ПРОЕКТ - Банковское дело

СИСТЕМА ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ
“БЕЗУПРЕЧНАЯ БАНКОВСКАЯ ПРАКТИКА”
Стандарт № С/ББП 07 - 2007
“Безупречная банковская практика”
ЕДИНЫЙ РЕЕСТР
зарегистрированных систем
добровольной сертификации
ЗАРЕГИСТРИРОВАНО
Рег. № РОСС RU 3438. 04ЦНОО
10 августа 2007 г.
Содержание
1. Введение
2. Требования к раскрытию КО информации
3. Требования к рекламе КО
4. Требования к прозрачности управления КО
5. Требования к информированию клиентов об услугах КО
6. Требования к предоставлению консультационных услуг КО
7. Требования к выполнению распоряжений клиентов
8. Лучшая практика ликвидации клиентской задолженности
9. Требования к урегулированию конфликтов с клиентами
10. Требования к конфиденциальности взаимоотношений КО и клиента
11. Требования к сообщениям о закрытии филиалов, отделений, представительств КО
12. Требования к социальной ответственности КО
13. Требования к внутреннему аудиту
14. Требования к мерам по недопущению возникновения конфликтов интересов в КО.
15. Правовая основа
Словарь
Аудит – проверка соответствия деятельности кредитной организации (далее – КО)
требованиям, принципам, правилам и требованиям Стандарта.
Выгода личная - выгода, не являющаяся материальной выгодой и выразившаяся в достижении
лицом очевидных личных целей.
Выгода материальная - вознаграждение в денежной или натуральной форме, которое можно
определить в качестве дохода в соответствии с налоговым законодательством Российской
Федерации.
Заинтересованная сторона – лицо или группа лиц (физических, юридических),
заинтересованных в успешной деятельности КО.
Информация – сведения о лицах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от
формы их представления, передаваемые человеком каким-либо способом.
Информация конфиденциальная – информация, доступ к которой ограничивается по какимлибо причинам.
Компетентность – продемонстрированная способность применить знания, навыки.
Договор - соглашение двух и более лиц, заключаемое на предмет выполнения каждым из них
принимаемых на себя обязательств по отношению к другим участникам, а также об
установлении, изменении или прекращении обязанностей и договоренностей.
Кредит – ссуда в денежной форме, предоставляемая КО заемщику на условиях возвратности,
срочности и платности.
Кредитная организация – юридическое лицо, которое для извлечения прибыли как основной
цели своей деятельности на основании специального разрешения (лицензии) Центрального
банка Российской Федерации (Банка России) имеет право осуществлять банковские операции,
предусмотренные Федеральным законом “О банках и банковской деятельности”. Кредитная
организация образуется на основе любой формы собственности как хозяйственное общество.
Потребитель (клиент) – физическое или юридическое лицо, получающее услугу.
Реклама – информация, распространенная любым способом, в любой форме и с
использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на
привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к
нему и его продвижение на рынке.
Система отношений «кредитная организация-клиент» – комплекс правовых, деловых,
финансовых,
информационных,
консультационных,
технологических,
социальных,
психологических взаимосвязей кредитной организации и клиента, возникающий в процессе
предоставления банковских услуг.
Требование – правило, условие, обязательное для выполнения.
Услуга – осуществление деятельности, связанной с привлечением и использованием
денежных средств юридических и физических лиц.
1. Введение
Перед российскими КО в настоящее время стоят две взаимосвязанные проблемы: повысить
конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынках финансовых услуг, уменьшить
собственные риски и риски клиентов. Обе эти проблемы имеют жесткие границы, в наиболее
существенной части очерченные документами Базельского комитета по банковскому надзору
и стандартами ISO. Своевременная их адаптация к деятельности российских КО через
разработку и внедрение соответствующих стандартов позволит в значительной мере
продвинуться в решении задачи конкурентоспособности отечественных КО и уменьшения
рисков.
Цели разработки стандарта “Безупречная банковская практика” (далее – Стандарт):
- создать механизм взаимного доверия в системе отношений “КО – клиент” и повысить
качество услуг КО;
- внедрить в системе “КО - клиент” единые нормы и правила ведения банковской
деятельности, разработанные на основе передового, успешного и корректного опыта;
- создать КО - участникам проекта реальные конкурентные преимущества на рынке
финансовых услуг;
- способствовать осуществлению деятельности КО на принципах прозрачности и
открытости;
- распространить практику досудебного решения спорных вопросов между КО и
клиентом.
