Организация выявления клиентов (семей), затронутых ВИЧ

ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ (СЕМЕЙ), ЗАТРОНУТЫХ
ВИЧ-ИНФЕКЦИЕЙ, НУЖДАЮЩИХСЯ В СОЦИАЛЬНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
Ивашкина Ю.Ю., начальник отдела методической работы в сфере социального
обслуживания семей и детей СПб ГБУ «Городской информационной-методический центр
«Семья»
Этапом предварительной работы по социальному сопровождению является
выявление клиентов (семей), затронутых ВИЧ-инфекцией, нуждающихся в социальной
помощи и направление их в социальную службу. Одной из отличительных особенностей
социального сопровождения от традиционных форм обслуживания является то, что
специалисты
учреждения
заинтересованы
в
поиске
потенциальных
клиентов
и
предпринимают активные действия по обнаружению, выявлению и мотивированию
потенциальных клиентов для обращения в социальную службу. На этапе выявления
становятся важными межведомственные связи социальной службы и система направлений
потенциальных клиентов в учреждение социального обслуживания населения специалистами
различных органов и учреждений.
Выявление семей, затронутых ВИЧ-инфекцией, нуждающихся в социальном
обслуживании.
Первостепенным для организации социального обслуживания семей, затронутых
проблемой ВИЧ, находящихся в трудной жизненной ситуации и социально опасном
положении, является вопрос - каким образом ВИЧ-инфицированные граждане и члены их
семей станут клиентами социальной службы. Очевидно, что им необходимо обратиться в
социальную
службу,
но
для
этого
они
должны
узнать
о
ее
существовании,
месторасположении, оказываемых услугах, а главное нужно решиться ее посетить.
В этой связи важными становятся:
–
информационно-просветительская
и
PR-деятельность
учреждения
социального
обслуживания населения,
–
выстроенные взаимоотношения с теми организациями, которые могут посещать
потенциальные клиенты,
–
общая заинтересованность специалистов, в том чтобы ВИЧ-инфицированный клиент
обратился в учреждение как можно раньше, когда его проблемы еще не приняли
необратимого характера, когда еще можно оказать действенную помощь.
Выявление потенциальных клиентов, больных ВИЧ-инфекцией и нуждающихся в
социальной
помощи,
является
частью
общей
системы
работы
учреждения
по
своевременному выявлению людей, имеющих факторы неблагополучия, находящихся в
трудной жизненной ситуации или социально опасном положении.
Выявление ВИЧ-инфицированных граждан, нуждающихся в социальной помощи,
основанное на информационно-просветительской и PR-деятельности учреждения
может быть организовано по следующим направлениям:

