Овчинникова Л.А.- Психология и этика делового общения:учебно
реклама
МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Южно-российский государственный университет экономики и сервиса» (ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС») Кавминводский институт сервиса (филиал) (КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС») Овчинникова Л.А «Психология и этика делового общения» учебно-методическое пособие для проведения практических занятий для студентов специальность 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» Пятигорск 2011 г. УДК 159.9 ББК 88.4 О 35 Кафедра «Туризм» Составитель: к.п.н., доцент Овчинникова Л. А. Рецензенты: д.б.н., профессор Репс В.Ф. Овчинникова Л.А. Психология и этика делового общения:учебно-методическое пособие для проведения практических занятий для студентов специальность 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»-Пятигорск:КМВИС, 2011г.-30с. Учебно-методическое пособие включает в себя материалы для проведения практических занятий по курсу «Психология и этика делового общения», направленных на выработку психологических умений в сфере общения и взаимодействия между людьми. В пособии представлены планы проведения практических занятий, различные виды практических заданий и упражнений по темам курса. Печатается по решению Методического совета КМВИС для внутреннего издания (протокол№1 от 19.09.11) © КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС» © Овчинникова Л.А. 2 СОДЕРЖАНИЕ Предисловие 4 Содержание практических занятий по курсу «Психология и этика делового общения» 5 Практическое занятие №1 Характеристика видов общения: формально - ролевое, деловое, духовное, манипулятивное, светское. 6 Практическое занятие №2. Коммуникативная компетентность и ее составляющие. 8 Практическое занятие №3. Конфликты и пути их разрешения. 11 Практическое занятие №4. Виды делового общения 15 Практическое занятие №5. Схемы речей различных видов 17 Практическое занятие №6. Стилистика и структура делового письма. 20 Практическое 17 занятие №7. Повышение эффективности телефонного общения Практическое занятие №8 Психологические особенности управленческой деятельности 24 Практическое занятие №9 Этика делового взаимодействия 26 Библиографический список 31 3 Предисловие Данное методическое пособие предназначено для подготовки и проведения практических занятий по дисциплине «Психология и этика делового общения». Дисциплина «Психология и этика делового общения». призвана дать понятие об основных законах эффективной коммуникации, научить студентов устанавливать и развивать деловые отношения, используя различные тактики поведения во взаимодействии между людьми. Кроме того задачей данной дисциплины является выработка психологической культуры, в соответствии с основными требованиями деловой этики. Целью данного учебного пособия является структурированное описание практических занятий по дисциплине, необходимое для успешного овладения основными психологическими навыками в процессе её изучения. При помощи данного пособия автор ставит перед студентами задачу, используя различные психологические методики, а также необходимый теоретический материал, исследовать свою индивидуальность и выработать основные психологические умения. Данный курс опирается на знание студентами изученных ранее гуманитарных дисциплин: философии, общей психологии и педагогики, социологии. Подбор тем практических занятий осуществлен с учетом требований государственного образовательного стандарта и спецификой будущей профессиональной деятельности студентов. 4 Темы практических занятий по дисциплине «Психология и этика делового общения» 1. Характеристика видов общения: формально - ролевое, деловое, духовное, манипулятивное, светское. 2. Коммуникативная компетентность и ее составляющие. 3. Конфликты и пути их разрешения. 4. Виды делового общения. 5. Схемы речей различных видов. 6. Стилистика и структура делового письма. 7. Повышение эффективности телефонного общения. 8. Психологические особенности управленческой деятельности. 9. Этика делового взаимодействия. 5 Содержание практических занятий по дисциплине «Психология и этика делового общения». Занятие №1. Тема: Характеристика видов общения: формально - ролевое, деловое, духовное, манипулятивное, светское. 1.Обсуждение теоретических вопросов по теме: - Понятие общения как многопланового процесса. - Виды общения, их характеристика. - Этапы общения, их функции. - Основные умения и качества, необходимые для общения. 