 Предоставить общественности аргументированные сведения о ... работающих на российском рынке, деятельность ...

ПОЛОЖЕНИЕ О КОНКУРСЕ
«100 ЛУЧШИХ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ КОМПАНИЙ»
1. Цель Конкурса
 Предоставить общественности аргументированные сведения о компаниях,
работающих на российском рынке, деятельность которых ориентирована на
полное удовлетворение интересов своих клиентов;
 Способствовать
обеспечению «прозрачности» и информационной
открытости деятельности компаний-участников Конкурса;
 Способствовать повышению общего уровня культуры отношений на
российском рынке;
 Способствовать успешной деятельности компаний, ориентированных на
потребности и желания своих клиентов.
2. Организаторы
Организаторами Конкурса «100 лучших клиентоориентированных компаний»
являются:
Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии;
Международный институт качества бизнеса;
Ассоциация «Международный конгресс качества телекоммуникаций»;
Академия проблем качества.
Конкурс осуществляется под патронажем
Совета
Федерации Федерального
Собрания РФ.
3. Организационная структура
Проведение экспертизы и формирование итогового перечня «100
лучших
клиентоориентированных компаний» осуществляет Экспертный совет.
Персональный состав Экспертного совета определяется совместным решением
организаторов Конкурса из числа их представителей.
Экспертный совет осуществляет:
 организационное и методическое обеспечение Конкурса;
 оперативное управление проведением Конкурса;
 взаимодействие с участниками;
 проведение экспертизы представленных претендентами материалов;
 принятие решений и подготовку официальных итоговых документов.
1
Прием документов для участия в Конкурсе осуществляет секретариат Конкурса.
4. Участники
Участниками Конкурса могут быть компании различных форм собственности, сфер
деятельности, работающие на российском рынке, включая предприятия малого и
среднего бизнеса.
Право на участие в Конкурсе имеют также филиалы и дочерние компании.
5. Этапы реализации Конкурса
Конкурс проводится в несколько этапов:
 Первый этап – объявление информации о Конкурсе и условиях его
проведения.

Второй этап – представление заявок на участие в Конкурсе.

Третий этап – представление материалов для участия в Конкурсе.

Четвертый этап – экспертиза материалов и формирование итогового перечня
компаний.