Выполнение этих целей основано на соблюдении следующих принципов:
- принцип строгого соблюдения КО действующего законодательства и положений
Стандарта;
- принцип добросовестного исполнения КО своих обязательств по договорам с
клиентами;
- принцип широкого развития конкуренции на рынке банковских услуг.
Область применения
Участником проекта “Безупречная банковская практика” может быть только российская
КО.
Обязательство вести деятельность в соответствии с положениями Стандарта является
добровольной формой корпоративного регулирования деятельности.
Стандарт разработан для применения в системе “КО - клиент”.
Положения Стандарта отражаются во внутренних нормативных документах КО (кодексах,
регламентах, стандартах, инструкциях и т.д.).
2. Требования к раскрытию КО информации
Базовый принцип раскрытия информации – вся существенная информация доводится КО
до заинтересованных сторон в понятном виде.
При раскрытии информации КО соблюдаются следующие требования: доступность,
достоверность, своевременность, полнота и ясность.
КО обязаны иметь положение о раскрытии информации, утвержденное советом
директоров, в котором четко и однозначно устанавливаются:
- порядок и условия обнародования информации;
- в каких случаях и какую информацию необходимо обнародовать;
- форма представления, объем и содержание информации;
- условия доступности информации для клиентов и акционеров;
- исчерпывающий перечень случаев допустимой задержки обнародования
информации;
- перечень сведений, к которым обеспечивается доступ клиентов и акционеров, и
форма их представления;
- причины ограничения доступа к информации (перечни информации,
предназначенной исключительно для учредителей, для крупных клиентов, мелких
клиентов и пр.);
- меры, предпринимаемые КО прямо или опосредованно для выполнения обязательств
в отношении обнародования информации;
- способы подачи и исполнения запросов на получение информации, в том числе
срочное исполнение запросов;
- порядок немедленного раскрытия информации;
- внутренний контроль за процессом раскрытия информации;
- обоснование периодичности раскрытия информации.
Периодичность и объем раскрываемой информации должны соответствовать сложности
структуры КО, количественным и качественным параметрам собственности, масштабу и
характеру рисков. Информация о целях и политике КО по управлению рисками публикуется 1
раз в год.
Информация, необходимая клиенту для заключения сделки, и иная информация, открытая
для клиента, должны быть доступны ему, как минимум, в местах проведения банковских
операций.
Все документы представляются в удобном для чтения виде, понятно написанные, с
расшифровкой приводимых терминов. Они не должны содержать двусмысленностей,
разночтений и вводить клиента в заблуждение.
Сотрудники КО открыто и корректно вступают в деловое общение со всеми клиентами.
3. Требования к рекламе КО
Реклама КО соответствует положениям Федерального закона “О рекламе” от 13.03.2006 г.
№ 38-Ф3, является своевременной, полной, достоверной и отвечает принципам
добросовестной конкуренции.
Реклама, содержащая условия кредитования, описывает их таким образом, чтобы не
могло возникнуть неправильного понимания реальной цены, величин первоначального и
последующих взносов, графика выплат, способа исполнения обязательств сторон, условий и
порядка предоставления рассрочки и отсрочки погашения суммы основного долга заемщика и
процентов за пользование кредитом, размера, способов и порядка расчета процентной ставки,
а также санкций за просрочку сторонами исполнения своих денежных обязательств, полного
перечня сопутствующих кредитованию услуг, сведений об условиях страхования обязательств
заемщика и предоставленного в залог имущества.
Реклама, относящаяся к инвестициям, не содержит никаких заявлений, способных ввести в
заблуждение относительно принимаемых КО обязательств, действительных или ожидаемых
доходов, описания факторов, влияющих на их уровень.
4. Требования к прозрачности управления КО
Своевременные и полные сообщения по вопросам корпоративного управления
размещаются на сайте КО в Интернете для обеспечения доступа заинтересованных сторон к
следующей информации:
- об имеющихся лицензиях;
- о членстве на биржах, в ассоциациях и объединениях, платежных и расчетных
системах;
- о составе совета директоров и правления;
- о структуре собственности (указание собственников контрольных пакетов акций,
конечных собственников-бенефициаров, держателей контрольных пакетов акций –
членов совета директоров или руководства высшего звена);
- о филиалах, представительствах, дополнительных офисах, обменных пунктах и кассах
КО;
- о публикуемой отчетности КО;
- об имеющихся в КО основополагающих документах в области корпоративного
управления.
5. Требования к информированию клиентов об услугах КО
Сведения о сроках и условиях предоставления КО услуг излагаются простым понятным
языком.
