Экскурсионный менеджмент - Белорусский государственный

Учреждение образования «Белорусский государственный экономический
университет»
УТВЕРЖДАЮ
Ректор Учреждения образования
«Белорусский
университет»
- - - -------- - -В.Н. Шимов
2О12 г.
Реги
ЭКСКУРСИОННЬIЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Учебная программа для магистрантов по специальности
1-25 18 11
«Экономика и управление туристской индустрией»
2012
СОСТАВИТЕЛЬ:
Савина Н.В.: доцент кафедры управления туризмом Учреждения образования
«Белорусский
государственный
экономический
университет»,
кандидат
филологических наук, доцент.
РЕЦЕНЗЕНТЫ:
Кабушкин
Н.И
образования
профессор
«Белорусский
кафедры
управления
государственный
туризмом
экономический
Учреждения
университет»,
доктор экономических наук, профессор;
Кушнеревuч А.Н., профессор кафедры истории, мировой культуры и туризма
Учреждения
образования
«Минский
государственный
лингвистический,
университет», доктор искусствоведения, профессор.
РЕКОМЕНДОВАНА К УТВЕРЖДЕНИЮ:
Кафедрой
управления
туризмом
Учреждения
образования
«Белорусский
государственный экономический университет» (протокол № 1от29.08.2012);
Научно-методическим
советом
государственный
экономический
№ / от
Учреждения
.f/I. 10. 2012).
Ответственный за редакцию: Савина Н.В.
Ответственный за выпуск: Савина Н.В.
2
образования
университет»
«Белорусский
(протокол
ПОЯС НИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Учебная
программа
по
дисциплине
«Экскурсионный
менеджмент»
разработана для вузов Республики Беларусь в соответствии с требованиями
образовательного
стандарта
по
специальности
«Э кономика
1-25 81 11
и
управление туристской индустрией» .
Современному этапу развития туризма в Республике Беларусь характерно
стремление данной отрасли к повышению вклада туристической индустрии в
решении ряда общенациональных задач. Среди них важное место занимают
задачи повышения уровня жизни населения через доступность туристических
услуг, рост конкурентоспособности белорусской экономики путём повышения
привлекательности страны как туристического направ л ения .
Решение данных задач требует обеспечения туристической индустрии
кадрами
высокой
квалификации.
Ориентация
системы
образования
на
подготовку профессиональных кадров необходимых специальностей позволит
обеспечить качественное оказание туристических услуг, среди которых одно из
доминирующих мест занимают экскурсионные.
Экскурсионные услуги являются основной составляющей экскурсионной
деятельности
в
целом,
развитие
которой
требует
дальнейшего
совершенствования и новых подходов .
Следует
отметить,
что
развитие
экскурсионной
деятельности
в
Республике Беларусь осу~цествляется в условиях глубоких преобразований в
сфере туризма. Реформирование данной отрасли экономики , её
кардинальные
изменения будут способствовать интеграции туризма в мировой туристический
рынок.
Без
использования новых подходов в управлении туризмом
на всех
уровнях, включая экскурсионную деятельность, данный процесс невозможен.
Решить данную
методического
методические
проблему
невозможно
обеспечения
комплексы и
и
без
образовательного
программы ,
совершенствования научно­
процесса.
Новые
учебно­
инновационные технологии
помогут
решить проблемы подготовки профессиональных менеджеров на микро- и
макро-уровнях.
Этому будет содействовать и дисциплина «Э кскурсионный менеджмент»,
входящая
в
комплекс
специальных
дисциплин,
формирующих
профессионально подготовленных специалистов управленческого профиля, а
3
предлагаемая
учебная программа позволит в определенной степени решить
проблему подготовки таких кадров.
Экскурсионный
Республики
Беларусь
менеджмент
новое
для.
и
сферы
туризма
практической
системы
образования
направление.
Для
изучения данной дисциплины необходима базовая подготовка по специальной
дисциплине
«Экскурсоведение»
и
знания
по
дисциплине
«Менеджмент
туризма». Поэтому, как учебная дисциплина, «Экскурсионный менеджмент»
рекомендуется
для
академическую
студентов
степень
второй
магистра.
ступени
Поскольку
образования,
в
туризме
получающих
в
целом,
и
в
экскурсионной деятельности, в частности, до сих пор ощущается нехватка
квалифицированных
уровне создать
может
быть
специалистов,
способных
и реализовать экскурсионный
предназначена
и
для
на
высоком
продукт,
повышения
качественном
данная дисциплина
квалификации
работников
региональных структур управления.
