ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ
И ФИНАНСОВ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
«ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
ГОСТЕПРИИМСТВА»
Рекомендуется для направления подготовки
100400 Туризм
Квалификация выпускника - бакалавр
Санкт-Петербург
2011 год
2
1. Цели и задачи дисциплины
Дисциплина «Внутренний маркетинг в обеспечении качества услуг гостеприимства»
представляет собой элемент подготовки студентов в области организации внутрифирменного
управления средствами внутреннего маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства
для повышения качества обслуживания потребителей. В процессе изучения дисциплины
студенты должны быть ознакомлены с основами концепция внутреннего маркетинга в
системе социального управления, особенностями использования внутреннего маркетинга как
инструментом управления контактным персоналом, изучить специфику комплекса
внутреннего маркетинга на предприятиях индустрии гостепримства, что позволит
сформировать у студента навыки обеспчения качества услуг гостепириимства.
Основная цель дисциплины - ознакомить студентов с основными категориями,
понятиями и принципами организации обеспечения качества услуг гостеприимства
средствами внутреннего маркетинга.
Для этого в рамках дисциплины решаются следующие задачи:
 изучение основных инструментов управления контактным персоналом индустрии
гостеприимства в системе внутреннего маркетинга;
 описать взаимосвязь качества услуг и уровня развития системы внутреннего
маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства;
 ознакомление с основными способами оценки удовлетворенности персонала
методами и результатами внутренним маркетингом на предприятии;
 освоение навыков разработки комплекса маркетинга в средствах размещения.
2. Место дисциплины в структуре ООП
Дисциплина «Внутренний маркетинг в обеспечении качества услуг гостеприимства»
входит в профессиональный цикл в его вариативную часть.
Преподаванию данной дисциплины должно предшествовать изучение общих
дисциплин: «Менеджмент в туристской индустрии», «Маркетинг в туристской индустрии»,
«Психологический практикум».
Данная дисциплина должна предшествовать изучению курсов «Технология и
организация услуг санаторно-курортного комплекса», «Технология и организация услуг
питания в индустрии гостеприимства», «Инновации в сфере гостеприимства».
3. Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- способность к работе в трудовых коллективах предприятий туристской индустрии
(ПК -7),
- способность к эффективному общению с потребителями туристского продукта (ПК –
11),
- умение организовать процесс обслуживания потребителя (ПК -12).
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать – теоретические основы внутреннего маркетинга, основные тенденции и
направления применения внутреннего маркетинга в сфере услуг, специфику внутреннего
маркетинга услуг индустрии гостеприимства,
Уметь – сегментировать внутренний рынок предприятий гостеприимства,
применять методы определения удовлетворенности работников системой внутреннего
маркетинга.
Владеть - навыками формирования эффективной системы внутреннего маркетинга
на предприятии, навыками разработки методов внутренней коммуникации с целью
продвижения ценностей предприятия для повышения качества обслуживания клиентов;
приемами внутреннего маркетинга для эффективного обслуживания клиентов.
3
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единиц (144 час.).
Всего часов
Вид учебной работы
Семестры
6
Аудиторные занятия (всего)
54
54
-
-
Лекции
22
22
Практические занятия (ПЗ)
32
32
Самостоятельная работа (всего)
90
90
В том числе:
-
-
Контрольная работа 1
8
8
Презентация
8
8
Курсовая работа
16
16
Другое (текущая работа в семестре)
22
22
Вид промежуточной аттестации (экзамен)
36
36
144 час.
144
4 зач. ед.
4
В том числе:
Общая трудоемкость
5. Содержание дисциплины
5.1. Содержание разделов дисциплины
№ Наименование
Содержание раздела
п/п раздела дисциплины
1.
Место внутреннего Тема 1. Концепция внутреннего маркетинга
Функции и виды внутреннего маркетинга в сфере услуг.
маркетинга в
Внутренний маркетинг как инструмент управления
обеспечении
контактным персоналом и как инструмент управления
качества услуг
качеством услуг.
Тема 2. Комплекс внутреннего маркетинга
Понятие Комплекса внутреннего маркетинга. Продукт –
работа, цена внутреннего продукт. Место (способ доведения
внутреннего продукта). Продвижение внутреннего продукта.
Участники - работники и клиенты. Физическое окружение.
2.
Сущность и роль
Тема 3. Развитие концепции внутреннего маркетинга в
внутреннего
индустрии гостеприимства
Характеристика особенностей продукта предприятия сферы
маркетинга в
системе управления услуг гостеприимства. Клиентоориентированный подход в
управлении предприятием сферы услуг гостеприимства и его
качеством услуг
влияние на формирование лояльности клиентов.
гостеприимства
Тема 4. Внутренний маркетинг на предприятиях
индустрии гостеприимства
Теоретические основы и принципы построения внутреннего
маркетинга на предприятии сферы услуг гостеприимства.
