Поэтапный план, позволяющий остановить вербальную агрессию

Глава 5
Поэтапный план, позволяющий остановить
вербальную агрессию
Перед тем как приступить к изучению изложенных здесь и в главе 10 стратегий, позволяющих остановить вербальную агрессию,
мы должны задать очень важный вопрос: действительно ли вы и ваши сотрудники хотите покончить с этим явлением? Возможно,
вы тут же ответите: «Ну конечно да! Кто же не захочет избавиться от болезненных неприятностей, которыми, несомненно, является
проявление вербальной агрессии?»
Однако, как это ни странно, ответ на такой, казалось бы, простой вопрос вовсе не однозначен. Вспомните, например, о знакомых
вам семейных парах, в которых супруги уже на протяжении не одного десятка лет проводят время в ежедневных словесных
баталиях, затевая споры по любому поводу, будь то семейный бюджет, воспитание детей, планирование отдыха, выбор ресторана,
взаимоотношения полов или миграция лосося. В таких случаях можно наблюдать, как вербальная агрессия перетекает от мужа к
жене и назад, словно в безостановочной игре в пингпонг, где вместо шарика используются резкие слова. Этим супругам или любым
участникам подобных взаимоотношений можно задать все тот же вопрос: хотят ли они остановиться и если нет, то почему?
Здравый смысл обычно диктует нам стремление к поиску выхода из ситуации, которая нам не по душе. Если мы берем в руки
теннисную ракетку и после нескольких занятий обнаруживаем, что не любим эту игру (или она не любит нас), то бросаем ее ради
того, чтобы попробовать себя в другом виде спорта или заняться иным времяпрепровождением. Мы продолжаем делать только то,
что приносит нам определенное удовольствие, даже на подсознательном уровне.
В случае с препирающимися супружескими парами, как это ни странно, возможность срывать друг на друге недовольство,
вызванное различными раздражителями, может стать той самой соединительной тканью, которая связывает их отношения. В
данном случае словесный спарринг становится формой взаимной близости или дружественных отношений, этаким странным
выражением заботы друг о друге. Примеры союзов, построенных на подобных отношениях, мы ежедневно может наблюдать в
телесериалах, таких как «Счастливы вместе» и ему подобных.
В офисных условиях ежедневная мелодрама, в основу сюжета которой положено проявление вербальной агрессии, может быть
единственным развлечением, способным сделать рабочий день интересным. Каждый случай словесной стычки немедленно
приводит в действие занавес, открывающий сцену, на которой разыгрывается классическое противостояние «плохих» и «хороших»
парней, мучителей и их жертв. Есть о чем поговорить! Офис оживает, и в глазах сотрудников появляется интерес к происходящему
вокруг. Акты преданности быстро сменяются предательствами, и решение вопроса, на чьей стороне выступить, становится главной
проблемой дня. Неожиданно для себя мы все вновь переносимся в детство — третий класс, вторая четверть.
Подобно тому как супруги продолжают жить в атмосфере ежедневных препирательств, в некоторых офисах проявления
вербальной агрессии продолжаются на протяжении многих месяцев или лет только благодаря наличию незаметной но постоянной
подпитки. Для сотрудников таких офисов ответ на вопрос: «Хотите ли вы, чтобы старый брюзга Филипп навсегда прекратил свои
истерики и капризы?» — уже не будет иметь однозначного ответа. Разве мы не получаем пусть извращенное, но все­таки
удовольствие, когда Белла в очередной раз начинает вопить о том, что ее никто не хочет слышать? Разве мы не тратим свое
обеденное время на обсуждение, пойдет ли Алан жаловаться руководству на начальника отдела и возьмет ли он с собой Бориса?
Действительно ли мы готовы променять свое пребывание в зоне словесных боев без правил на рутинную атмосферу всеобщего
умиротворения и гармонии?
Те сотрудники, которые совсем недавно испытали на себе воздействие вербальной агрессии, вероятно, не затруднятся с ответом
на подобные вопросы: «Необходимо прекратить это немедленно, поскольку такие конфликты наносят ущерб и мне, и компании!»
Но те, кто наблюдал за развитием конфликта со стороны, могут уже не столь категорично выступать за прекращение офисного шоу,
которое доставило им некоторую толику жестокого удовольствия. Римляне, как вы помните, приветствовали не только гладиаторов,
но и львов.
