Доклад к семинару ИСО 9000

Перспективы внедрения системы менеджмента качества
в УП «Белтехосмотр»
Доклад к инструкторско-методическим занятиям с персоналом «Управление качеством.
Системы менеджмента качества. Стандарты ИСО серии 9000»
Правительством Республики Беларусь принята Государственная программа
«Качество» на 2007-2010 годы (далее – Государственная программа), которая
разработана в развитие ежегодного Послания Президента к белорусскому народу
и Национальному собранию Республики Беларусь.
В целях реализации положений Государственной программы Минтрансом
разработана Отраслевая программа «Качество» на 2007-2010 годы, которой
предусмотрен ряд мероприятий, направленных на стимулирование создания в
отрасли конкурентоспособной продукции (услуг).
Одним из таких мероприятий является разработка, внедрение и
сертификация на отраслевых предприятиях системы менеджмента качества на
базе международных стандартов ИСО серии 9000, в том числе в 2007 году в УП
«Белтехосмотр».
Система менеджмента качества – это совокупность взаимосвязанных и
взаимодействующих элементов для разработки политики и целей в области
управления качеством и их достижения.
Внедрение
на
предприятиях
систем
менеджмента
качества,
соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000, преследует
несколько целей:
- улучшение управления предприятием;
- повышение качества его деятельности;
- улучшение процессов и функций предприятия;
- повышение прозрачности деятельности предприятия;
- ориентация на потребителя;
- постоянное улучшение и повышение результативности деятельности
предприятия.
Стандарты ИСО серии 9000 – это набор требований по обеспечению
управления качеством продукции и услуг. Они описывают базовые принципы
построения работы предприятия, т.е. имеют отношение не к работе отдельных
подразделений, отвечающих за контроль качества, а к предприятию в целом.
То есть, стандарты ИСО серии 9000 представляют собой общие требования
к такому построению системы учета и управления на предприятии, чтобы можно
было гарантировать работу всего предприятия в соответствии с требованиями
системы качества.
1
Существует мнение, что стандарты ИСО серии 9000 устанавливают
требования к качеству продукции. Однако стандарты, прежде всего,
устанавливают требования к самой системе управления качеством, являющиеся
дополнительными по отношению к качеству продукции.
Применение стандартов не может обеспечить гарантированное качество
выпускаемой продукции, но призвано обеспечить гарантированное устранение
всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на
качество продукции. Все производственные процессы, которые могут
существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть
документированы, за выполнение устанавливаемых правил должна быть
определена персональная ответственность, регулярно проводиться проверка
соответствия реальных процессов документированным требованиям.
Важной составляющей системы является установление ответственности на
всех уровнях за качество процессов. Внедрение системы менеджмента качества
предусматривает собой устранение причин, которые привели к изготовлению
некачественной
продукции
(оказанию
некачественных
услуг),
т.е.
некачественные процедуры должны быть определены, идентифицированы и
заменены качественными (регламентированными).
Таким образом, система менеджмента качества на предприятии,
соответствующая требованиям стандартов ИСО серии 9000 – это совокупность
организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для
общего руководства качеством, позволяющая удовлетворить требования
потребителей.
2
Термин «ИСО серии 9000» объединяет несколько документов: три
стандарта, по которым проводится сертификация, и руководства по их
внедрению.
В настоящее время семейство стандартов ИСО серии 9000 включает:
- все международные стандарты с номерами ИСО 9000 – 9004;
- все международные стандарты ИСО с номерами 10001 – 10020, в том
числе все их разделы, являющиеся методическими указаниями по внедрению и
аудиту систем качества на предприятиях;
- ИСО 8402 и, в отдельных случаях, некоторые другие стандарты,
определяющие специфическую деятельность поставщиков.
Стандарты ИСО серии 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003) являются
фундаментальными документами системы качества, определяют методологию
обеспечения качества и представляют собой три различные модели
функциональных или организационных взаимоотношений между участниками
системы качества: «производитель», «поставщик», «потребитель».
