имеет
определенный набор реквизитов, которые отражены в типовом формуляре.
В типовом формуляре закрепляются:
1. Состав обязательных реквизитов оформления, обеспечивающий его
юридическую и практическую полноценность.
2. Логическая схема документа, т.е. такое расположение его частей, которое
дает наибольшие удобства в работе с документом.
В документах выделяют 3 основные части:
13
1) заголовочную;
2) основную;
3) оформляющую.
Правила оформления делового письма
Составные части коммерческого письма следующие:
1. Заголовок, который помещается наверху бланка во всю его ширину
или в З ., левом верхнем его углу (что меньше принято в коммерческой
переписке). Заголовок содержит название и адрес организации, от которой
написано письмо, и некоторые дополнительные сведения (телеграфный
адрес, номер телефона, используемые коды, номер счета в банке и т. д.).
2. Место и дата пишутся в левом углу страницы, под заголовком.
Дату можно писать по-разному: 31 января 2004, «31» января 2004.
Сокращенное написание даты в коммерческом письме не принято.
3. Пометы. Номера регистрации писем, пометы пишутся в левом
углу напротив даты.
4. Внутренний адрес – название и адрес той организации, которой
направляется письмо. Он помещается после заголовка и помет в центре
листа или в правой части листа. Расположение в левой части нетипично
для русских деловых писем. Обычно внутренний адрес пишется в
именительном падеже (иногда дательном).
5. После внутреннего адреса пишется указание на содержание
письма. Оно вводится словом «касательно» или «касается» (сокращенно
«Кас… :», а также словами «По вопросу о :» (после этих слов ставится
двоеточие).
Указание на содержание обычно подчеркивается. Чаще всего оно
расположено во всю ширину страницы.
6. Обращение пишется на отдельной строчке в центре, и после него
чаще всего ставится восклицательный знак (может быть также запятая или
точка).
7. Текст письма состоит из вводной части, основного сообщения и
заключительной части. Текст пишется с учетом полей и красной строки
(абзац).
8. Приложения Если к письму прилагаются какие-либо документы,
чертежи и т. п., то в конце письма в левой стороне пишется слово
«приложения» и перечисляются названия прилагаемых документов,
указывается их количество или количество приложенных страниц.
Весь текст коммерческого и любого делового письма располагается
только на лицевой стороне и не переносится на обратную сторону (если
текст не умещается на одной странице, то он переносится на второй,
третий и т. д. лист).
14
Для того чтобы выделить главное, можно подчеркивать слова или
отдельные фразы, а также вводить нумерацию.
9. Заключительная
фраза - формула
вежливости.
Обычная
заключительная фраза коммерческих деловых писем: «С уважением» или
«С глубоким уважением», «С почтением» (последнее употребляется редко).
Часто деловое письмо заканчивается просто подписями лиц, ответственных
за их содержание. Подписи (одна или две) располагаются в конце
письма.
Наименование должности пишется в левой стороне, правее – личная
подпись, а справа пишется фамилия .
Расположение основных реквизитов (формуляр-образец)
Заголовочная
часть документа
Эмблема фирмы
ограничения
Наименование фирмы
Юридический адрес фирмы:
индекс, город, ул., дом, тел.,
факс, расчетный счет в банке
Гриф
Гриф утверждения
Адресат
Резолюция
Вид документа
Дата ____№____
На №____от____
Заголовок к тексту
Основная часть
документа
Оформляющая
часть документа
Текст
Приложение
Должность лица,
подписавшего
документ
Подпись
И. О. Фамилия
Печать
Виза
Фамилия исполнителя и телефон
Отметка об исполнении документа
и направление его в дело
Отметка о
поступлении
15
Задание 1. Ознакомьтесь с образцами документов, обратите внимание на
состав и последовательность расположения реквизитов.
1.1. Образец приказа
АОО «Маяк»
Приказ
08.01.04 №4
Москва
О введении Инструкции
по делопроизводству
В целях совершенствования работы с документами на предприятии и
обеспечения их сохранности
Приказываю:
1. Утвердить Инструкцию по ведению делопроизводства в аппарате АОО.
2. Ввести в действие Инструкцию по делопроизводству с 01.02.04.
3. Всем структурным подразделениям и сотрудникам АОО с 01.02.04
руководствоваться правилами работы с документами, закреплёнными в
Инструкции по делопроизводству.
4. Секретарю-референту Ивановой А.И. совместно с заведующим
копировально-множительной службы Петровым Г.О. обеспечить
тиражирование Инструкции по делопроизводству и её передачу в структурные
предприятия до 01.02.04.
5. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на заместителя
директора предприятия Егорова П.А.
Директор предприятия
16
Личная подпись
С.Т.Борисов
1.2. Образец делового письма
АО «Полянка»
Конфиденциально
Директору АО «Заря»
г-ну Траубе А.Г.
170017, Тверь
Пушкинская,12
113225, Москва
Ордынка,34
р/с 0235467 в Конверсбанке
тел. 236-01-19
факс (095)236-15-15
07.04.04 № 01-03-21
на № 02-03-14 от 29.03.04
О возобновлении поставок СТБ
Уважаемый Альфред Генрихович!
Сообщаем Вам, что оплата партии СТБ №7 была произведена нашей фирмой
в день поступления товара в Москву. Для подтверждения оплаты направляем
Вам копию платежного поручения от 03.03.04 № 145.
Мы рассчитываем на продолжение нашего сотрудничества.
Приложение: на 1 л.
С уважением
Исполнительный директор
подпись
И.И. Антонов
17
1.3. Форма полного протокола
Наименование предприятия______________
ПРОТОКОЛ
00.00.00. № ___
собрания акционеров предприятия
Председатель Ф.И.О.________________
Секретарь Ф.И.О.___________________
Присутствовали:________________________
(должности, фамилии, инициалы)
ПОВЕСТКА ДНЯ:
1._______________
2._______________
1. СЛУШАЛИ:
______________ ________________________
(Ф.И.О., должность) (содержание выступления)
ВЫСТУПИЛИ:
___________________ - ________________________________
(Ф.И.О., должность) (содержание выступления)
______________________________________________________
ПОСТАНОВИЛИ:
1.1.___________________________________________
1.2.____________________________________________
2. СЛУШАЛИ: …(п.2 оформляется так же, как п. 1)
Председатель:
Секретарь:
18
Подпись
Подпись
И. О. Фамилия
И. О. Фамилия
1.4. Форма краткого протокола
Наименование предприятия
ПРОТОКОЛ
00.00.00.№___
заседания Совета директоров
Председатель ________Ф.И.О.
