СОДЕРЖАНИЕ 1. Общие сведения …………………………………………………………………………………………….. 3 2. Результаты процесса (выходы) и его потребители …………………………………………………….. 5 3. Внешние поставщики и входы процесса ………………………………………………………………… 5 4. Этапы (составляющие) процесса …………………………………………………………………………. 6 5. Матрица распределения ответственности и полномочий …………………………………………….. 10 6. Управление записями процесса …………………………………………………………………………... 10 7. Управление несоответствиями процесса …………………………………………………………………11 8. Показатели результативности процесса ………………………………………………………………….11 Лист согласования Сокращения: ООП – основная образовательная программа; СМК – система менеджмента качества; СМИ – средства массовой информации. -2- 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ Настоящая информационная карта процесса «Маркетинг» является основным документом, определяющим требования системы менеджмента качества (СМК) к осуществлению маркетинга в государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Новосибирский государственный университет» (НГУ). Информационная карта «Маркетинг» определяет порядок и условия разработки и внедрения деятельности по маркетингу, рекламе и связям с общественностью НГУ в соответствии со стратегией университета. Владельцем процесса «Маркетинг» - является Проректор НГУ по учебной работе. Процесс маркетинга направлен на получение маркетинговой информации, используемой для улучшения процессов СМК, повышения удовлетворенности потребителей и внедрения инноваций; продвижение образовательных услуг Университета, создание благоприятного имиджа НГУ. Цель процесса: Целью процесса является мониторинг регионального рынка образовательных услуг и позиционирование НГУ (поддержание имиджа вуза) на основе комплекса рекламных и PR- мероприятий. Деятельность по маркетингу НГУ должна способствовать обеспечению повышения качества образовательных услуг в соответствии с требованиями потребителей и заинтересованных сторон. Управляющие воздействия осуществляются посредством внешних нормативно-правовых документов (законы об образовании, СМИ, рекламе; ФГОС ВПО по направлениям подготовки); политики и цели в области качества, стратегии и Устава НГУ; организационно-распорядительных документов (приказы и распоряжения); требований настоящей информационной карты; планов мероприятий по улучшению деятельности. -3- Схема процесса: Нормативно-правовые акты РФ: Закон «Об образовании» и др., приказы Минобрнауки РФ, Стандарты ИСО 9001, документация СМК НГУ Информация о новых специальностях, новых технологиях обучения Отчеты Информация о грантах, конкурсах, форумах и т.д. Рекламные материалы МАРКЕТИНГ Информация об иных потребностях потребителей и заинтересованных сторон Рейтинги, выводы по результатам изученной информации Представители руководства; отдел по связям с общественностью, приемная комиссия, сотрудники кафедры общей социологии ЭФ, представители деканатов Инфраструктура: офисные помещения, оргтехника, средства связи (Интернет, телефон), канцелярия -4- 2. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЦЕССА (ВЫХОДЫ) И ЕГО ПОТРЕБИТЕЛИ Данные или материальные объекты Потребители (процессы, подразделения) Требования Отчеты по результатам исследования рынка образовательных услуг. Предложения по совершенствованию существующих и открытию новых ООП с учетом текущего и перспективного спроса со стороны потребителей. Стратегия позиционирования НГУ на региональном рынке образовательных услуг. Программы рекламных и PR -проектов и соответствующие им коммуникативные продукты. Внутренние: руководство университета и подразделения, реализующие ООП (факультеты), кафедры и др. Внешние: абитуриенты и члены их семей, государство (министерство), местное сообщество, организации-партнеры, предприятия-работодатели, СМИ. Валидность результатов мониторинга, соответствие требованиям ФГОС ВПО, стратегии и Уставу НГУ, потребительскому спросу на рынке образовательных услуг. 3. ВНЕШНИЕ ПОСТАВЩИКИ И ВХОДЫ ПРОЦЕССА Данные или материальные объекты Поставщики (процессы, подразделения) Требования Информация о региональном рынке образовательных услуг. Требования потенциальных и реальных потребителей к образовательным услугам по ООП НГУ. Отзывы потребителей об образовательных услугах НГУ, в т.