Международный конференция по посылочной торговле “Технологическая схема операционного обслуживания в электронной торговле. Практический опыт.” Подготовлено: Богдан Бутырев, TNT Express Worldwide (CIS), Москва, 2002 Содержание • • • Что такое «электронная коммерция»? Краткое представление компании TNT Опыт TNT • • TNT E-fulfillment SonyStyle Определение электронной коммерции • • E-коммерция подразумевает продажу товаров и услуг с использованием электронных средств: • Интернета • Интерактивного голосового канала связи • Телефонных центров Обычно компании по Е-коммерции имеют: • ‘front end’, т.е. “витрину”, на которой продукт или услуга демонстрируется потребителю (web site) и • ‘back end’, т.е. средства и механизмы для реализации заказов Back-end и front-end Складирование Потребитель / web site Обработка заказов Интерактив ная система поиска и доставки Юридическая поддержка Доставка Платежные механизмы Front-End Back-End Послепродажное обслуживаниеn E-коммерция для TNT = E-fulfillment E-fulfillment - “узкое место” для многих участников рынка Екоммерции “... Скорость, качество и оперативность (в Е-коммерции) вполне может стать решающим фактором конкурентоспособности ..” Peter Drucker “... 85 % компаний не могут выполнять международные заказы из-за сложностей, связанных с доставкой через границы государств.” Forrester Research, 1999 “... 20 % электронных покупок доставляются не вовремя” ABN AMRO’s Support Sector Services Research Общая проблема = fulfillment ! TNT - пионер в комплексной реализации Е-коммерции в Европе TNT Loop. Процесс реализации заказов Поступление заказа Клиент выбирает товар Товар проверяется на наличие на складе TNT Loop. Процесс реализации заказов Оплата 3 Клиент решает покупать и подает заявку 4 Заказ Система 5 подтвеждается подтверждает клиенту платежеспособность и авторизирует оплату TNT Loop. Процесс реализации заказов Складирование 1 Система направляет заказ на Клиента уведомляют 2 соответствующий склад. об этом Товар пакуется и готовится к отправке TNT Loop. Процесс реализации заказов Транспортировка и доставка 1 Товар отгружается и 2 Товар доставляется клиенту транспортируется. Клиент уведомляется об этом. Отслеживаются все этапы транспортировки TNT Loop. Процесс реализации заказов Послепродажное обслуживание 1 Данные во внутренних системах 2 постоянно обновляются Постоянно действуют каналы связи с клиентами Пилотный проект с McLaren TNT координирует и следит за качеством Склад McLaren Великобритания покупатель TNT International Express: Курьерская доставка Сеть McLaren Система обработки и распределения заказов + TNT International Mail: Обычные доставки Дистрибьюторы: Экспресс доставка* TNT Отслеживание покупатель McLaren Обслуживание клиентов * = по частным адресам Опыт TNT в организации процесса поставок под заказ в России на примере обслуживания интернет магазина SONY (www.sonystyle.ru) Первый проект в России Почему SONY? • • • • • Индустриальные монстры выходят на рынок электронной торговли Создан первый в России специализированный Интернет- магазин для реализации продукции бытовой электроники компании SONY SONY потребовалось интегрированное решение проблемы реализации заказов по всей цепочке от приема заказа до его вручения покупателю TNT предложила свой уникальный опыт в решении этой проблемы TNT уже обслуживает SONY по доставке запчастей своей дилерской сети в России www.sonystyle.ru • • • • Магазин открыт 2 августа 2000 года: • Заказы принимаются круглосуточно • Оплата производится либо картами через сайт, либо наличными при доставке • Продается аудио-, видеотехника, аксессуары Покупатели - частные потребители от 14 лет и старше Обслуживаются более 100 заказов в месяц География доставки - от Калиниграда до Владивостока SonyStyle Образцы товаров Sonystyle E-fulfilment Front-end Обработка заказа Back-end Оплата Складир ование Транспорт ировка и доставка Послепродажн ое обслуживание TNT реализует 3 из 5 компонентов TNT Loop: обработка заказа, доставка, оплата E-fulfilment - это больше чем доставка и складирование ! Sonystyle E-fulfillment Обработка заказа Оплата Складир ование Транспорт ировка и доставка Послепродаж ное обслуживание Прием и обработка индивидуальных заказов через сайт www.sonystyle.ru: • Покупатель выбирает товар на сайте и делает заказ • TNT контролирует поступление заказов на своей служебной страничке на сайте • SONY переправляет заказы на свой склад в Финляндии/Бельгии Sonystyle E-fulfilment Обработка заказа Оплата Складир ование Транспорт ировка и доставка Послепродаж ное обслуживание Оплату можно произвести • Картами MasterCard и VISA на сайте www.sonystyle.ru: покупатель получает немедленное подтверждение оплаты по карте • Наличными курьеру TNT при доставке Sonystyle E-fulfilment Обработка заказа • • • Оплата Складир ование Транспорт ировка и доставка Послепродаж ное обслуживание Заказанные товары комплектуются и готовятся к экспорту на складе SONY в Финляндии TNT забирает скомплектованные товары на складе SONY, упаковывает и производит экспортную таможенную очистку На служебную страничку TNT на www.sonystyle.ru заносится соответствующая информация Sonystyle E-fulfilment Обработка Оплата заказа • • • Складир ование Транспорт ировка и доставка Послепродаж ное обслуживание TNT доставляет скомплектованные товары в свое депо в Москве автодорожным транспортом TNT производит импортную таможенную очистку Товары сортируются и отправляются получателям по своей сети по всей России Sonystyle E-fulfilment Обработка заказа • • Оплата Складир ование Транспорт ировка и доставка Послепродаж ное обслуживание На всем протяжении реализации заказа его статус отображается на служебной страничке TNT SONY обеспечивает послепродажное обслуживание доставленного товара