понятие конфликта и его социальная роль.

Лекция 10. Конфликты и пути их преодоления.
ПЛАН:
1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА И ЕГО СОЦИАЛЬНАЯ РОЛЬ.
2. Внутриличностный конфликт и его психологическая природа.
3. Стратегии и тактики поведения участников конфликта
1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА И ЕГО СОЦИАЛЬНАЯ РОЛЬ.
Конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, результат столкновения
их интересов или потребностей.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, враждебностью,
спорами и т. п. И действительно, зачастую конфликты только усугубляют имеющиеся разногласия и
ухудшают отношения людей. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное,
что его следует всячески избегать. Однако в некоторый случаях конфликт может выполнять и позитивную
роль: помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить
большее число альтернатив или проблем, а также может играть роль предохранительного клапана для
безопасного выхода эмоций.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то
их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию
решений, называют деструктивными.
Возникновение конфликта зависит от трех параметров:
□ сущности противоречия;
□ сопутствующих обстоятельств;
□ внешнего повода для конфликта (рис. 24.4).
Рис. 24.4. Схема возникновения конфликта
Сущность противоречия является истинным поводом для конфликта, его глубинной причиной,
причем не всегда осознанной. Такие глубинные чувства, как зависть, соперничество, личная неприязнь,
жадность и другие негативные чувства могут лежать в основе столкновения людей. В то же время повод
может быть и более осознанным — напри мер, желание захватить рынок сбыта, потеснить конкурента или
заработать побольше денег.
Сопутствующие обстоятельства могут видоизменять время начала и характер конфликта, не
затрагивая его сущности. Например, два работника, испытывающие взаимную неприязнь друг к другу,
могут сдерживать свои эмоции в присутствии начальника или третьего лица и начать конфликт,
оказавшись наедине.
Внешний повод для конфликта — это то стечение обстоятельств, которое запускает механизм
конфликта (чаще всего — колкая фраза, оскорбление, насмешка и т. д.). В западной психологии этот
момент часто называют «триггером» (спусковым крючком).
Полностью разрешить конфликт можно только урегулировав сущность противоречий — на
сознательном или бессознательном уровне. Нередко люди уклоняются от разрешения конфликта до тех
пор, пока это остается возможным, пуская дело на самотек. Однако неурегулированный конфликт может
перерасти в большую проблему, причем дополнительным негативным последствием столкновения
интересов является воздействие эмоций на динамику конфликта. С одной стороны, эмоциональная
1
составляющая способна значительно усилить противостояние («сделать из мухи слона»), а с другой
стороны - замаскировать его сущность. Такие человеческие чувства, как гнев, зависть, обида, желание
отомстить и пр, приводят к тому, что человек, во-первых, перестает слышать собеседника, а во-вторых,
начинает воспринимать даже мелкий конфликт как неразрешимое противоречие.
Классификация конфликтов
Существуют разные способы классификации конфликтов. На рис. 24.5 показаны три наиболее
распространенных. Рассмотрим их поподробнее.
Рис. 24.5. Разновидности конфликтов
По количеству участников. По количеству участников конфликты можно разделить на
межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.
В принципе, можно выделить и особую форму внутриличностных конфликтов, но некоторые
специалисты по конфликтам настаивают, что «истинный» конфликт возникает при наличии как минимум
двух противоборствующих сторон. В то же время эксперты в области бес сознательного полагают, что в
каждом человеке есть несколько субличностей, так что конфликт вполне может разгореться внутри одной
личности.
Межличностный конфликт чаще всего возникает между двумя людьми, если их цели, установки
или моральные ценности вступают в противоречие. Причиной таких конфликтов может быть конкуренция
за ресурсы — деньги, материальные ценности, социальный статус или время. К данному типу относятся
конфликты между начальником и под чиненным, между двумя предпринимателями, между двумя
сотрудниками одной организации и т. д. Первый из этих примеров является классическим, так как многие
подчиненные убеждены, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, в то время как
платит меньше положенного, а руководитель, наоборот, считает, что подчиненный не желает работать в
полную силу и выставляет необоснованные требования по зарплате.
Конфликт между личностью и группой может явиться следствием противоречий между
ожиданиями отдельной личности, пришедшей в организацию, и сложившимися в группе нормами
поведения и особенностями корпоративной культуры труда. Другая разновидность конфликта из этой
группы — противоречие между руководителем и работниками фирмы. Чаще всего он возникает из-за
неадекватности стиля руководства характеру корпоративной культуры и неприятия группой нравственного
облика и характера руководителя.
