Электронные банковские услуги: новые стратегии
реклама
Банкаўскi веснiк, ЛЮТЫ 2003 ëéÇêÖåÖççõÖ íÖçÑÖçñàà ùÎÂÍÚÓÌÌ˚ ·‡ÌÍÓ‚ÒÍË ÛÒÎÛ„Ë: ÌÓ‚˚ ÒÚ‡Ú„ËË Глобализация мировой экономики не могла не затронуть банковскую деятельность, что привело к серьезным изменениям в банковской сфере в целом, прежде всего в обслуживании клиентов банков. Отсутствие ограничений на выполнение отдельных операций или на “прозрачность” государственных границ для деятельности банков — главное требование, которое предъявляет банкам глобализация. Рост мирового платежного оборота и обусловленный этим рост издержек обращения диктуют необходимость создания принципиально нового механизма безналичного и наличного денежного обращения, обеспечивающего быстрорастущие потребности в платежах, а также ускорение оборачиваемости денежных средств при одновременном снижении издержек обращения и сокращении трудовых затрат. Данная проблема не может быть решена при массовом использовании существующих форм денег, поскольку в силу своей физической природы они имеют предел “подвижности”, обуславливают высокую трудоемкость финансовых расчетов, не обеспечивают непрерывность цепи расчета и затрудняют контроль за своим “движением”. Возможный и основной путь ее решения — это использование так называемой безбумажной технологии на основе передового опыта индустриально развитых государств в сфере применения на практике заменителей наличных денег, платежных инструментов и средств, создания технологий и технических устройств для их автоматической обработки. В результате это привело к повсеместному применению так называемых IТ-технологий и развитию е-banking. Е-banking, или электронный бэнкинг, по своей сути является собирательным понятием, объединяющим электронные банковские услуги (ремоут-бэнкинг, интернетбэнкинг, мобильный бэнкинг и другие), то есть услуги, предостав- 34 ляющие клиенту возможность удаленного управления своим счетом с использованием тех или иных телекоммуникационных сетей. Так, при ремоут-бэнкинге клиент имеет удаленный доступ к счету через системы “Клиент — банк”. Для этого клиенту устанавливается специальное программное обеспечение, благодаря которому и происходит обмен информацией с банком, как правило, через прямое модемное соединение. Такие системы используются в первую очередь корпоративными клиентами, и на сегодняшний день почти все банки модернизировали их до уровня клиент — Интернет — банк. В нашей стране подобные услуги оказываются банками только корпоративным клиентам — юридическим лицам. В середине 90-х годов все большее число финансовых институтов для предоставления своих услуг стали использовать возможности сети Интернет. Первыми, кто предоставил свои услуги в Интернете, были банки. В 1995 году западные банковские организации предложили своим клиентам прямой доступ к своим счетам, позволяющий управлять ими из любой точки мира, где есть Интернет. Такой доступ к счету получил название интернет-бэнкинга. В настоящее время под данным понятием подразумевается нечто большее, чем просто дистанционное управление счетом. Банки позволяют клиенту получать в электронном виде выписки со счета, переводить средства на любой счет в другом банке, а также по специальным шаблонам осуществлять коммунальные платежи, оплачивать счета за связь и т. д. Через Интернет клиент может купить/продать иностранную валюту, а также “торговать” на фондовых рынках. Некоторые банки предоставляют такие услуги, как получение кредита и страхование депозитов также непосредственно через Интернет. Сегодня сам факт, что многие услуги осуществляются дистанционно через Интернет, привел к тому, что банки как физические объекты (здание, кабинет, мебель) в принципе могут не существовать. В свою очередь, теоретически это может привести к снижению операционных издержек, уменьшению стоимости услуг и повышению прибыли самих банков. Именно по этим причинам с 1995 по 2000 год в США и в Европе стали открываться так называемые “виртуальные” банки, у которых не было даже офиса. Открытие счета и управление им, получение кредита — все это осуществлялось только через Интернет. К началу нового