Секретарь ___________Ф.И.О.
Присутствовали: ______________________________
(должности, фамилии, инициалы)
РАССМОТРЕННЫЕ ВОПРОСЫ:
1._____________________
2._____________________
ПРИНЯТЫЕ РЕШЕНИЯ:
1._____________________
2._____________________
Председатель
Секретарь
Подпись
Подпись
И.О. Фамилия
И.О. Фамилия
1.5. Образец докладной записки
АОО «Мир»
Директору фирмы
Отдел рекламы
Карпову А.В.
ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА
00.00.00
О дополнительном финансировании
Заказа №______
В связи с ростом цен на полиграфические услуги в 1 квартале 2004 г. и изменением сметы
затрат прошу выделить дополнительно______
тыс. руб. для завершения работ по заказу №______.
Начальник отдела
подпись
И.Р. Карпов
19
Личные документы
Личные документы составляются в случае необходимости персонального
обращения с просьбами, жалобами, объяснениями и т.п. Автором данных
документов является сам составитель. К таким документам относятся
заявление, автобиография, объяснительная записка, личная доверенность,
резюме и др. Текст личных документов относительно произвольный, но такие
реквизиты, как название вида документа, дата, подпись, а в некоторых
документах (заявление и объяснительная записка) и адрес, обязательны.
Заявление – документ, содержащий просьбу или предложение лица (лиц),
адресованный должностному лицу или организации; обычно начинается словом
«Прошу», далее излагается просьба, а затем ее мотивация.
Автобиография – краткое описание в хронологической последовательности
этапов жизни и трудовой деятельности составителя; форма произвольная.
Объяснительная записка –документ, содержащий объяснение какого-либо
факта или поступка; начинается с констатации факта, затем излагаются
причины, вызвавшие данный факт.
Доверенность – документ, свидетельствующий о предоставлении
права доверенному лицу на совершение определенных действий. Обязательные
реквизиты: название документа, дата, фамилия, имя, отчество и паспортные
данные лица, которому выдана доверенность, подпись доверителя, подпись
должностного лица, заверившего доверенность, печать.
Резюме – документ, содержащий краткие сведения биографического
характера, предоставляемый лицом при трудоустройстве. Текст резюме состоит
из следующих разделов:
- персональные данные;
- цель трудоустройства;
- образование (обычно в обратной хронологической последовательности,
начиная с последнего места учебы);
- опыт работы (краткое описание характера работы с указанием занимаемых
должностей);
- дополнительные сведения (владение иностранными языками, работа в
общественных организациях и т.п.);
- рекомендации (с фамилиями и телефонами).
Задание 2. Ознакомьтесь с образцами личных документов, проанализируйте
состав и последовательность расположения реквизитов.
20
2.1. Образец личного заявления
Структурное подразделение
Генеральному директору
АО «Феликс»
Смирнову В.В.
ЗАЯВЛЕНИЕ
00.00.00
Прошу уволить меня ____(причина увольнения)_____________
с ___(дата увольнения, предлагаемая заявителем)________________
Должность
подпись
И.О. Фамилия
2.2. Образец объяснительной записки
Декану ЕНГФ
доц. Ивановой С.Ю.
от студентки группы II-ЕД-1
Малковой Т.Л.
Объяснительная записка
Я пропустила занятия с 11.03.04г. по 23.04.04г. в связи с болезнью. Справка
от врача прилагается.
00.00.04г.
Подпись
21
2.3. Образец личной доверенности
ДОВЕРЕННОСТЬ
20.04.04
Я, Смирнова Ольга Ивановна, доверяю получить причитающуюся мне
заработную плату за апрель 2004г. в сумме 5250 (пять тысяч двести пятьдесят)
рублей Максимову Петру Петровичу, паспортные данные.
Должность
Подпись
О.И. Смирнова
Подпись Смирновой О.И. удостоверяю
Инспектор ОК
Подпись
А.Н. Николаева
М.П.
2.4.
Образец расписки
РАСПИСКА
00.00.00.
Я, Антонова Лариса Александровна, (паспортные данные), получила от
менеджера Розова Н.Е. ксерокс № 003475 до 12. 04. 04г.
Референт
22
Подпись
Л.А. Антонова
2.5. Образец резюме
РЕЗЮМЕ
07.07.04
Орехов Сергей Иванович
Инженер-математик
112345, Москва,
Тульская, 35, кв.11
Тел.234-45-77
Орехов С.И.,1970г.р., постоянно проживаю в Москве, женат, детей
нет.
В 2003г. я прошел профессиональную подготовку по курсу
«Компьютерный дизайн» и получил сертификат в Международном
Союзе ОРТ.
В 1999г. повышал свою квалификацию в фирме «ДЕЛЕКОМ» по
курсу «Язык программирования Turbo С».
В 1992г. закончил факультет АСУ Московского экономикостатистического института по специальности инженер-системотехник.
С 1992 по 2001гг. работал в фирме «Каскад», где в качестве
программиста занимался разработкой прикладных программ целевого
назначения.
С 2001 по 2004гг. работал на предприятии «Элит», где занимался
изготовлением компьютерной и видеорекламы, поставками
вычислительной техники.
Я хотел бы предложить свои услуги в качестве ведущего специалиста
по созданию компьютерной и видеорекламы, организовать работы по
реализации новых идей в области компьютерной графики и монтажа.
Я имею опыт в управлении разработками программ, хорошо
срабатываюсь с людьми. Свободно владею английским языком.
В 2003г. в издательстве МГУ выпустил учебное пособие «Практикум
по программированию на языке Турбо-Паскаль»
По требованию могу представить необходимые рекомендации.
Подпись
С.И. Орехов
23
Задание 3. Исправьте ошибки в оформлении и содержании следующих личных
документов:
1.
Деканат экономического факультета
Заявление:
Я, Петрова Анастасия Сергеевна, студентка 1-ЭД-4, не поеду в колхоз по
причине болезни. Справка прилагается ниже.
Дата
Подпись
2.
Декану ЕНГФ
Ивановой С.Ю.
от Соколовой Н.Н. 1-ЕД-3
Заявление
Прошу освободить меня от сельскохозяйственных работ в сентябре месяце по
причине болезни.
Дата
Подпись
3.
Декану ФИТМ
Энтину Виталию Яковлевичу
От студента группы IV-ФД-1
Колесникова Игоря Ивановича
Объяснительная
В связи с пропусками представляю справку из поликлиники №55 о том, что в
течение моих пропусков я болел.