К межгрупповым конфликтам можно отнести противоречия между отдельными подразделениями
внутри одной организации, конфликты между двумя коллективами конкурирующих фирм, а также между
формальной и неформальной группами одной организации (например, администрацией и профсоюзом).
По длительности. По длительности протекания конфликты можно подразделить на
кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или
ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими
травмами или с объективными трудностями. Эти конфликты представляют особую опасность, так как по
мере их развития происходит трансформация деловых противоречий в межличностные, которые обладают
особенностью разрастаться и затрагивать эмоциональную сферу личности.
По источнику возникновения. По источнику возникновения конфликты можно разделить на
объективные и субъективные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной
противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Форс-мажорные обстоятельства, изменение
рыночной ситуации или налогового законодательства, плохие условия труда, нечеткое разделение
2
функций и ответственности являются причинами объективных конфликтов. Субъективным можно считать
возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих людей, их ценностными
установками или манерой общения.
Общение людей может не только выполнять позитивные функции, но и служить источником
стрессов (рис. 24.6). Чаще всего к таким негативным последствиям приводят неосознанные установки
личности или неразвитые коммуникативные навыки.
Рис. 24.6. Общение как источник стрессов
24.3.2. Подходы к разрешению конфликтных ситуаций
Способы преодоления конфликтов можно условно разделить на три категории: рациональные,
эмоциональные и поведенческие (рис. 24.7).
К первой группе, относятся приемы рациональной психотерапии, позитивное мышление,
рефрейминг1 и другие приемы, направленные преимущественно на разум людей, вовлеченных в конфликт.
Рефрейминг (в дословном переводе — «смена рамки») — это способ изменить отношение к
ситуации путем изменения контекста. Например, факт увольнения работник может воспринимать не как
трагедию, а как удачный шанс найти другую, более высокооплачиваемую работу.
Рис. 24.7. Способы преодоления конфликтов
Однако давно известно, что по мере эскалации конфликта он все больше захватывает
эмоциональную сферу людей. Поэтому прежде чем подключать методы первой группы, зачастую
необходимо снизить эмоциональное напряжение. Для этого используется аутотренинг, эмпатия,
нейролингвистическое программирование, юмор и глубокое дыхание. И, наконец, к поведенческим
методам нейтрализации производственных стрессов относят улучшение коммуникативных навыков,
приемы активного слушания, уверенного поведения, способы постановки адекватных целей, применение
принципа Парето и т. д.
Рекомендации по конструктивному разрешению конфликта
В о - п е р в ы х, следует устранить из делового общения негативные суждения и оценки, которые
могли бы ущемить честь и достоинство собеседника.
В о – в т о р ы х, следует больше внимания уделять обсуждению совпадающих позиций и меньше
обсуждать разногласия в подходах и установках.
В - т р е т ь и х, в конфликтной ситуации следует сохранять вежливость и самообладание.
3
В – ч е т в е р т ы х, нужно проанализировать наиболее значимые интересы сторон и постараться
найти истинную причину конфликта. Поняв истинные потребности другого, проще договориться и
предложить под ходящий компромиссный вариант.
В – п я т ы х, стремитесь творчески подходить к решению возникшей проблемы.
2. Внутриличностный конфликт и его психологическая природа.
Внутриличностный конфликт – острое негативное переживание, вызванное затянувшейся
борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и
задерживающие принятие решения.
Носитель внутриличностного конфликта — отдельная личность. Содержание этого конфликта
выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми
стремлениями. Например, в теории психоанализа З. Фрейда внутриличностный конфликт возникает в
результате противоречия между желаниями «Оно» и «Сверх-Я» (инстинктивными побуждениями и
моральными чувствами и требованиями).
Эти конфликты по своей природе и содержанию являются во многом психологическими и
вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются
эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившейся ситуации. Как и всякий
другой конфликт, он может носить и деструктивный и конструктивный характер, т.е. иметь как
положительное, так и отрицательное последствия для личности.
В общей форме внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между
наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между действительностью и возможностью,
актуальным и потенциальным. Например, самооценка студента вуза такова, что ему давно бы уже пора
быть кандидатом наук. В результате может возникнуть конфликт нереализованного желания.
По своему содержанию и форме сам внутриличностный конфликт не является однотипным. В его
основании могут лежать самые разнообразные внутриличностные причины, например:
• противоречие потребностей;
• противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой;
• противоречие между различными ролями индивида;
• трудность выбора между различными вариантами поведения.
Выделяются шесть основных видов внутриличностного конфликта:
1) мотивационный конфликт;
2) нравственный конфликт;
3) конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности;
4) ролевой конфликт;
5) адаптационный конфликт;
6) конфликт неадекватной самооценки.