тысячелетия, когда стереотипы новой экономики развеялись и стало понятно, что не любая компания, осуществляющая свою деятельность через Интернет, может использовать “сетевой эффект”, а для клиентов главное — надежность и безопасность банков, а не доступ к счету 24 часа в сутки, многие “виртуальные” банки прекратили свое существование. Тем не менее большинство из них были приобретены “традиционными” банками для использования в качестве каналов предоставления собственных услуг. Использование систем интернет-бэнкинга дает ряд преимуществ. Во-первых, существенно экономится время за счет исключения необходимости посещать банк лично. Во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные Банкаўскi веснiк, ЛЮТЫ 2003 ëéÇêÖåÖççõÖ íÖçÑÖçñàà счета и в соответствии с меняющейся ситуацией на финансовых рынках мгновенно реагировать на эти изменения (например, закрыть вклады в банке, купить или продать валюту и т. п.). Системы интернет-бэнкинга незаменимы и для отслеживания операций с пластиковыми карточками — любое списание средств с “карточного” счета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что также способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями. Возможность работать со счетами пластиковых карточек позволяет пользоваться услугами интернет-магазинов как в своей стране, так и за рубежом на абсолютно безопасном уровне — достаточно перевести с помощью системы интернет-бэнкинга требуемую сумму средств на карточку, а затем с ее помощью оплатить какую-либо услугу или товар на веб-сайте интернет-магазина. При этом в системе будут доступны выписки по картсчету, по которым можно определить, какая сумма средств списана с карточки, за что и т. п. Таким образом клиент всегда может отследить проведение подобных операций. Затрагивая вопрос безопасности финансовых трансакций, и в частности в системах интернетбэнкинга, с уверенностью можно сказать, что современные технологии программно-аппаратной защиты находятся на уровне, обеспечивающем стопроцентную гарантию конфиденциальности операций и сохранности средств. Но самое главное, в сохранности средств заинтересованы прежде всего банки — поставщики услуг интернетбэнкинга, отвечающие не только за сохранность финансов своих клиентов, но и за собственные средства и репутацию. Сегодня рынок электронных банковских услуг переживает настоящий бум. Так, согласно данным одного из последних исследований (KMPG Consalting) количество зарегистрированных пользователей систем интернет-бэнкинга в Италии (по предварительной оценке) в 2003 году увеличится до 2,8 млн человек. При этом в июне 1999 года всего 4 итальянских банка предоставляли услугу удаленного доступа к банковским и торговым счетам, а уже в мае 2000 года на “он-лайновом” рынке присутствовали 60 игроков. В Германии каждый четвертый немец имеет “он-лайновый” счет в банке, используя его для получения выписок, перевода денег, оплаты за коммунальные услуги и т. п. Предоставление набора таких стандартных услуг позволяет экономить значительные средства. Как показывают исследования, одна операция через Интернет обходится в среднем в один цент, а через “традиционный” филиал банка — в один евро. Однако оптимизации издержек можно добиться лишь при регулярном использовании “он-лайновых” счетов. Для этого следует управлять поведением клиентов с помощью специальной ценовой и сбытовой политики. По оценкам экспертов, в настоящее время в Германии регулярно используется только около трети из более чем 20 млн “он-лайновых” счетов. Многие клиенты, несмотря на регистрацию в режиме on-line, по-прежнему даже для проведения стандартной операции идут в банк. Тем самым данные о растущем распространении “онлайнового” бэнкинга создают неверную картину. Но что могут сделать финансовые институты, чтобы изменить подобное поведение клиентов? Решение — в правильном стимулировании клиентов. Для того чтобы реализовать имеющиеся возможности снижения издержек, необходимо через соответствующую систему стимулов побудить клиентов пользоваться не дорогостоящими филиалами, а “дешевым” Интернетом. В результате наряду с достигаемой таким образом