2. Практические задания: -Дайте краткую характеристику, представленным в классификации видам общения. I. По цели общения: 1. «Контакт масок» -____________________________________________ 2. Примитивное общение- ________________________________________ 3. Формально-ролевое общение - __________________________________ 4. Деловое общение - ____________________________________________ 5. Межличностное (духовное) общение - ___________________________ 6. Манипулятивное общение - _____________________________________ 7. Светское общение- ____________________________________________ II. По средствам общения: 1. Вербальное -__________________________________________________ 2. Невербальное - ________________________________________________ III. В зависимости от различных признаков: 1. Контактное-дистантное_______________________________________________________ 2. Непосредственное – опосредованное - ____________________________ 3. Устное-письменное - ___________________________________________ 6 - Определите функции каждого из этапов общения: 1. Вхождение в контакт. 2. Фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработка темы. 3. Мотивационный зондаж. 4. Фаза поддержания внимания. 5. Фаза аргументации и убеждения, 6. Фаза фиксации результата. 7.Выход из контакта. 3. Упражнения: 1. Качества, важнейшие для делового общения - Эмпатия - умение видеть глазами других, понимать его так же, как они. - Доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей даже тогда, когда не одобряет их поступки, готовность поддерживать других. - Аутентичность - способность быть самим собой в контактах с людьми. - Конкретность — умение говорить о своих конкретныx переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы. - Инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать. - Непосредственность - умение говорить и действовать напрямую. - Открытость - готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность. - Принятие чувства - умение выражать и готовность принимать свои чувства и эмоциональную экспрессию со стороны других. 7 - Конфронтация - предполагает не запугать или покарать другого, а установить подлинные и искренние отношения. - Самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, кок они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки. 1. Каждый участник оценивает по шкале от 0 до 6,в какой мере ему присущи отдельные качества, руководствуясь своим собственным представлением о себе; если человеку кажется, что ему вообще не присуще данное качество, ставит 0, если выражено очень слабо - 1, если данное качество полностью свойственно - 6. Самооценка проводится в течение 10 минут. 2. Общее задание: группа должна проранжировать10 качеств в зависимости от их важности и решить, какое из них - самое важное в межличностном общении. Спорные проблемы следует обсуждать вплоть достижения согласия. По истечении 30 минут pабота группы прерывается, независимо от того, какая часть задания будет выполнена. 3. Группа анализирует переживания участников после групповой дискуссии согласно перечню Правил Совместных Поисков, которые зачитываются. Каждый, участник, руководствуясь этими правилами, в течение 1-2 минут говорит о том, что происходило между ним и другими людьми во время ранжирования качеств. Правила Совместных Поисков: Говори о своих действиях и чувствах, о поступках и переживаниях других людей группы. Учись доверять своим ощущениям: они более ценны, чем общие рассуждения. Старайся быть открытым, когда говоришь или слушаешь других. Рискуй: без риска останешься в плену уже известного. Не заставляй других делать то, на что они не могут решиться. Занятие №2. Тема: Коммуникативная компетентность и ее составляющие. 1.Обсуждение теоретических вопросов по теме: - Понятие коммуникативных знаний, умений и навыков. 8 - Коммуникативные драмы, их содержание. - Основные коммуникативные умения, их развитие и применение на разных этапах общения. 2. Практические задания: - Распределите представленные понятия в таблице составляющих коммуникативной компетенции, обоснуйте свое мнение. - коммуникативная одаренность, коммуникативная производительность, непроизвольная экспрессивность, знание коммуникативных методов и приемов, осведомленность в вопросах сущности, проблем и видов общения. - Практические умения воспринимать и воспроизводить вербальные и невербальные сигналы. Способность произвольно продуцировать коммуникативные сигналы. Таблица 1. Составляющие коммуникативной компетентности. Коммуникативные способности Коммуникативные знания Коммуникативные умения 2. Прочитайте примеры высказываний. Определите сущность какой драмы общения они выражают (слушания, понимания, действия, самовыражения). Примеры высказываний: 1.