КО размещают в своих офисах информацию о размере сборов, взимаемых за совершение
операций, а также о величинах процентных ставок, в том числе эффективных. Если
предусмотрены сборы, отличающиеся от установленных действующими нормативами, клиент
уведомляется об этом до заключения контракта.
Всем клиентам, желающим получить услугу, КО предоставляет:
- разъяснение требований к клиентам (например, состав документов и их оформление,
способ обеспечения исполнения обязательств (залог, поручительство, гарантия и пр.);
- методические указания по подготовке бизнес-плана (если он требуется);
- сведения о сроках принятия решения по заявке клиента.
При положительном решении о предоставлении клиенту услуги КО сообщает ему условия
и сроки ее оказания.
Если КО отказывает клиенту в услуге, то сообщает:
- причины отказа;
- необходимые условия предоставления услуги;
- возможные альтернативные источники получения услуги.
Сведения об изменении величины ставок по депозитам и кредитам публикуются КО в
средствах массовой информации или на сайте КО не позже осуществления таких изменений.
КО информирует клиентов об изменении условий по депозитным, кредитным, расчетным,
брокерским, доверительным и иным клиентским операциям в порядке и сроки,
предусмотренные соответствующими договорами с клиентами, внутренними регулятивными
документами КО.
Действия КО по полному, достоверному и своевременному информированию клиентов о
тех или иных услугах и операциях должны быть изложены в соответствующих внутренних
регулятивных документах КО.
6. Требования к предоставлению консультационных услуг КО
Консультант – это сотрудник КО, обладающий надлежащей компетенцией и строго
придерживающийся в своей работе морально-этических норм в деловых отношениях с
клиентами и руководствующийся принципами честности, справедливости и порядочности.
Мотивы получения дополнительного вознаграждения или специальные инструкции (указания)
клиентов не могут служить оправданием для отступления от этих принципов.
В интересах участников сделки консультант:
- отказывается от какого-либо нечестного преимущества перед клиентом;
- стремится полно и в письменной форме фиксировать факты, возникающие в процессе
подготовки и проведения сделки;
- излагает сопровождающие сделку и необходимые для ее совершения документы
четким и понятным языком, полно и однозначно отражает в них достигнутые
договоренности и обязательства сторон;
- разъясняет клиентам правовые последствия принимаемых сторонами на себя
обязательств;
- избегает преувеличения, введения в заблуждение или утаивания фактов, касающихся
условий сделки и обязательств сторон.
Условия консультирования до его начала должны быть ясны клиенту. Любое изменение
этих условий должно обсуждаться с клиентом. Консультант и клиент заранее договариваются
о значении терминов, которые они используют.
В процессе работы консультант уточняет запрос клиента и предлагает либо стандартную
услугу, либо другую услугу, исходя из запроса. После этого они переходят к обсуждению
условий договора и его заключению.
Консультанту, обнаружившему нарушения в работе другого консультанта, которые не
могут быть исправлены после их обсуждения с последним, следует воспользоваться
процедурой рассмотрения жалоб, установленной в КО.
Порядок консультирования клиентов при совершении операций и получении услуг должен
быть изложен во внутренних регулятивных документов КО.
7. Требования к выполнению распоряжений клиентов
Сроки выполнения распоряжений клиентов определяются законодательством и договором
между КО и клиентом.
В целях обеспечения быстрого, квалифицированного и добросовестного выполнения
распоряжений клиента КО разрабатывает и применяет соответствующие процедуры.
Процедуры выполнения распоряжений клиента включают:
- обязательные (минимально необходимые) требования к форме и содержанию
распоряжения;
- обязательный порядок регистрации и ведения учета распоряжений;
- условия и порядок объединения распоряжений;
- условия и последствия (для клиента) отмены распоряжений;
- порядок выполнения конфликтующих между собой (противоречивых) распоряжений;
- условия и причины, при которых теряет силу принцип минимизации временных
издержек при выполнении распоряжений;
- исчерпывающий перечень ситуаций и видов сделок, при которых КО могли бы
отступать от требования выполнять распоряжения клиента с минимальными
временными издержками в целях получения для него наиболее благоприятного
результата.
8. Лучшая практика ликвидации клиентской задолженности
КО, являясь кредитором, не стремится к обогащению за счет неплатежеспособного
должника. Цель процедур взыскания задолженности – лишь компенсация финансовых потерь
кредитора, которая должна производиться в порядке и на основаниях, установленных законом
и договором.
