lovemarks - Call

ЭФФЕКТИВНЫЙ, ПРИБЫЛЬНЫЙ
И СОВРЕМЕННЫЙ КЦ
ДЛЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
1
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ: ЦИФРЫ И ФАКТЫ
«Люди забудут, что вы говорили; люди забудут, что вы делали, но люди всегда
будут помнить КАК ВЫ заставили их себя чувствовать»
Майя Энджелоу, писательница и поэтесса
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ СЕГОДНЯ:
ЦИФРЫ И ФАКТЫ
1. Побуждение к следующему звонку/визиту
34,2%
2. Вежливые слова
это эмоциональные
компоненты коммуникации
36,4%
3. Благодарность за звонок
45,8%
А ЭМОЦИИ –
ЭТО ДЕЙСТВИЯ!!!
4. Решение вопроса при первом обращении
57,5%
5. Впечатление о компетентности оператора
70,5%
6. Внимание к клиенту
71,8%
7. Тон разговора
72,5%
8. Понятное объяснение оператора
72,5%
9. Прощание
74,3%
10. Приветствие
91,6%
* по результатам исследования ТОП-20 интернет-магазинов, НАКЦ, сентябрь 2014
WWW.BEEPER.UA
2
ЧТО ДЕЛАТЬ: ЛОГИКА VS ЭМОЦИИ?
2
СТАНДАРТНЫЙ
ЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
ПОСЫЛ
•
Планирование
•
Эмпатия
•
Скрипты
•
Радость
•
Методика оценки
качества
•
Удовольствие
•
Дружба
•
Отчетность
•
Любовь
•
Автоматизированное
обслуживание
•
Лояльность
•
Оптимизация затрат
•
Доверие
•
Стандарты/требования/
технологии оценки
качества и эффективности
работы операторов
•
Безопасность
•
Надежность
•
Комфорт
•
Статус…
WWW.BEEPER.UA
3
2
ЧТО ДЕЛАТЬ: ЛОГИКА + ЭМОЦИИ
«Ключевое отличие эмоционального и логического мышления:
эмоции ведут к действиям, а логика – к выводам»
Дональд Калне, невролог
РАЦИОНАЛЬНЫЕ
СОСТАВЛЯЮЩИЕ СЕРВИСА
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ
СОСТАВЛЯЮЩИЕ СЕРВИСА
• Клиент собирает информацию о предложениях
на рынке/опыте использования других
потребителей/репутации компании и пр.
• Клиент выбирает компанию/бренд на
психологическом/эмоциональном уровне –
восприятие (любовь, доверие, приверженность к
компании/бренду без видимых/рациональных
причин)
• Клиент сравнивает и анализирует
функциональные/потребительские
характеристики продуктов/услуг/сервисов разных
компаний
FACTS
• Клиент определяет ценность
продукта/услуги/сервиса для обоснования
выбора/решения по взаимодействию с
брендом/компанией
По оценкам Gartner Group, компании тратят
в 10 раз больше средств на привлечение нового
клиента, чем на сохранение старого.
• Эмоционально лояльные клиенты хотят
совершать покупки именно у этой
компании/бренда даже при наличии
альтернативных вариантов. Клиенты с сильной
эмоциональной привязкой к ритейлерам будут
посещать магазин на 32% чаще и тратить на
42% больше**
А также компании тратят в 5-10 раз больше - на
продажи новым клиентам по сравнению с
продажами существующим.
** по результатам исследования Gallup
WWW.BEEPER.UA
4
3
А ЧТО ЕСЛИ…VISION №1: LOVEMARKS vs BRANDS?
