Тренер на Миллион: Скрипт обзвона после заказа Как подготовиться к разговору Условия для эффективного разговора • • • • • • • Спрашивать, Удобно ли клиенту пообщаться. Называть клиента по имени (минимум 10 раз за разговор). Начинать и заканчивать разговор с имени. Улыбаться. Позитивный настрой. НЕ употреблять фразу «вас беспокоит»! НЕ читаем по шпаргалкам. Скрипт разговора знаем наизусть и хорошо в нем ориентируемся. НЕ делаем паузу после каждого звонка. Входим в поток, звоним подряд. 5-минутный перерыв после каждого 10го звонка. В разговоре ориентироваться на клиента. Как ЕМУ будет удобнее оплатить из имеющихся у нас вариантов. Структура разговора 1. Приветствие. Эмоционально. 2. Презентация (представляемся: имя, название проекта). 3. Зачем позвонили. 4. Выясняем, знает ли как оплатить. 4.1 Если знает, то см пункт 6 4.2 Если не знает, то см пункт 5 5. Информирование клиента по способам оплаты. 6. Спрашиваем, Каким способом и Когда (точная дата) планирует оплатить? 7. В зависимости от способа оплаты рассказываем, как подтвердить платеж. 8. Прощаемся Тренер на Миллион: Скрипт обзвона после заказа Пример Скрипта разговора - Здравствуйте, ИМЯ! Меня зовут ВАШЕ ИМЯ, я из проекта НАЗВАНИЕ ВАШЕГО ПРОЕКТА. ИМЯ, вам удобно сейчас разговаривать? (Вы можете сейчас пообщаться со мной?) Если клиенту не удобно, то спрашиваем: «ИМЯ, когда вам будет удобно, чтобы я перезвонила?» - ИМЯ, вы заказали у нас товар «НАЗВАНИЕ». Звоню уточнить, вы разобрались, как произвести оплату или, может, помощь моя нужна? Вариант 1 - Да, я разобрался. - ИМЯ, какой способ выбрали? (Если это способ оплаты, который требует подтверждения, напоминаем, что надо выслать фото или скрин квитанции на почту) - ИМЯ, вы оформили заказ ДАТА (эти данные смотрим в Авто Контакте). Вы можете оплатить по ДАТА включительно (три рабочих дня). ИМЯ, когда планируете произвести оплату? - Отлично, ИМЯ, ДАТА (которую назвал клиент) вам на почту придет письмо с доступом к продукту. - Я могу вам еще быть полезной? - ИМЯ, все доброго, до свидание. Вариант 2 - Нет, я не знаю, как оплатить. А) У клиента нет электронных денег, и он никогда не платил по ним. - ИМЯ, у вас есть поблизости салон Евросеть или Связной? - Да - Отлично. Самый простой и удобный способ оплаты через эти салоны. ИМЯ, вам на почту пришло письмо с предложением пройти по ссылке и выбрать способ оплаты. Вы проходите по ней и выбираете Robokassa. В появившемся списке выбираете Евросеть (Связной) и распечатываете квитанцию или переписываете данные (см видео инструкцию). С этой квитанцией идете в Евросеть, говорите что у вас интернет платеж и оплачиваете. Обязательно сохраните квитанцию. Чтобы оплатить, у вас будет 3 рабочих дня, т.е. по ДАТА включительно. - ИМЯ, когда планируете оплатить? Тренер на Миллион: Скрипт обзвона после заказа - Отлично, ИМЯ, ДАТА (которую назвал клиент) вам на почту придет письмо с доступом к продукту. - Я могу вам еще быть полезной? - ИМЯ, если возникнут вопросы, обязательно пишите нам в службу поддержки на ВАШ АДРЕС. Если вам будет нужен звонок, то напишите нам об этом и мы обязательно перезвоним. - ИМЯ, все доброго, до свидание. Б) У клиента есть электронные кошельки: ЯД – высылаем ему на почту номер нашего кошелька. - ИМЯ, при оплате в комментариях укажите, пожалуйста, номер вашего заказа в нашем интернет магазине (в Авто Контакте) и вашу почту, которую указыали при заказе. - ИМЯ, если вы вдруг забудете внести комментарий, то после оплаты пришлите нам письмо в службу поддержки на ВАШ АДРЕС с указанием кошелька, с которого оплатили и номера заказа. WM – высылаем ему на почту номер нашего кошелька (рублевый или долларовый) - ИМЯ, после оплаты пришлите нам в службу поддержки на ВАШ АДРЕС фото страницы оплаты. В) Есть банковская карта. - ИМЯ, вам на почту пришло письмо с предложением пройти по ссылке и выбрать способ оплаты. Вы проходите по ней и выбираете Robokassa. В появившемся списке выбираете Банковской картой (см видео инструкцию) Шаблон необходимо переделать под себя!