Указанные стандарты описывают то, как руководство организует свои
усилия по управлению качеством в масштабе всего предприятия. Изначально,
стандарты ИСО серии 9000 были разработаны в качестве шаблонных требований,
по которым организации сертифицируют своих поставщиков. Однако в ходе их
развития в 90-х годах ИСО 9000 быстро преобразовался в стандарт, по которому
третья сторона может проводить оценку схемы работы предприятий со своими
заказчиками.
В целях адаптации общих положений стандартов ИСО серии 9000
применительно к конкретной организационной структуре отдельно взятого
предприятия, протекающим в нем производственным процессам, их адекватной
оценке и установлении ответственности за их выполнение, на каждом
предприятии разрабатывается пакет стандартов предприятия, поддерживающий
систему менеджмента качества в актуальном состоянии.
Предполагается, что все стандарты предприятия будут разрабатываться с
учетом следующих критериев управления качеством:
- вовлеченность высшего руководства. Одна из главных задач высшего
руководства – это необходимость учета требований качества на самых ранних
этапах формирования системы менеджмента качества, а также необходимость
постоянного стимулирования работников к достижению высоких стандартов
качества продукции и услуг;
- вовлеченность потребителя. Потребитель, как источник потребностей,
должен сообщать о своих потребностях производителю. В свою очередь
производитель должен интересоваться этими потребностями, поскольку в
конечном итоге конечный продукт формирует именно потребитель, поскольку он
уверен, раз ему что-то нужно, то обязательно найдется тот, кому выгодно это
произвести;
- разработка продукции (услуги) с учетом требований к качеству.
Зачастую разработка продукции (технологии оказания услуги) ведется не только
без учета требований потребителей, но и без учета требований к качеству
продукции, а основывается на том, какая продукция (услуга) фактически может
быть произведена;
3
- разработка производственных процессов с учетом требований к их
качеству. Стандарты предприятия должны четко разграничить факторы на
неконтролируемые и такие, как неправильное функционирование оборудования,
некачественные материалы, несоблюдение технологического процесса,
несоблюдение работниками своих должностных обязанностей и т.д. Одной из
задач системы менеджмента – устранить в процессе внедрения контролируемые
негативные факторы и минимизировать влияние на производственные процессы
неконтролируемых факторов либо добиться того, чтобы неконтролируемые
факторы не возникали вообще;
- контроль производственных процессов для достижения качества;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками. Предприятие должно
иметь четкие процедуры выбора поставщиков и проводить свою политику таким
образом, чтобы развивать с ними партнерские отношения;
- послепродажное обслуживание является важным элементом системы
менеджмента качества;
- вовлеченность работников предприятия в процесс управления
качеством. Работники предприятия должны быть должным образом обучены,
организованы, мотивированы для производства высококачественной продукции
(услуг). Распространенными методами вовлечения работников в процесс
управления качеством являются: создание кружков качества, премирование за
рационализаторские предложения, проведение производственных совещаний,
посвященных вопросам улучшения производства продукции (услуг);
- стремление к постоянному улучшению процессов на основе
достигнутых результатов. Постоянное улучшение возможно на основе
проведения постоянного мониторинга оценок качества процессов, проверки
качества услуг нескольких производителей однородной продукции (услуг) с
целью выявления наиболее оптимальных решений и широко практикуемого
неформального обмена опытом.
Применение положений стандартов ИСО серии 9000 без должного
понимания их назначения могут стать фактором, сдерживающим развитие
предприятия. Наглядно различия в традиционном понимании и реальном
назначении систем менеджмента качества представлены на рисунке.
В основе формирования и внедрения системы менеджмента качества на
предприятии лежит применение процессного подхода в управлении
предприятием.
4
Процессный подход в управлении рассматривает предприятие как систему
взаимосвязанных производственных процессов (бизнес-процессов), а не
совокупность разрозненных функций. Каждый бизнес-процесс представляется
последовательностью операций, которые нацелены на достижение определенного
результата. При процессном подходе каждый работник четко знает, какую работу,
в какой срок и какого качества ему надо выполнить для того, чтобы бизнеспроцесс, в котором он участвует, привел к желаемому результату. При этом все
работники предприятия должны осознавать приоритетные направления и задачи
развития предприятия и располагать необходимыми для достижения
поставленных целей ресурсами, и в первую очередь временем.