Внутри личностные конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Конструктивным
является конфликт, который характеризуется максимальным развитием конфликтующих структур и
минимальными личностными затратами на его разрешение. Конструктивно преодолеваемый
внутриличностный конфликт – это один из механизмов гармонизации личностного развития.
Деструктивными считаются внутри личностные конфликты, которые усугубляют раздвоение
личности, перерастают в жизненные кризисы или ведут к развитию невротических реакций.
Под разрешением внутриличностного конфликта понимается восстановление согласованности
внутреннего мира личности, установление единства сознания, снижение остроты противоречий
жизненных отношений. При конструктивном преодолении внутриличностного конфликта достигается
душевное равновесие, усугубляется понимание жизни, возникает новое ценностное сознание. Разрешение
внутриличностного конфликта осознается через отсутствие болезненных состояний, связанных с
имевшимся конфликтом; снижение проявлений негативных факторов конфликта; повышение качества и
эффективности профессиональной деятельности.
Преодоление внутриличностного конфликта обеспечивается образованием и действием механизмов
психологической защиты:
- отрицание – наиболее простой механизм защиты;
- проекция – сдерживания чувства неприятия себя из-за неспособности справиться с трудностями;
4
- регрессия – сдерживание чувства неуверенности в себе и страха неудачи, связанных с
проявлением инициативы;
- замещение – сдерживание эмоций гнева;
- подавление развивается для сдерживания страха,
- изоляция восприятия травмирующих ситуаций или воспоминание о них без чувства тревоги;
- интроекция – присвоение ценностей или черт характера других людей для предупреждения угроз с
их стороны;
- аннулирование – поведение или мысли, способствующие символическому сведению на нет
предыдущего акта или мысли, вызывающих сильное беспокойство, чувство вины;
- фантазия – бегство в воображение с целью ухода от реальных проблем, связанных с разрешением
внутриличностного конфликта.
3. Стратегии и тактики поведения участников конфликта
К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной
ситуации:
·
приспособление, уступчивость;
·
уклонение;
·
противоборство;
·
сотрудничество;
·
компромисс.
Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно
имеется приоритетная форма.
Рассмотрим подробнее эти стили поведения.
КОНКУРЕНЦИЯ – «АКУЛА». Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно
можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на
победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом».
Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением
оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы
за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается
необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради
всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того
чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы»
редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое
вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра
отказаться от сотрудничества.
Качества личности:
властность, авторитарность;
нетерпение к разногласиям и инакомыслию;
ориентировка на сохранение того, что есть;
боязнь нововведений, неоднозначных решений;
боязнь критики своего стиля поведения;
использование своего положения с цепью достижения власти;
игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.
УКЛОНЕНИЕ – «ЧЕРЕПАХА». Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи,
которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне
немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт
обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов:
жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться
самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что
проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. С
другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный
уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту
проблемы. Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве
5
наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту. Стратегия поведения
«Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы
смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее. Неразрешенный конфликт опасен тем, что
воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях,
вплоть до заболеваний.
Качества личности:
застенчивость в общении с людьми;
нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично;
нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»;
неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.
КОМПРОМИСС – «ЛИСА». Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором
сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже
готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа
поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в
любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с
«Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен
мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с
другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый
участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная
величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью.
Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии,
чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях
ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс
был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым
оптимальным способом разрешения конфликта.
Качества личности:
предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие
качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;
настороженное отношение к критическим оценкам других людей;
ожидание мягких формулировок, красивых слов;
желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.
УЛАЖИВАНИЕ – «ПЛЮШЕВЫЙ МИШКА». Для наглядности этой стратегии поведения в
конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает
нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во
взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей. Основной принцип поведения: «Все, что Вы
хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь,
так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения
сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда
по убеждению. Здесь важно соотношение сип противников. Если соотношение сип не в его пользу и
дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь
на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по
поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном
этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно
сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы
продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения
«Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт
остается неразрешенным.
Качества личности:
бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;
желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;
идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;
преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.
СОТРУДНИЧЕСТВО – «СОВА». Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать
название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл.
6
«Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает
пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной
стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?». Стратегия сотрудничества
направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом.
«Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости
«Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По
отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый
смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае
необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив.
При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами.
Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать
даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной
перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. Они трезво оценивают свои
возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному
процессу.
Качества личности:
в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;
положительно относится к новациям, переменам;
умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;
использует свои способности для достижения влияния на людей.
7