Эффективные продажи - Ключевые принципы аптечных продаж

Эффективные продажи - Ключевые принципы аптечных продаж
Принципов или правил аптечных продаж превеликое множество. По сути, все моменты, на которые
первостольнику следует обращать внимание, могут войти в расширенные правила: как смотреть, что
говорить, где делать паузы, как предлагать, что спрашивать, где внимательно слушать… Под каждый
такой вопрос (а их в реальности гораздо больше) существуют определенные советы. Мы постараемся
остановиться на ключевых принципах.
Этапы и правила
Один из подходов систематизации советов по продажам заключается в том, чтобы рассмотреть все
стадии взаимодействия клиента и специалиста. Напомним, что сюда относятся «установление
контакта», «выявление потребности», «правила презентации», «работа с возражениями» и
«завершение продажи». Этому подходу уделено достаточно внимания и любой интересующийся
человек без труда найдет необходимую информацию. Поэтому каждый этап затронем очень кратко.
Установление контакта. Здесь два правила: дать человеку возможность осмотреться самому, и
после приветствия задать открытый вопрос, исходя из того, на какую группу препаратов покупатель
обращает внимание. Например: «Вас интересует средство от простуды?» Даже если Вы не угадаете,
ничего страшного, 90% посетителей расскажут, зачем они пришли в аптеку.
Выявление потребностей. Будьте вежливы и корректны, задавая вопросы, и обязательно
объясняйте, зачем Вы их задаете. Это повысит доверие и расположит человека к Вам. Второе - очень
внимательно отнестись к ответам покупателя, демонстрируйте активное слушание и позитивное
отношение к ответам, даже если то, что говорит клиент, кажется Вам неверным.
Презентация товара. Вы можете представлять несколько товаров на выбор, а можете посредством
задавания вопросов на предыдущей стадии выйти единственный препарат. В любом случае
оперируйте не только свойствами, но и преимуществами, а самое главное выгодами. Помните о том,
что желание приобрести формируется не рационально, но эмоционально.
Работа с возражениями. Не забывайте о важном навыке присоединения к озвученному возражению.
Клиент имеет право на сомнения. Поддержите его в этом. Важно уметь задать спокойный и не
провокационный вопрос в ответ на возражение и переключить собеседника с эмоциональной ноты на
факты.
Завершение продажи. У этого этапа есть две части. Первая – помощь на завершающей стадии
покупки. Тут обычно используются такие приемы как: альтернативные вопросы, «создание
дефицита» или резюмирование. Вторая часть – ритуал прощания. Именно с него начинается
следующий визит клиента в Вашу аптеку. Не забывайте об этом. Ни в коем случае у человека не
должно сложиться ощущения, что расплатившись, он перестал быть Вам интересным. Будьте
вежливы и внимательны до тех пор, пока покупатель не покинет стены вашего учреждения.
Кстати существует еще одно важное правило – относиться поособому к постоянным клиентам. С ними точно не стоит жалеть
времени на разговоры, приветствовать тепло и сердечно,
помнить о том, что они покупали, и спрашивать о результатах
лечения.
Обойдёмся без манипуляций
В последнее время слово «манипуляция» все чаще звучит как со
стороны посетителей аптек, так и со стороны фармацевтов. Первой категории кажется (и не на
пустом месте), что первостольник пытается управлять ими в своих целях. А вторая категория подчас
настолько измучена обучением техники продаж, что боится казаться манипуляторами вследствие
использования приемов.
Правило продаж гласит – клиент сам должен прийти к решению о приобретении. Фармацевт и
провизор могут только ненавязчиво помогать. Как же так, скажете Вы? Ведь одно из главных
условий продаж - принцип инициативности и активности. Давайте разбираться.
Вы можете быть активны и преследовать цель помочь человеку. Вряд ли Вас назовут
манипулятором.
Вы можете быть активны и преследовать цель продать какой-то конкретный препарат. В этом случае
есть все шансы, что Вас начнут подозревать.
Но ведь это далеко не секрет, что задача подчас так и ставится – реализовать препараты с
истекающим сроком действия или система мотивации предусматривает «презент» за определенное
количество проданных упаковок. Подобные цели имеют право на жизнь, но являются ли они самыми
значимыми в вашей работе?
Забудьте о себе
Существуют определенные правила для того, чтобы не походить на манипулятора.
Подумайте, в чём ценность товара, который Вы предлагаете. Чётко определите, в чём она
заключается, и как этот товар может помочь клиенту. Чем более четко Вы опишите преимущества
своего товара и выгоды, которые получит посетитель, тем увереннее Вы будете. Эта уверенность,
увлечённость и искреннее желание помочь не останутся незамеченными людьми.
Ведите диалог с целью помочь клиенту получить то, что он хочет.
Если Вы будете стремиться получить то, что хотите Вы, то это будет
воспринято как манипуляция. Поэтому забудьте о себе и
сосредоточьтесь на человеке, с которым говорите, чтобы понять,
действительно ли он заинтересован в том, что Вы предлагаете.
Общайтесь с целью получить клиента, а не разовую продажу. Разница
на первый взгляд невелика, но в перспективе это скажется на
деятельности вашей аптеки. Относитесь к процессу по-другому: пусть покупка станет началом
длительных и крепких отношений с клиентом. Не походите на людей, которые заключают сделку,
забирают деньги, и испаряются.
Работайте на результат, но не становитесь заложником результата. Покажите, что Вы готовы помочь
клиенту принять правильное решение. Не давите на него, уважайте его выбор. Посетитель
почувствует это.
Попробуйте следовать этим принципам, и Вы не только будете чувствовать себя лучше и уверенней,
но и наверняка сможете привлечь больше клиентов в аптеку, а, следовательно, продавать больше.