Построение каждого бизнес – процесса должно быть основано на
использовании цикла «Планируй (Plan) – Делай (Do) – Проверяй (Check) –
Действуй (Act)» (PDCA), где потребители играют значительную роль в
определении требований, рассматриваемых в качестве входа в каждый
процесс.
5
Цикл PDCA может быть кратко описан следующим образом:
Планируйте: установите цели и создайте процессы, необходимые для
получения результатов в соответствии с требованиями потребителя и
политикой предприятия.
Делайте: внедрите процессы.
Проверяйте: проводите мониторинг процессов и продукции, измеряйте их
по отношению к политике, целям и требованиям к продукции и сообщайте о
результатах.
Действуйте:
предпринимайте действия для постоянного улучшения
функционирования процессов.
Взгляд на предприятие как на систему процессов и организация управления
ими позволяет оптимизировать управление производством в целом.
6
Такая оптимизация возможна только при условии идентификации и
обязательной регламентации на предприятии всех бизнес-процессов с целью:
- анализа проблем, узких мест, потерь при выполнении процессов с
последующей разработкой и реализацией мероприятий по улучшению;
- стандартизации деятельности, обеспечения повторяемости процессов и
возможности управления ими;
- распространения опыта в другие организации (филиалы, новые
предприятия);
- сравнения себя с конкурентами и улучшения процессов;
- определения того, как должна выполняться работа;
- накопления знаний и передачи их новым сотрудникам (при обучении,
приеме на работу);
- проведения внутренних аудитов.
Отсутствие регламентации бизнес-процессов свидетельствует о том, что вся
работа на предприятии осуществляется в большинстве случаев на основе
неформальных норм и правил, устанавливаемых самими работниками. При такой
организации работы неизбежны потери различных видов ресурсов (финансовых,
материальных, кадровых, временных).
Формальный подход к идентификации и регламентации бизнес-процессов
может привести к созданию массы неработающих на практике, ненужных
предприятию внутренних документов.
Ошибочным является мнение, что внедрение процессного подхода – это
только единовременное детальное описание и реорганизация процессов.
Процессы необходимо улучшать постоянно, поддерживая при этом достигнутые
уровни результативности. Сделать это без адекватной системы целей и
показателей для управления процессами невозможно. При построении системы
показателей необходимо:
- ориентироваться на стратегические цели предприятия;
- использовать адекватную производственной деятельности систему
процессов;
- учитывать ориентацию на конечный результат и эффективность с точки
зрения межфункционального взаимодействия.
За время внедрения различными предприятиями инновационных подходов
управления (в т.ч. процессного), сформировался перечень общих проблемных
вопросов:
- отсутствие внимания к работам по внедрению системы менеджмента
качества со стороны высшего руководства;
- недостаток информированности персонала предприятия о ходе работ по
внедрению системы менеджмента качества;
- отсутствие вовлеченности персонала в процесс внедрения системы
менеджмента качества на предприятии;
- невнимание руководства к организации коммуникаций;
- отсутствие быстрых результатов оценивается как провал проекта;
- принудительное вовлечение в проект работников, без должного
объяснения, мотивации;
7
- отсутствие доступа к необходимой информации для рабочей группы
менеджмента качества на предприятии.
Указанных проблем можно заранее избежать, если перед началом работ
провести соответствующие мероприятия, например, донести цель мероприятий до
всех работников, выбрать состав рабочей группы, ее руководителя, разработать и
внедрить на предприятии соответствующую систему мотивации. Группу лучше
всего формировать из работников нескольких подразделений, а не одного, чтобы
избежать однобокого взгляда на выполнение работ.
В настоящее время в УП «Белтехосмотр» преобладает функциональный
подход в управлении, структурные подразделения осуществляют свою
деятельность
в
соответствии
с
утверждаемыми
положениями.
Межфункциональное (сквозное) взаимодействие структурных подразделений
происходит по отдельным направлениям деятельности в рамках приказов по
предприятию, иных локальных нормативных правовых актов. В связи с этим
производственные процедуры в общем случае не гармонизированы друг с другом,
что приводит зачастую к дублированию действий работников, отсутствию
системности и комплексности в решении общепроизводственных задач и
достижении общих целей.
