Сервисное обеспечение сложно

Учреждение образования «Белорусский государственный экономический
университет»
УТВЕРЖДАЮ
Ректор Учреждения образования
«Б елорусский
r
у дарственный
и университет»
В.Н. Шимов
~---,~~'----~
- - - - - - - 2012 г.
Рег
ационный № УДIР~~~ /баз.
Сервисное обеспечение сложно-техничес кой проду к ц ии
Уч ебная программа
для магистрантов
по специальности
1-25 81 07
«Экономика и управление на предприятии»
2012
2
Составитель:
Самойлов М.В . ,
заведующий кафедрой технологии
важнейших отраслей промышленности Учреждения образования « Белорусский
государственный экономический университет», кандидат технических наук,
доцент
Рецензенты:
Вайтехович П.Е., заведующий кафедрой машин и аппаратов химических
и
силикатных
производств
Учреждения
государственный технологический
образования
университет» ,
« Белорусский
доктор технических
наук ,
доцент
Зеньков
r
В.С.,
«Белорусский
доцент
кафедры
государственный
маркетинга
экономический
Учреждения
образования
университет» ,
кандидат
технических наук, доцент
Рекомендована к утверждению:
Кафедрой
Учреждения
технологии
образования
важнейших
«Белорусский
отраслей
государственный
промышленности
экономический
университет»
(протокол № 1от30.08.2012 г.);
Научно-методическим советом Учреждения образования «Белорусский
государственный экономический университет»
(протокол №
/
от
2// {{)
201.f. г.)
Оrветственный за редакцию: Самойлов М.В .
Оrветственный за выпуск: Самойлов М.В .
з
Пояснительная записка
На сервисе не надо экономить- на сервисе надо зарабатывать !
Углубленная
подготовка
высококвалифицированных
специалистов,
обеспечивающая получение ими степени магистра экономики и управления ,
является
одним
программы
из ключевых
инновационного
невозможно
направлений
развития
достигнуть
реализации Государственной
Республики
Беларусь.
целенаправленного
и
При
этом
эффективного
функционирования и развития промышленного предприятия, производящего
сложно-техническую продукцию, без знания основ ее сервисного обеспечения,
организуемого
как
специализированными
самими
промышленными
предприятиями
в
предприятиями,
сфере
продажи,
так
и
технического
обслуживания, ремонта, содержания и аренды сложно-технической продукции.
Программа дисциплины разработана в соответствии
образовательного
специальности
стандарта
1-25 81 07
второй
ступени
«Экономика
и
высшего
управление
с требованиями
образования
на предприятии »
по
к
дисциплинам компонента учреждения высшего образования.
Цель изучения дисциплины
-
формирование у магистрантов общего
методологического подхода к постановке и решению проблемы организации и
сервисного
обслуживания
современных
сложно-технических
изделий,
являющихся, по сути, инновационными продуктами.
Основные задачи дисциплины:
-
дать представление о месте сервиса сложно-технической продукции в
концепции экономики инноваций;
ознакомить
магистрантов
с
основными
видами
сервисной
деятельности, особенностями её организации, способами реализации в
случае сложно-технической продукции;
привить магистрантам умение дать правильную оценку экономической
эффективности сервисной деятельности, основанную на знании ими
лучшего мирового и отечественного опыта;
выработать у магистрантов навыки выбора эффективных приемов
сервисного менеджмента в зависимости от поставленных задач в ходе
эффективного управления инновационным развитием организации .
В результате изучения дисциплины магистранты должны
им е т ь
•
пр е д с т а в л е н и е:
о рынке услуг и принципах современного сервиса сложно-технической
продукции;
•
о месте сервиса сложно-технической продукции в системе э кономики
инноваций;
•
об
организации обслуживания
продукции;
знать :
потребителей
сложно-технической
4
•
•
важнейшие понятия и терминологию в сфере сервисной деятельности;
основные
принципы,
виды
и
подходы
к
осуществлению
сервиса
сложно-технической продукции;
•
•
принципы современного сервиса, элементы сервисной стратегии;
нормативно-техническую
документацию,
регламентирующую
и
сопровождающую сервисную деятельность;
уметь:
•
определять возможные варианты взаимодействия предприятия и его
клиентов на этапе предпродажного обслуживания;
•
использовать
на
практике
основные
принципы
реализации
послепродажного обслуживания;
•
идентифицировать
особенности
и
структурные
составляющие
современных сложно-технических изделий;
владеть:
основами
•
r
управления
качеством
сервиса
сложно-технической
продукции;
•
В
методами оценки качества сервиса.
программе
рассматривается
содержание
лекционного
курса
и
практических занятий по разделам дисциплины.
Базовой
учебной
программой
индивидуальной
работы.
Ее
самостоятельной
работы магистрантов .
