Приложение № 7 - Порядок разрешения споров

Приложение № 7
к Условиям дистанционного банковского обслуживания
физических лиц с использованием системы «iBank 2»
в КБ «НОВОЕ ВРЕМЯ» (ООО)
ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке урегулирования спорных ситуаций,
возникающих в процессе дистанционного банковского обслуживания физических лиц
с использованием Системы «iBank 2»
1. В настоящем Положении под спорной ситуацией понимается существование претензий у Клиента к
Банку, справедливость которых может быть однозначно установлена в результате проверки Электронных
подписей Клиента в Электронном документе, поступившем в Банк по Системе «iBank 2» (далее – Спорная
ситуация).
2. При возникновении Спорной ситуации Клиент представляет в Банк в письменном виде Заявление,
содержащее существо претензии к Банку с указанием на оспариваемую операцию по счету Клиента (далее –
Заявление), с приложением документов, подтверждающих позицию Клиента (в случае их наличия). В
Заявлении также может быть указано лицо (лица), уполномоченное(-ые) представлять интересы Клиента в
Спорной ситуации, в том числе, в Разрешительной комиссии.
В случае, если Заявление подписано уполномоченным представителем Клиента, к указанному Заявлению
должны быть приложены оригиналы или надлежащим образом заверенные копии документов,
подтверждающих такие полномочия.
3. Банк обязан в течение 5 (Пяти) рабочих дней с момента получения Заявления Клиента сформировать
Разрешительную комиссию для рассмотрения Заявления Клиента (далее – Разрешительная комиссия).
В состав Разрешительной комиссии включаются представители Клиента, представители Банка и
представители компании-разработчика Системы «iBank 2». Представители компании-разработчика Системы
«iBank 2» могут привлекаться к участию в работе Разрешительной комиссии как удаленно (посредством сети
«Интернет»), так и посредством их личного присутствия на заседаниях Разрешительной комиссии. По
согласованию Сторон с состав Разрешительной комиссии могут быть включены независимые эксперты.
Независимый эксперт должен иметь высшее профессиональное образование в области информационной
безопасности или в области информационных технологий, а также стаж работы в области информационной
безопасности не менее 5 (Пяти) лет.
По завершению работы Разрешительной комиссии составляется Акт о результатах работы (далее – Акт).
4. Банк обязан письменно, не позднее, чем за 3 (Три) рабочих дня до начала работы Разрешительной
комиссии, уведомить Клиента о назначенной дате, времени и месте начала работы Разрешительной комиссии.
Указанное уведомление передается Клиенту любым удобным способом: посредством почтовых средств связи,
курьерской доставкой, по электронной почте, с использованием Системы «iBank», прочее.
5. Стороны обязуются способствовать работе Разрешительной комиссии и не допускать отказа от
предоставления необходимых документов и сведений, а также не допускать необоснованного затягивания
сроков предоставления необходимых документов и сведений.
6. В случае, если Клиент не направит своих представителей для участия в работе Разрешительной
комиссии, рассмотрение Спорной ситуации осуществляется без представителей Клиента. В этом случае в Акте
делается запись об отсутствии представителя Клиента.
Принятие Разрешительной комиссией решений в отсутствие представителя Клиента, если Клиент был
надлежащим образом уведомлен о назначенной дате, времени и месте начала работы Разрешительной
комиссии в соответствии с п.4 настоящего Положения, не будет влиять на законность и обоснованность такого
решения.
7. В результате рассмотрения Спорной ситуации Разрешительная комиссия должна определить
подлинность Электронной подписи Клиента в Электронном документе и обоснованность выполнения Банком
операций по счету Клиента.
8. Разрешительная комиссия производит рассмотрение Заявления Клиента в срок, не превышающий 5
(Пять) рабочих дней с даты начала работы Разрешительной комиссии.
Рассмотрение Заявления Клиента включает следующие этапы:
8.1. Если спорный Электронный документ был подписан с помощью усиленной Электронной
подписи, Разрешительная комиссия проводит техническую экспертизу Ключа электронной подписи Клиента.