На данном этапе высшее руководство предприятия, руководящие работники
всех уровней должны провести детальный анализ всех направлений деятельности
предприятия с тем, чтобы выработать единый перечень всех бизнес-процессов,
критерии оценки результативности внедрения процессного подхода в управлении
и определить цели, которых предприятие стремится достичь в результате
внедрения системы менеджмента качества.
Процесс разработки и внедрения процессного подхода в УП
«Белтехосмотр» будет осуществляется поэтапно:
- обучение ключевых сотрудников предприятия. На данном этапе в
рамках повышения квалификации работники приобретают понимание основ
процессного управления, его терминологии, сущности и основных отличий от
традиционного функционального управления;
- идентификация бизнес-процессов. Исходя из четкого представления
стратегии развития предприятия, все процессы предприятия должны быть
разделены на основные, обеспечивающие, управленческие, с тем, чтобы можно
было определить, какие процессы будут играть ключевую роль в ее реализации;
- описание и анализ бизнес-процессов «как есть». На данном этапе
указываются входы и выходы каждого процесса, а также ответственные
подразделения за их выполнение. При анализе описаний процессов выявляются
наиболее проблемные процессы, которые должны быть оптимизированы в
первую очередь;
- выявление наиболее важных и проблемных бизнес-процессов, их
подробное описание. Анализ выбранных процессов проводится по таким
критериям, как важность процесса с точки зрения реализации стратегии
предприятия, степень отклонения процесса от идеального состояния,
соизмеримость затрат на оптимизацию процесса, его результативность и
эффективность;
8
- регламентация бизнес-процессов. Регламентации (фиксации на бумаге)
подлежат оптимизированные и в краткосрочном периоде не подлежащие
оптимизации бизнес-процессы;
- текущее управление процессами. На предприятии должен быть назначен
ответственный работник (группа работников), который будет поддерживать
описания процессов, оформленные в виде стандартов предприятия, в актуальном
состоянии.
Реализация указанных мероприятий, а также последующая сертификация
функционирующей системы менеджмента качества предусмотрены проектом
«Разработка и внедрение системы менеджмента качества в соответствии со
стандартами ИСО серии 9000», утвержденного директором УП «Белтехосмотр»
05.04.2007 г.
Учитывая специфику основных направлений деятельности предприятия,
внедрение системы менеджмента качества в УП «Белтехосмотр» позволит
достичь следующих целей:
1. цели социального характера:
улучшение обслуживания граждан посредством определения четких
процедур работы;
оперативное реагирование на запросы граждан;
завоевание общественного доверия и, как следствие постоянного
улучшения, увеличение общественного удовлетворения;
создание более прозрачной системы управления предприятием,
формирование
общественного
мнения
посредством
информационного
сопровождения деятельности.
2. цели коммерческого характера:
повышение конкурентоспособности оказываемых услуг (проведение
государственного технического осмотра, услуги сопутствующего характера);
3. общепроизводственные стратегические цели:
создание наиболее благоприятных условий для предоставления услуг
гражданам и организациям.
Кроме того, внедрение системы менеджмента качества в УП
«Белтехосмотр» позволит минимизировать влияние процессов, складывающихся
«стихийно», несогласованно, по фактически складывающейся ситуации и, как
следствие, позволит избежать значительных потерь ресурсов предприятия.
По окончании работ по внедрению системы менеджмента качества в УП
«Белтехосмотр» будут упорядочены и документированы все действующие
процессы, использующие конкретные ресурсы предприятия, преобразующие
требования потребителей в степень их удовлетворенности.
Важно, чтобы работа по проектированию и внедрению системы
менеджмента качества на предприятии носила характер всеобщей
заинтересованности всего персонала; не превратилась в формальную
бюрократическую процедуру соблюдения локальных правовых актов, а явилась
инструментом достижения удовлетворенности потребителей и, как следствие,
источником постоянного улучшения процессов и роста собственного
благосостояния.
9