Исходя из всего вышесказанного необходимо прежде всего понять, что никто (включая автора этой книги) не может создать
четкий сценарий, подробно описывающий все то, что вы должны сказать или сделать, столкнувшись с вербальной агрессией.
Подобные инциденты всегда сопровождаются множеством нюансов — личных характеристик агрессора, вашей собственной
индивидуальности, рабочих обстоятельств, существующих карьерных рисков и т. д. Хотя эта и другие книги о противостоянии
вербальной агрессии могут вооружить вас колчаном хорошо заточенных стрел, никто, кроме вас самих, не сможет решить, какую из
этих стрел выбрать в тот момент, когда вы окажетесь перед гневным лицом вербального агрессора.
Действия в момент проявления вербальной агрессии
У врачей существует понятие «драгоценный час» — тот наиболее ценный промежуток времени после получения серьезной
травмы, когда оказание медицинской помощи имеет наибольшие шансы на успех. Если медицинская помощь не оказана в течение
этого первого часа, то возможности помочь пациенту критически уменьшаются. То же самое мы можем сказать о «драгоценной
минуте» в отношении инцидентов, связанных с вербальной агрессией. В этом случае все зависит от того, какие шаги вы
предпримете в течение первой минуты после того, как вам стало очевидным, что вербальная агрессия надвигается на вас, подобно
грузовому поезду.
Стратегия 1. Посмотрите агрессору в глаза, глубоко вздохните, чтобы собрать всю вашу храбрость, и скажите: «Стоп. Я хочу
продолжить этот разговор, но я не хочу, чтобы вы на меня кричали» («...чтобы вы меня оскорбляли», «...чтобы вы меня обзывали»).
Стратегия 2. Снова посмотрите агрессору в глаза, глубоко вздохните, и скажите: «Тайм­аут. Очевидно, сейчас вы не можете
себя контролировать. Позовите меня тогда, когда мы сможем продолжить этот разговор в конструктивном русле, и я с
удовольствием встречусь с вами». После чего встаньте и уйдите, не добавляя ни слова.
Действия после инцидента, связанного с проявлением вербальной
агрессии
Допустим, у вас не было никакой возможности предотвратить данный инцидент. Возможно, все произошло слишком быстро
или в такой обстановке (аудитории), где вы были ограничены в выборе ответа, способного помочь вам уклониться от нападения. В
этом случае как можно скорее после окончания локального инцидента воспользуйтесь одной или несколькими из представленных
ниже стратегий.
Стратегия 1. Запишите, стараясь сделать это с максимальной точностью, все то, что было сказано вам, и то, что вы сказали в
ответ. Воспользуйтесь формой, которая может быть полезной для обобщения связанной с инцидентом информации, особенно тогда,
когда ваши эмоции еще не остыли после нанесенного вам оскорбления.
КОНФИДЕНЦИАЛЬНО
Дата:
Место, где произошел инцидент:
Время инцидента (начало и окончание):
Присутствовавшие лица:
Сопутствующие обстоятельства:
Наиболее запомнившиеся слова, сказанные г-ном А. (Б. и т. д.):
Наиболее запомнившиеся слова, сказанные мной:
Невербальные, или физические, аспекты инцидента:
Мои действия сразу после инцидента:
Другие детали или дополнительная информация:
Краткое описание случившегося даст вам двойную выгоду: вы зафиксируете детали до того, как они сотрутся из вашей памяти,
и получите возможность взглянуть на произошедшее со стороны. Уордсворт называл лучшей поэзией «эмоции, восстановленные в
спокойной обстановке». Подобная «карточка регистрации инцидента» — ваша возможность перевести эмоции на язык разума.
Стратегия 2. Потратьте время на анализ своих ощущений, используя в качестве вспомогательного материала список из пяти
признаков, представленный в главе 1. Объективная оценка соб­ственных представлений поможет вам не терять контроль в любой
взрывоопасной ситуации.
Стратегия 3. Проанализируйте, почему именно вы были выбраны в качестве объекта для агрессии. Используйте при проведении
этого самоанализа приведенный в главе 2 список из 10 причин, по которым люди становятся жертвами вербальной агрессии. (Помните,
что цель данного исследования состоит не в том, чтобы обвинить жертву агрессии в неправильном поведении, а в том, чтобы
установить, являлось ли это нападением на вас лично или же атака агрессора была направлена на иные цели, например на позиции,
которые вы занимаете в вашей компании.)