экономией (количественный эффект) сотрудники банков могли бы сконцентрироваться на финансовом консультировании (качественный эффект). По мнению представителя “Прайсвотерхаус Куперс Аудит” Александра Большакова, потенциальным российским клиентам (корпоративные клиенты), на которых сегодня следует ориентироваться банкам при развитии электронного бизнеса, присущи следующие признаки: ● высокотехнологичные компании, способные принять хорошо взвешенный риск в обмен на повышение своей эффективности; большие обороты денежных средств и необходимость оперативного управления ими; ● поиск эффективного управления ресурсами, необходимость быстро принимать управленческие решения; ● географическая рассредоточенность и мобильность; ● высокий уровень интеграции со смежными видами деятельности; ● желание работать с надежными компаниями, обеспечивающими максимум услуг и разделяющими взгляды на ведение бизнеса. Частные лица должны хорошо знать современные технологии и доверять им, уметь считать собственную выгоду, быть динамичными, иметь свободные средства и желание эффективно их использовать. На сегодняшний день десять белорусских банков находятся на том или ином уровне интернетбэнкинга, и лишь три из них достигли уровня коммуникационного интернет-бэнкинга. О трансакционном интернет-бэнкинге пока приходится только мечтать. Чем это обусловлено? Процессы, происходящие при проведении такой сделки, условно можно разделить на два этапа: 1. Заключение сделки (договора). 2. Исполнение обязательств, возникших после заключения сделки (выдача платежных инструкций банку, безналичный расчет, доставка товара). Если рассматривать эти этапы применительно к интернет-бэнкингу, то получится следующее. При заключении сделки клиенты руководствуются Гражданским кодексом Республики Беларусь, а также иными законодательными актами, регулирующими отношения между субъектами хозяйствования в процессе возникновения обязательств. Однако при исполнении обязательств с использованием сети Интернет возникает проблема подтверждения легитимности сделки (договора). В результате преимущества интернет-бэнкинга и непосредственно самой сети Интернет (как быстрой и “дешевой” среды передачи информации) сводятся к нулю. Решение данной проблемы выходит за рамки компетенции Национального банка Республики Беларусь и должно ● 35 Банкаўскi веснiк, ЛЮТЫ 2003 ëéÇêÖåÖççõÖ íÖçÑÖçñàà приниматься на государственном уровне. Что касается второго этапа проведения сделки, а именно выдачи платежных инструкций банку и в последующем безналичного расчета, то в нормативном правовом акте Национального банка Республики Беларусь, регулирующем проведение безналичных расчетов, — Инструкции о банковском переводе от 20.03.2001 № 66, клиентам предоставлена возможность передачи платежных поручений в банк с применением телетрансмиссионных средств. Таким образом, сегодня существует правовая основа для непосредственного расчета между клиентами с использованием сети Интернет. Особо следует отметить, что при внедрении интернет-бэнкинга одним из важных вопросов является обеспечение защиты потребителей банковских услуг и продуктов. Работа в сети Интернет облегчает доступ к самым различным банковским, инвестиционным, страховым и прочим финансовым продуктам, некорректной рекламной информации о финансовых услугах, а также расширяет возможности для мошенничества. В связи с этим для защиты клиентов, выступающих в качестве держателей счетов, пользователей различных финансовых услуг в Интернете, государству необходимо обеспечить надежную защиту потребителей продуктов и услуг интернет-бэнкинга. Кроме того, виртуальность отношений в процессе предоставления и получения услуг интернет-бэнкинга делает более вероятной возможность совершения преступных действий, например, анонимных переводов больших сумм денег на запрещенные цели и т. п. Поэтому более пристальное внимание нужно уделить вопросам предотвращения отмывания денег и запрету других нелегальных видов деятельности с применением интернет-бэнкинга. Национальный банк Республики Беларусь уделяет особое внимание вопросам предоставления банками услуг клиентам, связанных