Цел ь
д исципл ины
сформировать
знания,
умения
и
навыки,
необходимые для управления экскурсионной деятельностью на туристических
предприятиях всех видов и форм, в организациях и учреждениях туристической
индустрии .
Основные задачи дисциплины-дать знания по :
особенностям развития экскурсионной деятел ьности на современном
этапе;
методике
и технологии
создания экскурсий различной
тематики на
основе действенного управления туристическими ресурсами;
-
модел ированию
экскурсионно-туристических:
маршрутов
с
учетом
интересов и ожиданий потенциальных потребителей экскурсионных услуг;
-
лингвистическому обеспечению в экскурсионной деятельности;
вопросам использования компонентов педагогики, психологии , этики и
других наук в экскурсионном обслуживании ;
-
направлениям
межкультурной
и
бизнес-коммуникации
в
процессе
планирования , моделирования и реализации экскурсионного продукта;
-
комплексности экскурсионного
обслуживания ,
различными видами туризма, перспективности
его
сопряженности с
направлений развития и путей
повышения качества и культуры обслуживания туристов и экскурсантов;
4
формирования
актуализации
-
мастерства
экскурсионной
работников
деятельности на фоне их имиджа и профессионального этикета.
Для
достижения
поставленной
цели
и
решения
очерченных
задач,
будущие руководители должны овладеть научно-теоретическими знаниями и
навыками
исследовательскими
в
экскурсионной
и
деятельности
области
менеджмента, эффективно сочетая и применяя их в практической деятельности,
а также уметь:
-
аргументировать
создание
новых экскурсионных
продуктов
на основе
эффективного управления использования туристических ресуросов;
-
управлять моделированием экскурсионно-туристических маршрутов (с
учетом их перспективности) для различных групп туристов и экскурсантов;
-
разрабатывать экскурсии и экскурсионные туры различной тематики в
соответствии с требованиями экскурсионной методики;
-
конструировать экскурсионные тексты
с учетом их лингвистической
специфики;
-
обосновать оптимальные методы организации и проведения экскурсий и
экскурсионных туров;
-
составлять экскурсионные программы для продвижения экскурсионных
продуктов на рынок туристических услуг;
-
творчески применять на практике навыки межкультурной и бизнес­
коммуникации;
адекватно
интерпретировать
коммуникативное
поведение
представителей иной культуры на основе толерантности к другим культурам,
языкам и религиям;
-
работать
в
команде,
применяя
различные
и
приемы
инструменты
современного менеджмента;
-
управлять персоналом предприятия, используя наиболее эффективные
формы власти, стили и методы менеджмента;
-
эффективно использовать межкультурные и бизнес
-
коммуникации
осуществляя деловое взаимодействие и решая организационно-управленческие
вопросы, связанные с деятельностью предприятий, организаций и учреждений,
в компетенцию которых входит занятие экскурсионной деятельностью.
Для формирования выше названных знаний, умений и навыков в учебную
программу «Экскурсионный менеджмент» включены соответствующие
5
темы,
подобранные
с
и
комплексности
учетом
сложности
осуществления
экскурсионной деятельности в системе индустрии туризма.
Особое внимание уделено реализации функций и методов менеджмента,
принятию
решений,
управленческих
организации
менеджеров
труда
предприятий туристической индустрии. В программу включены и подробно
рассматриваются темы, посвященные межкультурной и бизнес
и
организации
взаимодействия,
делового
власти,
-
влияния
коммуникации
и
авторитета
менеджера, а также и другие темы.
На изучение дисциплины «Экскурсионный менеджмент» предусмотрено
136 часов,
-
из них аудиторных часов
практические занятия,
формы контроля знаний
-
86
часов
- 50,
-
в том числе
26
часов
-
лекции,
24
часа
самостоятельная работа. Рекомендуемые
творческие работы в форме рефератов , экзамен.
В целом программа отражает содержание дисциплины, соответствует
предъявляемым требованиям
и
рекомендуется
базовой.
6
к утверждению
в
качестве
ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ДИСИЦИПЛИНЫ
«ЭКСКУРСИОННЪIЙ МЕНЕДЖМЕНТ»
Количество часов
Наименование темы
№
п/п
1.
Теоретические
аспекты
лекции
практические
2
2
системе
2
2
сфере
4
2
4
4
4
4
4
4
2
2
4
4
26
24
экскурсионного
менеджмента
2.