Стратегия 4. Обсудите инцидент с другом, которому вы доверяете. Слово «доверие» является в данном случае ключевым,
поэтому вы должны будете раскрыть этому человеку свои самые глубокие чувства: гнев, страх и боль, — и вы должны быть
уверены в его порядочности, иначе вы станете жертвой расползающихся сплетен и слухов (благодаря которым информация — уже
в искаженном виде — будет донесена и до тех людей, которые смогут использовать ее вам во вред). Подобный дружеский разговор
полезен не только потому, что таким образом вы сможете выразить накопившиеся сильные эмоции (что само по себе является
одним из способов взять их под контроль), но и потому, что вы сможете взглянуть на ситуа­цию глазами собеседника. Если ваш
друг видит данный инцидент совершенно иначе, чем вы, это будет серьезным поводом для того, чтобы провести повторный анализ
своего собственного восприятия случившегося и удостовериться в том, что вы имеете ясное представление о характере
оскорбительного инцидента и своей роли в нем.
Краткосрочные меры
В течение одного или двух дней после инцидента вы должны решить, что вы хотите предпринять в дальнейшем: направить свою
энергию на получение извинения, восстановить отношения, сообщить об инциденте руководству, собрать всю информацию,
имеющую отношение к данному инциденту, или выполнить некую комбинацию из перечисленных действий.
Стратегия 1. Если вы хотите получить извинения (безусловно, хорошая идея), не делайте вид, что ничего не произошло, пока
не добьетесь своей цели. Если агрессор не выказывает желания извиниться, возьмите дело в свои руки. В наиболее спокойный
момент подойдите к этому человеку и в конфиденциальной обстановке скажите ему следующее: «Мне кажется, что вы должны
передо мной извиниться». Если реакция отрицательная или ваш собеседник спрашивает, почему он должен это делать, вам следует
подробно и внятно изложить свою позицию. Вы должны донести эту информацию в спокойной, не вызывающей манере. Он может
отказаться извиниться перед вами, но вы уже получите достаточное преимущество и контроль над ситуацией, для того чтобы
настоять на своем. Вы дали противнику шанс к примирению.
Стратегия 2. Если вы чувствуете, что можете обойтись без извинений и просто хотите восстановить отношения, примите меры к
тому, чтобы организовать вашу встречу с этим человеком в непринужденной обстановке, когда вы оба сможете вести расслабленный
разговор, не будучи стеснены временными рамками. По возможности организуйте такую встречу не в том месте, где произошел этот
оскорбительный для вас инцидент, — непринужденная беседа может быть затруднена тем, что вы вновь вспомните все негативные
ощущения, связанные с неприятным событием. Во время этой встречи расскажите о чувствах, которые вы испытали во время инцидента,
и о том, какие отношения вы предпочли бы иметь в будущем. Изъявите желание выслушать версию собеседника о том, что он хотел
сказать на самом деле, и примите ее, даже если в дей­ствительности было сказано совершенно противоположное. Сосредоточьтесь на
тех фразах или идеях, которые кажутся вам примирительными, и поддержите их.
Стратегия 3. Возможно, оскорбивший вас инцидент был настолько вопиющим (сопровождался обидными эпитетами, грязными
выражениями, угрозами и т. д.), что вы решаете сообщить об этом руководителям компании, чиновникам или администраторам,
которые могут каким­то образом повлиять на сложившуюся ситуацию. Как правило, не стоит посвящать оскорбившего вас человека
в свои планы («Я собираюсь пожаловаться на ваше поведение в кадровую службу!») до момента реализации этого решения.
Некоторые обидчики способны опередить вас и изложить руководству и сотрудникам кадровой службы собственную версию
произошедших событий. Убедитесь, что вы подробно разобрались в принятой в вашей компании процедуре подачи жалоб. Если
стандартные процедуры подачи заявления о случаях вербальной агрессии не преду­смотрены, возможно, вам следует
воспользоваться иным каналом для подачи своей жалобы (например, поговорить с начальником своего босса).
Стратегия 4. Оскорбительные инциденты часто возникают как следствия недоразумений и неправильной информации. Если вы
понимаете, что вербальный агрессор действовал на основании искаженных данных, то можете убедить его в своей правоте,
предоставив ему письменное или устное разъяснение всех обстоятельств. Простое восстановление фактов не позволит
компенсировать нанесенный во время инцидента урон, но зато сможет помочь вербальному агрессору понять свою ошибку.