Дата
Подпись
4.
24
Декану экономического факультета
СПГУТД Никитиной Л.Н.
от учащейся 1 курса 1 группы экономического
факультета (1-ЭД-1)
Проценко С.И.
Я, Проценко Светлана Ивановна, отсутствовала на занятиях 10.03.04г. из-за
плохого самочувствия.
Подпись
5.
Директору
Берсенадзе Б.В.
от студента 1 курса 1-БП-2
Ермакова Ю.П.
Объяснение
Я, Ермаков Ю.П., пропускаю занятия в связи со своей неорганизованностью.
Дата
Подпись
6.
Директору
Берсенадзе Б.В.
От студента группы II-БП-2
Сидорова О.И.
Объяснительная
Я объясняю свой пропуск тем, что был нездоров, в связи с этим не мог прийти
на занятия.
Дата
Подпись
Задание 4. Прочитайте доверенность, написанную К.И. Чуковским. На чем
основан юмористический эффект? Отредактируйте доверенность в
соответствии с нормами официально-делового стиля. Укажите необходимый
состав реквизитов.
Доверенность
Пусть Воронину Сергею отдадут мою зарплату. Он как будто человек
честный и, надеюсь, денег моих не растратит.
Задание 5. Исходя из предложенных ситуаций составьте соответствующие
личные документы:
1. Вам необходимо сдать сессию досрочно.
2. Вы хотите пересдать экзамен, так как не удовлетворены оценкой.
3. Вы пропустили производственную практику, и в деканате требуют
объяснений.
25
4. Вы не можете получить деньги, заработанные в совхозе, так как в день
выдачи находитесь на конференции в другом городе.
5. Вы хотите получить во временное пользование ноутбук в информационном
центре.
26
Раздел 2
РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
УСТНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
(Практические рекомендации проведения
делового разговора по телефону)
Человека, который занимается текущими делами офиса, кроме
исполнения прочих обязанностей, необходимо обучить вести четко и
эффективно переговоры по телефону.
По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения,
излагаются просьбы, даются консультации, назначаются встречи. Часто
первым шагом к деловому партнерству становится телефонный разговор.
Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на
другом конце провода, от того, сложится предварительный разговор, во
многом зависит, не станет ли он последним. Умение сотрудников фирмы
вести телефонные переговоры в конечном счете определяет ее репутацию.
Специальные требования предъявляются к содержанию разговоров. Они
относятся как к обычному этикету, так и к особенностям делового
администрирования. Существует несколько основных правил, которых
имеет смысл придерживаться при телефонном общении.
При подготовке к разговору не действуйте импульсивно. Необходимо
убедиться в необходимости звонка, четко определить цель, содержание
беседы, зафиксировать основные вопросы и второстепенные.
Говорить необходимо лаконично, для чего следует придерживаться
определенной композиции телефонного разговора (взаимные представления,
введение собеседника в курс дела, обсуждение обстоятельств, существа
дела, достижение цели разговора, завершение разговора, прощание).
Начинать разговор целесообразно с представления себя и своей
организации. Если ваш собеседник не представляется сам, вполне уместно
вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Убедитесь в точности
сведений,
которые
вы
намерены
сообщить,
при необходимости
перепроверьте.
Слушайте собеседника, не перебивая его, но сами долго не молчите
и подтверждайте ваше участие в беседе краткими нейтральными
репликами.
Не говорите громко по телефону. Не начинайте кричать, если вам
плохо слышно собеседника.
Не проявляйте отрицательные эмоции
и отвечайте на все
телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно.
Необходимо держать рядом с телефоном ручку и бумагу и делать
необходимые пометки по ходу разговора.
Следите за тем, чтобы информация, переданная в чье-либо
отсутствие, дошла до адресата.
27
Инициатива окончания разговора принадлежит или позвонившему,
или старшему из говорящих.
Человек, отвечающий по телефону, может создать или разрушить
представление о деловитости фирмы. Небрежность в телефонном разговоре
может вызвать раздражение клиента и даже негативно сказаться на
бизнесе.
Ниже приводится перечень языковых моделей, диалогов, которые
целесообразно использовать, когда в вашей фирме звонит телефон.
Понаблюдайте за говорящими по телефону, проанализируйте их разговоры
с точки зрения краткости, тактичности, результативности, интонаций.
Запишите на магнотофон, а затем прослушайте несколько своих
обычных телефонных разговоров.
Задание 1
Обратите внимание на следующие модели.
С Вами говорит
коммерческий директор
Вас беспокоит
генеральный директор
Я хотел бы поговорить с
генеральным директором
представителем фирмы
Я Вас слушаю. Слушаю Вас. Да, это я. Я у телефона.
Пожалуйста
Будьте добры
Будьте любезны
передайте ему/ей, что
Господин директор у себя?
звонил…
я позвоню позже
встреча переносится на
Он скоро придет
Подождите минутку
Его сейчас нет
Он сейчас занят
Он сейчас говорит по
другому телефону
Задание 2
Прочитайте диалог. Выделите модели из предыдущего задания.
- «Белые ночи». Я Вас слушаю.
- Здравствуйте. Андрей Ковалев у телефона.
- Здравствуйте, господин Ковалев.
-Я хотел бы поговорить с генеральным директором господином
Николаевым.
- Извините, господина Николаева сейчас нет. Он скоро придет.
- Спасибо, я позвоню попозже. Передайте ему, пожалуйста, что я
звонил. Я позвоню через час.
- Обязательно передам.
- До свидания.
28
- Всего хорошего.
Задание 3
Напишите диалоги, а затем проиграйте в парах (секретарь-директор;
директор-заказчик; директор-партнер).
Задание 4
Вы хотите пригласить вашего коллегу на прием в офис.
Какой разговор возможен между вами? Используйте разнообразные
этикетные формы. (1. Вы звоните в офис. 2. Вы звоните домой.)
Задание 5
Обратите внимание на следующие конструкции.
Уточняющие вопросы:
- Это совместное предприятие «Аист»?
- Это секретарь директора?
- Простите, это господин …?
Уточняющие ответы:
- Да.
- Да, вы не ошиблись.
- Совершенно верно.
- Вы ошиблись.
- Вы не туда попали.
Просьба позвать к телефону:
- Вам не трудно позвать …
- Позвоните …
- Вы не можете попросить …
- Мне нужна …
Просьба подождать:
- Сейчас.
- Сейчас он подойдет.
- Подождите минутку !
- Пожалуйста, не кладите трубку!
- Пожалуйста, не вешайте трубку!