8.1.1. С использованием штатного программного обеспечения Системы «iBank 2» АРМ «Интернетбанкинг для частных клиентов» выполняется распечатка Сертификата ключа проверки Электронной подписи
Клиента, соответствующего Ключу Электронной подписи Клиента, которым был подписан спорный
Электронный документ. По согласованию Сторон печатная форма Сертификата ключа проверки Электронной
подписи Клиента может быть получена с использованием штатного программного обеспечения Системы
«iBank 2» АРМ «Администратор».
1
Положение о порядке урегулирования спорных ситуаций
к Условиям дистанционного банковского обслуживания физических лиц с использованием системы «iBank 2» в КБ «НОВОЕ ВРЕМЯ» (ООО)
8.1.2. Сертификат ключа проверки Электронной подписи Клиента на бумажном носителе,
заверенный подписью Клиента, сверяется с Сертификатом ключа проверки Электронной подписи Клиента в
Системе «iBank 2».
Предметом сверки выступает представление Ключей проверки Электронной подписи в
шестнадцатеричном виде.
При обнаружении расхождений ситуация далее не рассматривается, Разрешительная комиссия вносит
в Акт сведения о выявленном несоответствии.
8.2. Разрешительная комиссия проводит техническую экспертизу подлинности Электронной подписи
Клиента в Электронном документе.
8.2.1. Если спорный Электронный документ был подписан с помощью усиленной Электронной
подписи, то проверка подлинности Электронной подписи Клиента в Электронном документе включает в себя
следующие этапы:
8.2.1.1. С использованием штатного программного обеспечения Системы «iBank 2» АРМ
«Операционист» выбирается спорный Электронный документ и выполняется операция «Проверить ЭП».
8.2.1.2. При невозможности получить доступ к Электронному документу через АРМ
«Операционист», Разрешительной комиссией могут использоваться специализированные утилиты от
разработчика Системы «iBank 2» для выгрузки спорного Электронного документа из базы данных Системы
«iBank 2» и автономной проверки.
8.2.1.3. По взаимному согласию членов Разрешительной комиссии, автономную проверку
подлинности Электронной подписи в Электронном документе Клиента может провести независимая
организация, в том числе, разработчик и/или обладатель исключительных прав на Систему «iBank 2».
Эксперт, проводящий автономную проверку подлинности Электронной подписи, должен иметь высшее
профессиональное образование в области информационной безопасности или в области информационных
технологий, а также стаж работы в области информационной безопасности не менее 5 (Пяти) лет.
В этом случае Разрешительной комиссией не позднее 5 (Пяти) рабочих дней с даты принятия
согласованного решения о проведении независимой экспертизы в независимую организацию направляются
материалы для проведения независимой экспертизы:
 файлы, полученные в результате выгрузки спорного Электронного документа из базы данных
Системы «iBank 2»;
 копии Сертификатов ключа проверки Электронной подписи Клиента на бумажном носителе,
заверенные обеими Сторонами (Банком и Клиентом);
 подписанное обеими Сторонами письмо с просьбой о проведении независимой экспертизы;
 в случае необходимости, иные материалы и документы.
По результатам проведенной экспертизы независимая организация формирует Заключение о
подлинности Электронной подписи в предоставленном Электронном документе и высылает его в адрес Банка
и Клиента.
Срок проведения независимой экспертизы не должен превышать 30 (Тридцати) календарных дней с
даты направления в независимую организацию/независимому эксперту материалов и документов,
необходимых для проведения экспертизы, в полном объеме.
В случае проведения независимой экспертизы подлинности Электронной подписи Клиента в спорном
Электронном документе на возмездной основе, расходы по проведению экспертизы подлинности Электронной
подписи Клиента оплачивает Банк.
Если в результате проведения независимой экспертизы на возмездной основе будет подтверждена
подлинность Электронной подписи Клиента в спорном Электронном документе, Клиент обязан возместить
Банку стоимость проведения независимой экспертизы подлинности Электронной подписи Клиента в полном
объеме на основании письменного требования Банка и выставленного счета.