- «Я знаю, что должен сейчас спокойно и твердо высказать свое предложение. Сейчас я это сделаю….» Вы… Я… В общем извините, потом как-нибудь…» 2.- «А на рекламе долго учиться?... - Что-что? Что вы имеете ввиду? 3. «Не знаю, как объяснить, ну говорю что-нибудь… Ну подходящее к случаю.. 9 - Пример какой-нибудь приведи… - Ну не знаю. Ну например.. Ну это просто.. Не знаю как сказать.. 4. Раньше у нас в компании Маша была траффиком, а теперь – Саша… - А? 5. Ой, а у меня что-то случилось… пошла я вчера… 3. Упражнения: 1. Техники ведения беседы. Работа в парах. Прочитайте названия техник, расшифруйте их. После работы в парах проводится групповое обсуждение. Техники, не способствующие пониманию партнера: - негативная оценка; - игнорирование; - эгоцентризм; Промежуточные техники: - выспрашивание; - замечание о ходе беседы. - поддакивание. Техники, способствующие пониманию партнера: - Проговаривание, повторение. -Перефразирование. - Интерпретация и развитие идеи. 2. Развитие основных коммуникативных умений. Студенты разбиваются на две группы. Их задача – сформулировать основные коммуникативные умения. Которые необходимо развивать для формирования коммуникативной компетентности. Продолжите список основных коммуникативных умений: 10 - умение вступать в контакт; - умение задавать вопросы; -…….. После выполнения упражнения студенты получают список-эталон, дополняют свои перечни. Проходит групповая дискуссия. Занятие №3. Тема: Конфликты и пути их разрешения. 1.Обсуждение теоретических вопросов по теме: - Конфликты и пути их разрешения. - Конфликты: виды, структура, стадии протекания. - Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения. - Стратегия поведения в конфликтной ситуации. 2. Практические задания: - Проанализируйте данную таблицу, определите какие виды конфликтов существуют по сфере возникновения и развития, по распределению между сторонами потерь и выигрышей. - Расшифруйте каждую из функций конфликта: 11 - конструктивная; -дисфункциональная; - деструктивная. - Дополните список причин, порождающих конфликты: Ограниченность ресурсов, которые необходимо поделить. Недостаточная согласованность и противоречивость целей. …………………………………………………………………….. - Заполните таблицу: Группа причин конфликта Зависящие от менеджеров Зависящие от подчиненных Связанные с взаимным непониманием … … … - Проанализируйте схему конфликтной ситуации. Определите функции всех субъектов конфликтной ситуации. Субъекты: Объект - оппоненты; (Предмет конфликта) - подстрекатель; Дефицитный ресурс -пособник; Новое оборудование - организатор КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ Объект 1сторона 2 сторона 12 - Заполните таблицу: Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Стратегия разрешения конфликта Ситуация, в которой следует использовать данную стратегию Недостатки 1. Соперничество (конкуренция); ? ? 2. Сотрудничество; ? ? 3. Компромисс; ? ? 4. Избегание; ? ? 5. Приспособление. ? ? Управление конфликтом 1. Определение проблемы 2. Если Вы не придете к общему решению, то каковы будут последствия конфликта? 3. Если конфликт будет разрешен, какие преимущества Вы получите? 4. Какие чувства испытывает каждый из участников? 5. Что вызвало эти чувства? 6. Каковы мои основные потребности? 7. Каковы потребности и страхи окружающих? 8. Чего именно хочу я сейчас? Чего сейчас хочется остальным? 9. Что мешает удовлетворению моих интересов и желаний? 10.Какова общая цель обеих сторон? 13 - Дополните способы управления эмоциональным состоянием во время конфликта. 14 Занятие №4. Тема: Виды делового общения. 1.Обсуждение теоретических вопросов по теме: - Беседа и её виды: деловая, организационная, дисциплинарная и т. д. - Переговоры, их основные характеристики и этапы. - Презентация, роль и место презентаций. Виды презентаций, особенности организации презентаций. 2.Практические задания: - Дайте характеристику видам деловых бесед и переговоров. Деловые беседы По характеру обстановки, в которой обсуждаются деловые вопросы: -…………………? -…………………? По характеру обсуждаемых вопросов: -……………………...? -……………………...? -……………………...? -……………………… - Проанализируйте этапы деловой беседы, пользуясь данной таблицей. 15 Переговоры – это обсуждение с целью согласия между кем-либо, по какомулибо вопросу. - Внесите в схему виды переговоров: Переговоры По сфере деятельности: -………….? -………….? -………….? -………….? -………….? По цели: -………….? -………….? -………….? -………….? -………….? По характеру взаимоотношений между сторонами: -………….? ………….? -………….? - Дополните перечень структурных элементов процесса переговоров: 1. 