Варламова Анна Сергеевна - Сообщества Call Center Guru

Здравствуйте, Уважаемые члены Жюри!
Давайте познакомимся:
Варламова Анна Сергеевна,
консультант контактного центра
Центрального Филиала
ОАО «МегаФон»
28 лет, г. Нижний Новгород
Прошу Вас ознакомиться с моим эссе для конкурса «Хрустальная гарнитура» в
номинации «Оператор Года».
Я постараюсь объяснить, почему именно я претендую на победу в данной
номинации, и расскажу свою историю о работе в Контактном Центре.
Впервые я познакомилась с компанией МегаФон, когда
приобрела SIM-карту для своего телефона. Тогда я еще не
знала, что мне предстоит работать в этой динамично
развивающейся Компании.
Уже через год я решила попробовать себя в роли консультанта Контактного
Центра. Считаю, что случайностей не бывает. Как говорят: «Вы там, где вы есть,
и тот, кто вы есть, благодаря решениям, принятым до сегодняшнего дня!» Теперь
я уверена, что сделала правильный выбор!
Контактный Центр – это целый мир, в
котором правит единодушное желание –
помочь клиенту.
В начале моей карьеры мне было
интересно,
что
необходимо
для
профессионального развития? Я поняла!
Важно
чтобы
у
человека
было
стремление ничего не упустить при
изучении нового материала, полная
самоотдача делу, неугасающий интерес
к развитию, как своему, так и компании
в целом, и самое главное - сделать все,
что зависит от тебя!
В дальнейшем круг моих обязанностей стал шире. Сейчас я также обрабатываю
вызовы, поступающие от корпоративных клиентов. Обслуживание этого сегмента
абонентов более ответственно, т.к. от качества моей работы, в том числе зависят
бизнес-процессы этих организаций. Это высокодоходные клиенты, и к ним
необходим особый подход. Для обслуживания корпоративной линии необходим
дополнительный багаж знаний. Информация по услугам постоянно меняется,
дополняется. Я как профессионал должна находиться в курсе событий и
постоянно обучаться. Я самокритична, поэтому буду довольна собой только в том
случае, если результат работы будет приближен к желаемому идеалу.
За время работы в Контактном Центре я
приобрела много друзей. Люди, которые
меня окружают – прекрасные ребята. Часть
из них – мои наставники, и некоторая часть
– мои стажеры, т.е. те люди, которым я
когда-то передала свой опыт и частицу
своей энергетики. Безусловно, быть в
числе наставников, значит быть примером,
на который будут равняться. Я верю, что
оправдываю их ожидания.
На данный момент я обучила и помогла адаптироваться примерно 40 новым
сотрудникам, и уверяю Вас, что не собираюсь на этом останавливаться!
Любой успех в нашем Контактном Центре не остается незамеченным и,
соответственно, поощряется. В октябре 2011г. одним из подарков был нетбук,
который я получила за победу в конкурсе по продажам.
Когда я только начала работать в Контактном Центре, никто не занимался
продажей оборудования. В ходе работы у Компании МегаФон появились новые
задачи. Необходимо было кроме качественного обслуживания предлагать
дополнительные услуги и оборудование компании. Соответственно, многому
необходимо было учиться заново. Мне интересно было посмотреть на себя с
другой стороны. Я первая решила попробовать и предложила
абоненту
воспользоваться
модемом от Компании МегаФон. На мое удивление, он с
радостью согласился. Успех был не всегда. Иногда клиенты не соглашались
сразу, приходилось убеждать, приводить аргументы. В конечном итоге нашей
беседы я все равно одерживала победу.
Ежедневно я ставлю себе цели по количеству услуг, которые необходимо
продавать, и стараюсь их достичь!
Показатель «Продажи» 2012г.
Немаловажным фактором в моей работе является такой показатель, как «Счастье
Клиента». Данный показатель зависит от оценок, которые ставят абоненты
сотруднику Контактного Центра после завершения разговора. По итогам опроса
можно посмотреть насколько «СЧАСТЛИВЫ» клиенты после общения со мной,
сделать выводы, изменить стиль общения и всегда работать над собой. Моей
задачей за последние полгода было повышение данного показателя. И у меня
это получилось!
Уровень показателя «Счастье Клиента» 2012г.
Наша компания постоянно развивается и дает возможность нам развиться вместе
с ней. Ежегодно у нас проходит конкурс «МегаКонсультант», по итогам которого
из каждого филиала компании выбирают одного из лучших сотрудников. Здесь
учитываются показатели KPI за последние несколько месяцев, продажи и,
конечно, обслуживание абонентов в целом.
Осенью 2011г. был объявлен конкурс «МегаКонсультант 2012». Я поняла, что это
мой шанс проявить себя! Передо мной стояла серьезная задача - достичь самых
высоких результатов среди сотрудников своего Контактного центра и получить
одобрение руководителей.
Мой девиз: «Идти вперед, и не останавливаться на достигнутом!»
В мае 2012г. МегаКонсультантом Центрального филиала выбрали меня.
Для меня это доказательство того, что я состою в числе ЛУЧШИХ сотрудников
Контактного Центра. И я профессионал!
Мне представилась возможность
посетить прекрасный город Красноярск
и познакомиться с лидерами из других
филиалов. Это замечательные люди и
настоящие знатоки своего дела.
Приятно осознавать, что ты один из
них!
Цель данного мероприятия – это обмен опытом. Можно задать вопросы, которые
интересуют, почерпнуть что-то новое и в дальнейшем применить в работе.
Обсудить свои недостатки, а также преодолеть их.
Также мы занимались составлением сценария и съемками видеороликов для
адаптации новых сотрудников в Контактных центрах всех регионов компании
МегаФон. Все работали очень активно, и никто не подозревал, что в каждом из
нас таится артистический талант. С моим роликом можно ознакомится перейдя по
ссылке: http://www.youtube.com/watch?v=uJFK63vsBBo
Каждому участнику этой встречи была вручена грамота. Сейчас я смотрю на нее и
с гордостью могу сказать, что я сотрудник Контактного Центра. Нет! Лучший
сотрудник Контактного Центра!
Однажды, мои друзья задали мне вопрос: «Чем интересна твоя работа?»
Я каждый день общаюсь с разными людьми, которые друг на друга не похожи!
Именно они учат нас терпению, отзывчивости, доброте. Именно с ними я веду
диалоги и беседы. Именно они делают выводы о компании в целом, исходя из
нашего общения. Каждый из нас не просто «голос на том конце провода», а
человек, девиз которого «Кто, если не я?!». Это нас и объединяет!
Я счастливый человек! У меня есть свои цели и мечты! Мои мечты сбываются, но
это не подарок судьбы, а ежедневная работа над собой! Все, что я делаю сегодня
– это мое будущее!
Спасибо за внимание!