работа с населением с целью повышения самостоятельной обращаемости семей в
социальную службу;
 работа со специалистами учреждений и организаций, входящих в социальную
инфраструктуру района и города, с целями:
 информирования данными специалистами потенциальных клиентов о возможности
получить помощь в социальной службе;
 направления ими потенциальных клиентов в социальную службу;
 незамедлительного
организациями
информирования
социальной
службы
учреждениями
и
при выявлении детей в социально опасном положении (в
соответствии с законом №120-ФЗ1).
В свою очередь
работа с населением и специалистами может быть массовая,
рассчитанная, в целом, на население, семьи, детей, специалистов и узконаправленная, то есть
сконцентрированная на целевых группах потенциальных клиентов.
Федеральный закон от 24.06.1999 № 120-ФЗ «Об основах системы профилактики правонарушений и
безнадзорности несовершеннолетних»
1
Стратегия Центра для выявления
потенциальных клиентов
Рис.1 Направления стратегии учреждения социального обслуживания населения по
своевременному выявлению потенциальных клиентов
Итак, обозначим два направления деятельности учреждения: население и специалисты.
Рассмотрим деятельность учреждения социального обслуживания населения на примере
необходимости выявления ВИЧ-инфицированных женщин с детьми, нуждающихся в
социальной помощи. В этом случае под широкими кругами населения мы можем
подразумевать семьи с детьми, то есть родителей, бабушек, дедушек и самих детей,
проживающих в районе, который обслуживает учреждение. Узконаправленными целевыми
группами будут женщины, в том числе беременные, семьи с новорожденными детьми,
детьми раннего возраста. Самой узкой целевой групповой будут являться ВИЧинфицированные женщины, в том числе беременные и дети, рожденные от ВИЧинфицированных матерей. К широкому кругу специалистов будут относиться сотрудники
учреждений и организаций различных отраслей, составляющих социальную инфраструктуру
района для семей и детей: сотрудники школ и детских садов,
милиции, лечебно-
профилактических учреждений, молодежно-подростковых клубов и досуговых учреждений,
сотрудники благотворительных организаций, специалисты органов опеки и попечительства,
сотрудники жилищно-коммунальных служб и ТСЖ, и т.д. Узконаправленная целевая группа
специалистов может включать тех, кто в своей работе соприкасается с женщинами, в том
числе беременными, семьями с
новорожденными детьми, и детьми раннего возраста.
Наиболее узкая целевая группа - те специалисты, которые непосредственно работают с
ВИЧ-инфицированными
женщинами и детьми, то есть сотрудники центра СПИД,
родильных домов, женских и молодежных консультаций, детских поликлиник, районные
инфекционисты, специалисты негосударственных организаций, оказывающих различные
услуги ВИЧ-инфицированным.
Направления информационной деятельности учреждения для выявления
семей, затронутых ВИЧ-инфекцией, нуждающихся в социальной помощи
Широкие круги населения:
- семьи с детьми, проживающие в
районе:
родители
бабушки и дедушки
дети
- беременные женщины
- семьи с новорожденными детьми
- семьи с детьми раннего возраста
Узконаправленная целевая
аудитория потенциальных
клиентов:
- ВИЧ-инфицированные женщины, в
том числе, беременные
несовершеннолетние беременные
освободившиеся из учреждений
уголовно-исполнительной системы
- дети, рожденные от ВИЧинфицированных матерей
- ВИЧ-инфицированные дети
- ВИЧ-инфицированные подростки
- Молодые семьи, имеющие в
своем составе ВИЧинфицированных членов
Широкие круги
специалистов:
специалисты и руководители
учреждений и организаций
различных отраслей,
составляющих социальную
инфраструктуру района для
семей и детей сотрудники:
- школ и детских садов,
- милиции,
- лечебно-профилактических
учреждений,
- молодежно-подростковых
клубов и досуговых учреждений,
- органов опеки и
попечительства,
- жилищно-коммунальных служб
и ТСЖ,
- благотворительных
организаций
Узконаправленная целевая
аудитория специалистов:
специалисты:
- центра СПИД
- родильных домов,
- женских консультаций
- молодежных консультаций
- детских поликлиник,
- районные инфекционисты,
- УФСИН
- негосударственных
организаций, оказывающих
различные услуги ВИЧ-
инфицированным
- объединения ЛЖВ
- религиозные организации
Рис. 2.
Направления информационной деятельности центра для выявления семей,
затронутых ВИЧ-инфекцией, нуждающихся в социальной помощи
Алгоритм действий по структурированию и планированию рекламно-информационной и
PR – деятельности учреждения социального обслуживания населения может быть
следующим:

постановка цели и задач деятельности;

определение целевой группы.

разработка центральной идеи рекламно-информационной деятельности (то, что
учреждение хочет донести до потенциального клиента);

изготовление
печатных
материалов
различного
назначения:
рекламных,
информационных, просветительских;

определение инструментов и каналов продвижения информации, в том числе
распространения печатных материалов: определение организаций, учреждений, и
специалистов, имеющих доступ к целевой группе, мест наиболее частого пребывания
целевой группы;

планирование специализированных мероприятий для привлечения целевой группы, в
том числе планирование работы со СМИ и интернет ресурсами;

осуществление рабочего плана;