- Ждите у телефона.
Представление и узнавание:
- С вами говорит …
- Я не узнал Вас.
- Я не узнал Ваш голос.
Помехи:
- Нас прервали.
- Нас разъединили.
- Плохо слышно, я перезвоню.
- Положите трубку, я перезвоню.
- Перезвоните мне , пожалуйста.
29
Если хотите выработать деловые качества, то звоните по телефону,
если вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
вам надо выяснить того или иного должностного лица по интересующему
вас вопросу; вам желательно получить согласие на конкретные действия в
вышестоящих организациях; вам надо уточнить, остается ли в силе
прежняя договоренность о встрече с кем-то; не забудьте, что, прежде чем
взяться за телефонную трубку и предавать кому-либо целенаправленную и
эмоционально окрашенную информацию, вы должны правильно выбрать
время телефонного разговора. Выбирая время, надо учитывать, что, по
вашим сведениям, оно удобно для абонента; с учетом распорядка дня
предприятия абонент обязательно будет на своем рабочем месте; вы
знаете, что именно в это время телефон вашего абонента меннее всего
загружен; лично вам удобно звонить в это время.
Задание 6
Вам необходимо позвонить директору, чтобы узнать его мнение по
поводу нового контракта. Он в Вашингтоне. В какое время вы ему
позвоните и каким образом. Узнайте разницу во времени и коды США и
Вашингтона.
Задание 7
Обратите внимание на следующие клише.
Приветствие официальное
Добро пожаловать в Москву!
Рад приветствовать в нашем бюро!
Неофициальное
Здравствуйте, буду рад Вас видеть!
Представление. Знакомство
Как Вас зовут?
Как Ваша фамилия?
Меня зовут …
Разрешите представиться.
Очень приятно!
Очень рад!
Я давно хотел с Вами познакомиться.
Мы уже знакомы.
Согласование встречи
Я хотел бы с Вами поговорить.
Я хотел бы с Вами обсудить очень важный вопрос.
Не смогли бы мы встретиться?
Когда бы мы могли встретиться?
Приходите завтра в первой половине дня.
Вас это время устраивает?
Если Вас устраивает, приходите завтра в 14.00.
30
Это меня вполне устраивает.
Когда Вам будет удобно.
Завтра у меня переговоры, так что завтра не получится.
Задание 8
Договоритесь с партнером о встрече. Позвоните ему в офис.
Задание 9
Уже поздно, но вам необходимо позвонить партнеру домой, чтобы
уточнить время встречи, назначенной на завтра.
Составьте диалог по данной ситуации.
Задание 10
Прочитайте диалог. Составьте собственный, но не откажите во
встрече.
А.: Доброе утро. Господина Новикова, пожалуйста!
Б.: В данный момент его нет на месте. Кто говорит?
А.: Это Владислав Рудницкий. Я получил письмо от господина
Новикова, в котором он просит меня связаться с ним по
телефону;
чтобы договориться о деловой встрече.У него мое резюме.
Б : Понимаю. У господина Новикова обеденный перерыв, но он скоро должен
прийти.
А.: Когда Вы советуете ему позвонить снова?
Б.: Он обычно возвращается в офис в два часа. Может быть, я лучше
попрошу его позвонить Вам? Какой Ваш номер телефона?
А.: 296-30-32.
Б.: Спасибо, господин Рудницкий. Как только он вернется, он Вам
позвонит.
Задание 11
Прочитайте диалог. Составьте собственный, но уклонитесь от
встречи с женщиной.
А. Добрый день. Попросите, пожалуйста, господина Новикова.
Б. Слушаю Вас.
А. Это говорит Анна Новицкая. Я секретарь господина Козлова.
Ваше письмо его заинтересовало, и он хотел бы с Вами встретиться.
Б. Очень хорошо. Я хотел бы поговорить с ним.
А. Давайте договоримся о времени встречи.
Б. Хорошо.
А Как насчет завтрашнего дня в 10 часов утра?
Б. Меня это вполне устраивает.
А. Наш адрес: Невский проспект, дом 7, второй этаж, комната 12.
Б. Спасибо.
А. Пожалуйста, до завтра.
Если вы хотите выработать деловые качества, то, слушая, надо
забыть личные предубеждения против собеседника; не спешить с ответами
31
и заключениями; разграничивать факты и мнения; следить за тем, чтобы
ваша речь была предельно ясной и точной; быть беспристрастным в
оценке того, что вы услышали от собеседника; действительно слушать, а
не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторониие мысли.
Задание 12
Составьте собственный полный вариант делового телефонного
разговора на произвольную тему.
Деловая беседа
Основная цель беседы – обмен информацией. Различают беседы,
связанные с наймом и увольнением персонала, которые проводят в целях
диагностики профессионального и личностного потенциала кандидата на
должность
для
принятия
решения;
беседы
типа
«получение
производственного задания» с целью не только проинформировать
работника, но и проинструктировать. Беседы для анализа и разрешения
конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными
дисциплинарного
характера проводят в целях выявления причин нарушения дисциплины или
некачественного выполнения работы и изменения мотивации поведения
работника. Беседы, подготавливающие персонал к введению, носящий
информационный характер, как правило, предполагают так называемое
«зондирование ситуации» для того, чтобы знать, что происходит, как
складываются отношения в коллективе.
Деловые беседы планируются зараннее. В процессе подготовки
определяются:
1) предмет беседы;
2) круг вопросов, подлежащий обсуждению;
3) основные намерения, которые необходимо осуществить.
Отрабатывается ход беседы. Подготавливаются различные документы
и материалы.
5. Отрабатывается ход беседы.
Фазы деловой беседы
1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.
32
Приемы начала беседы
Существует множество способов начать деловую беседу, но к
наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:
Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов позволяют
создать
в
самом
начале
беседы
доброжелательную
атмосферу.
Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют созданию
дружественной обстановки.
Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или
проблему, увязав ее с содержанием беседы и использовать эту «зацепку»
как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих
целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие,
сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный
вопрос.
Метод
стимулирования
игры
воображения.
Предполагает
постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем,
которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие
результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и
трезвым взглядом на ситуацию.
Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены
временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно
использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было
вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце
сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим
от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме
беседы.
Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все
возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой
беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно:
1. Всегда следует избегать извинений, проявления неуверенности.
Негативные примеры: «Извините, если я помешал …», «Я бы
хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у Вас есть время
меня выслушать…»
2 Также необходимо избегать любых проявлений неуважения,
пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам:
«Давайте с Вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно
проходил мимо и заскочил к Вам…», «А у меня на этот счет
совершенно другое.