Долгосрочные меры
В течение нескольких дней после инцидента найдите время поговорить со своим обидчиком и изложить ему свой взгляд на то,
какими вы видите ваши дальнейшие профессиональные и личные отношения. В данном случае целью должно быть достижение
обоюдного согласия по поводу того, каким образом должны решаться любые разногласия, которые могут возникнуть между вами в
будущем.
Если человек не желает встречаться и общаться с вами, изложите свои мысли в спокойном продуманном письме, сохранив у
себя его копию. (Можно рассмотреть вариант с отправкой скрытой копии данного письма начальнику вашего босса, но такие
«подковерные» манипуляции порой приносят гораздо больше вреда, чем пользы для установления хороших рабочих отношений в
будущем.)
Если вы понимаете, что оказались жертвой не локального конфликта, возмездия или регулярных злоупотреблений, заведите
журнал событий, в котором смогли бы фиксировать что, когда, где, как и почему произошло (если вы это знаете). Обратитесь к
доверенным третьим лицам, которые в курсе произошедшего. Изучите все име­ющиеся в вашем распоряжении возможности, включая
рассмотрение случаев вербальной агрессии кадровой службой вашей компании, защиту со стороны профсоюза и, в случае
необходимости, перспективы подачи судебного иска.
Предупреждение вербальной агрессии
До этого момента мы с вами сосредоточивались на рассмотрении вопросов о том, как распознать вербальную агрессию и что
делать при ее проявлении. Однако в большинстве случаев при ведении деловых бесед потенциально оскорбительные ситуации
можно предусмотрительно обойти, прежде чем они созреют до полноценной проблемы. При чтении представленных ниже диалогов
заметьте, как один из собеседников чутко улавливает дуновение надвигающегося вербального шторма и вовремя переводит
разговор в более продуктивное русло.
Босс. София, я хочу поговорить с вами о диаграммах, которые вы нарисовали.
София. Конечно. Есть проблемы?
Босс. Проблемы? Думаю, что да! Когда вы учились в своем институте, вы слышали что­нибудь о…
София (перебивая, спокойным тоном). Секундочку. Не могли бы вы сказать, что конкретно вам не понравилось, и я немедленно
все исправлю.
Босс. Хорошо, вопервых, вот эта легенда внизу диаграммы сделана настолько мелким шрифтом, что ее совершенно не видно
при выводе на экран. О чем вы думали, когда…
София. Это не проблема. Я сейчас же сделаю шрифт в два раза больше. Чтонибудь еще?
В этом отрывке из действительно имевшего места делового разговора София успешно справилась с задачей поймать своего
босса прежде, чем тот предпримет выпады в отношении ее образования и уровня интеллекта. Вежливо, но настойчиво она каждый
раз заставляла собеседника переходить к конкретным вопросам, концентрируя внимание на поисках решения проблемы, а не ее
причин или виновника.
Вот еще один способ воспрепятствовать проявлению вер­бальной агрессии.
Сергей (враждебным тоном). Мне сказали, что это ты посоветовал боссу отправить меня в эту командировку в Липецк.
Иван. Тебе сказали неправду. Хочешь знать, что я действительно говорил боссу?
Сергей (все еще сердито). Не надо вилять. Что ты ему сказал?
Иван. Вот мои точные слова: «Я не могу поехать в эту командировку, но вы могли бы найти в нашем отделе другого кандидата,
свободного для этой поездки».
Сергей. А ты не мог сначала у меня спросить, хочу ли я туда ехать? Из­за этой поездки у меня пропадает поездка с друзьями на
рыбалку в эти выходные.
Иван. Тебя выбрал босс. Я лишь сказал ему, что я не смогу поехать.
Сергей. Так ты не называл моего имени?
Иван. Нет, конечно. Я не стал бы этого делать, не обсудив предварительно с тобой.
Сергей. Ладно, похоже, меня обманули. Извини, что так наехал на тебя.
Иван. Нет проблем. Я бы на твоем месте тоже возмутился. В следующий раз, перед тем как предполагать худшее, давай не
будем никого слушать, а лучше обсудим все вместе.
Сергей. Хорошая идея.