анализ эффективности проведённых мероприятий.
Создание подобной системы и её налаживание не сиюминутная работа, она требует
настойчивости,
постоянства,
профессионального
подхода.
Для
каждой
категории
потенциальных клиентов учреждению социального обслуживания населения требуется
разработать направления информационно-просветительской работы с учетом специфики
целевых групп и имеющейся инфраструктуры медицинских и социальных учреждений.
Некоторые возможные формы информационной работы социальной службы (на примере
детской поликлиники) для выявления потенциальных клиентов отражены на рис. 3.
Рис.3. Основные задачи и формы информационной работы учреждения социального
обслуживания населения для выявления потенциальных клиентов
Если клиенты в ходе социального обслуживания в социальной службе улучшили свое
положение, получили качественные услуги и им действительно помогли, то они об этом
рассказывают своим друзьям, знакомым, другим нуждающимся в помощи, и тогда
включается компонент «сарафанного радио» (маркетинг из уст в уста). Клиенты,
получившие профессиональную помощь и поддержку, очень быстро распространяют
информацию для других. Это наиболее адресная информация, которая быстрее достигает
нужного эффекта, то есть обращаемости в социальную службу.
Отдельно
необходимо
отметить
систему
информационной
деятельности
социальной службы в сети Интернет. Интернет предоставляет прекрасную возможность
распространения информации. В настоящее время использование сети Интернет как
рекламной и информационной среды постоянно возрастает. Сравнительно новое, динамично
развивающееся средство массовой коммуникации позволяет не только фокусировать
воздействие на конкретную узкопрофильную целевую аудиторию, в которой заинтересовано
учреждение социального обслуживания населения, но и дает возможность активного
взаимодействия между сторонами, получения обратной связи, изучения аудитории и
составления ее характеристики. Электронное коммуникативное пространство практически не
ограничено.
Возможные виды деятельности социальной службы в сети Интернет:
 создание и поддержание веб-сайта учреждения и специализированных страничек по
вопросам социальной помощи ВИЧ-инфицированным;
 мониторинг профильных веб-форумов для ЛЖВ, сообществ, топ блогов в социальных
сетях и участие в них;
 создание специализированных групп общения для клиентов (семей), затронутых
ВИЧ-инфекцией, в социальных сетях и поддержание их работы.
Наличие у организации веб-сайта сегодня считается не просто делом престижа, но и
необходимостью. Создание и поддержка (регулярное обновление информации) сайта
являются важным компонентом информационно-рекламной и PR-деятельности учреждения
социального обслуживания населения. Какую информацию и каким образом разместить на
сайте, его техническое оформление находятся в сильной зависимости от того, кто является
целевой аудиторией и что сайт должен до нее донести, какие возможности предоставить. Для
регулярной работы с сайтом, его пополнения новой информацией необходимо иметь
постоянного сотрудника, в должностные обязанности которого входит эта деятельность.
Регулярный мониторинг профильных веб-форумов для ЛЖВ и участие в них
позволяют продвигать информацию об учреждении и его услугах, а создание групп общения
в «В контакте» и других социальных сетях может помочь избежать необходимости
размещения информации для ВИЧ-инфицированных на официальном сайте учреждения.
Помимо информационно-просветительской деятельности социальная служба может
организовать выявление потенциальных клиентов, основанное на их активном поиске.
Это может быть, например:
Социальное анкетирование беременных женщин и родителей с новорожденными
детьми для раннего выявления семей, нуждающихся в социальной поддержке и помощи. С
этой целью можно разработать специальные анкеты, включающие вопросы об имеющихся
трудностях и нуждаемости в социальных в социальных услугах, а также о желании
обратиться в социальные службы за поддержкой. Во время визита в женские консультации,
детские поликлинические отделения или при посещении патронажными сестрами на дому
новорожденных детей, будущие и молодые мамы могут заполнять социальные анкеты, затем
анкеты могут передаваться в социальную службу и анализироваться специалистами. Затем
могут связываться с семьей по телефону, подробно консультировать по социальным
вопросам, рассказывать об услугах, предоставляемых социальной службой, а при выявлении
кризисной ситуации семья может быть принята на социальное обслуживание.
Анкетирование-консультирование по телефону также может активно использоваться
социальной службой. Например, специально разработанная анкета для многодетных семей,
включающая вопросы о том пользуются ли они мерами социальной поддержки,
предусмотренными государством для многодетных семей, позволяет выяснить нуждаемость
семьи и одновременно проконсультировать по вопросу оформления вышеуказанных мер, а
также дать информацию о возможностях получения социальной поддержки в учреждении
социального обслуживания населения, пригласить семью на прием к специалисту.
Аутрич (англ. outreach – внешний контакт) работа с «уличными» беспризорными и
безнадзорными подростками или работницами коммерческого секса, наркопотребителями