3.Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника
подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.
33
Подготовка к основной части беседы
1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким,
интересным, но не дискуссионным.
2. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважаемый
коллега» там, где это допустимо.
3. Тщательно обосновывайте свои суждения.
4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком
смысле вы их используете.
Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и интересам.
6. Следите, чтобы Ваши вопросы содержали слова почему»,«когда»,
«как» - это исключает односложные ответы партнера типа «да», «нет».
7. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.
8. Если это не первая встреча с собеседником, то помните об
изменениях, которые произошли с тех пор.
9. Обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса
(подчиненный, коллега, клиент).
Большей эффективности при проведении деловой беседы
способствует так называемый «Вы-подход», который предполагает умение
ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения
и действия. Полезно задавать самому себе вопрос: что бы нас
интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы реагировали на его
месте? «Вы-подход» предполагает постановку вопросов типа: «Ваша
проблема заключается в том…», «Вам будет интересно узнать…», «Как
Вы знаете…», «Если Вы используете эти возможности, то…». Такой
подход дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как
специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто пользуются
зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха.
Передача информации
Фаза передачи информации логически
продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для
перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в
решении следующих задач:
1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и
пожеланиям собеседника и его фирмы.
2. Выявление мотивов и целей собеседника.
3. Передача запланированной информации.
4. Формирование основ для аргументации или предварительная
34
проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации
и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании
собеседника.
5.Анализ и проверка позиции собеседника.
6. По
возможности
предварительное
определение
конечных
результатов беседы. Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации,
когда на доводы одного из них следуют возражения другого:
- выслушайте сразу несколько возражений;
- не спешите с ответом, пока не поймете их суть;
- уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;
- выясните, действительно ли возражения вызваны различными
точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;
- не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет
вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;
- вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед
необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.
Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации и
состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы – передача информации –
закрепление
информации – обозначение
нового
направления
информирования.
Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе
являются:
постановка
разнообразных
вопросов,
выслушивание
(концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций
собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача
информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание
предпосылок для аргументации).
Аргументирование
В фазе аргументирования формируется предварительное мнение,
занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны
инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно
устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или
возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и
факты, изложенные вами и собеседником.
Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу
опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом
этапе:
- разграничение отдельных возражений по субъектам,
месту, времени и последствиям;
-приемлемое объяснение высказанных или невысказанных
возражений, замечаний, сомнений;
- нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого
35
есть возможности, опровержение возражений собеседника.
Принятие решений и завершение беседы
Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:
1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной), цели.
2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы,
независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.
3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с
собеседниками и их коллегами.
5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее
участников, с четко выделенным основным выводом.
Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз:
«давайте подведем итоги», «мы подошли к концу нашей беседы…»,
«таким образом в результате состоявшейся беседы можно сделать
следующие выводы…» Окончание беседы, как и ее начало, требует
особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как
последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника.
В этой связи юристам, менеджерам, релайтерам рекомендуется записывать
и заучивать наизусть несколько последних упражнений или хотя бы
заключительное.
Опытные деловые люди обычно продумывают заранее две или три
группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода
беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме
– произнести.
Ответьте на следующие вопросы:
1. Последовательно ли велась основная линия в беседе?
2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при
выработке окончательного решения?
3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?
4.Учитывалась ли позиция и настроение собеседника?
5. Удалось ли быть корректным на всем протяжении беседы?
6. Добились ли максимальной полезности состоявшегося
делового разговора для бизнеса, фирмы, взаимоотношений?
Примерные вопросы для собеседования
Проанализируйте, выявите недочеты.
36
1. Каковы Ваши личные цели и какие шаги Вы предпримите, чтобы
их достичь?
2. Почему Вы хотите работать в этой фирме? На этой должности?
3. Можете ли Вы быть требовательным к Вашим подчиненным?
4. Что Вы думаете о клиентах?
5. Что лучше всего квалифицирует Вас как достаточного кандидата
на имеющуюся вакансию?
6. Как скоро Вы начнете приносить существенный вклад?
7. Как бы Вы охарактеризовали работу Вашего отдела?
8. Что бы Вы хотели сообщить о себе?
9. Какую з/п Вы хотели бы получать?
10. Что Вы делаете в свободное время?
11. Каковы Ваши цели, связанные с карьерой на следующие 5 лет?
12. Если мы Вас возьмем, то как долго Вы хотите проработать в
нашей конторе?
Таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать
вывод: что Вы нас устраиваете, мы берем Вас на эту вакансию с з/п
20000 р, испытательный срок - два месяца, с дальнейшим ростом, с
условием внедрения и реализации Вами новых идей, относящихся к этой
сфере деятельности.
Составьте текст деловой беседы
1. С поступающим на работу на конкурсной основе. Определите
соответствие должности, выявите лучшего партнера.
2. По поводу поручения производственного задания (объясните
задание, проинструктируйте подчиненного, доведите задачу до стадии
понимания ее сути, мотивируйте подчиненного к добросовестному и
качественному выполнению задания).
ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий
свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к
достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров –
найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы конфликта.
Выделяются два подхода к переговорам: конфронтационный и
партнерский.
37
Конфронтационный подход к переговорам – это противостояние
сторон. Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать»
как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но
и не дать партнерам реализовать свои интересы.
Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером
анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в
выигрыше оказываются оба участника.
Переговоры – совместное предприятие. Если стороны настроены на
сотрудничеств, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша,
причем выгода при этом не обязательно будет равноценной.
ЦЕЛИ ПЕРЕГОВОРОВ
Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в
чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или
необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней
оценки всего этого поставить перед собой цель.
Цели разных участников переговоров могут не совпадать или даже быть
противоположенными по тем или иным объективным причинам, особенно
когда речь идёт о так называемых стратегических (подспудных) целях, о
которых участники переговоров, как правило, заявляют.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:
- каковы наши собственные интересы;
- каково наше положение в организации, отрасли, на рынке товаров, услуг и
пр.;
- какие и перед кем у нас имеются обязательства;
- кто наши деловые партнеры, союзники;
- к какой политико-экономической группе принадлежит наша фирма и
принадлежит ли вообще;
- в какую политико-экономическую группу входит наш партнер;
- каковы его обязательства, насколько он ими связан и не свободен в своих
действиях.
Стратегическая цель самих переговоров состоит в том, чтобы достичь
соглашения, ключом к которому является признание обеими сторонами
взаимных интересов.
ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Как правило, любые переговоры ведут
к подписанию договора.
ДОГОВОР – это прежде всего документ, юридически проработанный, поэтому
он должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами.
Важно, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров –
38
документы, донесения, пояснения, цифры и факты – стекалась в одно место
(или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят
проект решения или протокол о намерениях, которые затем могут
корректироваться уже в ходе самих переговоров.
Любая информация, относительно которой нет согласия, может стать
предметом переговоров. Таким образом, предмет переговоров – это нечто
воспринимаемое одной стороной положительно, а другой – отрицательно.
Предмет переговоров должен носить практический характер и учитывать
складывающуюся ситуацию: например, одна и та же цена в разных ситуациях
может быть оценена по-разному: как высокая и как низкая. Поэтому разумнее
будет расчленить понятие цены на элементы стоимости, а затем попытаться
определить, относительно каких элементов можно проверить насколько они
реальны и нельзя ли их урезать.
Тактика – это совокупность методов или приемов, определяющих способ
осуществления задуманной акции. Первый тактический шаг, который
Осуществляет специалист по переговорам – это получение инструкций и их
анализ. Инструкция определяет полномочия, переводит стратегические цели
переговоров на язык конкретных задач и требований. Очень важно, что бы они
были жесткими лишь в том, что касается целей и ожидаемого конечного
результата – минимум и максимум договоренностей, во всем же остальном, то
есть в том, что касается их претворения в жизнь, для ведущего переговоры
должна быть предоставлена полная свобода действий.
Различают два вида переговоров: импровизированные и к которым
заранее подготовились. Импровизированные переговоры возникают каждый
раз, когда к вам обращаются с просьбой или предложением, контактируя
непосредственно или по телефону. Соглашаться на разговор можно лишь в тех
случаях, когда вы поняли его необходимость и владеете соответствующей
информацией.
Переговоры, которые готовятся, требуют отработки не только намерений
и ожиданий, Нои веских доводов и профессиональной аргументации, для
которых, в свою очередь, нужна определенная последовательность передачи
информации. Для успешных переговоров целесообразна следующая их
структура: разъяснение рамок переговоров – начало переговоров –
согласование тематической структуры – изложение точек зрения партнеров по
переговорам – соглашение.
НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ
В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек
зрений, концепций и позиций участников. Кроме того, в начале разговора
партнер акцентирует внимание и фиксирует ваши внешние отличительные
признаки, манеру вести себя, употребляемые выражения. Благоприятному
началу переговоров способствуют личное влияние и умение побуждать
39
партнера к эмоционально-позитивному восприятию обращенных к нему слов.
Самой трудной ситуацией при этом является именно начало разговора.
Вот несколько советов для вовлечения партнера в разговор.
Способствовать благоприятному началу разговора могут:
Общая ситуация
Сюда включается: погода, сообщения прессы, отдельные события
(экономические, политические, экологические), время, необходимое на дорогу.
Ситуация партнера
 «На меня произвела сильное впечатление отделка вашего холла, офиса».
 «Как идут дела?»
 «У вас хорошее настроение, оно всегда такое?»
Собственная ситуация
 «Большое спасибо за схему маршрута, которую вы мне прислали».
 « На прошлой недели мы согласовали срок проведения переговоров, с
тем, чтобы я мог вам представить наши возможности сотрудничества».
Такого рода непринужденная беседа позволит составить первое
впечатление и кое-что узнать о ситуации начала переговоров.
ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЁМЫ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ
1. Партнер занял полностью противоположенную позицию.
Ожидайте до тех пор, пока партнер что-либо скажет.
2. Вам предъявляют завышенные требования.
Дайте понять, что такие условия для вас не подлежат обсуждению.
3. Вас поджимают со временем.
Скажите чётко, что вы может воспользоваться другими предложениями.
4. Партнер вас непрерывно перебивает.
Попросите вежливо, но твердо дать договорить вам до конца. Повторите
предложение
5. На аргумент противоположной стороны вам ничего не приходит в
голову дельного.
Часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того,
чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе
6. Вам кажется, что партнер задерживает переговоры.
Объясните, что вы должны обсудить вопрос с другим партнером. Тем
самым вы выдвигаете уважительную причину для назначения нового
срока переговоров. Аргументируйте гипотетически:
- Приняв, я бы…
- Если бы мы пришли к результату тогда, когда…
7. Вам в навязчивой манере задают вопросы.
Оценивайте лишь то, что партнер хочет сказать по существу.
40
8. Приводят в поддержку своих аргументов цифры, данные, факты,
результаты исследований, которые вам неизвестны.
Требуйте точного указания источника; попросите, чтобы вам дали в руки
оригинал.
9.
Пункты
договора
и
условия
сделки,
выдвигаемые
противоположенной стороной, представляются несущественными.
Попросите поточнее раскрыть существо предложений.
10. Партнер обращается с вами снисходительно.
Покажите, что вы не обращаете внимания на то, как ведет себя партнер.
11. Употребляет термины, которые вы не знаете.
Настоятельно попросите партнера четко и доступно объяснить
употребляемые термины.
12. Ставит цель переубедить вас.
Не торопитесь начинать переговоры; используйте время на разговоры
личного характера.
Охарактеризуйте проблему и при этом в центр поставьте интересы
партнера.
Сформулируйте своё предложение о принятии решения в форме вопроса:
- какого вы мнения о…?
- как вы расцениваете…?
Торг
В качестве основных выступают этапы обсуждения позиций (дискуссия) и их
согласование. Они занимают практически все время на переговорах. Среди
способов подачи наиболее интенсивно используется способ подчеркивания
различий, а также закрытия позиций.
Активно применяются следующие тактические приёмы: «пакетирование»,
«вымогательство», «требование в последнюю минуту», «завышение
требований», «указание на слабые стороны партнера», различные виды
«ухода».
Совместный анализ
Наибольшее значение имеют этапы уточнения позиций и их согласование.
Основные способы подачи позиции – открытие и подчеркивание общности.
Среди тактических приемов наиболее распространенными являются: «прямое
открытие
позиций»,
«поиск
общей
зоны
решения»,
«внесение
взаимоприемлемых предложений».
Информационно-коммуникативная функция
Особое внимание уделяется этапу уточнения сторонами позиций друг друга,
имевшихся представлений. Среди способов подачи позиции наиболее активно
используются: открытие позиций и, в тех случаях, когда информация
нежелательна, - закрытие.