ч. результаты анализа удовлетворенности потребителей. Информация об образовательных услугах НГУ: правила приема, направления подготовки; динамика контрольных цифр приема (количество бюджетных мест) и стоимости обучения на коммерческих местах. Стратегия развития университета. Отдел по связям с общественностью, приемная комиссия НГУ; подразделения, реализующие ООП (факультеты). Доступность, актуальность и достоверность данных о состоянии регионального рынка, требованиях потребителей в оказываемых образовательных услугах в НГУ. -5- 4. ЭТАПЫ (СОСТАВЛЯЮЩИЕ) ПРОЦЕССА Ресурсы: Персонал для проведения мониторинга рынка труда, рекламных и PR- мероприятий (отдел по связям с общественностью, приемная комиссия, сотрудники кафедры общей социологии ЭФ, представители деканатов), финансовое и информационное (в т.ч. Интернет-ресурсы) обеспечение, инфраструктура. Осуществление процесса маркетинга рынка образовательных услуг включает в себя: - сбор информации (Интернет, СМИ, отзывы потребителей), структурирование требований потребителей и различных заинтересованных сторон, организацию мониторинга рынка образовательных услуг, оценку потребности в образовательных услугах НГУ; - формирование требований к ООП (система компетенций) на основе документированных требований потребителей; анализ собственных ресурсов; - разработка стратегии и тактики улучшения образовательных услуг; - информирование об образовательных программах университета и формирование спроса на образовательные услуги НГУ (разработка рекламных и PR-проектов, реклама в СМИ (в т.ч. в Интернете), проведение рекламных и ПР-акций для поддержания имиджа университета и его позиционирования на рынке образовательных услуг); - анализ показателей результативности процесса. Информационная карта «Маркетинг» рассматривает как процесс, включающий три взаимосвязанные составляющие: - исследование рынка образовательных услуг; - разработка стратегии и тактики улучшения образовательных услуг; - рекламная и ПР деятельность. № п/п 1 Этапы (составляющие) процесса / Записи Входы (требования) Выходы (требования) Исследование рынка образовательных услуг Информация из нецелевых (открытых) Информация о спросе на образовательные услуги (направления подготовки, источников - СМИ, Интернет и т.п. - о уровни обучения - бакалавриат/магистратура, приемлемая стоимость и т.п.). конкурентах на региональном рынке образовательных услуг по направлениям подготовки НГУ (в т.ч. кол-во бюджетных мест -6- и стоимость обучения по договорам). Соотношение спроса и предложения на региональном рынке образовательных услуг (соотношение количества выпускников школ и количества бюджетных мест в вузах Новосибирска; соотношение стоимости обучения и платежеспособности родителей абитуриентов и т.п.). Имидж вуза и отдельных направлений в сознании потребителей услуг Количественные и качественные параметры запросов абитуриентов и их родителей в приемную комиссию НГУ. Предложения по совершенствованию и разработке новых ООП Доступность, актуальность и достаточность информации о направлениях подготовки в НГУ (в т.ч. на сайте вуза). Привлечение потребителей услуг Данные российских исследований рынка труда 2 3 Имидж вуза (ежегодное участие в комплексном рейтинге ведущих российский вузов) Разработка стратегии и тактики улучшения образовательных услуг Отчет о состоянии регионального рынка Стратегия и тактика развития ООП образовательных услуг Требования ГОС ВПО к основным Модернизированные учебные планы образовательным программам Кадровый потенциал, уровень МТО, Протоколы заседаний методических комиссий факультетов инфраструктура НГУ Анкетирование потребителей услуг Отчеты деканов Рекламная и PR- деятельность Информация о направлениях подготовки, Система рекламных и PR- проектов, разрабатываемых в рамках стратегии правилах приема, количестве бюджетных мест, позиционирования НГУ на рынке образовательных услуг стоимости образовательных услуг, конкурсах при поступлении предыдущих лет Отзывы разных групп потребителей Коммуникативные продукты, размещаемые в СМИ и Интернете (статьи, -7- образовательных услуг интервью, имиджевая реклама и т.п.) Информация о местах трудоустройства выпускников по направлениям подготовки, в т.ч. заявки работодателей Информация об эффективности (результативности) проводимых мероприятий Информация о культурной и общественной Информация, размещаемая в СМИ и Интернете в т.