2. 3. 4. 5. Приветствие участников. Представление сторон друг другу. Изложение проблем и целей переговоров. …. …. …. 16 Презентация Презентация – большой официальный прием (иногда с угощением), устраиваемый фирмой, организацией, предприятием и т.п. с целью рекламы, для ознакомления со своей деятельностью. Презентации Внешние Внутренние - нисходящие; -Восходящие. Продвигающие и информационные - Определите виды презентаций в данной схеме: Презентации По отношению аудитории к презентатору По цели По количеству аудитории ? ? ? Занятие № 5. Тема: Схемы речей различных видов 1.Обсуждение теоретических вопросов по теме: - Информационная речь в форме повествования, описания, ознакомительного характера. - Убеждающая речь. - Побуждающая к действию речь. - Составление конспекта и тезисов. 17 - Вспомогательный материал. 2. Практические задания: - Ознакомьтесь с таблицей «Композиционное построение речи», приведите конкретные примеры привлечения внимания. Композиционное построение речи Части выступления Примеры привлечения внимания 1.Вступление - обращение; Задачи: - изложение цели выступления, обзор -Пробудить интерес к теме главных разделов темы; предстоящего разговора; - прием сопереживания; -Установить контакт; Изложение парадоксальной ситуации -Подготовить слушателей к восприятию - апелляция к интересам; выступления; - прием соучастия; -Обосновать постановку вопроса . - аппеляция к событиям; Основное условие - максимальная - аппеляция к географическим или лаконичность погодным условиям; 2.Главная часть. - аппеляция к речи предыдущего Задачи: оратора; -Последовательно разъяснить - аппеляция к авторитетам или выдвинутые предложения; известным источникам; -Доказать их правильность; - аппеляция к личности оратора; -Подвести слушателей к необходимым - юмористическое замечание; выводам. - вопросы к аудитории. 3.Заключение. Задачи: -Суммировать сказанное. -Повысить интерес к предмету речи. -Подчеркнуть значение сказанного. -Поставить задачи. -Привязать к непосредственным действиям (в митинговой речи) . - Подготовьте информационную речь (5 мин.). Обоснуйте актуальность выбранной темы. Используйте приемы привлечения внимания аудитории. Продумайте заключительные фразы речи. При подготовке речи используйте следующую памятку: Памятка: «Информационная речь с первого до последнего слова – продукт обдуманного плана. Иначе она будет ни интересна, ни ясна. Достичь того и другого можно, если она построена с учетом интересов слушателя, на целесообразном сочетании элементов нового и старого, конкретна в частностях и в целом, если она поддерживает ощущение поступательного 18 движения, использует моменты конфликтно-драматического порядка, создает в аудитории все нарастающее ожидание, завершаемое развязкой. Вступление стоит подобрать и продумать так, чтобы оно вызывало внимание. Приподняло интерес, пояснило намерения оратора. Главная часть речи должна быть развита в соответствии с определенным планом и учетом тематического задания, состава аудитории и обстановки. В заключении еще раз поясняется поставленная цель, поднимается на высшую ступень интерес слушателей, подчеркивается смысл речи и делается все возможное, чтобы создать у аудитории надлежащее настроение « (П. Сопер). Материалы к заданию (примерные темы для информационной речи): - события в нашей стране, - события за рубежом; - новости науки и техники; - спортивные новости; - новинки литературы. - Ознакомьтесь со структурой убеждающей речи. Структура убеждающей речи: 1. Формулировка своего утверждения. 2. Более подробное изложение своих взглядов. 3. Аргументация или обоснование утверждения. Если нужно переубедить слушателей, то добавляется еще один пункт: Опровержение противоположного взгляда. - Составьте небольшое выступление, цель которого - убедить слушателей, что соблюдение правил этикета создает престижный имидж интеллигентного человека. Для аргументации используйте приведенные высказывания: Манеры не пустяки, они плод благородной души и честности ума (А. Теннисон). 19 Воспитанность - единственное, что может расположить к тебе людей с первого взгляда, ибо, чтобы распознать в тебе большие способности, нужно больше времени (Ф.Честерфилд). Изящество в обращении лучше изящества форм; оно доставляет более наслаждения, чем картины и статуи; это самое изящное из всех изящных искусств (Р. Эмерсон). Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится нам так дешево, как вежливость (Сервантес). Вежливость - это желание всегда встречать вежливое обращение и слыть обходительным человеком (Ларошфуко). Этикет - это разум для тех, кто его не имеет (Вольтер). - Используя приведенную ниже характеристику побуждающей к действию речи, составьте текст выступления, в соответствии с предложенной ситуацией. Побуждающей к действию речь может представлять собой анализ ситуации, вывод о перспективах ее развития и затем — постановку практических задач перед аудиторией, побуждение ее к конкретным действиям. Ситуация: На предприятии возникла необходимость работы в выходной день. Директор обращается к сотрудникам с речью на эту тему. При этом ему нужно побороть недовольство в рядах рабочих и побудить их к выходу на работу в выходной день. Занятие № 6. Тема: Стилистика и структура делового письма. 1.Обсуждение теоретических вопросов по теме: - Особенности официально-делового стиля письма. - Тенденции составления и оформления современной деловой переписки. - Правила деловой переписки. 20 - Структура делового письма. - Современные виды деловой переписки. 2. Практические задания: - Используя схему, объясняющую структуру делового письма составьте: - письмо-приглашение на презентацию директору строительной компании «Стройинвест»; - письмо- просьбу; - благодарственное письмо; - информационное письмо. Основные составляющие части в структуре делового письма: - Служебная часть письма включает в себя элементы, предшеству-ющие и подытоживающие информационную часть. А именно: приветствие и обращение к адресату; лид-абзац; заключительная формула вежливости; подпись; возможен постскриптум и постпостскриптум - Информационная часть — это текст письма. И в соответствии с его информационным насыщением можно выделить одноаспектные и многоаспектные письма. Если надо рассмотреть несколько вопросов, возникает необходимость в дополнительной структуризации письма, что подразумевает под собой разделение текста на три части: вводную,основную и заключительную. Вводная часть может состоять из одного абзаца и используется для конкретизации сути вопроса, который послужил поводом для письма. Здесь важна ясность и четкость изложения. В основной части текста необходимо последовательно раскрыть различные аспекты вопроса. Изложение каждого нового аспекта необходимо начинать с абзаца — это значительно облегчит работу с письмом. Заключительная часть письма подытоживает все вышесказанное, в ней содержится общий вывод. - Определите достоинства и недостатки современных видов деловой переписки. - Сформулируйте правила составления и оформления электронного письма. - Расшифруйте следующие акронимы (слова, сформированные из первых букв словосочетания), используемые при деловой переписке: ASAP — 21 MSG — CUL — ; JUL —; IMHO —; BTW —; F2F —; LOL —; TNX —; 911 — . - Дополните перечень особенностей официально-делового стиля русского языка: Высокая степень употребления терминированной лексики. Например, собственник, дотация, регистрация, статьи бюджета и т.д. Именной характер речи, выражающийся в употреблении отглагольных существительных, которые обозначают опредмеченное действие. Например, решение вопроса, погашение кредита и т.д. …… - Расшифруйте четыре правила, на которых держится деловая переписка: Точность; Грамотность; логичность. корректность. Занятие № 7. Тема: Повышение эффективности телефонного общения 1.Обсуждение теоретических вопросов по теме: - Подготовка к общению. - Правила хорошего тона. - Особенности разговора с различными типами собеседников. Практические задания: - Дополните перечень требований к служебному телефонному разговору: 22 логичность; краткость; …. - Подчеркните правильный ответ, на предложенные ниже вопросы: Длительность служебного телефонного разговора должна составлять: - 5-6 мин., 2-4 мин., 10-15 мин, 20-30 мин. Какой отзыв следует использовать при деловом общении по телефону: - да, алло, слушаю вас, назвать свое учреждение, отдел и фамилию. В случае отсутствия необходимого лица на рабочем месте реакция дежурного должна быть следующей: - «Я не могу вам помочь, Н. отсутствует». «Чем я могу вам помочь, т.к. Н. отсутствует», «Н. отсутствует, могу ли я передать какую-либо информацию, если это срочно?». Когда следует снимать трубку: - после первого звонка, не позднее третьего звонка, это неважно. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете: -будете продолжать разговаривать по телефону? извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы узнать, кто звонит? извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время? - Ознакомьтесь с этикетными фразами, сопровождающими телефонный разговор . Дополните данный перечень. При переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы: Мне нужно (необходимо) проинформировать вас... поставить в известность... обсудить с вами вот что... Я должен (должна) сообщить вам... объяснить вам... ….. ….. 23 - Приведите примеры реплик с использованием приемов перефразирования и авторизации (Авторизация — ссылка в речи на источник информации) в телефонном общении. Объясните назначение таких реплик. - Заполните следующую таблицу: Реплики корректирующего характера Регулирующие реплики Заключительные фразы Формулы прощания - Продолжите диалог. А. — Алло. Агентство "Лидер". Б. — Добрый день. Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей газеты? А. —Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует, и что вы хотите рекламировать? Занятие № 8. Тема: Психологические особенности управленческой деятельности 1.Обсуждение теоретических вопросов по теме: 1.Психологические особенности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений. 2. Соблюдение правил служебной субординации и требований культуры деловых взаимоотношений. 3. Стиль руководства и психологические особенности каждого стиля. Практические задания: - Определите критерии различения стилей руководства, их психологические особенности: 1. авторитарный стиль:….. 2. попустительский стиль- …… 3. демократический стиль - …… 24 - Внесите в таблицу основные психологические проблемы,которые характерны для функции руководящей деятельности: Функции Проблемы • стратегическая (планирование); … • администраторская (организация); … коммуникативно-регулирующая; … мотивационная; … контролирующая и … - Заполните таблицу, вписав основные этические моменты во взаимоотношениях с подчиненными. Этап деятельности Этические моменты, которые необходимо учесть 1.Формирование целей деятельности 2.Постановка проблемы оптимального варианта 3.Реализация результатов. решения и и выбор Выработка цели вместе с подчиненными ? контроль ? - Продолжите перечисление этических ограничений на использование манипуляции руководителем своих подчиненных: используется в личных целях руководителя. ….. - Расшифруйте варианты регламентации подчиненных, сформулируйте их достоинства и недостатки: 25 Правила-…. Нормы -…. Традиции- … Занятие № 9. Тема Этика делового взаимодействия. 1.Обсуждение теоретических вопросов по теме: -Место этики в деловом общении. - Общие этические принципы и характер делового взаимодействия. - Этика поведения в организации. Практические задания: - Заполните таблицу, определив основные аспекты этически приемлемого поведения: Фазы общения 1. 2. 3. 4. 5. Этически приемлемое поведение Приветствие Знакомство Начало контакта Дальнейшее взаимодействие Выход из контакта ? ? - Перечислите основные характеристики этически приемлемых и неприемлемых характеристик невербального поведения: Невербальное поведение, способствующее установлению контакта: Размеренные движения, прямая осанка …. …. …. …. Нежелательные жесты и движения: 26 1. 2. 3. 4. 5. Скрещивание рук на груди …. …. …. …. - Ознакомьтесь со схемой правил поведения при деловом общении, дополните. - Используя данную схему, приведите примеры этически приемлемого выхода из ситуации манипулирования. 27 - Используя изречения руководителя: Конфуция, сформулируйте свой кодекс этики Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным". "Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими". "Слушаю слова людей и смотрю на их действия". Казнить, тех, кого не наставляли, значит быть жестоким; требовать исполнения, не предупредив заранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом добиваться срочности, значит наносить ущерб; и в любом случае скупиться при выдаче, оделяя чем-либо людей, значит поступать казенно Не зная ритуала, не сможешь утвердиться". "Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?". Тот будет человечен, кто сможет воплотить повсюду в Поднебесной пять достоинств... Почтительность, великодушие, правдивость, сметливость, доброта. Почтительность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми". Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий". Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда не время говорить, — это опрометчивость;не говорить, когда настало время говорить, — это скрытость; и говорить, не замечая его мимики, — это слепота". - Сформулируйте правила этики делового общения "сверху-вниз", этики делового общения "по горизонтали". Упражнение «Этика поведения в организации». 