«Что важно, так это быть отзывчивым на то, чего хотят и что ценят люди. Никто
не хочет быть частью индустрии, которая навязывает то, что не нужно»
Кевин Робертс
ЛЮДЬМИ ДВИЖУТ ЭМОЦИИ:
LOVEMARKS = ЛЮБОВЬ + УВАЖЕНИЕ
WWW.BEEPER.UA
БРЕНДЫ
Мало любви
Много уважения
LOVEMARKS
Много любви
Много уважения
ПРОДУКТЫ
Мало любви
Мало уважения
ЛУЗЕРЫ
Много любви
Мало уважения
5
3
А ЧТО ЕСЛИ…VISION №1: LOVEMARKS vs BRANDS?
«Мы знаем, что эмоции, интуиция, долгосрочные воспоминания
и бессознательное составляют 85% нашей мотивации»
Антонио Дамазио, профессор неврологии, Университет Южной Калифорнии, США
БЫЛО:
ЭРА НОВОГО МАРКЕТИНГА
Главное - продукт
LOVEMARKS
Мастерство эмоциональной коммуникации - отношений.
Главное – ответить на вопрос клиента:
«Как вы измените мою жизнь к лучшему?»
Внимание
Участие
Информация
Вдохновение
Отвлечение
Взаимодействие
Продажа продуктов
Создание нового опыта
Обещания в будущем
Моменты, которые имеют значение
Возврат от инвестиций/окупаемость
Возврат от участия/вовлеченности
Ценность
Бесценное/Нематериальные ценности
Накачка рынков
Создание действий/изменений
Будущее представляется менее
логичным, поддающимся просчету
и более эмоциональным/связанным
Национальные индексы счастья
свидетельствуют о бунте против
чрезмерного контроля
и материализма
Новые эмоциональные силы войдут
в мировую экономическую систему –
к 2021г. 7 развивающихся
экономик (Россия, Бразилия, Индия,
Китай, Мексика, Индонезия и
Турция) обгонят большую семерку.
***понятие было введено Кевином Робертсом, CEO, Worldwide, Saatchi&Saatchi, 30 лет практического опыта в брендинге. «The Future beyond brands. Lovemarks»
WWW.BEEPER.UA
6
3
А ЧТО ЕСЛИ…VISION №1: LOVEMARKS vs BRANDS?
БРЕНДЫ
ПОДДЕРЖИВАЮТ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
WWW.BEEPER.UA
7
3
А ЧТО ЕСЛИ…VISION №1: LOVEMARKS vs BRANDS?
LOVEMARKS
ПОВЫШАЮТ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
WWW.BEEPER.UA
8
3
А ЧТО ЕСЛИ…VISION №1: LOVEMARKS vs BRANDS?
LOVEMARKS: ОПЫТ МИРОВЫХ БРЕНДОВ
1.
СОЕДИНЯЮТ КОМПАНИИ,
ЛЮДЕЙ И ИХ БРЕНДЫ
2.
ВЫЗЫВАЮТ ЛОЯЛЬНОСТЬ
БЕЗ ОЧЕВИДНЫХ ПРИЧИН
3.
ПРИНАДЛЕЖАТ ЛЮДЯМ,
КОТОРЫЕ ИХ ЛЮБЯТ
***Понятие было введено Кевином Робертсом, CEO, Worldwide, Saatchi&Saatchi, «The Future beyond brands. Lovemarks»
WWW.BEEPER.UA
9
3
А ЧТО ЕСЛИ…VISION №1: LOVEMARKS vs BRANDS?
LOVEMARKS: ОПЫТ МИРОВЫХ БРЕНДОВ
БРЕНДЫ ВЫЗЫВАЮТ
УВАЖЕНИЕ,
А LOVEMARKS –
ЛЮБОВЬ И УВАЖЕНИЕ
ВООДУШЕВЛЕННЫЕ КЛИЕНТЫ
ЗАБОТЯТСЯ О СВОИХ LOVEMARKS:
• предлагают изменения
• обеспечивают доступность
• распространяют информацию серди целевых групп
***Понятие было введено Кевином Робертсом, CEO, Worldwide, Saatchi&Saatchi, «The Future beyond brands. Lovemarks»
WWW.BEEPER.UA
10
3
А ЧТО ЕСЛИ…VISION №1: LOVEMARKS vs BRANDS?