Признавая возможность реализации прав, предоставленных законом кредитору, КО
обязуется руководствоваться принципами добропорядочности и добросовестности по
отношению к должнику и не создавать своими действиями ситуацию, которая может привести
к неплатежеспособности должника.
Если клиент нарушает сроки выплат по кредитным обязательствам, КО принимает все
меры к тому, чтобы связаться с должником (его уполномоченным представителем) для
выяснения причин несоблюдения графика погашения задолженности, а затем путем
переговоров с клиентом находит оптимальные для обеих сторон пути решения проблемы.
Учитывая репутацию заемщика, его способность продолжать выплаты по кредиту,
планируемые им финансовые и имущественные поступления, его кредитную историю, а также
исходя из суммы долга, размера и характера обеспечения обязательства заемщика, кредитор
может:
- принять решение о реструктуризации задолженности (предоставить отсрочку либо
рассрочку платежей);
- выбрать в соответствии с установленными законом процедурами любой дозволенный
законом способ принудительного взыскания долга (инициировать процедуру
обращения взыскания на предмет залога, обратиться к гаранту или поручителю с
требованием произвести выплату, применить удержание имущества, обратиться с
исковым заявлением в судебный орган и т.д.).
В случае достижения компромисса о реструктуризации задолженности, предоставления
рассрочки или отсрочки платежей стороны составляют план по погашению задолженности.
КО как кредитор, права которого нарушены, вправе потребовать от неплатежеспособного или
недобросовестного заемщика дополнительных гарантий исполнения его обязательств и
увеличения размера обеспечения в связи с применением санкций за просрочку выплат по
долгу.
Прежде чем начать процедуру принудительного взыскания долга, КО по возможности
письменно уведомляет должника (его уполномоченного представителя):
- о полной сумме задолженности (с указанием остатка основного долга и начисленных
процентов за пользование кредитом), а также о размере примененных санкций;
- об установлении более высокой процентной ставки за пользование кредитом, о
применении санкций за просрочку, если это предусмотрено законом или договором.
Кредитор письменно указывает, какое нарушение закона и условий договора допустил
должник, и приводит обоснование применения повышенных ставок и санкций, сделав
ссылки на соответствующие положения закона и договора. Указывается дата
применения санкций;
- о необходимости компенсировать кредитору его издержки из-за допущенной
просрочки платежа, а также затраты кредитора и третьих лиц по обращению взыскания
на предмет залога, на принудительное взыскание долга, если это предусмотрено
законом или договором.
9. Требования к урегулированию конфликтов с клиентами
Для всех клиентов КО гарантирует возможность внесудебного порядка урегулирования
конфликтов с привлечением экспертов и уполномоченных лиц данной КО или передачу
рассмотрения спора специально созданному несудебному органу.
КО назначает ответственное лицо, которое обязано предоставлять клиентам полную
информацию о порядке и способах инициирования данных процедур с указанием адресов и
телефонов уполномоченных органов КО, фамилий и должностей лиц, обязанных принимать от
заявителя жалобу и рассматривать спор. При этом запрещено вводить клиента в заблуждение,
указывая на необходимость соблюдения процедур до- или внесудебного порядка
урегулирования спора, если это прямо не предусмотрено в законе.
Получив от клиента жалобу, КО обязана в кратчайшие сроки назначить дату ее
рассмотрения и лиц, уполномоченных принимать решение. О дате и месте рассмотрения
жалобы клиент уведомляется письменно.
Решение по жалобе является мотивированным. Такое решение выносится в письменной
форме и подписывается уполномоченным лицом КО. По просьбе клиента ему выдается один
экземпляр данного документа, заверенный печатью КО.
10. Требования к конфиденциальности взаимоотношений КО и клиента
Конфиденциальность – это способ обеспечения безопасности и интересов клиента.
Инструкции КО должны содержать положения о защите конфиденциальной информации и
предотвращении ее несанкционированного распространения и использования. КО не вправе
использовать конфиденциальную информацию о клиенте в своих интересах или интересах
третьей стороны без письменного согласия клиента.
Договор КО и клиента должен включать положение о конфиденциальности. Данное
положение может быть пересмотрено и изменено только по соглашению сторон договора.
КО правомерна раскрыть конфиденциальную информацию о клиенте в следующих
случаях:
- в соответствии с требованиями действующего законодательства;
- для защиты операций клиента при наличии его согласия.
Конфиденциальность соблюдается независимо от того, получена ли информация от
внешнего источника или из внутренних источников КО. Всякая информация должна
использоваться только в тех целях, для которых она предназначена, и не должна
использоваться в личных интересах какого-либо лица или группы лиц.
