Психология общения и разрешения конфликтов».

Текст лекции на тему: « Психология общения и разрешения конфликтов».
Слайд №1
Вашему вниманию предлагается лекция на тему: «Психология общения и разрешения
конфликтов».
Общение является деятельностью, в которую вовлечен каждый из нас. Кто-то
общается больше, кто-то меньше, но все мы постоянно участвуем в процессе общения.
Бывают ситуации, когда в процессе общения мы сталкиваемся с недопониманием,
несогласием, иногда даже противостоянием, что может приводить к возникновению
конфликтов. Конфликты встречаются в жизни
каждого человека и важной задачей
является не избегание конфликтов, а поиск конструктивного решения.
Слайд №2.
Сначала определим роль общения для психического развития человека. Общение является
необходимым условием психического развития человека. Дефицит или отсутствие
общения приводят к различным формам психических нарушений. Примером могут
выступать ситуации дефицита или депривации общения, когда родители по разным
причинам отказывались от общения со своими детьми или же сводили его к минимуму.
Это приводило к необратимым нарушениям психического развития ребенка. Другой
пример – дети Маугли. Существуют отдельные случаи обнаружения человеческих
детенышей среди стай диких животных. Человеческие детеныши за счет заботы членов
стаи выживали, однако их физическое выживание не сопровождалось появлением
психического, т.е. собственно человеческого. Они бегали на четвереньках, не говорили,
вели себя и питались как дикие звери. Никакие педагогические усилия, никакое
воспитание не позволили этим человеческим детенышем стать людьми с нормальной
психикой. Они так и остались полулюдьми –полузверьми. Причина этого – отсутствие
собственно человеческого общения на определенных стадиях развития ребенка. Еще один
пример – воспитание слепоглухонемых детей. Дети, у которых нет зрения, которые глухи
и немы, тем не менее способны к нормативному психическому развитию при условии
организации специальных форм общения со взрослым по другим каналам коммуникации.
Важным является факт, что потребность в общении формируется прижизненно и
существут индивидуальные различия в том, как сформирована потребность в общении.
Это и определяет почему кто-то любит больше говорить, а кто-то предпочитает говорить
меньше.
Отметим также, что по мере взросления человека формы и содержание общения
притерпевают изменения.
Слайд №3.
Функции общения – это ответ на вопрос, зачем я общаюсь с другим человеком. Функции
общения у партнеров в ходе коммуникативного акта могут быть разными. Это может
порождать недопонимание и вылиться в конфликтную ситуацию.
Назовем функции общения:
- когнитивно-информационная функция, которая состоит в осуществлении приема и
передачи информации. Значимым является не эмоция, не состояние человека, а только
сама информация.
- регулятивно-поведенческая функция отвечает за организацию совместной деятельности.
Например, предложение друзьям сходить вместе в кино выполняет именно эту функцию.
- аффективно-эмпатическая функция связана с эмоциональным взаимодействием,
передачей эмоциоанального состояния партнеру.
- социально-перцептивная функция определяет особенности восприятия, познания и
понимания другого. Общаясь, мы узнаем больше про наших собеседников.
- функция самопознания связана с тем, что в процессе общения мы познаем самого себя.
Обратная связь от собеседников дает богатую пищу для самоанализа.
Слайд №4
Рассмотрим структуру коммуникативного акта. В общении всегда участвуют как
минимум два человека, один из которых выступает коммуникатором (кто говорит), а
второй – реципиент (кому говорят). В процессе диалога оба собеседника получают
возможность побывать и в роли реципиента, и в роли коммуникатора.
В структуре речевого сообщения сначала есть идея – что я хочу сказать. Это идея
воплощается в то, что я скажу (выражение идеи). Конкретное речевое сообщение
кодируется по двум каналам: вербальном и невербальном каналам общения. После этого
реципиент декодирует информацию, воспринимает ее и формулирует идею ответа,
переходя из роли реципиента информации в коммуникатора. Таким образом, круг
коммуникативного акта замыкается.
Ошибки и недопонимание в коммуникативном акте возможны на разных этапах. Вопервых, на этапе перехода от идеи ( что я хочу сказать) к выражению идеи (что я скажу).
Например, желание пригласить девушку в кино (идея) может быть выражено в
утверждении: «сейчас в кино появился интересный фильм» (что я сказал). В этой
ситуации нет гарантий, что собеседник поймет идею сообщения коммуникатора. Вовторых, на этапе кодировки-декодировки информации. Сообщение, посланное по
вербальному и невербальному каналам, может быть противоречивым. Например, человек
со слезами на глазах на вопрос: «Что случилось?» отвечает «У меня все в порядке». Это
ответ может быть трактован по-разному: «у меня все хорошо», «у меня все плохо»,
«отстаньте от меня». В-третьих, на этапе восприятия и интерпретации информации
возможно выделение иного содержания реципиентом, чем предполагал коммуникатор.