ч. на сайте НГУ (статьи, жизни студентов университета интервью и т.п.) I. Исследование рынка образовательных услуг: Маркетинг как процесс, направленный на определение требований и ожиданий заинтересованных сторон к основным результатам деятельности университета, включая требования к образовательным услугам и определение потребности в компетенциях выпускников, а также формирование спроса на услуги и результаты деятельности университета, предусматривает следующий комплекс действий. 1)Разработка стратегии маркетинга (Высшим руководством в рамках стратегического планирования деятельности университета осуществляется разработка маркетинговой политики). 2)Оценка внешней среды и состояния рынка образовательных услуг (Систематический сбор информации (мониторинг) из целевых (собственные исследования) и нецелевых (открытых) источников. Для определения востребованности услуг НГУ на рынке труда осуществляется анализ данных по всем случаям регистрации выпускников университета в качестве безработных, информация о которых предоставляется Центром занятости населения Сибирского Федерального Округа. Руководством факультетов организуется система постоянной связи с выпускниками для отслеживания их трудоустройства и карьерного роста.) II. Разработка стратегии и тактики улучшения образовательных услуг: На основе данных анализа удовлетворенности потребителей образовательных услуг и оценки востребованности ООП НГУ на рынке образовательных услуг в университете ведется непрерывная работа по адаптации образовательных программ к требованиям рынка: -формируются стратегия и тактика развития ООП, совершенствуются и разрабатываются новые ООП (программы по подготовке бакалавров и магистров), модернизируются учебные планы; - проректором по учебной работе, специалистами учебно-методического управления, а также руководством факультетов производится регулярное отслеживание изменений в Государственном образовательном стандарте ВПО РФ с целью корректировки учебных планов; - руководством университета и факультетов регулярно поддерживаются контакты с работодателями, анализируются их требования к компетенциям специалистов, заключаются договоры о взаимодействии НГУ с организациями - работодателями. - при заключении договоров о сотрудничестве с зарубежными вузами осуществляется взаимная валидация образовательных программ. -8- III. Рекламная деятельность и связи с общественностью: Университет, используя средства массовой информации, Интернет и иные каналы распространения информации, информирует сообщество, абитуриентов, студентов и сотрудников, работодателей и партнеров, а также иные заинтересованные стороны о результатах своей деятельности, достижениях и планах развития. Университет признает свою ответственность за предоставление объективных сведений о своей деятельности и регулярно обновляет данные на официальном сайте университета, а также публикует в традиционных средствах массовой информации актуальную информацию: - о предлагаемых образовательных программах и направлениях подготовки; - о правилах приема, количестве бюджетных мест, стоимости образовательных услуг, конкурсах при поступлении предыдущих лет; - об используемых процедурах обучения и оценки; - об образовательных возможностях, доступных обучающимся; - о культурной и общественной жизни студентов университета; - об ожидаемых результатах образовательных программ; - о присваиваемых квалификациях и выдаваемых документах (сертификатах, свидетельствах, дипломах); - о местах трудоустройства выпускников по направлениям подготовки, в т.ч. о заявках работодателей; - отзывы разных групп потребителей образовательных услуг. В сфере маркетинга университетом осуществляются виды деятельности, позиционирующие его на рынке образовательных услуг и способствующие поддержанию существующего имиджа среди целевых групп потребителей. В рамках стратегии позиционирования НГУ формируется система рекламных и PR-проектов. В СМИ и Интернете размещаются коммуникативные продукты (статьи, интервью, имиджевая реклама). -9- Декан факультета Заведующий кафедрой И И И У У У У У У У У У Аналитики (КС ЭФ) Начальник или сотрудник Отдела качества И И И Директор ОКЦ Начальник УМУ И И И Исследование рынка образовательных услуг Разработка стратегии маркетинга Оценка внешней среды и состояния рынка образовательных услуг Разработка стратегии и тактики улучшения образовательных услуг Рекламная и PR- деятельность Начальник отдела по связям с общественностью Проректор по дополнительному образованию Этапы процесса Проректор по учебной работе 5. МАТРИЦА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ И ПОЛНОМОЧИЙ О О О И У У О У И У У И У У О У Принятые обозначения: О – ответственный за этап процесса; У – участник выполнения этапа процесса; И – информируется о ходе выполнения процесса. 