и др. Этот метод социальной работы направлен на установление контакта, распространение
информации, а также консультирование представителей труднодоступных социальных групп
в местах их нахождения. Аутрич работу можно отнести к нестационарному социальному
обслуживанию вне учреждения.
Использование этого метода позволяет сравнительно быстро установить прямое
взаимодействие специалистов с потенциальным клиентом. В процессе непосредственного
общения клиент может предоставить специалисту информацию о себе, что в дальнейшем
поможет установлению связи
с ним без промежуточных посредников. Прямой контакт
позволяет избежать проблем с соблюдением конфиденциальности, которые неизменно
возникают при передаче информации через третьих лиц. Однако именно для соблюдения
конфиденциальности любой контакт специалистов с ВИЧ-инфицированными клиентами
возможен только с их предварительного согласия.
Аутрич направлен на изменения поведения целевой группы. Он состоит из:
1) установления и поддержания контактов с представителями целевой группы;
2) сбора информации для последующего анализа;
3) консультаций и распространения печатных материалов о здоровье и безопасности;
4) предоставления информации об организациях, работающих в сфере социальных
услуг (кризисные центры, медицинские службы, кабинеты анонимного тестирования и пр.). 2
Для осуществления аутрич работы специалистам необходимо пройти специальную
дополнительную
подготовку.
Подробнее
можно
ознакомиться
в
методических
рекомендациях, представленных в списке дополнительной литературы.
Последовательность действий социальной службы и медицинского учреждения
по своевременному выявлению семей, затронутых ВИЧ-инфекцией и нуждающихся в
социальной помощи, может быть следующим:
1). Учреждение социального обслуживания (отделение) осуществляет устную
договоренность или заключает соглашение о сотрудничестве с медицинским учреждением
или НКО, включая вопросы информирования потенциальных клиентов о возможности
обратиться в социальную службу, подписании информированного согласия и их направления
в учреждение социального обслуживания.
2). Учреждение социального обслуживания (отделение) разрабатывает и печатает
информационные и рекламные материалы (буклет, визитка, флайер и т.д.) для клиентов о
возможности получения социальных услуг в учреждении для ВИЧ-инфицированных граждан
с перечнем услуг, предоставляемых
профильным отделением (службой), а также с
контактной информацией: с указанием телефона, фамилии, имени, отчества и должности
доверенного специалиста, к которому можно обратиться, а также с указанием о сохранении
конфиденциальности.
3). Специалисты учреждения социального обслуживания (отделения) заполняют
необходимые
разделы
(название
учреждения,
перечень
доверенного лица, адрес, телефон, время работы и
услуг,
ФИО
специалиста-
т.д.) установленной
формы
информированного согласия на получение социальных услуг и установленной формы
направления. Данные документы должны быть утверждены.
4).
Учреждение
(отделение)
направляет
в
адрес
медицинских
учреждений
заполненные формы информированного согласия на получение социальных услуг и
направления на получение социальных услуг, а также информационные, рекламные
материалы о специализированном отделении (службе) в необходимом количестве для работы
специалистов медицинских учреждений с потенциальными клиентами.
5).
На приеме у сотрудника медицинского учреждения (врача, специалиста по
социальной работе, психолога и т.д.) потенциальному клиенту предоставляется информация
(в устной форме и в виде информационно-рекламной печатной продукции) о возможности
получения социальных услуг по месту жительства в специализированном (уполномоченном)
2
Аутрич для коммерческих секс-работниц (КСР):методические рекомендации. – М.:РОО «СПИД
инфосвязь», 2004. – с.7
подразделении социальной службы. Имея информацию о возможности получения
социальной
помощи
в
специализированном
подразделении,
ВИЧ-инфицированный
гражданин может принять решение о сотрудничестве с социальной службой или отказаться
от помощи в связи с боязнью раскрытия своего ВИЧ-статуса или отсутствием потребности в
поддержке или по иным причинам. Далеко не всегда ВИЧ-инфицированный сразу принимает
или отвергает сотрудничество с социальной службой, например, он может принять
окончательное решение через некоторое время.
6). Сотрудник медицинского учреждения предлагает потенциальному клиенту
подписать информированное согласие на получение социальных услуг. Информированное
согласие
— документ, содержащий краткую информацию о
подразделении, с указанием перечня оказываемых услуг,
специализированном
предоставляемых бесплатно.
Обязательно оговаривается конфиденциальность и добровольность получения помощи, а
также условия расторжения соглашения. Сотрудник медицинского учреждения знакомит
ВИЧ-инфицированного с текстом информированного согласия. Информированное согласие
подписывается двумя сторонами: клиентом и представителем учреждения здравоохранения.
7).
В
случае
положительного
решения,
ВИЧ-инфицированный
гражданин
подписывает информированное согласие. Данный документ остается в учреждении, а
пациенту выдается направление в профильное подразделение с указанием адреса