Препятствием, не позволившим раздражению Сергея вылиться в прямую агрессию, стала готовность Ивана предоставить
собеседнику необходимые разъяснения. Вместо того чтобы проглотить наживку враждебного тона Сергея, он, переборов желание
резко ответить на несправедливое обвинение, спокойно заговорил о возникшей проблеме. Как только Сергей убедился в том, что
вовсе не по вине Ивана сорвались его планы на выходные, он немедленно успокоился. После успешного совместного решения
проблемы их отношения могут даже улучшиться. Они оба поддержали идею конструктивного обсуждения вопросов, которые могут
возникнуть между ними в будущем.
На любом семинаре, посвященном вопросам вербальной агрес­сии, имеет смысл часть времени посвятить обсуждению
практических способов предотвращения темпераментной конфронтации, прежде чем она перейдет в явную вербальную агрессию.
Десять заповедей для руководителей, желающих избежать
вербальной агрессии
1. Не повышайте голос.
Комментарий. Независимо от того, что именно вы говорите, высокий тон голоса заставляет собеседника уйти в оборону и
приготовиться к тому, чтобы дать вам отпор. Таким образом создаются идеальные условия для перехода к вербальной агрессии.
2. Не сквернословьте.
Комментарий. Просто не делайте этого. Не потому, что рабочее место — это воскресная школа, а потому, что умные
руководители не должны так легко давать козыри своим противникам.
3. Не обзывайтесь.
Комментарий. Использование уничижительных эпитетов («лгун», «жулик», «осел» и еще более оскорбительных), с точки
зрения специалистов кадровых служб, автоматически является прямым свидетельством создания враждебной обстановки, на
основании чего вы будете признаны виновным в проявлении вербальной агрессии.
4. Меньше говорите и больше слушайте, когда вас пытаются вывести из равновесия.
Комментарий. Некоторые люди способны довести нас до такого состояния, когда мы уже не можем поручиться за свои
дальнейшие слова и действия. Реагируйте на них спокойнее. Пульсация крови в висках может служить сигналом к тому, что вам
пора успокоиться и послушать.
5. Не иронизируйте для того, чтобы задеть чувства других людей.
Комментарий. Сарказм (ирония, насмешка над словами собеседника) вызывает у человека гнев, поскольку расценивается им
одновременно как пренебрежение и оскорбление. Перефразировав слова Шекспира, можно посоветовать: говорите со всей
искренностью, и тогда станет понятно, кто из вас умнее.
6. Говорите о своем недовольстве, а не демонстрируйте его.
Комментарий. Ваша должностная инструкция не требует, что­бы вы оставляли свои эмоции за дверями офиса. Каждый
хороший руководитель переживает за результаты работы вверенного ему коллектива. Когда у вас накапливаются негативные
эмоции по отношению к какомуто человеку, просто скажите ему о своем недовольстве, но не позволяйте эмоциям вспыхивать и
превращать ваши слова в вербальную агрессию, что может повредить вашему будущему.
7. Критикуйте не человека, а его работу.
Комментарий. Если Роберт ошибся в цифрах бюджета, сконцентрируйте свое внимание на том, что и почему он сделал
неправильно. Не ступайте на хрупкий лед обсуждения личных качеств Роберта, включая нелицеприятные замечания об уровне его
интеллекта, способностей или образования. Вам ведь требуется исправить ошибку, а не морально убить человека, не так ли?
8. Не пугайте человека мнимыми угрозами.
Комментарий. Если ошибка сотрудника будет иметь фактиче­ские последствия, скажите ему об этом. Но не мучайте его воображение
невнятными угрозами: «Вы даже не представляете, во что вам это выльется...» или «Не хотел бы я оказаться на вашем месте…»
9. Не уклоняйтесь от получения объяснений.
Комментарий. Демонстрация спины человеку, который предпринимает усилия, чтобы объяснить вам свою точку зрения на
проблему или ситуацию, эквивалентна тихой вербальной или невербальной агрессии. Как только вы чувствуете, что вот­вот
взорветесь, если не прекратите этот разговор, берите таймаут и назначайте время для его продолжения в более спокойной
обстановке.
10. Не используйте оружие своего гнева против себя самого.
Комментарий. Никакая зарплата не компенсирует вам ущерб, который вы можете нанести своему здоровью. Проявления гнева
не способствуют укреплению вашей сердечнососудистой системы и вашего профессионального имиджа. Вы слишком умны, чтобы
идти на поводу у всех тех людей и обстоятельств, которые подталкивают вас к гневу.