Экскурсионная
де ятельность
в
индустрии туризма
3.
Управление
в
экскурсионной
деятельности туристического предприятия
4.
Организация экскурсионной деятельности
как функция менеджмента
5.
У правленческие
по
решения
дифференцированному
обслуживанию
туристов и экскурсантов
6.
Формирование
менеджера
качеств
лидерских
сферы
экскурсионной
деятельности
7.
Формы контроля качества организации и
оказания экску рсионных услуг
8.
Межкультурная и бизнес-коммуникация в
э кскурсионном менеджменте
ВСЕГО
7
СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО МА ТЕРИАЛА
Тема
1. Теоретические
аспекты э кскурсионно го менеджмента
Введение в дисциплину «Экскурсионный менеджмент» : объект, предмет,
цель и задачи.
Сущность
э кскурсионного
менеджмента,
его
основные
понятия ,
их
характеристика.
Специфические особенности э кскурсионной деятельности как объекта
управления .
Комплексный
объективных
и
подход
к
субъективных
планированию
факторов
их
экскурсионных
формирования
услуг.
и
Учет
реализации.
Координация развития экскурсионной деятельности .
Тема
Э кскурсионная деятел ьность в системе индустрии туризма
2.
Экскурсионная
туризма .
деятельность
Взаимодействие
как
внешней
важнейший
среды
компонент
туризма
и
системы
экскурсионной
деятельности.
Факторы внешней среды туризма и их влияние на спектр экскурсионных
услуг. Использование инструментария визитного менеджмента.
Ресурсы
туристического
региона
как
основа
со зд ания
конкурентоспособных экскурсионных продуктов .
Управление
э кскурсионной
деятельностью:
з аконодател ьство ,
нормативные и правовые акты.
Тема
3.
Управл ение
в
э кску рсионной
сфер е
деятел ьности
ту рист ического пред прия т ия.
Уровни управления экскурсионной деятельностью.
Э кскурсионная
деятельность
как
эл емент
внутренней
сред ы
туристического пред приятия .
Организационная структура управления туристического предприятия, ее
элементы
и
виды
связей .
Типы
организационных
структур
туристическим пр едприятием, их преимущества и н едостатки.
8
управления
Принципы
формиро вания
организационной
структуры
управления
в
экскурсионной сфере деятельности туристического предприятия.
Тема
Органи зация
4.
э кскурсионной
деятел ьности
ка к
функция
менеджмен та
Основные функции управления в сфере экскурсионной деятельности
туристического предприятия. В ыбор миссии как решающее и непременное
условие планирования.
Обеспечение управления по организации экскурсионной деятельности на
предприятии: субъект и объект управления, их взаимосвязь.
Цели
организации
экскурсионной
деятельности,
их
ранжирование,
структурирование и верификация. Задачи как инструмент планирования и
контроля.
Деловая
активность
туристическом
по
предприятии
и
организации
или
экскурсионной
организации:
работы
идентификация
на
действий
сотрудников с миссией предприятия.
Организация работы экскурсовода . Документация, регламентирующая его
работу.
Содержание
основных
документов.
Документация
при
работе
с
автотранспортом. Отчетность.
Тема
5.
Управл енческие
решения
по
д иффере нцированному
обслуживанию э кску рсантов
Управленческое решение как важнейший компонент процесса управления
экскурсионной деятельностью. Основные параметры управленческих решений.
Принятие и реализация уп равленческих решений по дифференциации
обслуживания
менеджмент
экскурсантов :
отдела
менеджмент отдела
отправки .
Договорная
приема и
документация,
обслуживания,
оперативная
корреспонденция, экскурсионная программа обслуживания.
Методы
принятия
управленческих
решений
по
организации
экскурсионного обслуживания с учетом параметров дифференциации: местное
население, приезжающие туристы, иностранные туристы и др .
Совмещение
функций
экскурсовода
с
обязанностями
руководителя
туристической группы . Организация анимационных мероприятий в свободное
9
время туристов (экскурсантов).
Критические (конфликтные) ситуации
при
работе с группой, пути их разрешения .
Тема
Формирование лидерских качеств менеджера экскурсионной
6.
сферы деятельности
Стиль
лидерства
в
экскурсионной
управления экскурсионной работой
как
сфере
формы
деятельности.
отношений по
Понятие
реализации
целей.