Взаимосвязь внутреннего маркетинга и качества услуг
4
3.
Внутренний
маркетинг и
конкурентоспособн
ость предприятий
сферы услуг
4.
Модель
внутреннего
маркетинга на
предприятиях
индустрии
гостеприимства
предприятий индустрии гостеприимства.
Тема 5. Влияния внутреннего маркетинга на укрепление
конкурентоспособности предприятий сферы
гостеприимства
Контактный персонал как маркетинговый актив предприятия
сферы услуг гостеприимства и его влияние на формирование
устойчивого конкурентного преимущества предприятия.
Тема 6. Метод «важность-исполнение» в индустрии
гостеприимства
Понятие метода «важность-исполнение» в контексте
внутреннего маркетинга. Использование метода «важность исполнение» для анализа состояния внутреннего маркетинга
на предприятиях сферы услуг гостеприимства.
Тема 7. Разработка модели внутреннего маркетинга на
предприятии сферы услуг гостеприимства
Учёт особенностей предприятия сферы услуг гостеприимства
при разработке комплекса маркетинга. Разработка модели
внутреннего маркетинга для предприятия сферы услуг
гостеприимства, ориентированной на повышение качества
обслуживания клиентов.
5.2 Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми
(последующими) дисциплинами
№
п/п
1.
2.
3.
Наименование обеспечиваемых
(последующих) дисциплин
№ № разделов данной дисциплины, необходимых
для изучения обеспечиваемых (последующих)
дисциплин
1
2
3
4
Технология и организация
услуг санаторно-курортного
комплекса
Технология и организация
услуг питания в индустрии
гостеприимства
Инновации в сфере
гостеприимства
Х
Х
Х
Х
5.3. Разделы дисциплин и виды занятий
№
п/п
1.
2.
3.
4.
Наименование раздела дисциплины
Лек
ц.
4
Место внутреннего маркетинга в
обеспечении качества услуг
Сущность и роль внутреннего маркетинга в 8
системе управления качеством услуг
гостеприимства
Внутренний
маркетинг
и 6
конкурентоспособность предприятий сферы
услуг
Модель
внутреннего
маркетинга
на 4
предприятиях индустрии гостеприимства
6. Лабораторный практикум - не предусмотрено
Практ.
зан.
СРС
4
8
Все-го
час.
16
6
14
28
8
12
26
14
20
38
5
7. Практические занятия
№
п/п
1.
№
раздела
1
2.
2
4.
3
5.
3
6.
4
7.
4
8.
4
Тематика практических занятий (семинаров)
Модели маркетинга в сфере услуг.
Закрепление терминологического аппарата по разделу «Место
внутреннего маркетинга в обеспечении качества услуг».
Деловая игра 1: Конференция - Клиентоориентированный
подход в управлении предприятием сферы услуг
гостеприимства. Контрольная работа 1 (по результатам
освоения разделов 1,2).
Ситуационное задание 1: Использование Метода «важностьисполнение»
для
определения
направления
совершенствования системы внутреннего маркетинга на
предприятия индустрии гостеприимства.
Мультимедийная презентация самостоятельной работы на
тему «Контактный персонал как маркетинговый актив
предприятия сферы услуг гостеприимства». На примере
любого предприятия индустрии гостеприимства.
Ситуационное задание 2: Разработка новой модели
внутреннего маркетинга на предприятии индустрии
гостеприимства на основе полевого исследования опыта
работы гостиницы (иного предприятия).
Деловая игра 2: Корпоративное собрание по принятию новой
модели внутреннего маркетинга в Гостинице «А4- Плюс».
Внутренний маркетинг в индустрии гостеприимства –
заключительное занятие по курсу (проект)
Всего
Трудоемкость
(час.)
4
6
4
4
6
4
4
32
8. Примерная тематика курсовых проектов (работ)
1. Внутренний маркетинг в системе управления качеством услуг индустрии
гостеприимства.
2. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на базе
развития внутреннего маркетинга.
3. Формирование моделей внутреннего маркетинга на предприятиях индустрии
гостеприимства.
4. Клиентоориентированный подход в управлении предприятием гостеприимства.
5. Разработка модели внутреннего маркетинга
на предприятии индустрии
гостеприимства.
6. Контактный персонал как маркетинговый актив предприятия индустрии
гостеприимства.
7. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками предприятий
индустрии гостеприимства.
8. Международные модели маркетинга услуг и их влияние на развитие внутреннего
маркетинга в индустрии гостеприимства.
9. Методы и средства продвижение продукта «работа» на внутренних рынках.
10. Комплекс внутреннего маркетинга в индустрии гостеприимств.
6
9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
а) основная литература
1.
Горовиц Ж. Сервис - стратегия: управление, ориентированное на потребителя /
Пер. с англ. - М.: Дело и сервис, 2007.
2.
Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. - М., ЮНИТИ, 2006.
б) дополнительная литература
1.
Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг.
// http://www.manage.ru/marketing/intmark.shtml.
2.
Робертс С., Дрейк С., Галмер М. Зажигай!: Внутренний маркетинг для
воодушевления сотрудников и привлечения клиентов / Пер. с англ.- М.: Изд-во Вершина,
2006.
3.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм/ пер.
с англ. - М.: Юнити-Дана, 2007.
4.
Лавлок Кр. Маркетинг услуг. Персонал, технологии, стратегии./ пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.
5.
Попов С.Г. Социальный менеджмент. Учебное пособие. М.: Ось-89, 2009.
в) программное обеспечение:
MS Office, Internet Explorer.
г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:
1.
Маркетинг в России и за рубежом. Режим доступа: http://www.mavriz.ru/
2.
Маркетинг услуг. Режим доступа: http://pressa.ru.
3.
Маркетинг-Менеджмен. Режим доступа: http://www.marketing-magazine.ru/
4.
Маркетинг и маркетинговые исследования. Режим доступа: http://pressa.ru.
10. Материально-техническое обеспечение дисциплины составляет:
1. Компьютерный класс, оборудованный для проведения практических работ
средствами оргтехники, персональными компьютерами, объединенными в сеть с выходом в
Интернет;
2. Установленное лицензионное программное обеспечение.
11.
Методические рекомендации по учебной
маркетинг в обеспечении качества услуг гостеприимства»
дисциплине
«Внутренний
a. Перечень экзаменационных вопросов по дисциплине
1. Функции и виды внутреннего маркетинга в сфере услуг.
2. Внутренний маркетинг как инструмент управления контактным персоналом.
3. Внутренний маркетинг в системе управления качеством услуг.
4. Понятие комплекса внутреннего маркетинга.
5. Характеристика особенностей внутреннего продукта предприятия сферы услуг
гостеприимства.
6. Продвижение внутреннего продукта.
7. Клиентоориентированный подход в управлении предприятием сферы услуг.
8. Принципы и методы формирования лояльности клиентов в индустрии
гостеприимства.
9. Взаимосвязь внутреннего маркетинга и качества услуг предприятий индустрии
гостеприимства.
10. Направления использование внутреннего маркетинга для повышения качества
обслуживания клиентов.
11. Контактный персонал как маркетинговый актив предприятия сферы
гостеприимства.
12. Формирование устойчивого конкурентного преимущества предприятия
средствами внутреннего маркетинга.
7
13. Понятие и использование метода «важность - исполнение» для анализа
состояния внутреннего маркетинга на предприятиях сферы услуг гостеприимства.
14. Особенности комплекса маркетинга предприятия сферы гостеприимства.
15. Принципы разработки модели внутреннего маркетинга для предприятия сферы
услуг гостеприимства.
б. Оценка работы студента по балльно-рейтинговой системе
В основу разработки балльно-рейтинговой системы положены принципы, в
соответствии с которыми формирование рейтинга студента осуществляется постоянно в
процессе его обучения в университете. Настоящая система оценки успеваемости студентов
основана на использовании совокупности контрольных точек, оптимально расположенных
на всем временном интервале изучения дисциплины. При этом предполагается разделение
всего курса на ряд более или менее самостоятельных, логически завершенных блоков и
модулей и проведение по ним промежуточного контроля.
6 семестр
Самостоятельная работа студентов
Контрольная работа 1
Мультимедийная Презентация
аналитического материала по теме
«Контактный персонал»
Защита курсового проекта
Участие в деловой игре 1
Участие в деловой игре 1
Участие в ситуационном задании 1:
Участие в ситуационном задании 2:
Заключительный экзамен в форме теста
Итого
Зарабатывается в
семестре
Количество баллов
минимум
максимум
5
15
5
15
Зарабатывается на
экзамене
Количество баллов
минимум максимум
-
15
8
8
7
7
55
-
-
55
55
100
100
30
10
10
10
10
100
Итоговая оценка формируется как средняя взвешенная результатов работы в
семестре (80%) + результатов экзамена (20%).
Оценка выставляется:
- 55-70 – удовлетворительно.
- 71-85 – хорошо.
- 86-100 – отлично.
Если студент согласен с оценкой в семестре, она может рассматриваться как
окончательная. Экзамен на основе суммы баллов, полученных по всем разделам по
результатам самостоятельной работы может быть выставлен только при условии, что студент
по каждому виду набрал количество баллов не менее заданного минимума и общей суммы
баллов по всем видам работ 55 и более.
Разработчик:
СПбГУЭФ, кафедра экономики
и управления социальной
сферой
Эксперт:
ЗАО «Совет по туризму и
экскурсиям Санкт-Петербурга»
Профессор
д.э.н. проф., Л.В. Хорева
Президент
к.э.н., А.М. Риш