28 Ответьте на вопросы и подсчитайте результат. Определите свою систему ценностей в нижеследующих ситуациях, используя такой код: совершенно согласен — СС; согласен — С; не согласен — НС; совершенно не согласен — СНС. 1. Не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках руководству. ______________________________________ Возможны случаи, когда руководитель должен игнорировать требования контракта и нарушать стандарты безопасности, чтобы справиться с делом. Не всегда возможно вести точную регистрацию расходов для отчетности, поэтому иногда необходимо давать примерные цифры. Бывают случаи, когда нужно скрыть неблагоприятную информацию от начальства. ______ Нам следует делать так, как велят наши руководители, хотя мы можем сомневаться в правильности этих действий. Иногда необходимо заняться личными делами в рабочее время. Психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если это поможет стимулировать усилия работников. Я бы любыми способами узнал «желательную дату» отгрузки заказа, чтобы заполучить этот заказ. 9.Можно пользоваться служебной линией связи для личных телефонных разговоров, когда ею не пользуется компания. ______________________________________ Руководство должно быть ориентировано на конечную цель, поэтому цель обычно оправдывает средства. ---------------------------------------------------------------- Если ради получения крупного контракта потребуется устройство банкета или легкая деформация политики компании, я дам на это разрешение. 12. _______________________________________ Без нарушения политики компании и существующих инструкций жить невозможно. 13. Отчеты по контролю товарных запасов нужно составлять так, чтобы по полученным товарам фиксировались «нехватки», а не «излишки». (Этическая проблема здесь та же самая, что у кассы, когда кассир дает меньше сдачи.) 29 14. Использовать время от времени копировальную машину компании для личных или местных целей — вполне приемлемо. 15. Унести домой то, что является собственностью компании (карандаши, бумага, ленты для пишущей машинки и т. д.) для личных нужд, — приемлемая дополнительная льгота. Оценка ответов в баллах: СНС — О, НС — 1, С — 2, СС— 3. Если вы набрали в сумме: 0—5 — Вы демонстрируете очень высокий этический 6—10— уровень, но искренны Высокий этический уровень. 11—15 — Приемлемый этический уровень. 16—25 — Средний этический уровень. 26—35 — Требуется моральное совершенствование. 36—44 — Происходит быстрое «соскальзывание в пропасть». 45 — Охраняйте ценные вещи от самого себя. ли вы? Библиографический список 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Аверченко Л. К. Управление общением: Теория и практикумы для социальных работников. - Новосибирск.1999. Аграшенков А. Психология на каждый день. - Москва: Вече-аст, 1997 Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. –М.: ИКЦ «МарТ», 2004. Григорьева Т.Г., Усольцева Т. П. Основы конструктивного общения.Новосибирск, 1999. Квинн В.Н. Прикладная психология.- СПб: Питер,2000. Кузин Ф.А. Культура делового общения. - М.: « Ось-89»,2000. Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха: Учебное пособие для высшего управленческого персонала/ Автор-сост. Р.Р Кашапов. – Ижевск.: Изд-во Удм. Ун-та, 1996. 30 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Лаундес Л. Как говорить с кем угодно и о чём угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций. 2-е издание.- М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2003 Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.-СПб., 2001. Психология. Учебник. /Под ред. А.А. Крылова. – М.: ПБОЮЛ М.А. Захаров, 2001. Психология и этика делового общения. Учебник./ Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. Рамендик Д.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум – М.: Мастерство, 2002. Фопель К. Создание команды. - М.: Генезис, 2002. Хоган К.Психология убеждения: Как добиться поставленной цели. – М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2004. Шепель В.М. Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология.- Москва: Народное образование, 1999. . Кафедра «Туризм» Овчинникова Л.А. 31 «Психология и этика делового общения» учебно-методическое пособие для проведения практических занятий для студентов специальность 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» Подписано в печать 19..09.11 Печать ротапринтная. Усл.п.л. 1,8, уч.-изд.л. 2. Тираж 40 экз. Издательство КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС» 357500, г. Пятигорск, Ставропольский край, бульвар Гагарина, корпус 1. 32