У правленческие отношения, их характеристика и адекватность функциям
управления организацией экскурсионной деятельности.
Условия формирования стиля лидерства. Ориентация стиля на методы
управления. Совокупность методов, приемов , способов управления как основа
стиля менеджера-лидера.
Личностные
качества
менеджера-лидера,
их
реализация
в
процессе
управленческой экскурсионной сферы деятельности.
Тема
Формы
7.
контроля
качества
организации
и
оказания
экскурсионных услуг
Управление качеством организации и оказания экскурсионных услуг.
Основа
модели
предпочтений
качества
туристов
и
экскурсионной
экскурсантов
в
услуги.
процессе
Учет
личных
экскурсионного
обслуживания: дифференциация и комплексность. Степень удовлетворенности
потребителей экскурсионных услуг как мера их качества.
Основные
критерии
качества
экскурсионного
обслуживания:
безопасность, квалификация экскурсовода (гида), санитарно-гигиеническое и
транспортное обеспечение.
Менеджмент
качества
в
экскурсионной
деятельности .
Контроль
выполнения стандартов оказания экскурсионных услуг. Мотивация персонала,
система его обучения и повышения квалификации в контексте качественного
экскурсионного обслуживания.
Тема
8.
Межкультурная и бизнес-коммуникация
менеджменте
10
в экскурсионном
Коммуникация
как
процесс
межличностного
и
организационного
общения . Роль информации в управлении экскурсионной сферой деятел ьности
туристического предприятия (организации).
Бизнес-коммуникация в экскурсионной деятельности: коммуникативная
компетентность и коммуникативная культура. Межличностный опыт биз нес­
коммуникации менеджера, его актуализация в экскурсионной работе.
Коммуникативные стратегии в процессе экскурсионного обслуживания.
Коммуникативные барьеры: культурный и лингвистический аспекты .
Управление
культурно-коммуникативными
деятельности.
11
сценариями экскурсионной
ЛИТЕРАТУРА
Основная:
Указ Президента Республики Беларусь от
1.
2
июня
2006
г. №
371
"О
некоторых мерах государственной поддержки развития туризма в Республике
Беларусь" // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь.
О туризме: Закон Респ. Беларусь от
2.
реестре правовых актов Респ. Беларусь.
июня
г.
2010
№
89, 1/7647.
N 139-3 //
Нац.
- 2010. N 2/ 1691.
Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н. И. Кабушкин. -3 -е
3.
-
изд., испр.
2005 . - 409
Минск: Новое знание,
Малашенко,
4.
В .И.
Менеджмент
практ. пособие / В .И. Малашенко.
-
с.
туристского
Минск: БГЭУ,
предприятия:
2009. -255
учеб.
-
с.
2007 - 165
Савина, Н.В. Экскурсоведение: учеб. пособие / Н.В. Савина.
5.
БГЭУ,
16
- 2006. -
-
Минск:
с.
Дополнительная:
6.
Беляцкий, Н.П.
Минск: Новое знание,
7.
Основы лидерства: учеб. пособие
Н.П. Беляцкий.
-
2002. -250 с.
Дворниченко, В.В . Организация экскурсионной деятельности : учеб.­
практ. Пособие / В.В. Дворниченко, Н.В. Савина.
8.
/
Долженко,
Долженко/.
-
Г.П .
Экскурсионное
-
М.: МЭСИ,
дело:
Учебное
2000. - 170 с .
пособие.
/Г .П.
М.: IЖЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»,
2005.
-272с.
9.
Локотко.
10.
Пособие
Локотко, А.И.
-
Историко-культурные ландшафты Беларуси
Минск: Белорус . наука,
Кабушкин,
для
Н.И.
студентов
2006. - 470
Управление
высших
и
/
по
учеб.
специальности
Н.И. Кабушкин.
Белорусский государственный экономический университет,
-
2009. - 415
Минск:
с.
Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме:
учеб. пособие/ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных.
12.
ресторанами:
заведений
«Экономика и управление туристской индустрией»
11.
А . И.
с.
гостиницами
учебных
/
Савина, Н.В.
-
СПб.: Питер,
Роль новых экскурсионных
2008. - 512 с.
маршрутов в развитии
туризма малых и средних поселений Беларуси //Н.В. Савина Научные труды
12
Беларускі дзяржаўны эканамічны ўніверсітэт. Бібліятэка.
Белорусский государственный экономический университет. Библиотека.
Belarus State Economic University. Library.
http://www.bseu.by