8.2.2. Если Электронный документ был подписан с помощью простой Электронной подписи, то
проверка подлинности Электронной подписи Клиента в спорном Электронном документе включает в себя
следующие этапы:
8.2.2.1. Определяется лицо, подписавшее спорный Электронный документ с использованием простой
Электронной подписи: из содержания спорного Электронного документа определяется идентификатор
Средства простой Электронной подписи в Системе «iBank 2», использовавшегося для подписи Электронного
документа. По идентификатору Средства простой Электронной подписи определяется Клиент – владелец
Средства простой Электронной подписи, подписавший спорный Электронный документ.
8.2.2.2. Разрешительная комиссия проверяет период действия Средства простой Электронной подписи
и дату спорного Электронного документа.
8.2.2.3. С использованием штатного программного обеспечения Системы «iBank 2» АРМ
«Операционист» выбирается спорный Электронный документ и выполняется операция «Проверить ЭП».
Результаты проверки фиксируются Разрешительной комиссией в Акте.
2
Положение о порядке урегулирования спорных ситуаций
к Условиям дистанционного банковского обслуживания физических лиц с использованием системы «iBank 2» в КБ «НОВОЕ ВРЕМЯ» (ООО)
8.3. По результатам работы Разрешительной комиссии составляется Акт, который должен содержать:
- описание фактических обстоятельств, послуживших основанием возникновения разногласий
между Банком и Клиентом;
- все реквизиты оспариваемого Электронного документа;
- порядок работы членов Разрешительной комиссии;
- вывод о подлинности Электронной подписи в оспариваемом Электронном документе и его
обоснование.
В случае, если проводилась независимая проверка подлинности Электронной подписи Клиента в
спорном Электронном документе, к Акту прилагается подготовленное независимой организацией
Заключение о подлинности Электронной подписи в спорном Электронном документе.
Акт составляется непосредственно после завершения оценки всех обстоятельств, подлежащих
установлению Разрешительной комиссией, в двух экземплярах, – по одному экземпляру для Банка и Клиента
и подписывается всеми членами Разрешительной комиссии. Если в состав Разрешительной комиссии
входили представители компании-разработчика Системы «iBank 2», Акт составляется в трех экземплярах, –
по одному экземпляру для Банка и Клиента и один экземпляр – для компании-разработчика системы
«iBank 2».
9. Банк несет ответственность перед Клиентом в случае, когда имела место хотя бы одна из следующих
ситуаций:
9.1. Банк не предъявляет Электронный документ, подписанный Клиентом, на основании которого
Банк выполнил спорную операцию по счету Клиента.
9.2. Банк не предъявляет Сертификат ключа проверки Электронной подписи Клиента, заверенный
подписью Клиента, соответствующий Ключу Электронной подписи Клиента, которым был подписан
спорный Электронный документ (если Электронный документ был подписан усиленной Электронной
подписью).
9.3. Электронная подпись Клиента в спорном Электронном документе оказалась не подлинной.
10. В случае, когда Банк предъявляет спорный Электронный документ и Сертификат ключа проверки
Электронной подписи Клиента (если Электронный документ был подписан усиленной Электронной
подписью), подлинность Электронной подписи Клиента в Электронном документе признана Разрешительной
комиссией, принадлежность Клиенту Сертификата ключа проверки Электронной подписи подтверждена
(если Электронный документ был подписан усиленной ЭП), Банк не несет ответственности перед Клиентом
по выполненным спорным операциям по счету Клиента.
11. Если Клиент настаивает на том, что данный Электронный документ он не создавал и/или не
подписывал Электронной подписью, Разрешительная комиссия может вынести определение о
Компрометации ключа Электронной подписи Клиента, что не снимает с Клиента ответственности за данный
спорный Электронный документ и последствия, наступившие при его исполнении Банком. Банк при этом
ответственности перед Клиентом не несет.
3