LOVEMARKS: ОПЫТ МИРОВЫХ БРЕНДОВ
ПООЩРЯЕТ
КРЕАТИВНОСТЬ
«ДУМАЙ ИНАЧЕ!»
ПОДПИТЫВАЕТ
ВООБРАЖЕНИЕ
МАЛЫША
«ПРОСТО
ПРЕДСТАВЬ!»
ФОКУС НА РАЗВИТИИ
РЕБЕНКА
«РАЗВИТИЕ МАЛЫША;
ЧИТАЙ СОВЕТЫ,
БЕСЕДЫ, СТАТЬИ НА
ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ
ПАМПЕРС!»
РАСШИРЯЕТ
ВОЗМОЖНОСТИ
«ПРОСТО СДЕЛАЙ
ЭТО!»
***Понятие было введено Кевином Робертсом, CEO, Worldwide, Saatchi&Saatchi, «The Future beyond brands. Lovemarks»
WWW.BEEPER.UA
11
4
LOVEMARKS: ТОП-20 ЛЮБИМЫХ БРЕНДОВ 2010 - 2013
В 2013 Г. ИССЛЕДОВАТЕЛИ РАСШИРИЛИ РЕЙТИНГ, ВКЛЮЧИВ В НЕГО 8 НОВЫХ ТОВАРНЫХ
КАТЕГОРИЙ, В ТОМ ЧИСЛЕ «ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ» И «ИНТЕРНЕТ-СЕРВИСЫ»*
Категории/ Год
2012
2011
2010
2009
BMW
BMW
BMW
Toyota
Toyota
Банковские услуги
СБЕРБАНК
Сбербанк
Сбербанк
Сбербанк
Сбербанк
Бытовая техника
SAMSUNG
Samsung
Samsung
Samsung
Samsung
Asus
Asus
Asus
Asus
Авиакомпании
Автомобили
2013
АЭРОФЛОТ
Интернет-магазины
ОЗОН
Интернет-сервисы
YANDEX
Компьютерная техника
ASUS
Планшетный компьютер
APPLE
Сотовые телефоны, смартфоны или КПК
SAMSUNG
Nokia
Nokia
Nokia
Nokia
Электроника (телевизоры, аудиотехника,
DVD-плееры, видеокамеры и т.д.)
SAMSUNG
Samsung
Samsung
Sony
Sony
*по данным Online Market Intelligence. *В 2009 г. исследование проводилась по 43, а в 2013 - по 58 товарным категориям.
WWW.BEEPER.UA
12
4
LOVEMARKS: ТОП-20 ЛЮБИМЫХ БРЕНДОВ 2010 - 2013
Позиция / год
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1
SAMSUNG
Samsung
Samsung
Nokia
Samsung
Sony
2
SONY
Nokia
Sony
Samsung
Sony
Samsung
3
ADIDAS
Sony
Nokia
Sony
Nokia
Nokia
4
NOKIA
Adidas
Adidas
Adidas
Panasonic
Panasonic
5
APPLE
Apple
Panasonic
Panasonic
Toyota
Adidas
6
NIKE
Nike
Bosch
Philips
Adidas
Toyota
7
BOSCH
Bosch
Philips
Bosch
Canon
BMW
8
PHILIPS
Philips
Apple
Nike
Bosch
Mercedes
9
LG
LG
Nike
Coca-Cola
Asus
LG
10
PANASONIC
Coca-Cola
LG
LG
Philips
Bosch
11
COCA-COLA
Panasonic
Gillette
Toyota
HP
Canon
12
ZARA
Asus
Coca-Cola
HP
Sony Ericsson
Nike
13
ASUS
Zara
Asus
Apple
Nike
Coca-Cola
14
TOYOTA
Toyota
Toyota
Asus
LG
HP
15
NESTLE
HP
Canon
Mercedes
Nissan
Sony Ericsson
16
CHRISTIAN DIOR
BMW
Nivea
L'Oreal
Coca-Cola
Philips
17
BMW
Acer
HP
BMW
Reebok
Asus
18
H&M
Nestle
L'Oreal
Chanel
Mercedes
Siemens
19
CANON
Reebok
Christian Dior
Canon
BMW
Audi
20
HTC
Mercedes
BMW
Nestle
Honda
Toshiba
WWW.BEEPER.UA
13
5
НОВЫЙ ВЗГЛЯД: ЛОГИКА + ЭМОЦИИ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ
«Компании создают бренды. Невозможно отличаться , следуя одной и той же
формуле дифференциации. Формулы не работают там, где есть человеческие
эмоции. Для этого нужны воображение и эмпатия»
Кевин Робертс
КАК СОЗДАТЬ ЭМОЦИОНАЛЬНУЮ СВЯЗЬ,
А НЕ ПРОСТО ОБСЛУЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ И ПРОДАВАТЬ?