В качестве тактических приемов привлекаются: «прямое открытие позиций»,
«указание на возможные действия в определенном направлении, могут
41
использоваться, хотя и в меньшей степени, приемы, связанные с закрытием
позиций.
Регуляция, контроль, координация
В качестве основных этапов выступают уточнение позиций и их согласование.
Среди способов наиболее значимый – открытие позиций. К тактическим
приемам, реализующим эту функцию, следует отнести «прямое открытие
позиции», «указание на возможные действия в определенном направлении»
Отвлечение внимания партнера от других проблем
Особое внимание уделяется этапу уточнения и обсуждения позиций
(дискуссия) и, возможно, согласованию позиций. Среди способов могут
использоваться все четыре (открытие, закрытие позиции, подчеркивание
общности и различий).
В качестве тактических приемов применяются различные их виды: «уходы»,
«салями» (очень медленное, постепенное приоткрывание собственной
позиции), «выжидание» и другие, направленные на затягивание переговоров.
Пропаганда
Основным выступает этап обсуждения позиций (дискуссия). Широко
используются аргументация и контраргументация. Этапы уточнения позиций и
их согласования сокращены. В качестве способов подачи наиболее
распространенными являются: подчеркивание различий и открытие
собственной позиции. Среди тактических приемов наиболее широко
используются: «указание на слабые стороны партнера», «метод упреждающей
аргументации», могут применяться различные виды «ухода».
1. Прием «пакетирования» - это когда несколько предложений или
вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде
«пакета», например «пакет» для торга, «пакет» для поиска решения
проблемы.
2. «Пакет» в рамках торга связывает привлекательные
и
малопривлекательные предложения. Автор «пакета» исходит из того,
что партнеры, заинтересованные в нескольких предложениях из этого
«пакета», примут и другие. Часто такой прием называется «продажей в
нагрузку».
3. «Пакет» для поиска решения проблемы в рамках дискуссии означает
размен уступками между её участницами и увязку этого размена в
«пакете».
Прием «поиска общей зоны решения». Выслушав мнения других
участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или
общие интересы.
Прием «компромисса». Участники, не сумев устранить разногласия,
идут на взаимные уступки друг другу.
Прием «разделения проблемы на отдельные составляющие». Если
не удаётся решить проблему целиком, следует выделить в ней отдельные
42
составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по
которым не удаётся достичь соглашения, снимаются. В результате вы
добиваетесь частичного соглашения.
Прием «блоковой тактики». Свои действия вы согласовываете с
партнерами, выступающими единым блоком. Смысл в том, чтобы при
большом числе сторон в переговорах сначала найти решения для части
проблем и тем самым облегчить поиск конечного решения.
СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Ориентированные
на
конфликт
1. Возражать
«Этого я еще не слышал»
«это вы видите в искаженном свете»
«Здесь вы меня неправильно поняли»
2. Поучать
«Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы»
«Вы должны меня лучше слушать»
«Итак, теперь вы меня внимательно послушайте»
3. Оправдывать
«Это, по-видимому, было так…»
«Этого мне никто не сказал»
4. Убеждать
«Вы ведь со мной одного мнения, что…»
5. Утверждать, настаивать
«По-другому это нельзя сделать»
«Я на это смотрю так…»
6. Провоцировать,
игнорировать,
иронизировать
«Ваше поведение, которое мы до сих пор наблюдали, доказывает,
что вы действуете беспощадно»
«Ваше предложение, показывает, что вы теоретик. К сожалению,
на практике это все выглядит по-другому»
Ориентированные на консенсус
1. Задавать вопросы
«Какого вы мнения об этом?»
«Как вы об этом догадались?»
«К какой теме вы хотите обратиться?»
2. Констатировать
«Это новый аспект вопроса для меня»
43
«Мне трудно следить за вами»
3. «Я»-обращение
«Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое
значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему
вопросу»
«Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели»
4. Внимательно слушать
«Из вашего высказывания я заключаю, что…»
«Что касается меня, я с вами соглашусь, но как…»
«Я правильно вас понял, что…»
5. «Выгода» - аргументация
«Это означает для вас…»
«Тем самым вы получаете гарантию»
«Это вам позволит…»
«Это вам сулит…»
При ведении переговоров необходимо быть сосредоточенным, это
позволит держать ситуацию под контролем, а затем четко проанализировать
результаты:
 Какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
 Какие возникали трудности, как они преодолевались;
 Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
 Какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
 Почему не удалось диагностировать особенности партнера, его
личностные характеристики;
 Какого было поведение партнера на переговорах, его причины;
 Какие коммуникативные ошибки были допущены вами и партнером;
 Какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать
на других переговорах;
 Какие уроки нужно извлечь на будущее.
ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения
группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих
коллективного осмысления и решения.
Типы совещаний.
1. Совещания по планированию. На таких совещаниях обсуждаются
вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности фирмы
(организации), ресурсы, необходимые для реализации планов.
44
2. Совещания по мотивации труда. Обсуждаются проблемы
производительности и качества труда коллектива, отдельных работников.
Рассматриваются проблемы удовлетворенности персонала, причин низкой
мотивации, возможности ее изменения моральное и материальное
стимулирование. Кроме того, предметом обсуждения на таком совещании
становятся вопросы дисциплины, повышение включенности людей в дело,
развития у них приверженности фирме, корпоративной культуре.
3. Совещания по внутрифирменной организации. Предметом обсуждения
на таком совещании становятся: вопросы структурирования организации,
координации действия структурных подразделений; проблемы
делегирования полномочий, внесение корректив в структуру или
направление деятельности фирмы (предприятия) из-за изменений во внешней
среде; вопросы ответственности и др.
4. Совещания по контролю за деятельностью работников.
Посвящены, как правило, обсуждению результатов той или иной
деятельности, достижению поставленных целей, проблемам срывов, низкой
производительности, причинам этих явлений. Обсуждаются вопросы
коррекции планов и задач, в соответствии со сложившимися
обстоятельствами, дисциплинарной ответственности работников, способов
контроля и пр.
Подготовка совещания
Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного
типа решения, желательного итога работы. Тема совещания – это предмет
обсуждения. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован
предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Тема
должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющий
интерес для участников совещания. Очень важно выносить на совещания
лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в
рабочем порядке и требуется коллективное осмысление.
Повестка дня. Повестка совещания – это, как правило, письменный
документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий
следующую информацию:
- тема совещания;
- цель совещания;
- перечень обсуждаемых вопросов;
- время начала и окончания совещания;
- место, где оно будет проходить;
- фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной
информации людей и
ответственных за подготовку вопросов;
- время, отведенное на каждый вопрос;
- место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
45
Когда участники совещания информированы заранее о предмете
обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с
материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению
проблем. В тех случаях, когда люди превентивно не информированы, на
совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию
и не способствует принятию эффективного решения.
Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в
определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных
заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из
рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в
заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому
злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует.
Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов
(после двух часов непрерывной работы большинству участников по чисто
физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).
Число участников. Оптимальное число участников совместных
обсуждений 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных резко снижает
средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно
удлиняя совещания.
Необходимо широко практиковать опыт делегирования полномочий по
ведению совещания тем специалистам, кто наиболее компетентен по
обсуждаемой проблеме.
Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые
решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников
по генерированию идей или конструктивных предложений. Замечено, что
когда совещание ведет первый руководитель, да еще в привычном
авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не
высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и
зачастую «одобряют» решение, предлагаемое руководителем, не считая его
эффективным из-за отсутствия выбора.
Организация пространственной среды. Рекомендуется во время
совещания рассаживать его участников таким образом, чтобы люди видели
глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему
восприятию информации. Однако, когда речь идет о внутрифирменных
совещаниях, рекомендуют позаботиться о совместимости персонала.
Правила поведения на совещании
Совещания проходят более оперативно и конструктивно, когда его участники
информированы о правилах поведения в процессе делового взаимодействия.
Кратко их можно свести к следующему:
46
Для руководителя
- начать вовремя;
- сообщить о регламенте, о стоимости минуты;
- согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
- назначить ответственного за регламент и протокол;
- предупредить о «снятии» выступлений не по существу вопроса, например
эмоциональные оценки людей и событий, мнение, вместо конструктивных
предложений, сообщение по поводу… и т. п.;
- если используется критика, то требовать ее конструктивности – называть
конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а
высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения
проблемы, устранения просчета, недостатка;
- жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить
отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер
обсуждению в целом;
- регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого
следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность,
наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;
- соблюдать корректность дискуссии;
- использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников
совещания;
- подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать
выводы, определить задачи на будущее;
- завершить в точно назначенное время;
- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на
эффективную работу.
Для участников делового совещания
Представляйте себя в своих высказываниях. Говорите «Я» вместо
«МЫ» или безличной формы. Когда выступающий говорит «мы», он, как
правило, избегает возможности взять на себя ответственность за то, что
говорит.
Если вы задаете вопрос, скажите, зачем его задаете, что он значит для
вас. Вопросы не должны оставлять сомнений в том, почему они задаются.
Целесообразно после прослушанной информации ставить вопросы: на
уточнение, на понимание, на развитие и на отношение. Вопросы,
начинающиеся со слов «как», «что», «почему» и т.п. предпочтительнее
вопросов закрытого типа. Не рекомендуется на совещаниях использовать
провокационные вопросы или вопросы-ловушки, они провоцируют
конфликты и заряжают людей отрицательной энергией, становятся причиной
ухода от проблемы.
47
В высказываниях будьте конкретны, ясно излагайте свои мысли, отвечайте за
свои ошибки, выдвигайте новые идеи, отстаивайте личную точку зрения,
будьте терпеливы к инакомыслию.
Не играйте роль, ожидаемую от вас другими, оставайтесь самим собой.
Если не считаете нужным высказываться – помолчите.
Воздерживайтесь, насколько возможно, от интерпретации чужих идей
и мыслей. Выражайте собственную позицию. Старайтесь не делать
неоправданных обобщений.
Говорите не о поступках и мыслях других, а о вашем восприятии этих
поступков и мыслей, то есть формулируйте суждения на языке «Ясообщений», а не «ВЫ-утверждений», например, вместо «Вы вот тут
ошиблись», скажите «Мне кажется, что здесь вкралась ошибка…»
Приемы управления ходом дискуссии
Для сохранения единства участников совещания:
- в случае возникновения инцидента разрядить обстановку, сделать паузу;
- не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
- не высказывать первым (если ты руководишь совещанием) свою точку
зрения;
- поддерживать и не позволять нападать на новых работников, молодых
специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации;
- иметь оптимальную стратегию принятия решения;
- создать условия для творческой работы;
- не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной
критикой или критиканством;
- не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;
- не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;
- умело осуществлять руководство групповым взаимодействием в процессе
принятия решений;
Для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме:
- основываться на конкретных фактах и веских доказательствах;
- записывать все вносимые предложения;
- прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей, решений,
проектов: наличие времени, ресурсов, материально-технического
обеспечения, финансовых затрат и пр.
Для активации обсуждения предложений:
- задавать основные вопросы и дополнительные по ходу ответов на них;
- высказывать одобрения тем участникам совещания, кто вносит
конструктивные предложения;
- побуждать возникновения альтернативных точек зрения;
- не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;
48
- чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя
ее организатор;
- оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;
- будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения
вопроса;
- если не выработать консенсусное решение, тогда идите на компромисс; не
подавляйте мнения меньшинства, возможно, оно и есть перспективное;
Решения, принятые на совещании, обязательно должны выполняться. С
этой целью:
- проанализируйте ход и результаты совещания;
- внимательно рассмотрите протокол результатов;
- размножьте и разошлите краткий протокол тем, кто будет выполнять
решения;
- контролируйте ход и выполнение решений;
- создайте условия для реализации намеченных мероприятий.
49
СОДЕРЖАНИЕ
Раздел I
Официально-деловой стиль……………………………. 3
Нормативные аспекты делового стиля………………... 3
Особенности лексических норм в деловом стиле…...... 3
Употребление производных предлогов и предложных
сочетаний…………………………………………………6
Особенности грамматических норм в деловом стиле... 5
Синтаксис письменной деловой речи…………………. 6
Лексические нормы…………………………………….. 8
Грамматические нормы……………………………….. 12
Употребление предложных и
беспредложных конструкций………………………… 12
Беспредложное и предложное управление…………... 13
Смысловые связи и порядок слов в простом
предложении……………………………………………. 13
Употребление причастных и деепричастных
оборотов………………………………………………… 14
Документы……………………………………………… 14
Правила оформления делового письма……………….. 16
Расположение основных реквизитов………………….. 17
Личные документы…………………………………….. 22
Раздел II
Речевой этикет делового человека.
Устные формы делового общения…………………….. 29
Деловая беседа………………………………………….. 34
Деловые переговоры…………………………………… 39
Деловые совещания……………………………………. 46
50
51
52
53