предусматривается
выполнение
является
Данная
подготовка
неотъемлемой
творческая
работа
частью
должна
показать степень и глубину усвоения магистрантами разделов дисциплины
«Сервисное обеспечение сложно-технической продукции».
Учебный план по специальности
1-25 81 07
«Экономика и управление на
предприятии» предусматривает для изучения дисциплины
аудиторных, в том числе
12 -
лекционных,
Рекомендуемая форма контроля
-
18 -
зачет.
66
практических.
часов, из них
30
5
Примерный тематический план по дисциплине
Наименование темы
В сего
Лекций
Практических
занятий
1.
Введение
4
2
2
6
2
4
сложно-
10
4
6
сложно-
6
2
4
сложно-технической
4
2
2
30
12
18
в
дисциплину
обеспечение
«Сервисное
сложно-
технической продукции»
2.Сервис
продукции
сложно-технической
в
системе
экономики
инноваций
3.
Организация
сервиса
технической продукции
4.
Оценка качества сервиса
технической продУкции
5.
Сервис
продукции
в
индустриальных
странах: опыт и проблемы
Итого:
6
Содержание учебного материала
Тема
Введение в дисциплину «Сервисное обеспечение сложно­
1.
технической продукции».
Предмет дисциплины, ее цель и задачи , роль в подготовке специалистов в
сфере
экономики
Определение
деятельности.
сервисной
и
понятия
Важнейшие
управления.
и
терминология
в
продукции,
ее
сложно-технической
разновидностей ; определение сервиса, видов сервисной деятельности. Сфера
возрастающее
её
и
обслуживания
на
значение
этапе
современном
функционирования и развития производственной деятельности. Законы цикла
обслуживания потребителей. Факторы и тенденции развития сферы услуг в
Республике Беларусь. Природа, содержание и категории услуг. Классификация
услуг и их характеристика.
сложно-технической
r
Формирование рынка сервисного обеспечения
Основные принципы,
продукции.
подходы
и
виды
к
осуществлению сервисной деятельности в области инновационных продуктов.
Типы связей между производственной и сервисной сфер~ми деятельности.
Особенности экономики и управления в сфере услуг и специфика реализации
случае
в
деятельности
сервисной
инновационных
продуктов .
Фирменный
сервис сложно-технической продукции и его особенности .
Тема
Сервис сложно-технической продукции в системе экономики
2.
инноваций
Сущность сервиса. Основные составляющие функции сервиса . Принципы
цикла
жизненного
Понятие
сервиса.
современного
услуг.
оказываемых
Взаимосвязь товарной политики предприятия и сервисной деятельности. Цели
Сегментация
услуг
потребителей
продукции.
сложно-технической
рынка
сегментации
стратегической
сложно-технической
сервиса
проду кции.
Взаимосвязь распределения и сервисной деятельности. Основные подходы к
системе
сложно-технической
сервиса
осуществлению
сервиса
Место
в
инновационные
производящего
предприятия,
промышленного
продукции .
продукты. Сервисный бизнес, его особенности , функции . Понятие э кономики
сервиса. Система организации сервиса и характеристика её элементов на
предприятии.
Тема
3.
Организация сервиса сложно-технической продукции
сервиса
Виды
характеристика.
предприятия.
сложно-технической
модель
Классификационная
Сущность
и
общая
их
промышленного
сервиса
предпродажного
значение
и
продукции
обслуж ивания
в
деятельности промышленного предприятия.
Основные
правила
организации
эффективного
Варианты
по организации
сложно-технических
инновационных
организационного становления службы сервиса.
работ
по
сервисному
продуктов.
Особенности
Формы
обслуживанию
организации
организационной
Этапы
сервиса.
сервиса
сложно-технических
структуры службы
сервиса.
Виды
изделий.
и
типы
7
сервисных предприятий, их общая характеристика. Техническая документация
сервисного предприятия.
Основные
компоненты
характеристика.
Типы
предпродажного
услуг,
входящих
обслуживания
в
состав
и
их
предпродажного
обслуживания, их общая характеристика. Возможные варианты взаимодействия
предприятия
и
его
клиентов
на этапе
предпродажного
обслуживания,
их
характеристика.
Сущность и значение послепродажного обслуживания. Стратегические
направления
в
сфере
послепродажного
обслуживания,
их
характеристика.
Особенности реализации послепродажного обслуживания на конкурентных
рынках. Особенности реализации послепродажного обслуживания в рамках
стратегии
дифференциации
обслуживания
в
через
условиях
услуги.
ценовой
Особенности
послепродажного
конкуренции.
Особенности
послепродажного обслуживания сложно-технической продукции.
Сущность и значение ремонтного обслуживания. Общие принципы и
системы
ремонта
обслуживания.
общая
оборудования .
Формы
организации
Организационные формы
характеристика.