11. Требования к сообщениям о закрытии филиалов, отделений,
представительств КО
КО извещает клиентов о закрытии своего филиала (дочернего банка, отделения,
представительства) как минимум за два месяца до официального объявления. Во всех случаях
первоочередное право на получение сообщений о закрытии филиала принадлежит клиентам и
сотрудникам. Впоследствии решение о закрытии доводится до сведения местного населения
через публикацию соответствующего объявления в местных средствах массовой информации.
В интересах клиентов и общественности эти оповещения и объявления включают
следующие данные:
а) объяснение причин закрытия с соблюдением защиты коммерчески уязвимой и
конфиденциальной информации;
б) сведения об альтернативных способах, которыми может воспользоваться клиент для
получения таких же банковских услуг.
12. Требования к социальной ответственности КО
КО публикует отчет о социальной ответственности, в который включаются следующие
позиции:
- экономические, финансовые, социальные и экологические результаты деятельности
КО;
- самооценка, отражающая наиболее важные параметры названных аспектов;
- характеристика диалога со всеми заинтересованными сторонами;
- выявление КО оценок и ожиданий деловой и потребительской активности для
уточнения прогнозов изменения ресурсной базы, возможности размещения средств,
экономической конъюнктуры и рыночных рисков;
- предотвращение рисков корпоративных скандалов;
- получение дополнительных конкурентных преимуществ за счет роста репутации КО;
- разработка и реализация социально ориентированной стратегии развития КО.
Социальная ответственность КО подлежит оценке независимым экспертом. Оценка дает
КО гарантию третьей стороны в том, что опубликованные в отчете сведения достоверны и
отражают объективную картину участия КО в решении социальных проблем.
13. Требования к внутреннему аудиту
Внутренний аудит проводится в целях определения соответствия деятельности КО
положениям данного Стандарта. В случае выявления несоответствий производятся:
- анализ несоответствий;
- установление причин несоответствий;
- выработка мер по устранению несоответствий;
- анализ эффективности этих мер;
- установление потенциальных несоответствий и выработка мер по их предупреждению;
- организация проверок выполнения решений.
Порядок проведения внутреннего аудита разрабатывает сама КО.
В аудиторском заключении, в частности, должны быть отражены сведения о соблюдении
требований Стандарта и конкретизирующих его положения регламентов по следующим
направлениям:
- права клиентов и владельцев КО на достоверную, своевременную и полную
информацию;
- раскрытие КО информации;
- прозрачность управления КО;
- предоставление консультационных услуг;
- выполнение распоряжений клиентов;
- конфиденциальность;
- лучшая практика ликвидации клиентской задолженность;
- урегулирование конфликтов с клиентами.
14. Требования к мерам по недопущению возникновения конфликта
интересов в КО
Меры по недопущению возникновения конфликта интересов должностных лиц КО при
осуществлении ими служебных обязанностей направлены на исключение возможности
получения ими лично или через юридического либо фактического представителя
материальной и (или) личной выгоды с использованием служебных полномочий при
заключении сделки.
Порядок и механизмы по недопущению возникновения конфликта интересов
должностных лиц КО устанавливаются внутренними регулятивными документами КО.
15. Правовая основа
- Федеральные законы:
- “О техническом регулировании” от 27.12.2002 г. № 184-Ф3;
- “О рекламе” от 13.03.2006 г. № 38-Ф3;
- “О банках и банковской деятельности” от 03.02.1996 г. № 17-Ф3.
- Закон РФ:
- “О защите прав потребителей” от 07.02.1992 г. № 2300-1.
- Постановление Правительства РФ “Об утверждении Положения об
установлении мер по недопущению возникновения конфликта интересов в
отношении должностных лиц федеральных органов исполнительной власти,
вовлеченных в процесс регулирования, контроля и надзора в сфере
обязательного пенсионного страхования, должностных лиц Пенсионного
фонда Российской Федерации и членов Общественного совета по
инвестированию средств пенсионных накоплений” от 2 марта 2006 г. №113.
- Государственные стандарты РФ и иные нормативные документы:
- ГОСТ Р ИСО 9004-2001 “Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности”;
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 “Системы менеджмента качества. Требования”;
- Письмо ФАС РФ и ЦБ РФ от 26.05.2005 г. № ИА/7235/77–Т “О рекомендациях
по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских
кредитов”.
-
Совершенствование корпоративного управления в банковских организациях.
Рекомендации Базельского комитета по банковскому надзору, февраль 2006 г.
– Банковское дело, 2006, № 5, 6.