Таким образом, в структуре коммуникативного акта можно выделить несколько аспектов,
которые могут привести к недопониманию и появлению конфликта. Наиболее частые
формы недопонимания связаны с спецификой невербальной коммуникации. Рассмотрем
ее поподробней чуть позже. А пока отметим, что говоря о коммуникативном акте нужно
помнить о том, что он может быть организован в вербальной или невербальной форме, это
может быть прямая или дистантная коммуникация, устная или письменная ( например,
письма или общение в социальных сетях), групповая или индивидуальная форма.
Слайд №5.
К невербальным компонентам общения относятся:
- оптико-кинетические компоненты. Это жесты, мимика и пантомимика.
- паралингвистические и экстралингвистические системы. Это все то, что связано с
сопровождением
речи.
Первые
два
компонента
невербального
общения
будут
рассмотрены более подробно позже.
- организация пространства и времени коммуникативного акта. Когда мы говорим с
человеком, мы выбираем дистанцию общения. Более близких и значимых людей мы
«пускаем» ближе и сохраняем большую дистанцию с более далекими знакомыми. Время
коммуникативного акта также имеет большое значение: невозможно говорить о важном и
значимом, если один из собеседников спешит и, соответственно, не вовлечен в ситуацию
общения.
- визуальный контакт. Контакт глаз имеет большое значение. Общаясь, мы смотрим
собеседнику в глаза. В ситуации, когда собеседник начинает избегать контакта глаз,
возникают подозрения в его честности, заинтересованности в диалоге и т.д. Таким
образом, контакт глаз имеет большое значение для установления доверительной
атмосферы общения.
Слайд №6
Поговорим поподробнее про некоторые важные компоненты невербального общения.
Можно выделить следующие группы жестов:
- жесты–адаптеры, которые обеспечивают адаптацию организма к окружающей среде.
Например, зевание и прикрывание рта во время зевания часто воспринимает как
проявление незаинтересованности в диалоге, как то, что собеседнику скучно.
- жесты – иллюстраторы. Они сопровождают речь, позволяя акцентировать внимание на
самом значимом содержании сообщения.
- жесты-символы имеют самостоятельное значение и могут быть восприняты по-разному в
зависимости от жизненного опыта человека. Например, большой палец вверх,
указывающий на то, чо все в порядке, не во всех культурах имеет позитивное значение и
может быть воспринят как оскорбление.
Паралингвистическая система – это система вокализации, т.е. качество голоса, его
диапазон, тональность во время речи. Например, повышенный тон часто воспринимает
как проявление агрессии независимо от вербального содержания сообщения.
Экстралингвистическая
система
состоит
из
включаемых
в
речь
пауз,
других
«вкраплений», например покашливания, плача, смеха, темпа речи. Это позволяет
выделить важные части речевого сообщения.
Слайд №7.
Если мы говорим про роль общения для психического развития подростков, то можно
выделить сферы жизненного самоопределения, в которых невозможно обойтись без
общения. Это профессиональное самоопределение, самоопределение в сферах дружбы и
любви, самоопределение в сфере идеологии, включая политику и религию. Отметим, что
именно интимно-личностное общение со сверстниками является ведущим типом
деятельности в подростковом возрасте, как было показано в работах Д.Б. Эльконин.
Слайд № 8.
Теперь перейдем к определению того, что такое конфликт и как его можно разрешать.
Сначала определим несколько общих аспектов конфликта.
Конфликт – это отсутствие согласия между 2 и более сторонами, где стороной может
выступать индивид или группа.
Можно выделить разные классификации конфликтов:
- по действию на функционирование индивида (группы): конструктивное – деструктивное.
Конфликт
может
быть
полезным
и
способствовать
дальнейшему
развитию
(конструктивный). Конфикт может оказать деструктивным и разрушить деятельность
человека.
- по содержанию: реалистические конфликты, у которых есть предметная причина, и
нереалистические беспредметные конфликты, возникающие на пустом месте.
- по характеру: внутриличностные конфликты, связанные с амбивалентным отношением к
своему поведению; межличностные конфликты на уровне человек-человек; конфликт
между группой и личностью, классической иллюстрацией которого является фильм
Р.Быкова «Чучело»; и межгрупповые конфликты, где в противостояние задействованы
многие участники.
Слайд №9.
Можно
выделить
динамику
развития
конфликта.
Первой
стадией
является
предконфликтная (латентная) стадия. Она характеризуется возникновением объективной
проблемной
ситуации
недопонимания.