91%
КЛИЕНТОВ, ХОТЯТ,
ЧТОБЫ КОМПАНИИ
ИХ УСЛЫШАЛИ*
*глобальное исследование корпоративной ответственности Cone/Echo
WWW.BEEPER.UA
14
6 НОВЫЙ ВЗГЛЯД: КЦ – ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА
«Повышение эмоциональной лояльности клиентов ведет к повышению объемов
продаж. Любовь и уважение усиливают намерение купить в 7 раз»
Питер Купер и Джон Поул. QiQ International
Контактный центр – одна из ключевых точек контакта бренда с
клиентами и единственный канал, который способен передать живой,
эмоциональный посыл компании в коммуникации от человека к человеку.
WEB-САЙТ
КУРЬЕР /
СЛУЖБА
ДОСТАВКИ
ИНТЕРНЕТ
МАГАЗИН
РЕКЛАМНЫЕ
НОСИТЕЛИ
И СМИ
КОНТАКТНЫЙЦЕНТР
(телефон, WEB-chat,
SMS, соц. сети)
Контактный центр – ключевой инструмент удовлетворения потребностей
клиентов, повышения их лояльности И развития бизнеса интернет-магазина
* cуществующие модели лояльности, в т.ч. Модели Russel-Bennett & Hartel, Daniel Katz и др. включают 3 ключевых компонента
WWW.BEEPER.UA
15
7 ОПЫТ BEEPER
«Монолог превратился в диалог. Обещания стали опытом. Единственная валюта –
это идеи, привлекающие внимание людей. Мы говорим о новом клиенте, новой
эпохе….экономике внимания»
Оливер Талавера
ТРАДИЦИОННЫЙ VS СБАЛАНСИРОВАННЫЙ ПОДХОД
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Эффективность (конверсия)
продаж группы №2 на 30%
выше, благодаря внедрению
сбалансированного подхода
1
3
5
7
9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
Группа 1
WWW.BEEPER.UA
Группа 2
16
ЛЮДИ
МЫ ДЕЙСТВУЕМ В ИНТЕРЕСАХ ПАРТНЕРОВ И
ОТВЕЧАЕМ ЗА РЕЗУЛЬТАТ
БИЗНЕС
МЫ УВЕРЕННО ДОСТИГАЕМ ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ
ТЕХНОЛОГИИ
МЫ ГАРАНТИРУЕМ НАДЕЖНОСТЬ И БЕЗОПАСНОСТЬ
РАЗВИТИЕ
МЫ МЕНЯЕМСЯ ВМЕСТЕ С МИРОМ, ИСПОЛЬЗУЕМ
ИННОВАЦИИ
РЕШЕНИЯ
МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ЭКСПЕРТНЫЕ РЕШЕНИЯ
Офис:
г. Киев
ул. В. Шимановского, 2/1
Телефон:
+380 44 205 0000
www.beeper.ua