Пятый этап – оглашение итоговых результатов.
6. Критерии оценки участников Конкурса
Решение об уровне клиентоориентированности компании принимается на основе
признаков клиентоориентированности, представленных в Приложении 1. Данные
признаки положены в основу вопросов Анкеты, заполняемой участниками Конкурса.
7. Финансовые условия
Расходы на подготовку и проведение Конкурса осуществляются за счет
организаций-участников, спонсорских взносов и иных законных денежных средств.
Экспертный совет расходует поступившие взносы на организационно-методическое,
техническое и
информационно-рекламное обеспечение Конкурса, издание и
распространение
полиграфических материалов Конкурса, организацию и
проведение мероприятий Конкурса.
Участники Конкурса оплачивают расходы, связанные с его подготовкой и
проведением, после подачи заявки (Приложение 2) и ее рассмотрения.
Спонсоры, участвующие в финансировании Конкурса, обеспечиваются рекламными
услугами в Журнале «Век качества» пропорционально сделанным вкладам.
2
8. Порядок подачи заявки и представления материалов
Компания-претендент, желающая принять участие в Конкурсе, направляет в
Экспертный совет заявку на участие по установленной форме, подписанную
руководством компании.
Материалы на Конкурс о компании-претенденте представляются в форме ответов на
вопросы Анкеты.
В Приложении к Анкете могут быть приведены любые дополнительные материалы,
иллюстрирующие содержание ответов.
Участие в Конкурсе предполагает возможность получения бесплатных консультаций
по возникающим вопросам.
Информация, полученная от претендентов в ходе проведения Конкурса, носит
конфиденциальный характер и не подлежит распространению без их согласия.
9. Порядок проведения анализа материалов, представленных участниками
Конкурса
Экспертиза материалов участников Конкурса осуществляется комиссиями,
формируемыми Экспертным советом. При необходимости комиссией могут быть
запрошены дополнительные материалы, подтверждающие представленную
информацию. Результаты экспертизы материалов оформляются Протоколом
Экспертной комиссии.
По результатам экспертизы компания, прошедшая отбор, включается в Реестр «100
лучших клиентоориентированных компаний», что подтверждается выдачей Диплома
о включении в Реестр. Решение о включении компании в Реестр принимает
Экспертный совет. Решения Экспертного совета оформляются Протоколом.
10. Оглашение итоговых результатов
Дипломы, свидетельствующие о включении в Реестр, вручаются победителям
Конкурса в торжественной обстановке по окончании Конкурса.
Реестр «100 лучших клиентоориентированных компаний» публикуется в СМИ:
журналах «Век качества», «Эксперт», и др., а также на сайтах организаторов
Конкурса.
Участники Конкурса, вошедшие в Реестр, получают право использовать в рекламных
целях Знак Конкурса, подтверждающий включение компании в Реестр.
3
Приложение 1
Признаки клиентоориентированности компании
(основа для формирования анкеты)
I. Система управления компанией ориентирована на клиентов:
1. Миссия, политика и цели компании исходят из интересов клиентов.
2. Система управления компанией основана на процессном подходе.
3. Определены и совершенствуются процессы взаимодействия
компании с пользователями:
а) имеется программа (план) мероприятий по совершенствованию
взаимодействия компании с пользователями («Лицом к клиенту» и
т.д.);
б)функционирует система работы с обращениями клиентов;
в) имеется система регулярной обратной связи с клиентами;
г) совершенствуются способы и технологии продвижения услуг
(продукции) компании на рынке (в том числе тарифная политика);
д) учет требований клиента носит непрерывный, систематический
характер.
4. Имеются системы обучения, мотивации и оценки способности
персонала взаимодействовать с клиентами. Осуществляется
снабжение информацией о клиенте всего персонала.
5. Используются современные технологии управления, направленные
на лучшее обслуживание клиентов:
а) разработана (сертифицирована) система обеспечения качества, в
том числе в соответствии с ИСО 9001:2000;
б) используются современные инструменты менеджмента,
способствующие повышению качества предоставляемых услуг
(продукции);
в) ведутся базы данных о клиентах, в том числе на основе ITтехнологий (CRM и т.д.);
г) проводится обучение персонала современным методам
менеджмента.
6. Разработаны внутренние стандарты или другие нормативные
документы, содержащие требования к показателям качества на
продукцию (услуги).
7. Разработан стандарт (процедура) качественного обслуживания
клиентов.
II. Деятельность компании прозрачна для клиента:
4
1. Разработаны показатели и нормативы качества продукции (услуг);
2. Имеется
система
мониторинга
качества
продукции
(предоставляемых услуг);
3. Проводится оценка качества продукции (услуг);
4. Клиенту могут быть предоставлены доказательства того, что
значения показателей соответствуют установленным нормативам.
5. В договоре с клиентом оговаривается, с каким уровнем качества
данная продукция (услуга) может быть предоставлена.
III. Уровень и динамика показателей эффективности клиентоориентированной
политики компании:
1. рост числа клиентов компании;
2. продолжительность взаимоотношений с одним клиентом;
3. результаты оценки удовлетворенности клиентов;
4. динамика количества жалоб.
5
Приложение 2
Форма заявки, направляемой в Экспертный совет Конкурса
«100 лучших клиентоориентированных компаний»
В Экспертный совет Конкурса
«100 лучших клиентоориентированных компаний»
от _______________________________________
(должность, наименование компании)
_________________________________________
(Ф.И.О.)
Адрес компании и служебный телефон
_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
ЗАЯВКА
Прошу допустить ___________ (название компании) к участию в Конкурсе
«100 лучших клиентоориентированных компаний».
_____________________
(подпись)
_____________________
(дата)
заполняется в секретариате Конкурса
Заявка принята и зарегистрирована
№ ____________________________
Дата
Оплата участия
№ платежного поручения ____________ Дата __________ Сумма ____________
(копия платежного поручения прилагается)
6