столкновения
Возникновение
интересов
объективной
разных
проблемной
сторон
или
ситуации
ситуации
осознается
участниками взаимодействия и осуществляются неэффективные попытки разрешить
объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Таким образом
подготавливается возникновение предконфликтной ситуации.
Слайд №10.
На второй стадии развития конфликта происходит открытый конфликт. Случается
инциндент, который приводит к эскалации конфликта: возрастание напряженности и
агрессии по отношению ко второй стороне, потеря адекватности восприятия ситуации. В
случае, если обе стороны оказываются достаточно устойчивы, возникает ситуация
сбалансированного противодействия, где ни одна из сторон не оказывается способной
одержать вверх в конфликтной ситуации. Далее происходит переход к завершению
активной фазы конфликта.
Третья стадия - послеконфликтный период характеризуется частичной нормализацией
отношений. Дальнейшая полная нормализация отношений связана с обнаружением и
реализацией
эффективных
форм
разрешения
конфликта
на
основании
поиска
компромисса или сотрудничества.
Слайд №11.
Основными способами разрешения конфликтов являются:
- стратегия доминирование, где основной целью становится добиться своего чего бы то ни
стало. Это может быть уровень конкуренции, где основополагающими являются
прагматические мотивы конфликта, уровень соперничества, где мотив приобретает ярко
выраженную эмоциональную окраску и уровень борьбы, характеризующийся
стремлением добиться победы несмотря ни на что.
- стратегия ухода от конфликта, реализуемая либо в форме прямого избегания
конфликтной ситуации или в форме игнорирования факта существования конфликта.
- стратегия приспособления характеризуется уступчивостью более активному участнику
конфликта.
- стратегия компромисса связана с взаимными уступками обеих сторон с целью получения
желаемого результата всеми заинтересованными лицами.
- стратегия сотрудничества является поиском решения, которое позволит обеим сторонам
достигнуть успеха. Это может быть форма кооперация, когда каждая из сторон помогает
второй достичь желаемого. Это может быть форма интеграции, где конфликтующие
стороны вырабатывают новые общие цели.
Слайд №12.
В процессе конфликта обе стороны могут использовать разные формы воздействий. К
наиболее
часто
используемым
убеждение/аргументация,
формам
самопродвижение
воздействия
как
попытка
относятся
логическое
зарекомендовать
себя,
внушение, эмоциональное заражение, завоевание благосклонности через действия,
просьба,
принуждение,
деструктивная
критика,
игнорирование
нежелаемого
и
манипулирование.
Слайд № 13.
В случае конфликта можно выделить 3 наиболее популярные формы урегулирования
конфликтов. Переговоры предполагают наличие контакта между конфликтующими
сторонами с целью рационального обсуждения причин конфликта и способов его
разрешения. В случае чрезмерной эмоциональной напряженности конфликта используется
посредничество с привлечением 3-ей стороны для оптимизации процессов переговоров. В
случае если стороны не могут договориться и при фигуре посредника, может быть
использован арбитраж, где привлекаемая 3-ая сторона является авторитетом для
участников конфликта и выступает в роли судьи-эксперта.
Слайд № 14.
При ведении переговоров по разрешению конфликтов необходимо выполнять ряд
условий:
-
поиск общего решение с целью принятия и согласования его обеими сторонами.
Важным является согласие обеих конфликтующих сторон на это решение.
-
выделение всех возможных альтернатив разрешения конфликтной ситуации.
-
оценка всех возможных альтернатив разрешения конфликтных ситуаций и
определение решения, которое устраивает всех.
-
совместное обсуждение того, как реализовать альтернативу ( план реализации и
зоны ответственности конфликтующих сторон).
-
избегание оценочных суждений в ходе переговоров. Это позволяет снизить уровень
эмоциональной напряженности.
-
корректность в общении
и требовательность к достижению задачи обеими
сторонами должны обеспечить реализацию принимаемого решения.
-
определение взаимной выгоды для каждой из сторон. Уточнение и фиксирование в
чем будут состоять уступки конфликтующих (модель уступок) и определение
новых задач перед участниками.
Слайд № 15.
В заключение несколько общих рекомендаций в ситуациях разрешения конфликта.
- адекватность отражения содержания конфликта, его причин и особенностей
эмоциональных переживаний.
- четкость и открытость в общении с целью донести до собеседника максимально
доступно и точно содержание своего сообщения.
- конкретность обсуждения конфликтной ситуации , происходящей «здесь и сейчас»,
без «привлечения» прошлых обид и негативного опыта взаимодействия.
- наличие обратной связи каждой из сторон. Уточнение информации по принципу
«правильно ли я понял, что...»
- отказ от оценок и обвинений второй стороны. Описание собственных чувств как
своих переживаний, а не вины другого.
Спасибо за внимание.