6. УПРАВЛЕНИЕ ЗАПИСЯМИ ПРОЦЕССА Управление записями процесса осуществляется на всех подэтапах его реализации. Ответственный за ведение записей в документах назначается ответственным за этап (составляющую) процесса. Записями процесса являются: - План маркетинговых исследований; - Анкеты и формы для сбора информации; - 10 - - Отчеты о проведенных маркетинговых исследованиях; - Отчеты о проведенных исследованиях удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; - Отчеты о результативности процесса для проведения анализа СМК. Срок хранения записей процесса – не менее 5 лет. 7. УПРАВЛЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВИЯМИ ПРОЦЕССА Записями регистрации несоответствия являются: - записи о невыполнении маркетинговых планов; - неблагоприятные отзывы об НГУ в прессе и других рекламных источниках и др. На основании записей регистрации несоответствия на соответствующем уровне принимается решение об управлении. 8. ПОКАЗАТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРОЦЕССА Выходом процесса является информация об эффективности (результативности) проводимых мероприятий. В течение учебного года специалистами университета осуществляется мониторинг следующих показателей, характеризующих эффективность (результативность) проводимых мероприятий: - положение НГУ в рейтинге вузов (по оценкам независимых экспертов); - рейтинг различных направлений подготовки в НГУ (косвенная оценка выполнения требований абитуриентов); сохранение и улучшение количественных и качественных характеристик конкурса при поступлении; - повышение информированности разных групп потребителей и их заинтересованности в образовательных услугах НГУ; - увеличение количества студентов из стран дальнего и ближнего Зарубежья; - регулярность и периодичность исследования регионального рынка образовательных услуг; - заинтересованность внутренних заказчиков (администрации и подразделений НГУ, реализующих ООП) в маркетинговых исследованиях; - принятие управленческих решений на основе мониторинга; - эффективность (результативность) проводимых НГУ рекламных и PR-мероприятий (Дни открытых дверей, Дни науки, участие в Сибирской Ярмарке, олимпиады для школьников, зимние, летние, заочные и воскресные школы, подготовительные курсы); - эффективность (результативность) рекламной и PR-деятельности в СМИ; - эффективность (результативность) использования Интернет-ресурсов в рекламной и PR -деятельности НГУ; - учет потребительского спроса при формировании основных образовательных программ и учебных планов; - 11 - - отражение в ООП системы компетенций как результатов обучения, востребованных на рынке труда; повышение заинтересованности работодателей и их вовлечение в учебный процесс (мастер-классы, тренинги, стипендиальные программы, организация практик т.п.); цена обучения по договорам, учитывающая соотношение спроса и предложения на рынке образовательных услуг. Показатели оценки результативности процесса: Выполнение плана проведения маркетинговых мероприятий и исследований, исследований удовлетворенности потребителей, персонала и других заинтересованных сторон; Своевременность исполнения; Полнота и достоверность собранной информации; Качество отчетов о проведенных исследованиях. Критерии оценки результативности процесса: Выполнение мероприятий плана в установленный срок не ниже 90%; Отсутствие несогласованных изменений сроков исполнения мероприятий плана; Соответствие собранной информации требованиям к составу входных данных; Соблюдение требований к границам исследования, нормам выборки, другим условиям проведения исследований. Методы мониторинга и измерения процесса: Экспертный, расчетный, аналитический. - 12 - - 13 -