с проведением расчетных и других операций с использованием телекоммуникационных сетей. Вместе с тем в нашей стране существует минимально необходимая нормативная база, позволяющая банкам оказывать услуги на трансакцион- 36 ном уровне интернет-бэнкинга с использованием телекоммуникационных сетей. Для владельцев сотовых телефонов, количество которых в мире постоянно увеличивается, банки предлагают услуги мобильного бэнкинга (WАР-banking, mobilebanking, m-banking). M-banking — получение банковских услуг непосредственно с помощью мобильного телефона или ноутбука с использованием технологии беспроводного доступа (Wireless Application Protocol). Такая технология позволяет передавать сокращенную информацию некоторых сайтов, поддерживающих WAP (например, Yahoo и другие), на мобильные телефоны и совершать некоторые действия. Владельцам определенных модификаций мобильных телефонов она также позволяет выходить в Интернет непосредственно с самого телефона без дополнительного оборудования, “обращаться” к приложениям благодаря встроенному в телефон или в SIМ-карту браузера. WAP использует двоичный формат, что позволяет эффективно сжимать пакеты данных (протокол оптимизирован под длительный период ожидания и низкую пропускную способность каналов). Специальный язык Wireless Markup Language (производный от языка XML), с помощью которого создаются WАР-совместимые веб-страницы, позволяет оптимально использовать небольшие размеры дисплея телефона. Преимуществами данной системы является еще большая свобода в доступе, а ее недостаток — в неудобстве получения информации на небольшом дисплее. В настоящее время компании мобильной связи, предлагая клиентам телефоны стандарта GSM с возможностью выхода в Интернет, не всегда могут поддерживать необходимую степень защиты передаваемых или получаемых сведений на том уровне, как это организовано в Интернете. Следовательно, банки не могут взять на себя ответственность за конфиденциальность платежей клиентов и пока предлагают им при помощи мобильного телефона лишь просматривать остаток на счете и список последних операций. Тем не менее эта проблема в ближайшем будущем будет решена. Уже разрабатывается про- граммное обеспечение, способное довести услугу WАР-banking до совершенства. Но пока для того чтобы обеспечить безопасность платежей, некоторые банки предварительно оговаривают с клиентом список операций и присваивают каждой из них соответствующий код. Так, например, работает Гута-банк (Россия). При проведении какой-либо из операций пользователю WАР-banking достаточно ввести код, который при подтверждении банком активизирует необходимую трансакцию. За операции по счету банк комиссию не берет. Еще одна услуга, предоставляемая банками владельцам сотовых телефонов, — SМS-banking. При помощи служб коротких сообщений (SMS), которые есть у любого оператора сотовой связи, клиенту доступна вся информация о состоянии расчетных счетов (остатки на счете), а также получение выписок по счету за требуемый период. По мнению специалистов, у данной услуги больше перспектив, чем у WАР-banking. Во-первых, из-за дешевизны, а во-вторых, за счет большей скорости передачи данных (в десятки раз быстрее). Таким образом, банки должны активно внедрять новые виды банковских услуг, использовать современные стратегии, основанные на лучших мировых достижениях, что может обеспечить эффективный доступ к полным, отражающим состояние в реальном времени данным пользователя по нескольким каналам распределения, а также предоставит им новые возможности для развития. Для клиентов новые предложения создадут дополнительные удобства, доступ ко всем каналам (включая беспроводной) и усовершенствованные инструменты позволят осуществлять все интересующие их финансовые операции в одной “точке”. Банки, которые на более высоком уровне смогут предложить финансовые услуги, окажутся лидерами в сфере электронных услуг*. é脇 ÄçíéçéÇàó, „·‚Ì˚È ÒÓ‚ÂÚÌËÍ ÛÔ‡‚ÎÂÌËfl Ô·ÚÂÊÌÓÈ ÒËÒÚÂÏ˚ ÑÂÔ‡Ú‡ÏÂÌÚ‡ Ô·ÚÂÊÌÓÈ ÒËÒÚÂÏ˚ Ë ËÌÙÓχÚËÁ‡ˆËË ç‡ˆËÓ̇θÌÓ„Ó ·‡Ì͇ êÂÒÔÛ·ÎËÍË Å·ÛÒ¸ * Статья подготовлена с использованием материалов, опубликованных в сети Internet.