учреждения социального обслуживания населения, наименования подразделения, номеров
кабинета и телефона, а также фамилии, имени и отчества доверенного лица - заведующего
подразделением или конкретного специалиста. Для удобства такое направление может быть
отрывной частью листа, содержащего текст информированного согласия. С этим
направлением клиент может обратиться в учреждение самостоятельно.
Если клиент сразу выражает желание сотрудничать с учреждением социального
обслуживания
населения,
то
при
подписании
информированного
согласия
может
присутствовать специалист специализированного подразделения, что позволяет ему
установить
контакт
с
клиентом,
оценить
имеющиеся
у
него
потребности
и
заинтересованность в получении социальной помощи по месту жительства, а также
предоставить необходимые разъяснения.
8).
После
подписания
информированного
согласия,
свидетельствующего
о
добровольном намерении клиента раскрыть свой статус, сотрудник медицинского
учреждения, передает
контактную информацию о нём заведующему профильным
подразделением или заранее согласованному специалисту - доверенному лицу.
9). В случае, когда клиент решил не подписывать информированное согласие, ему
также предоставляется информация о социальной службе и выдается направление на
получение социальных услуг, но сотрудник медицинского учреждения не сообщает о нём в
социальную службу.
10). Отделение по специальной форме ведет учет сведений: из каких учреждений
поступил клиент, подписывал или нет информированное согласие.
11). Ежеквартально медицинским учреждением и
учреждением социального
обслуживания проводится сверка направленных и полученных данных, а также клиентов,
обратившихся в социальную службу.
Таким образом, ВИЧ-инфицированный гражданин может стать клиентом учреждения
социального обслуживания населения, обратившись самостоятельно или по направлению
медицинских и иных организаций (рис. 4, 5).
1.
Самостоятельное обращение клиента
1.1.
В непрофильное
подразделение
учреждения (отделение
приема и консультаций
граждан, отделение
профилактики
безнадзорности
несовершеннолетних и
т.д.).
1.2.
В профильное
подразделение
учреждения,
оказывающее
социальные услуги ВИЧинфицированным
гражданам
1.3.
Открытие клиентом своего
ВИЧ-статуса специалисту
учреждения в ходе его
социального обслуживания,
то есть когда клиент уже
находится на социальном
обслуживании в учреждении
Рис.4 Возможные варианты самостоятельного обращения ВИЧ-инфицированных клиентов
в учреждение социального обслуживания населения
2.
Направление клиента органами и учреждениями
2.1.
Направление
клиента ГУЗ
«Центр по
профилактике и
борьбе со СПИД и
инфекционными
заболеваниями»
(Центр СПИД)
2.2.
Направление
клиента
районными и
городскими
лечебнопрофилактически
ми учреждениями
2.3.
Направление клиента
районными и городскими
организациями и
учреждениями
социального обслуживания
(социальные службы
других районов, НКО) и др.
организациями (милиция,
учреждения образования,
учреждения молодежной
политики и т.д.).
2.4.
Направление
клиента управлением
Федеральной
системы исполнения
наказаний при
освобождении из
учреждений
уголовноисполнительной
системы наказаний
Рис.5. Возможные варианты направления ВИЧ-инфицированных клиентов различными
органами и организациями в учреждение социального обслуживания населения
Клиент (семья), затронутый ВИЧ-инфекцией, может быть направлен на социальное
обслуживание различными органами и учреждениями с учетом следующих аспектов:
 подписание со специалистами направляющей организации информированного
согласия на социальное обслуживание, получение клиентом направления на обслуживание в
учреждение
социального
обслуживания
населения,
уведомление
направляющей
организацией социальной службы о направлении клиента;
 получение клиентом в направляющей организации направления на обслуживание в
учреждении без подписания информированного согласия;
 получение клиентом информации о возможности социального обслуживания в
учреждении, получение в направляющей организации информационного буклета о деятельности
учреждения социального обслуживания;
 перевод клиента на социальное обслуживание из другого учреждения социального
обслуживания (при переезде в другой район, перевод из стационарной формы обслуживания
на нестационарную и т.д.).
Определить эффективность различных каналов выявления потенциальных клиентов
можно, внеся в журнал первичного приема граждан графу, содержащую информацию:
откуда клиент направлен или при самостоятельном обращении - откуда клиент узнал о социальной
службе.
Роль и функции специалиста по социальной работе на этапе предварительной
работы по выявлению потенциальных клиентов могут быть следующими:

распространение информационной и рекламной продукции о деятельности социальной
службы (должностная обязанность каждого сотрудника учреждения социального
обслуживания, в сумке у каждого специалиста должны всегда быть рекламные буклеты,
визитки или листовки, которые в необходимых случаях: во время посещения клиентов
на дому, посещения различных учреждений и общении с коллегами или выявлении
клиента на улице) он может сразу же предоставить потенциальным клиентам;

грамотное информирование о работе социальной службы и о ее услугах, этот навык
необходимо постоянно тренировать.