проведения
Прогрессивные
формы
и
виды
ремонтного
ремонтных работ,
организации
их
ремонтного
обслуживания сложно-технической продукции. Ремонтная , технологическая и
комплексная модернизация оборудования, их влияние на реали зацию сервиса
сложно-технической продукции. Организация обеспечения клиентов запасными
частями и комплектующими .
Тема
Понятие
4.
Оценка качества сервиса сложно-технической продукции
качества
обслуживания
потребителей
и
качества
сервиса .
Экономическое содержание качества сервиса. Оценка уровня обслуживания и
качества
Основы
промышленного
управления
сервиса .
качеством
Критерии
эффективности
промышленного
сервиса.
обслуживания.
Система
оценки
качества сервиса промышленного предприятия . Основы методологии оценки
качества
сервиса.
Контроль
удовлетворения
потребностей
потребителей
промышленного сервиса. Понятие и оценка надёжности и ремонтопригод ности
оборудования. Сертификация как средство совершенствования сервиса сложно­
технических изделий.
Тема
5.
Сервис сложно-технической продукции в индустриальных
странах: опыт и проблемы
Основные направления и тенденции развития сервиса сложно-технической
продукции
в
индустриальных
странах.
Особенности
организации
сервиса
сложно-технической продукции в современных условиях хозяйствования (на
примере стран Европейского Союза). Новый сервисный бизнес, его функции и
особенности.
Аутсорсинг:
принципы,
особенности,
возможности использования в Республике Беларусь
разновидности,
8
Примерный перечень и темати ка практич еских зан я тий
1.
элементами
основными
с
Ознакомление
стратегии
сервисной
промышленного предприятия, выпускающего сложно-техническую продукцию,
и вариантами организационных структур сервисных центров.
2.
Ознакомление
важнейшими
со
типами
структурными
и
видами
составляющими
сервисных
сервисного
предприятий.
бизнеса,
Ознакомление
с
вариантами организации сервиса промышленных предприятий.
3.
Ознакомление с методикой диагностики технического состояния сложно­
технических изделий. Ознакомление с основными методиками оценки качества
сервиса сложно-технической продукции.
4.
Ознакомление со схемами эффективного предпродажного, послепродажного
обслуживания
сложно-технической
продукции.
Ознакомление
с
основной
документацией сервисного обслуживания.
5.
Основные направления и тенденции развития сервиса сложно-технической
продукции в индустриальных странах
9
Примерная тематика индивидуального задания
Цель задания: приобрести навыки организации
продукции
сложно-технической
обеспечения
и
осуществления
примере
на
сервисного
предлагаемого
специализированного подразделения.
Магистрант должен предложить вариант организации
функционирования
и
специализированного подразделения сервиса сложно-технической продукции.
Для
заданного
преподавателем
вида
специализированного
вариант
предлагаемый
описать
и
обосновать
структуры,
технологическую
и
сервиса необходимо разработать его организационную
подразделения
его
функционирования.
Исходные данные и последовательность действий :
1. Исходя
из его предназначения , определить выполняемые подразделением
сервиса функции, дать ему название, придумать логотип (знак обслуживания),
дать краткое обоснование предлагаемому логотипу.
Дать характеристику основным видам услуг, которые должно оказывать
2.
пакета
наличия
(необязательность)
и
сопутствующих,
(основных ,
услуг
дополнительных).
3. Провести классификацию предлагаемых
производственно-технологическим
обязательность
обосновать
Необходимо
подразделение.
данное
видов
услуг
соответствии
в
с
функционально-специализированным
подходом (можно на примере одной из услуг).
Кратко
4.
особенности
охарактеризовать
сложно-технической
продукции,
являющейся объектом сервисного обслуживания.
Обосновать
5.
целесообразность
выделения
подразделением
выполняемых
функций в специализированную структуру.
Определить требуемый набор подразделений (участков, отделов , служб),
6.
необходимых для выполнения требуемых функций.
Кратко описать функциональные обязанности (вид выполняемых работ)
7.
каждого из подразделений организации.
Нарисовать
8.
структуру
(органиграмму)
подразделения
сервиса
сложно­
технической продукции.
9.
Описать механизм взаимодействия подразделений организации в процессе
оказания сервисных услуг.
l О.
Охарактеризовать важнейшие виды деятельности данного подразделения.
В
варианта
выводах
определить
организации
и
преимущества
и
недостатки
функционирования
предлагаемого
специализированного
подразделения сервиса инновационных продуктов.
По согласованию с преподавателем возможен выбор любого другого, не
предложенного
им
вида
инновационных продуктов.
специализированного
подразделения
сервиса
Беларускі дзяржаўны эканамічны ўніверсітэт. Бібліятэка.
Белорусский государственный экономический университет. Библиотека.
Belarus State Economic University. Library.
http://www.bseu.by